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1、客户服务工单分析会,桃源中支,客户服务工单分析,服务重点制度文件学习,服务工单案例分析及建议话术,一季度有责投诉情况,内容提要,一季度有责投诉情况,一季度全辖服务工单投诉认定15件，其中：“高柜柜员服务态度不好”9件，占比61%“特殊业务”未做到“一声提醒”2件，占比13%营业网点秩序混乱2件，占比13%柜员未能根据客户需求准确办理业务2件，占比13%,客户服务工单分类,服务工单案例,2月29日客户到观音阁支行办理借记卡交易密码解锁业务，前面只有4个人等待，但等了四十五分钟才到他办理业务，客户非常不满这样的办事效率。,服务工单案例分析与点评,分析：1、大堂经理未及时关注柜台业务处理情况及客户情
2、绪，当柜台业务处理时间过久时，没有及时向后面等待的客户做好解释工作。2、当班会计主管未及时关注柜台及大堂情况，内外工作协作不佳。,措施：1、大堂经理在发现此情况时主动向柜员了解原因，问清需等候的时间，做好解释工作，稳定客户情绪。2、会计主管应关注柜台业务处理情况，应及时调配Vip柜台或对公柜台暂接储蓄客户，有效分流，避免客户长时间等候而引起骚动，并协助做好客户解释工作。3、对于网点的业务高峰期及特殊业务时段（如中午吃饭时间），当班柜员应错时就餐，相互配合以提升柜面应急服务能力，大堂经理则须时时关注客户业务需求，做好客户分流及安抚解释工作。,建议服务话术,建议话术,建议服务话术：客户：“为什么我
3、等了四十五分钟还排不到我，你们办事效率太慢了”大堂经理：“前面的客户因为办理的业务较多，需要的时间比较久，所以很抱歉让您久等了。我去问下大概需要多少时间才能叫到您的号，请稍等。”会计主管：“对不起让您久等了，前面这位客户大概还需五分钟就可以办完业务，我现在也在安排其它柜员来顶岗，也是五分钟就可以到位，感谢您的理解和支持。”,服务工单案例,2012年3月10日11:40左右，客户持交行住房公积金联名卡到桃源支行办理卡片激活业务，工作人员（工号：1006）要求客户提供身份证，当柜员看到身份证上的照片后，就向客户说“这人不是你，我们需要核实”，随后问了身份证号码及家庭住址，客户都一一正确回答了，但柜
4、员还说“不对、不对”，其他工作人员也都一起附和说“不对、不对”，连基本的礼貌用语都没有。然后此网点的领导（工号姓名不详）也拿起身份证对着客户看了很久，让客户非常不舒服，最后还说身份证不是他的。客户非常生气就要回身份证及银行卡后就离开了，整个沟通过程都让客户感觉非常不满意，认为交行的服务工作不应该是这样，同时让相关工作人员道歉，不然就会一直追究下去。,服务工单案例分析与点评,分析：1、对于业务暂时无法处理时未及时向客户做好解释工作。2、对客户表现的不满未引起足够的重视。3、柜员及当班领导在处理问题时未做到热情待客，亲切有礼，从而引发矛盾的产生。,措施：1、任何时候都不能当面指责客户的不是，而是热
5、情有礼的接待每一位客户。2、当工作需要与客户核实信息时要事先向客户说明核实原因，做好客户解释工作，委婉的向客户说明业务不能办理的原因。,建议服务话术,建议话术,柜员：“不好意思，因为您办理的业务需要进入公安局联网核查系统进行身份证联网核查，麻烦提供下您的联系地址和身份证号码。这个业务需要我们领导再次核实确认后才能为您办理，还麻烦您稍等一下。谢谢”会计主管：“不好意思让您久等了，我需要和您核实身份证信息后才能为您继续办理这笔业务，谢谢您的配合。”若客户提供的身份证件经核查后确实可疑，且无法提供其他辅助证件有效佐证时使用：“很抱歉，您的证件信息与我们的核实结果确实存在不一致的情况，此笔业务我们暂时
