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1、挖掘机服务管理培训,客户服务部 xxxx,xxxxx工程机械有限公司,谨以此书献给,谨以此课程献给服务于挖掘机全体将士！,2,5个1 服务工程,关注细节,1周内回访,1次性修复,1刻钟回复,1天内修复,1小时出发,超越期望,内容提要,挖掘机结构介绍服务商管理要求服务费结算标准交机管理库存管理强制保养规定保修规定,服务信息管理服务支持管理失效件管理服务及时性管理服务培训管理考核管理激励办法,一、挖掘机结构介绍,驾驶室,上架,推土铲,铲斗,推土铲油缸,动臂油缸,动臂,斗杆油缸,斗杆,铲斗油缸,问题1：挖掘机的四轮一带指什么？,二、临工挖掘机的标注,三、服务站管理,1、所有服务站从C级开始，C级B级
2、A级；2、飞龙达：4个服务人员，2台服务车；3、服务主管、信息员、配件管理员各一名；,星级服务站,四、服务费标准,那该怎么做？,我怎么实现呢？,1、库存车检查项目表做够6次，每次100元管理费；2、交车前更换发动机油（400元）；3、二次交机培训做到系统里；4、强制保养做够6次！,五、交机管理（服务站和运输商交机）,流程：安全卸车交机检查签字盖章接机录入资料存档,卸车检查,签字交接,信息录入,一、交机检查,1、整机外观检查2、整机液位检查3、驾驶室检查4、发动机检查5、液压系统检查6、下部行走体检查,7、电气系统检查8、空调系统检查9、工作装置检查10、动作检查11、随机备件资料检查,五、交机
3、管理（服务站和运输商交机）,机器铭牌,整机铭牌固定是否规范、各参 数、编号等标注是否清晰 机型、出厂编号是否与整机合 格证相符,五、交机管理（服务站和运输商交机）,A 随机技术文件清单,液压油,检查要领:车辆停放在平整、坚实路面 小臂油缸完全回收、大臂下降、调整铲斗如图一所示，使斗齿与 地面接触，关闭发动机,图一,检查基准:（图二）常温（20）下油位应在液位计的三分之二以上,图二,五、交机管理（服务站和运输商交机）,检查项目:油缸活塞杆无损伤、污物 各软硬管、接头无渗漏 黄油嘴无异常、是否装有防护帽,液压油缸,五、交机管理（服务站和运输商交机）,交机培训优质服务第一步,1、一对一现场交机培训；
4、2、产品及文件资料交接与签署；3、操作及保养要领讲解；4、保修范围讲解；5、联系方式,五、交机管理（服务站和客户交机）,交机当日，客户信息录入ERP；,五、交机管理（服务站和客户交机）,交机后3日内保修卡寄回服务部；,资料丢失用整机故障反馈处理；,保修卡200元/本，合格证500元、本；,六、库存车管理,检查并填写库存车检查保养项目表,录入ERP并在每月28日前寄回服务部；,库存车满半年的进行发动机保养维护；,更换机油、机滤，清洁油水分离器,临工提供400元/次材料费,临工支付100元/次检查费,六、强制保养管理规定,六、强制保养管理规定,挖掘机的强制保养周期,有奖问答：660150210保养
5、内容？,六、强制保养管理规定（LG660、665挖掘机定期保养项目）,六、强制保养管理规定（LG685挖掘机定期保养项目）,六、强制保养管理规定（LG6150挖掘机定期保养项目）,六、强制保养管理规定,强制保养服务费标准,填写-小时挖掘机保养记录表；,24小时内录入ERP；,每月底汇总寄回临工；,厂家回访，考核违规；,六、强制保养管理规定,七、服务信息管理规定,填写-维修服务信息表；,规范填写：该机故障已经全部排出，经试车后一切正常,维修信息录入ERP；,信息规范率的考核；,客户确认：必须客户亲自填写，电话要真实准确方便回访,照片等相关资料,待销车、整改车、整机故障,失效件标识、包装；,八、失
6、效件管理,失效件的返回、鉴定；,服务商大件寄存；,失效件的理赔结算；,更换前仔细确认，返回前再次鉴定,八、失效件管理,考核五：失效件判断率；,八、失效件管理（5项考核）,考核一：月返件完好率,考核二：返件及时率；,考核二：月返件率,考核四：失效件包装率；,亲情回访 销售咨询 紧急报修 技术支持 服务监督,襄樊新利通工程机械有限公司 服务热线：,九、服务及时性管理（24小时修复率）,九、服务及时性管理（24小时修复率）,九、服务及时性管理（24小时修复率）,九、服务及时性管理（挖掘机停机补偿标准）,十、服务商培训管理,管理一：所有服务人员均需受到培训,管理二：人员变化需要提前申请；,管理二：变动
7、人员需收费5000元培训,十一、服务站专职机构建设考核标准,100元/月,奖励标准,200元/月,奖励标准,300元/月,励标奖准,十二、挖掘机服务人员补助标准,服务满一年者，补助在年底予以发放,团队建设补助和服务站综合考核结果挂钩,十三、团队建设补助,无故不参加山东临工服务培训、商务年会者无,人员变动率超过30%的无团队建设费,十四、挖掘机保修规定,一、不保修范围（发动机部分）,备注：除了以上规定的易损件、特殊件外，发动机其他零部件的保修期限为12个月或2000小时,十四、挖掘机保修规定,一、不保修范围（整机部分）,油料、防冻液、冷媒、润滑油、皮带、销轴、销套、密封件、垫片、黄油嘴、玻璃、铲斗、斗齿、边刃、履带板、灯泡、滤芯、线缆、收音机、锁具、保险丝、点烟器、后视镜、雨刮片、天线、螺栓、螺母等,超负荷作业、意外事故、不按规定要求维护保养而造成的故障,产品上需要周期性检查或者更换、易损耗及正常磨损的零部件,故意损坏GPS、计时器,未经山东临工授权的服务人员修理所；,十四、服务站日常工作备忘,山东临工 可靠承载重托,谢谢,
