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1、1,人力资源部 杨德英,医患沟通技巧,2,医患沟通的重要性 医患沟通的精髓 医患沟通的语言技巧及事例 医患沟通的非语言技巧及事例,沟通技巧,3,医患沟通是医院医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流，是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁。医院是治病救人的场所，有许多的医务人员、患者和家属，医患沟通，无时不在，无处不在。因此，医患沟通对提高医院知名度，密切医患关系，促进患者早日康复有着非常大的意义。,医患沟通的重要性,4,一、为医的本质要求“医乃仁术”，医务人员的职能不仅仅是单纯的治病，还包括了对患者的关心和同情。医务人员与患者及其家属之间的良好沟通，不仅能消除患者及其家属心中
2、的焦虑和痛苦，而且体现“仁术”的本质要求。,5,二、有助于患者疾病的诊断和治疗 医生通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够做出正确的判断和治疗，医患之间良好的沟通，还可以减少不当医疗行为的发生。如果患者体质上的特殊情况，只有患者自己最清楚，而有些特殊情况医务人员可能检查不出来。如患者药物过敏情况，如果医务人员在询问病史时没有深入的了解，而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应，则会发生不当的医疗行为。,6,三、满足患者对医疗信息的需要 患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，解除自身的病痛，所以处于一定的被动和服从地位。因此，医务人员应加强与患者的
3、沟通，才能满足患者对医疗信息的需要。,7,四、密切医患关系 患者为了身体的健康，来到一个陌生的医疗机构里面，需要了解许多有关疾病和治疗的信息。医患之间如果没有沟通，缺乏互相信赖，与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可避免。五、减少医疗纠纷 在医疗活动中，医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，以后出现不令人满意的结果时，能够理解和正确对待。我们生活在一个人与人交往的社会之中，我们处在一个人与人沟通的世界，没有沟通，我们将无法生存，所以医患沟通非常重要。,8,医患关系紧张，医疗纠纷不断是当前人们所关心的一个热点。医生和患者之间本来应是相互信任、相互配合的协作关系，发展到此种地步的一个重要因素是医
4、患沟通不足。,医患沟通的不足之处,9,一、医生对沟通不积极 社会各界对医患沟通的期待与医生态度的不积极，两者之间形成明显的落差，是医患关系紧张的原因。虽然医患沟通存在这样或那样的困难，但是医生一定要重视医患沟通，提高沟通的积极性，把与患者的沟通作为自己的重要工作。二、患者对沟通不理解 谈起医患沟通，患者总是有误解，认为医患沟通是医生在开脱责任，在糊弄患者，这是不对的。医生与患者沟通的目的，就是达到相互理解，相互支持，减少不必要的误解，构建和谐的医患关系。,10,三、医患沟通形式单一 很多人认为医患沟通，就是医生与患者说说话、谈谈心而已，这有失偏颇。医患沟通需要谈心交流，但形式不能局限于此，可以
5、通过电话致以问候，可以通过友好的举动，让患者产生好感，也可以通过患者出院后的回访等方式进行，而不应该局限于某种单一形式。四、医患沟通效率低 医患沟通应该讲究时效性、高效率性，这样才能有好的效果。但是现在的很多医患沟通，不能做到及时、有效，有的只不过是走过场、玩形式，很难提升沟通效率，结果也不尽如人意。必须提高沟通效率，让沟通每时每刻进行。,11,五、医患沟通效果难保证 一些医生不愿意去沟通，有一个重要的因素，就是患者要求太高，期望值太大，自己去沟通的效果难以预料，更难以保证，有时沟通效果甚至适得其反，所以不想去沟通。六、医院领导不重视 对于医患沟通，医院的领导要高度重视，把沟通融于平时医疗过程
6、的每一个环节，时时沟通，处处沟通，实现无障碍沟通。,12,有些员工会存在这样的心理：,我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？我为医院干活，医院付给我报酬，等价交换而已；我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干；工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了；给我多少钱我就干多少钱的活。试想：如果员工都有这样的想法，那么又何谈良好的医患沟通关系呢？其实：我们在医院工作只是为了这份薪水吗？我们是在为医院工作吗？,13,案例分析：有一位员工在医院工作了10年，薪水却不见涨。有一天，他终于忍不住内心的不平，当面向院长诉苦。院长说：“你虽然在医院工作了10年，但你的工作经验只是1年的水平，能力也只是新员工水平。