6、不能为您办理。感谢您的理解与支持。”,3月23日16:57，客户在谷埠商城支行的2号窗口（不知道柜员的姓名和工号）给信用卡存款1100元，随后想打印信用卡的交易明细，2号窗口的女柜员表示不可以打，旁边的一位女工作人员（不知道姓名和工号）说可以在网上打印明细，但她们两个人的态度很不好，感觉像是嫌弃客户是乡下人，客户反而觉得她们素质很低，对此不满。另外，2号窗口的女柜员没有佩戴工作牌，业务回单也没有盖她的柜员章，客户觉得这不符合规范。,服务工单案例,服务工单案例,4月5日10点20分左右，客户持信用卡在东葛支行准备还信用卡，当时轮到他办理业务时，工号是：002008的一位女性工作人员一听说他是还款
7、信用卡的，就要求其先去机具上查询欠款金额后再过来还款，客户当时就很纳闷，这样查询业务在柜台也是可以办理的，但还是很配合的准备去自助机器上查询，正当离开窗口准备去查询的时候，这位工作人员和大堂经理就一起藐视的对着他笑了半天，等他再次回来还款时，给了这位工作人员5700元，但实际的欠款是5922元，后来知道差了222元，于是就又给了工作人员200元，工作人员于是对他说：“还差22元，”客户回答说：“我知道，我正准备给你拿的”。柜员很不耐烦的说：“那不早说啊”。客户对这种服务非常不满意，来银行办理业务时不仅没有受到很好的服务，还要被工作人员嘲笑，让客户十分生气，要求核实并尽快回复。,服务工单案例,3
8、月15日14:40左右，客户到北大支行办理信用卡还款业务，网点排队的人很多，大堂经理（不知道工号）建议他去窗口将零钱换整钞在机器上存款。于是客户就去找工号：001113（女士，6号窗口）帮换整钞，但该名柜员的态度非常恶劣，拒绝为其办理，还说他是插队进去的，并且言语（具体什么话，不记得了）中都充满了鄙视，瞧不起。客户对该名员工的服务很不满。,服务工单案例,3月30日13:50左右，客户到五美支行办理信用卡还款业务，由于当时是中午网点就餐时间，窗口开得很少。当时在2号窗口有一位男性客户在该窗口办理业务，办理的时间很久，业务办理过程中这位客户正好去打电话，为避免让客户等待太久，网点大堂经理便安排他到
9、2号窗口办理，但这位2号窗口（二十多岁的男性工作人员），一直就不愿意帮他办，让他继续等，还要他去存款机存款，当客户表示要还零钞只能在柜台办的时候，这位工作人员也不听解释，还是坚持不给他办理。后来排到该名客户时，柜员没有做到微笑服务，并且办理业务时态度很不耐烦，办理速度也很慢。客户对这位工作人员的服务态度很不满意。,服务工单案例分析与点评,分析：1、错误的业绩观，因为信用卡还款业务没有任何销售业绩，从而不以积极的工作态度接待客户。2、未能站在客户的角度为客户着想，未做到热情待客、亲切有礼，工作态度不端正。3、对于业务暂时无法处理时未向客户做好解释工作。,措施：1、加强柜员柜面服务意识培训，工作中
10、应从为客户服务的思想出发，主动服务，微笑服务。2、端正服务态度，提高服务意识，热情有礼地接待每一位客户。3、大堂经理应主动询问客户办理何种业务，客户很可能会向大堂经理咨询信用卡用卡疑问，面对面的沟通效果也肯定比隔着防弹玻璃用话筒交流好；4、柜员在简短的解释没有得到客户的认可时应该本着对客户负责的态度，寻求大堂经理的帮助，即让出柜面通道方便了其他客户，又为该客户提供了更好的解决条件，客户也不至于情绪激动。,建议服务话术,建议话术,建议服务话术：大堂经理：“您好！您需要办理信用卡还款是吗？为了节省您的等候时间，自助区人比较少，建议您可以在自助机具上办理百元为单位的存款业务。请跟我来。”“不好意思，
