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1、,旅游服务管理,Tel:188-8379-9069,文 艳,二、教学目标 授课对象：旅游学院2011级酒店管理与旅游管理 目标：掌握旅游服务企业的基本知识、基本理论、基本原理及技巧，了解旅游服务企业的运作流程和操作模式，从而为学生积累必要知识、提高管理技能奠定坚实的基础。,一、课程地位 旅游服务管理是我院旅游管理专业的专业基础课、必修课程之一。该课程是介绍旅游企业中服务管理流程的一门基础应用性学科，它主要服务于培养适应社会主义市场经济发展需要的应用型的专业人才。,三、教学框架,第一章 旅游服务管理概述第二章 旅游服务中的顾客管理第三章 旅游服务质量管理第四章 旅游服务的需求与供给管理第五章 旅
2、游服务的营销策略第六章 旅游服务组织的人力资源与组织管第七章 服务文化的建设与旅游服务管理的整合,四、教学方式,五、教学时数分配,面授，辅助学生自学,六、课程考核方式（一）考试形式：考试（二）课程综合评定办法：成绩考核：平时成绩（30%）+期末成绩（70%）=总成绩平时成绩由出勤、平时作业、课堂讨论与读书报告等组成,推荐参考书：（1）美森吉兹哈克塞弗，服务经营管理学（第2版），中国人民大学社.2005年出版（2）刘丽文编著，服务业运营管理，中国税务出版社2005年出版（3）田里编著，旅游管理学，云南大学出版社，2001年（4）格鲁诺斯，服务市场营销管理，复旦大学出版社，1991年出版（5）Ri
3、chard Metters 等著，金马译，服务运营管理，清华大学出版社，2004.（6）Christian Gronroos 著，韩经纶等译，旅游服务管理与营销，电子工业，2002,第一章 旅游服务管理概述,第一节 是什么？第二节 为什么？第三节 怎么学？,第一节 什么是旅游服务管理,一、旅游服务管理内涵二、旅游服务管理发展历程,一、旅游服务管理内涵,（一）管理（二）旅游（三）服务与旅游服务（四）旅游服务管理,（一）管理,定义：管理是指组织通过各项职能，有效使用资源，以实现一定目标的过程。（周三多管理学）,（二）旅游,定义：旅游是人们出于移民和就业任职以外的其他原因离开常住地前往异地的旅行和暂
4、时逗留活动，以及由此所引起的各种现象和关系的总和。（李天元旅游学概论47页）,（三）服务与旅游服务,1、服务（1）定义：1960年，美国市场营销协会（AMA）：“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。（格鲁洛斯，1990）,（2）服务的性质,SERVICESmile（微笑）：smile for everyone;Excellence（优秀）:excellence in everything do;Ready（准备好）:reaching out to every cu
5、stomer with hospitality;Viewing（看待）:viewing every customer as special;Invitation（邀请）:inviting your customer to return;Creating（创造）:creating a warm atmosphere;Eye（眼神）:eye contact that show we care。,（3）服务新的解读方式,（三）服务与旅游服务,2、旅游服务（1）定义：旅游服务组织向旅游者提供的、满足他们在整个旅游过程中多种需要的一系列活动。,这些活动是在旅游者与服务人员、有形资源的互动关系中进行的，旅
6、游者最终获得了旅游经历和感受。,（2）旅游服务的性质,（四）旅游服务管理,1、定义旅游服务管理就是从服务管理的视角出发，对旅游目的地和旅游企业提供的旅游服务及其相关的经营过程进行管理的理念和方法。,顾客服务顾客感知服务质量管理顾客满意目标：长期发展和获利能力,饭店服务三句话：每个人和所有的人都一样每个人和所有的人都不一样每个人和一部分人都一样,Marriott“We take care of the employee and then they will take care of the guests”。,（四）旅游服务管理,2、内容,（四）旅游服务管理,3、影响因素,（四）旅游服务管理,4、