7、”,评价：1、这名可怜的员工在他最宝贵的10年青春中，除了得到10年的新员工工资外，其他一无所获。2、10年未跳糟，说明他的能力也没有得到其他医院的认可。3、这就是为薪水而工作的结果。,14,今天工作不努力，明天努力找工作,只有树立“为自己工作”的心态，才能在与患者的交流中实现有效的沟通。承认“为他人工作的同时，也是在为自己工作”，只有摆正自己的位置，才能获得丰厚的物质报酬，实现自身价值。,15,我们医院就存在工作人员和患者沟通不畅的案例。案例一：有一名银屑病患者，通过网络宣传，在客服人员的解说下，来到医院进行咨询。通过医护人员的诊疗，患者安心住院。但在住院的过程中，因保洁人员的一句话，与其产
8、生矛盾，造成很不愉快的后果。案例二：另一名银屑病患者在住院的过程中，到餐厅就餐时，因话不投机与厨师发生口角，患者因此要出院。以上案例，虽然只是发生在保洁和餐厅等服务人员的身上，却因其小小的过失损害了医院的整体形象。因此，作为银康医院的一员，维护医院形象,16,近几年，因沟通不畅造成的医疗案例屡屡发生，为医院所有医护人员敲响警钟，也警示我们所有员工一定要建立良好的医患沟通关系。总之，沟通是医患关系的“润滑剂”，不能只挂在口头上，更重要的是心灵与心灵的沟通，由此才能将沟通落到具体行动上。建立良好的医患关系，利于营造宽松的就医环境，对于预防或减少医疗纠纷的发生将起到积极的推动作用。,17,医患沟通的
9、含义,医患沟通是患者与医院工作人员之间传递信息(意见、观点、情况、感情等)，并达成共同协议的过程。,声音 肢体 身体音调 动作 动作,18,医患沟通的精髓,一个要求，二个技巧，三个掌握；四个留意，五个避免，六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。二个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者和家属说几句。,19,三个掌握:掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意:留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态。,20,五个避免：避免强求患者即时接收事实
10、；避免使用宜刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不宜听懂的专业术语；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。,21,六种方式：预防为主的针对性沟通；交换对象沟通；集体沟通；书面沟通；协调统一沟通；实物对照沟通。口头告知：患者本人 患者家属书面：逐条解释、通俗语言、表达清楚、不要误导、填写完善,无所不签,忌,忌,无所不谈,22,医患沟通可能面临的挑战,患者住院的时间较短。患者可能缺乏医学知识。患者可能有一定的知识，但并不能很好理解。患者的情绪、态度、领悟性。受不良宣传的误导。医生很少为患者考虑，站在患者的角度想问题。医生说的多，倾听的少。医生的态度不友善，为患者答疑解惑不热心。,23,
11、医患沟通的注意事项,站在患者角度注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦；不要刺激患者，吓唬患者；不能贬低同行；所做的一切应让患者感觉到看到知道得到；尊重事实；对待患者反应使用中性字眼。,换位思考,24,医患沟通的技巧,语言技巧1、使用得体称呼及文明语言。2、语言表达清楚适当。3、注意谈话的及时反馈。4、不轻率评价他人的治疗。非语言技巧1、选择适合的交谈场地。2、注意身体姿态和肢体动作。3、保持适当的接触。4、理解患者的非语言信号。,25,医患沟通的心理学技巧 医务人员对患者提出的意见要养成文字记录的习惯；要善于寻找并强调双方的共同点；要学会创造机会接近患者,缩短心理距离；沟通中常用“我们”一词,可
12、加强双方的同伴意识；医务人员要学会观察患者身上穿戴的变化,患者会感到被关心。,26,心理学家提出一个公式：,情感表达=7%言词+38%声音+55%表情动作,27,身为医护人员，若不能很好的掌握沟通方法和技巧，导致沟通失败，不仅加重患者痛苦，还会损害医院荣誉，更会直接影响个人职业生涯发展。沟通失败的情况也屡见不鲜。,医患沟通：一慢 二看 三通过即提倡耐心倾听慢回答；先观察准确再回答；只有病人各方面满意才算通过。,28,语言一 称呼不当，语言不文明,常见医护人员，对患者称呼不当，言语举止不文明，口不择言，引发医患冲突。,有些医护人员在与长者交谈中，直呼其名，叫患者，王xx：你过来一下。电话或者面谈
13、交流过程中话语生硬，虽然患者没有直接表达当时的不悦，但会心里不舒服，感觉医护人员没礼貌。因您简单的一句话，给医院带来的却是负面影响。,29,建议文明用语：1、您好，请问有什么可以帮助您的、我能为您做些什么、您好，请跟我来、这边请、您请进/请坐。2、非常抱歉，专家正在忙，请您稍等片刻。3、您好，请这边交费，您是交现金还是刷卡。4、不必客气，这是我们应该做的。您慢走、请走好、祝您早日康复。5、欢迎您给我们的工作提出宝贵的意见。6、您还有什么需要咨询的问题吗？（医生解答时）7、请不要着急，我帮您查询一下。,30,语言二 语言表达清楚适当,医护人员在解答患者问题时，应尽可能全面，不能敷衍了事，不能打包