11、如果我的解释您还不满意可以致电信用卡客服电话：4008009888，由信用卡客服人员为您解答，谢谢。”,服务工单案例,2012年3月11日客户前往东葛西支行办理业务，且持有交银理财卡，叫的号码是：交银2008号，刚进入网点时，业务办理号码是：3058号，在我之后有位客户按了个普通3059号，但是柜台继续叫号时，竟然是先叫了普通3059号，该名理财客户立即表示不满，前往柜台询问：我是贵行的VIP客户，为何比我后来的客户反而优先办理业务。当时大堂经理出来解释：“该柜台无法办理理财客户的业务。”客户对此解释表示不满，作为客户他无法判断柜面办理业务的情况，既然他已经提出异议，就应该优先为其办理业务，烦
12、请贵行核实之后给一个合理的解释。,服务工单案例分析与点评,分析：1、大堂经理在接待客户时未能主动询问客户需办理的相关业务。2、大堂经理未能定时巡视营业大厅客户及业务情况。3、营业网点对客户质异问题未引起足够关注。,措施：1、大堂经理在工作中应做到不串岗不缺位，热情接待并主动询问每一位走进网点办理业务的客户。2、大堂经理应定时巡视营业大厅客户业务情况。3、对于客户质疑问题应立即做好解释工作，安抚客户情绪，而不是简单回答敷衍了事，应避免将矛盾升级引起投诉。,建议服务话术,建议话术,客户：“我是贵行的VIP客户，为何比我后来的客户反而优先办理业务。”大堂经理：“对不起让您久等了，请您喝水。因为这是个
13、普通柜台，只能叫普通号，我安排您到VIP专柜办理，您看可以吗？”对沃德、理财客户未能及时享受优先叫号服务的，支行大堂经理应配合、及时做好安抚工作：“XX先生/女士，对不起，由于我们的叫号机功能设置不够完善，让您久等了，等前面这位客户业务办结，我们马上安排为您办理业务，感谢您的理解与支持。”,服务工单案例,上海大陆期货公司柳州营业部的工作人员投诉，3月21日16:30左右，有客户在柳州市北站路的交行（支行名称不详）办理银期三方托管撤销，该网点的一位女性工作人员（姓名工号不详）当时用2864885的电话来电说要他们先帮客户销户才能撤销，但是根据人民银行规定要先在银行办理了银期三方托管撤销，才能办理
14、销户手续，因此要投诉网点工作人员，同时表示有电话录音，如果需要也可以提供。,服务工单案例分析与点评,分析：柜员不熟悉业务，不能准确为客户办理业务。,措施：对于不熟悉的业务，网点需有针对性的学习培训，在出现因员工指导错误造成客户不满时，做解释工作应注意话术，避免矛盾升级引起客户投诉。,建议服务话术,柜员：“对不起，由于我将银证三方托管业务与银期三方托管业务弄混淆了，所以才没能为您成功办理银期托管撤销手续，我们会尽快联系处理，很抱歉给您带来不便，谢谢您的谅解。”,建议话术,服务工单案例,2011年1月17日左右，客户到长堽支行申请住房贷款，网点一位女工作人员（工号、姓名无法提供）告诉他，为了享受贷
15、款优惠政策，需要购买泰康人寿保险，每年费用5000元，交5年，于是他就办理了。但现在想办理退保时，得知只能退还2000元。对此非常不满，认为该名工作人员在办理住房贷款时不应该强制他购买保险，而且在销售保险时没有提示相应的风险。,服务工单案例,2011年08月，客户到东葛支行办理了交银理财卡，柜台的工作人员只告知办卡可以免除排队，但是对于该卡在不达标的情况下会扣收账户管理费却完全没有提及，客户认为这是贵行故意欺骗客户，没有尽到提醒义务，对此非常不满。,服务工单案例,投诉交行误导客户落入理财陷阱。该名客户是沃德客户，2011年6月份，古城支行的客户经理谭秋元来电推荐他到某饭店参加一个理财产品讲座，
