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1、学习情境一认识客户服务工作,之应对面试,项目工作情境,工作情景1 面试P1,情境要求,每小组进行10分钟的讨论，然后指派代表上台交流。交互点评。,项目目标分解,能力目标,能够应对企业的面试 能够分析相应的岗位,知识目标,准确描述客户、服务、客户服务三大专业术语 掌握不同类型的客户表现的特征 掌握服务的特性 掌握客户服务部组织机构的设置原则及岗位职责,素养目标,培养学生爱岗敬业的精神 培养学生职业形象的意识 培养学生危机意识,任务一：诠释客户服务三大专业术语,本任务将引领你掌握客户、服务、客户服务三大专业术语的含义。能够正确的去诠释三大专业术语，为企业的面试做好知识准备。,知识点一：诠释客户之客
2、户定义,客户,最重要的人,找我们的人,付薪水给我们的人,客户是相对于产品或服务提供者而言的，他们是所有接受产品或服务的组织和个人的统称。,思考：是不是所有客户都在公司之外？,理解客户的内涵注意以下几点,1、客户不一定是产品或服务的最终接受者。,2、客户不一定是用户。,3、客户不一定在公司之外。,知识点一：诠释客户之客户常见类型,要求型客户,表现,策略,爱好溢于言表他们对自己的身份敏感一般挑选最好的喜欢与自信的人打交道,认真听，不要打断对方的话；用心听，感受对方当下的情绪；交谈要有准备、安排有序表现出自己的专业性,影响型客户,表现,策略,健谈热情洋溢对人非常信任有说服力,微笑友好让他尽情发挥/说
3、,稳定型客户,表现,策略,有耐心随和有逻辑、条理讨厌变化忠诚,姿势放松手势幅度要小语调温和音量低语速慢行动要有节奏,恭顺型客户,表现,策略,完美主义者,保持一定的距离讲话简洁,沉默型客户的服务技巧,技巧：1、诱导法2、以沉默对沉默3、扑捉对方的真实意图4、循循诱导,沉默型客户的表现：1、不善于交谈2、不想张嘴、自我保护意识强3、以“说话”外在“动作”表达心意,喋喋不休型,喋喋不休型客户的表现？这类客户十分健谈，客户的性格活泼开朗，口才很好，喜欢同人打交道，而且不拘泥于形式。这种客户的谈话内容可分为两类:一是对你及产品本身的驳斥与怀疑，你说是优质产品，他说你没证据，你拿出获得的国优、部优证明，他
4、又说现在奖太多、太杂，没有售后服务他严厉批评，有售后服务他说名存实亡，或说有售后服务就说明产品质量不可靠，你说是老品牌，他说已经跟不上时代，反正总是他的话最有理，而产品一无是处；二是自我吹嘘，一有机会，他就会抢过话题，向你吹嘘自己，言语给人以咄咄逼人的感觉。,喋喋不休型客户心理分析,寻求击败对方的满足感,以畅所欲言为快乐,希望对人好点,不怕苦、不胆怯,适当倾听、恭维适时,严格限制交谈时间,任他驳你、贬你、讽刺你，要始终不能表现出反感，让他说个痛快，他在尽兴之后就会恢复原样，这时他就很容易反省自己。,要想保证总量，就需提高效率，要提高效率，就得在短时间内完成你的交谈。,技巧,畏生型客户心理分析,
5、自卑型,急于逃脱型,需要关怀照顾,回本章,回本节,商务谈判,畏生型客户,畏生型客户在面对客服人员时，通常会尽量采取回避的态度，采取能躲就躲的策略来避开你，在他看来这不光是一张生面孔，而且还是要与他面对面交谈的对象。要么不见你，要么找个借口，三下两下就把你搪塞了。如果初次不能赢得他的忠诚，那么以后或下一次就无从知晓了。如果实在回避不了，他要么不出声，自始至终眼光都躲躲闪闪的，要么表现得非常冷漠，经常是一见面就把你挡回。,畏生型客户服务技巧,真诚付出,减少和客户之间的距离,韧,给,思考：评价小组其他成员，说出他属于什么类型。举例说明,知识点二：诠释服务之服务的含义,SERVICE,请大声读三次,“
6、S”表示微笑待客（Smile for everyone)“E”精通业务（Excellent in everything you do)“R”对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)“V”将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special)“I”邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return)“C”为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere)“E”用眼神表达对客户的关心（Eye contact tha
