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1、客房服务中心模式,酒店系：陈佳,课程目标:,1.客房服务中心模式的职责、特点及设立条件。2.楼层服务台模式的职责以及服务员岗位职责。3.两种模式的优缺点 4.如何选择客房服务模式,教学重点：,1、客房服务中心的特点；2、楼层服务中心的特点；3、两种模式的优缺点；,教学难点：,如何选择客房服务模式,复习：,服务的定义优质服务的基本要求客房员工的职业道德规范对待工作,Page 3,Page 4,楼层服务台Floor Desk,客房服务中心 Room Center,Page 5,房务中心模式：即客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间，工作间不担任接待客人的任务。设置房务中心，将客
2、房部各楼层的对客服务工作集中在一起，统一协调 房务中心配备专职联络员，负责客房对可服务工作的联络协调 实行24小时值班制，设两部以上电话，及时将客人信息反馈到服务员 是世界上大部分国家和地区酒店采用的模式,客房服务中心模式：,客房服务中心是客房部内部管理的信息传递和枢纽中心,“暗”的服务,Page 7,房务中心的职能：信息处理凡是有关于客房部工作的信息，一般都要经过房务中心的初步处理，以保证有关问题能及时的解决和分拣、传递 员工出勤控制客房部所有员工的上、下班都必须在此打卡签名 对客服务保管和租借客用物品，接受住客提出的各种合理要求，通知楼层服务员为客人提供及时的服务，为重要客人准备礼仪物品
3、钥匙管理负责楼层钥匙的统一发放和收回 与前厅部的联系按时向前厅部通报客房情况，并及时核对客房差异情况,Page 8,投诉处理接受客人投诉，并及时进行处理，汇报 失物处理提高失物招领的工作效率 档案管理保管客房部所有的档案资料，并及时补充和更新 负责向工程部申报工程维修单 协调与其他部门,客房服务中心的特点：,优点：1、降低了劳动力成本。减少台班班次，楼层人员省，减少人员编制 2、保持客房区域的安静。体现出客房服务处处为客人着想的“宾客至上”宗旨。3、有利于统一调度和控制。信息、人员、物品的集中管理和调配,缺点：亲切感较弱，弱化了服务的直接性 服务缺乏预见性 缺乏安全性 对人员和设施要求高,Pa
4、ge 10,设立的条件：1、宾馆酒店要有比较完备的现代化安全设施客人住的楼面与其他区域严格分开，员工通道与客用通道分开；2、有比较完备的服务项目大部分在客房内设立，使宾客能自己动手，满足起居的生活需要；3、有独立的BP机呼叫系统加强信息传递，及时通知有关服务人员满足客人提出的各种合理需要。,Page 11,客房服务中心的运营：领导通常设立一名领班或主管，负责一般的日常事务，向客房经理负责或与秘书直接联系员工要具有丰富的楼层服务经验并受过良好的训练，通晓前厅、客房、餐饮等所有服务环节房务中心的理想位置与客房经理办公室想通或相邻，处在同一平面的制服房与布件房以及更衣室和员工电梯之间，以便于统一调控
5、和实行不间断的连续服务。,Page 12,总结：1、什么是房务中心模式？即客房楼层不设服务台，而是根据每层楼的房间数目分段设置工作间，工作间不担任接待客人的任务。2、什么是房务中心？客房服务中心是客房部内部管理的信息传递和枢纽中心3、房务中心的职责：信息处理、员工出勤控制、对客服务、楼层钥匙的管理、与前厅部联系、处理投诉、失物处理、档案保管、负责向工程部申报工程维修单、协调与其他部门的关系,Page 13,4、房务中心的特点：优点：1、降低了劳动力成本。减少台班班次，楼层人员省，减少人员编制 2、保持客房区域的安静 3、有利于统一调度和控制。信息、人员、物品的集中管理和调配 缺点：1、亲切感较弱，弱化了服务的直接性 2、随机服务差 3、缺乏安全性 4、对人员和设施要求高5、客房服务中心设立的条件：1、宾馆要有比较完备的现代安全设施；2、有比较完备的服务项目3、建立一个比较完备的BP机呼叫系统,Page 14,课后小结：本课学习了客房服务的模式和特点中的客房服务中心模式，了解到客房中心的职责，特点，以及设立的条件，希望能为为之后对客服务的学习打下基础。,课后作业,为什么要用不同的服务模式呢？,谢谢！,