16、当时该行行长和所谓的投资专家都发表了讲话并建议他们做贵金属交易的开户，金额：10万。受到高回报的诱惑，客户当即开户，结果3个月不到，账户归零，现在所谓的专家连电话都不接了，现客户已向广西经侦厅报案，对方要求详细写一份材料，在交给警察之前，希望交行能就此事给予一个解决方案，否则，就将该事件通报媒体。注：客户所述过程极为复杂，表述跳跃，且不愿意过多重复，其中涉及多个公司，其中有天津贵金属交易所南宁分公司，只是说详细都在那份材料里，可以传真给交行，如果交行不受理就通报媒体，其它不愿意在电话里提供。,服务工单案例分析与点评,分析：1、违规以贷揽存2、没有向客户做到风险揭示3、卖了就不管、卖了就忘的这种
17、“重开拓、轻维护”的客户管理模式必将造成优质客户流失。,措施：1、关注客户，通过客户维护、交叉销售留住客户。2、指定了专人为客户提供增值服务。关心客户的资金运用情况，既是给客户的贴心服务，又是通过客户维护来寻找新的交叉销售的方法。3、换位思考，多为客户提供增值服务。,建议服务话术,建议话术,柜员：“您好，由于您在我行的总资产已达到办理我行的交银理财卡的标准，我行现在可以免费为您办理一张，持该卡来我行办理业务时可以优先叫号，不过您在我行的总资产须保持日均5万元，如低于5万元我行会扣收相应的账户管理费，每月10元，请问您需要办理吗？”,服务工单案例,3月27日17：00左右，客户至秀灵支行自助服务
18、区给朋友的卡进行存款，无法成功。工作人员称可能是因为钞箱已满无法存款，当日值班大堂经理表示让他至大厅内的机器上操作存款，但是网点里的一位男保安人员（个子不高，年纪有一点大）不让我进去，也没有给我任何解释，且态度让我很不满意。经过大堂经理与保安人员沟通后，该保安人员还是不让他进去办理业务，对此客户很不满意。,服务工单案例分析与点评,分析：1、保安人员在行使职责的情况下没有对外做好客户解释工作。2、保安人员的客户服务意识有待提升。3、网点工作人员没有做好内部沟通工作，导致客户不理解，而引起投诉事件的发生。,措施：1、做好驻点人员的教育工作（如保安，驻点人员等），强化驻点人员的服务意识。2、内部工作
19、人员要先做好内部沟通工作，再给客户一个正确的指引，从而避免客户的误解。,建议服务话术,“您好，非常抱歉我们的存款机可能钞箱暂时存满了，请您稍等一下，我看看大厅内是否还能存款。”（如大厅已无法进入）“您好，感谢您的耐心等待，由于现在已到下班时间，我们的柜台现在已无法办理存款业务，您可以通过自助渠道从您的账户转账给您的朋友，或者移步就近的交行柜员机办理，给您带来不便，敬请谅解！”,建议话术,服务工单案例,12年3月，香港汇丰银行给客户交通银行借记卡账户转入了8000欧元，但是迟迟没有入账。4月9日上午10:00分左右，客户拨打广西南宁外汇管理工作人员电话（号码：2835619，卢女士，工号不详）向
20、她询问到账问题，该名工作人员非常不友好的和他争论，说是客户问题，所以才导致没有入账，在沟通过程中，该名工作人员完全没有帮助解决问题的意思，而一再的推卸责任，客户要投诉这位工作人员的服务。,服务工单案例,客户在桂林分行营业部办理了个人住房商业贷款，并于3月9日办理了全部提前还款，但还有后续手续需要办理。3月20日10：00左右，多次用拨打该网点的个贷联系电话2820474，但一直无人接听。以前办理贷款时，客户就对一位女工作人员（具体信息不详）和一位名叫李明的经理很不满，每次去办理业务，他们态度都很冷淡。还躲在办公室里，外面根本没有人接待。要进去找他们时，他们都不让进去。客户对此很不满。,服务工单