7、决策框架,发生在你身边的关于旅游服务管理例子,第一节 什么是旅游服务管理,一、旅游服务管理内涵二、旅游服务管理发展历程,二、旅游服务管理发展历程,（一）服务经济（二）服务管理（三）旅游服务管理,（一）服务经济,定义：服务业的产值在国内生产总值（GDP）中的比重超过60%或者服务业中的就业人数在整个国民经济全部就业人数中的比重查过60%的一种经济态势。,（二）服务管理,70年代时，欧美的一些营销学者发现，基于实体产品的营销理论和方法 不能适应服务业营销的客观情况。如果仍采用过分强调降低成本和规模经济的管理方式对服务业实施管理的话，大量的事实已证明，会造成服务质量下降企业员工士气低落，进而导致顾客
8、关系的破坏，最终出现利润下降的结果。,伴随着科学技术的迅速发展，信息技术和新技术层出不穷，上缩小了企业产品在技术含量方面的差距，竞争点转移到售后服务等方面。,基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同，市场竞争已进入了服务竞争的时代。面临服务竞争的各类企业必须通过了解和管理顾客关系中的服务要素来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理论、方法作为服务竞争的指导原则。由于建立在物质产品生产基础上的“科学管理”理论和方法在服务竞争中的有效性受到限制，所以必须探索适合于服务特性的新的理论和方法。“服务管理”应运而生。,（三）旅游服务管理,（1）旅游产业已经形成规模，旅游产业在质
9、和量上将持续发展，旅游资源多向度开发，并且旅游产业发展的机遇与挑战并有。,（2）旅游产业国内旅游市场、入境旅游市场、出境旅游市场运行良好。国内游市场：2012年我国全年国内旅游人数达到30.0亿人次，同比增长13.6%，国内旅游收入2.3万亿元，同比增长19.1%。入境游市场：2012年我国全年累计入境旅游人数达到1324053万人次，同比下降2.23%。实现旅游（外汇）收入500.28亿美元，同比增长3.23%。出境游市场：2012年，我国全年出境旅游人数8200万人次，同比增长16.7%，在欧美日等国出境旅游持续萎靡情况下，出境游以高增长率成为全球跨境旅游的领跑者。2012年出境旅游花费9
10、80亿美元，同比增长35.2%，该数据相当于全球营收最高企业石油巨头埃克森美孚公司全年营收额的两倍。,1、旅游业,（3）旅游产业的支柱作用得到体现。2009年12月1日，国务院以国发200941号印发关于加快发展旅游业的意见首次明确提出,要将旅游业培育成国民经济的“战略性支柱产业”。,（4）旅游产业正在扩大开放态势。尤其是在我国加入世界贸易组织后，我国旅游产业对外开放的步伐日趋加快。,（1）旅游服务分类,2、旅游服务,同一旅游服务系统内接触程度划分：Eg1：酒店前台（大堂、客房、餐厅：高度接触），后台（厨房、布草、维修：低度接触）Eg2：航空客舱服务（高度接触），订票或登机服务（中度接触），客
11、机检修（低度接触）,（1）旅游服务分类,2、旅游服务,2）Lovelock分类法,（1）旅游服务分类,2、旅游服务,2）Lovelock分类法,（1）旅游服务分类,2、旅游服务,2）Lovelock分类法,（2）旅游服务系统,2、旅游服务,宏观层面上的旅游服务系统构成,（2）旅游服务系统,2、旅游服务,顾客,微观层面上的旅游服务系统构成,第一章 旅游服务管理概述,第一节 是什么？第二节 为什么？第三节 怎么学？,第二节 为什么学习旅游服务管理,1、企业竞争力：价格竞争2、企业管理理念：传统现代3、企业长期发展：生存期4、高位就业需要：基层管理层,第三节 怎么学好旅游服务管理,1.要有正确的态度 2.要有恰当的方法3.要有踏实勤奋的学习态度(预习、笔记、练习),复习思考题,1.相较于其他服务管理类型（如医疗、金融、航空等），旅游服务管理的特殊性？2.在国内开展的旅游服务管理工作可能存在什么障碍？,Thank You!,