7、t shows we care),“服务”在古代意为卑贱者对尊长者的侍奉。现代汉语词典：为集体（或个人）利益或为某种事业而工作。市场营销对服务概念的研究大致从二十世纪五六十年代开始：美国市场营销协会AMA给出的服务定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。菲利普.科特勒教授给出的服务定义：一项服务是一方能够向另一方提供的任何一项活动或利益，它的本质是无形的，并且不产生对任何东西的所有权问题，它的生产可能与实际产品有关，也可能无关。,服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。,知识点二：诠释服务之服务的特性,1、无形性2、异质性 3、同
8、步性 4、不可储存性 5、所有权的不可转让性 6、易逝性,知识点二：诠释服务之服务的训练,12月20日5点30分，背着两个大包得曾先生满头大汗跑进了“某银行的营业厅”。曾先生：“我要汇款请帮我办一下。”柜员：“已经下班了，汇不了了。”曾先生：“你们不还在迈，帮我汇一下。我是从城外赶来的，快过年了我明天就要回家。”柜员：“我们帮不了你，明天在来吧。”曾先生：“唉！白跑一趟。”,知识点三：诠释客户服务之定义,在国内经常见到这种现象：早晨起来出门，发现在修路，挺好的路刨了一条沟，有些指示牌写着“前方施工请绕行”。现在好像比原来好了一些，字也比原来多了一点：“前方施工请您绕行，由于施工给您带来不便，请
9、您谅解”。,请对这现象进行评价？,知识点三：诠释客户服务之定义,根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。,知识点三：诠释客户服务之特征,知识点三：诠释客户服务之特征,知识点三：诠释客户服务之特征,(1)无形性:在购买之前、消费之中和享受之后，它都不会像实物一样呈现在你面前。但服务可以被感觉，并且客户可以根据感觉来评价服务质量的优劣高低。因此，在提供服务时应当“化无形为有形”，增强顾客体验或感受性。,知识点三：诠释客户服务之特征,(2)不确定性（对服务人员素质的依赖性）：服务质量现场控制几乎完全依赖服务人员的素质，服务的质量与
10、服务人员的素质的高低成正相关。因此，为了提高服务质量，企业应当挑选合适的人，经过严格的培训后才能为顾客服务，减少服务的不确定性。同时通过顾客建议和投诉系统、顾客调研、顾客追踪来及时掌握顾客感受，适时调整服务方式，消化服务的不确定性。,知识点三：诠释客户服务之特征,（3)差异性：同样的服务，不同的客户对它的评价往往具有很大差异。统一的质量标准不可能适应所有客户的要求，而且，对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。因此，应加强个性化、人性化服务。不但要增强顾客的价值感，还要让顾客感动是顾客服务的定律之一。,知识点三：诠释客户服务之特征,(4)综合性：
11、服务质量综合性的特点主要表现在：服务设施设备、服务环境、服务员、等待服务时间、服务时间等；卫生、安全性、可靠性、方便程度、舒适性，以及服务能力、服务态度、服务方式、服务人员的应答能力、胜任程度、可信性、准确性、完善性、周到性、知识性、文明性等。,知识点三：诠释客户服务之特征,(5)同步性：服务人员提供客户服务的同时客户就消费服务，二者在时间上是同步的。服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，其服务的质量就留在客户的心目中，如果质量极差将无法进行修补。,知识点三：诠释客户服务之特征,(6)可得性:顾客应在合适的时间、合适的地点，在合适的情境中便利地获得所需要的服务。良好的服务不在于是否得到
12、了服务，更在于使顾客便利的得到服务。,知识点三：诠释客户服务之特征,(7)互动性:顾客服务是企业与顾客的响应性互动性过程，“有求必应”是一种被动的反应，在顾客提要求以前就服务到位则是企业服务质量的表现。,知识点三：诠释客户服务之特征,(8)起伏性。认真一抓，服务马上提高；稍一松懈，服务质量就立刻降低。(9)窗口性。服务是企业向社会展示的窗口。透过这个窗口，可以看出这个企业的管理水平和精神状态。(10)连续性。,知识点三：诠释客户服务之训练,客户来到某电信营业厅咨询台说：“我在11月18日信入网预交了388元，但是我拨打客服热线查询为什么没有像你们当初说的赠送话费200元呢？”营业员查了客户资料后说：“对不起，先生，不好意思让你久等了，您当时入网的是A套餐。新入网的B套餐才能享受新入网预交200元赠送200元的优惠。所以您这个问题我们依照规定是没有办法帮您解决的，不好意思。”客户：“没办法解决？那为什么我入网的时候告诉我有优惠啊，现在又说不行，你们不是骗人嘛，我要投诉,