21、案例,3月19日11点左右，客户在明秀东路149号（设备编号：ABJM024）的自助机具上操作时理财卡和信用卡同时被吞，后来分行工号0598的工作人员联系他（联系方式：）告知会过来给他取卡。但是一直等到13点左右，都没有见到人也没收到回复。再次联系这名工作人员才知道其还在西乡塘，并且表示还有很多事情，做好了才能过来。对此客户十分不满，认为该名工作人员完全可以在第一次打电话的时候就说明情况，不应该让客户白白等待。,服务工单案例分析与点评,分析：1、主动服务意识淡薄。2、责任心不强，不把客户的事情放在心上。3、受理业务过程中出现的问题不能及时跟客户反馈，服务不周全。,措施：1、在受理客户业务时要想
22、客户之所想，主动的为客户解决问题，而不是一味的推卸责任，在与客户交流过程中更应热情有礼，周到待客。2、客户的来电要有求必复，切实做好客户维护工作，如不能马上回复客户的，应留下客户联系方式并做好解释工作。,建议服务话术,建议话术,“您好！麻烦您留下联系电话，等我查到这笔汇款不能到账的原因后再给您回个电话，您看行吗？“您好！抱歉让您久等了，因为我现在在西乡塘没办法马上过去拿卡，为了不耽误您的时间，稍会我拿到卡后交到附近的网点再通知您去拿卡，行吗？”,服务工单案例,2012年4月10日15:45，客户持交行借记卡在东葛西支行的一台在行式自助通（编号为ABJM094）上操作时，卡片被吞，于是找到该行的
23、一位客户经理吴艳帮我取卡，该工作人员称：“没空”，让其去找大堂经理，该行大堂经理也没有帮他领卡，又让他去找柜台里面的工作人员，柜台的工作人员仍然没有直接帮他领卡，客户对此非常不满，虽然最终客户的卡是拿到了，但是认为该行的相关人员相互之间推诿，给他的印象非常不好，因此要投诉该行服务。,服务工单案例分析与点评,分析：1、员工间相互推诿，客户需求没有得到重视，从而引起客户不满。2、主动为客户服务意识淡薄。,措施：1、提升服务意识，认真对待客户需求。2、按照“首问负责，问题到我为止”的原则受理客户的业务咨询，不扯皮不推诿，积极主动协调解决客户问题并予以回复，不折不扣地按服务规范要求执行“首问负责制”。
24、,建议服务话术,客户经理：“您好，因为我们的柜员机都是专人负责管理的，我帮您联系后才能开箱取出吞卡，大概需要10分钟，这样您先坐着稍等一下，或者卡拿出来后我马上通知您过来取，您看可以吗？”,建议话术,重点制度文件学习,广西区分行服务投诉管理及员工服务违规行为处理办法交银桂办201274 号,关于进一步加强作风建设提升工作效率的通知交银桂办函201291 号,重点制度文件学习,一、服务投诉职责与权限的认定,二、服务投诉管理及时限,三、服务处罚责任认定及适用,广西区分行服务投诉管理及员工服务违规行为处理办法,重点制度文件学习,服务投诉职责与权限的认定：一、投诉受理人（一）营业网点的投诉受理人第一投
25、诉受理人：客户在营业网点直接投诉的，大堂经理（或引导员）是客户投诉的第一受理人。第二投诉受理人：是指当大堂经理（或者引导员）不在岗时或无法及时处理时，第二受理人应依次由所在网点的客户服务经理、沃德客户经理、支行行长、柜员担任。（二）客户来电的投诉受理人客户通过我行对外公布的投诉电话进行投诉时，投诉受理人为该电话的接听人。,重点制度文件学习,二、投诉处理人（一）一级投诉处理人：一级投诉处理人是指客户投诉事件中我行当事人所在部门的直接负责人。（二）二级投诉处理人：由分行服务办作为二级投诉处理人。注意在发生以下情况时的投诉处理：（一级投诉处理人应立即向二级投诉处理人报备）（1）投诉受理人与客户发生激