14、票，不能用方言进行沟通，更不能用强硬话语堵塞患者。,31,语言三 注意谈话中、谈话后的及时反馈,在与患者沟通中，态度要认真，注意力要集中，用心倾听患者的意愿与需求，要把及时接受和理解的内容反馈给患者。,患者提出需求,接受信息后第一时间为患者解决,须及时向上级汇报,医护人员能独立解决,医护人员不能独立解决,解决完毕后再反馈给患者,32,语言四不轻率评价他人的治疗,对于任何一位患者的治疗都要实事求是，不随意评价患者之前的治疗。每个医院的技术条件和医生的技术水平都有差异，对同一种疾病的认识、诊疗方案可能不同，医务人员不能因突出自我而轻率地评价他人，这样会导致患者的猜疑和不信任，甚至会引发医患纠纷。,
15、33,一、手势 手势可以传达比较复杂的情感，甚至可以独立进行思想交流。手势是医患沟通中常用的非语言沟通技巧之一，可提高表现力和感染性。但手势的动作幅度和频率要适度、自然，避免“张牙舞爪”、机械、僵硬。,非语言沟通需要注意的服务细节：,34,二、眼神 眼睛是“心灵的窗户”，眼神传达的感情常常比语言更深刻。在医疗工作中恰当地运用眼神，能缩小医患间的心理距离，促进交流，使用不当则会引起患者反感。医务人员去病房时，首先应环顾整个病房，继而与患者作短暂眼神交流，使每位患者都感到被关心、重视，从而愿意接受询问和检查。如果患者很内向，医生就需要有意识地限制目光接触次数。,35,三、微笑 微笑是“最美的语言”
16、，是进行良好医患沟通的关键。医务人员的微笑既是自身良好形象的体现，又是尊重和体谅患者的重要体现。患者焦虑时，护士面带微笑与其交谈，让患者有“春风拂面”之感。患者恐惧不安时，护士镇定、从容的笑容，能给予患者安全感。微笑需要发自内心，虚假做作的笑逃不过患者的眼睛，不会产生任何正面效果。,36,四、仪容仪表 仪表包括容貌、姿态、风度等。它是一种无声的语言，整齐洁白的工作服，热情的服务，亲切的称呼，和蔼真诚的问候，稳重娴熟的举止，高尚的情操，这些美的仪表能赢得患者的信任和安全感。有利于医患沟通，增进医患之间的感情。,37,非语言一 选择适合的交谈场合,医护人员在与患者的交谈时，要选择适合的场合，避免因
17、不当的言语导致患者情绪激动，影响其他患者的诊疗。,在谈及患者隐私、费用的相关问题时，有些医护人员会口无遮拦，不顾忌因言语不当引发的后果。如：同样的治疗方法不一样的费用；患者的病情不想让人知道，却因医护人员不小心泄露了，则会引起纠纷。,38,非语言二注意身体姿态和肢体动作,放松、自然的身体姿态会让患者感觉舒服，微微欠身，适时点头等微动作，会让患者产生信任感。,有些医护人员在与患者交流时，既没有目光的交流，还会跷二郎腿、转笔、双臂抱拢于胸前、不停看钟表、依靠桌椅墙体等不耐烦、不在乎的肢体动作，会引起患者的反感。,39,非语言三 保持适当的接触,对于患者，若场合适当对其轻轻触摸表达对患者的安慰；对患
18、者握手以示祝贺康复等，通过适当的接触密切医患关系。,案例：患者到某医院就诊，医生按常规对患者问诊并进行体格检查。在做腹部触诊时，患者莫明其妙地哭了，令医生感到十分纳闷，患者说：“我已去过两家医院，医生都只是问一问就开药，你是第一个摸我肚子的大夫”很多时候，医生们虽然诊断正确，对症下药，但是却只注意到了自己“说什么”，却忽视了“如何说”，忽视了患者作为一个有情感的人，也需要精神支持和关注。,40,非语言四 理解患者的非语言信号,医务人员要善于观察并理解患者的非语言信息，要及时给予关怀并采取适当的手段帮助患者缓解病痛。,有些医护人员在与患者交流过程中，或者在走路过程中遇见，对其痛苦的表情和声音漠不
19、关心，也会引起患者极大的不满。,41,沟通失败的原因 只注重了表达，没有注重倾听；没有完全理解对方的话，以至询问不当；相互沟通的时间不够；医护人员不良情绪的控制和患者不良情绪的发觉；没有注重对患者反馈；没有理解患者的需求；职位的差距、文化的差距也会造成沟通的失败。,42,综上所述，作为白衣天使的医护人员，要深刻认识沟通的重要性，发现沟通中的不足，树立“为自己工作”的心态，领悟沟通精髓，熟记“一个要求，二个技巧，三个掌握，四个留意，五个避免，六种方式”，对待患者要一慢、二看、三通过。时时注意并不断改正语言沟通和非语言沟通中存在的错误细节，不断学习与患者沟通的的心理学技巧，避免沟通失败。在以后的工作中,全体工作人员仪容仪表要得体，言语交流要和善，医护人员要随时保持微笑接待患者，眼神要真诚而友善。一切“以病人为中心”，打造具有一流服务品质的银康品牌医院。,43,亲爱的医护同仁们，如果你掌握了以上的沟通方法和技巧，即使你来医院的时间再短，沟通时间再少，也能达到有效的沟通。一次沟通失败是我们的错，二次、三次沟通失败就是你们的错。个人的荣誉就是医院的荣誉，医院的发展才是个人的空间。,44,沟通有效而有限！,让我们通过学习，提高沟通技巧，让患者愉悦入院、快乐住院、笑着出院！,45,谢谢！,人力资源部2013年9月,