26、烈争执；（2）突发性服务事件：包括但不限于停电、不可抗力事件、挤兑、治安事件、安全事故等；（3）有媒体介入可能或已有媒体介入；（4）负面影响较大。（三）三级投诉处理人：由分行服务领导小组作为三级投诉处理人。（四）高级投诉处理人：由分行管理层作为高级级投诉处理人。,重点制度文件学习,服务投诉管理及时限一、投诉管理流程及时限：二、投诉管理过程描述：（一）投诉受理三流程：1投诉记录2安抚客户情绪3提交有权处理人（二）投诉分级处理：根据投诉事件可能对我行造成的影响和损失程度，将投诉事件分为五个级别：常规投诉（1）顾客抱怨效率低、等候时间长、机器故障等原因，不涉及经济赔付，没有造成客户实质性的利益损失；
27、（2）业务差错，但及时纠正的或客户对投诉处理结果满意的）、二级事件（1）顾客不能接受一级投诉处理人的处理反馈，要求升级处理，或者计划向媒体反映的事件；（2）造成顾客经济损失并经总、分行认定为有责的；,重点制度文件学习,（3）具有一定社会影响力的关键客户对我行进行投诉，一级处理人无法安抚客户的情况；（4）因我行员工服务不规范或态度恶劣所致投诉；（5）其他一级投诉处理人无法处理的情况；三级事件超过二级投诉处理人处理权限，或已在当地媒体产生负面报道的投诉事件，启动三级处理流程四级事件超过三级处理人处理权限，涉及到较为重大的经济赔付或已在省级以上媒体产生负面报道的，启动高级处理流程五级事件发生法律诉讼
28、或经高级处理人评审需要提交外部机构协助处理的投诉,重点制度文件学习,服务处罚责任认定及适用处罚标准：1、常规投诉事件的相关责任人，除按照与客户协商赔付业务差错造成的相应损失外，全行通报批评，并最高可扣罚当月履职津贴500元；2、二级以上投诉事件的相关责任人，除按照与客户协商付业务差错造成的相应损失外，扣罚2个月履职津贴，并视情节严重程度提请分行监察室按照交通银行员工违规行为处理办法第二章的规定给予相应的行政纪律处分；3、凡恶性投诉事件直接由三级投诉处理人依据事件严重程度从重处理。4、发生对我行负面影响较大或特别恶劣的有责投诉事件，经广西区分行服务质量领导小组审议后可对投诉当事人、所属部门（或经
29、营单位）及其负责人的当年服务质量考核评分实行一票否决制。,重点制度文件学习,关于进一步加强作风建设提升工作效率的通知,首问负责制,服务承诺与限时办结制,违反首问负责制和服务承诺限时办结制的处罚,管理和服务投诉制,重点制度文件学习,一、首问负责制1、接待外部客户：（1）要耐心的、有理有据的向客户说明原因，解释清楚有关政策规定，告知办理程序和办理时限；需要补充完善手续或材料的，要一次性告知。（2）对于通过电话咨询不属于本身职责范围内的客户需求，为避免非专业答复或转述引起客户歧义，首问负责人要做好来电登记，明确告知客户我行相关负责员工会在半小时内主动跟其联系答复，首问负责人的职责在跟踪督促具体经办人
30、员跟客户联系成功后完结。（3）营业网点当班柜员对客户的咨询应本着为客户解答疑问而又不影响柜台业务的原则，短时间内难以说清楚的，则由大堂经理或支行负责人引导客户至周边区域详细说明，如属支行无法解决的问题，则请客户留下联系方式，由支行负责人咨询分行相关部门，取得明确答复后再致电客户。2、接待内部员工：参照接待外部客户的要求办理。,重点制度文件学习,二、服务承诺与限时办结制（重点内容，需加注）在接待服务对象时，各部门及全体员工要遵循以下服务诺：不让办事的人员在我这里受冷落；不让工作的事项在我这里积压延误；不让工作的差错在我这里发生；不让影响团结的言行在我身上出现；不让违纪违法的行为在我身上发生。三、违反首问负责制和服务承诺与限时办结制的处罚根据交通银行广西区分行员工轻微违规行为记分管理办法进行相应记分处理。四、管理和服务投诉制各单位可对部门或部门员工在管理和服务中的不履行职责或不正确履行职责行为进行投诉，办公室将把相关事项纳入督办管理，督促推进落实，并按广西区分行员工轻微违规行为记分管理办法进行扣罚。,THANK YOU!,
