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第七章 旅行社的接待管理,本章的教学目的与要求：,通过本章的学习，了解旅行社接待人员的管理；掌握旅行社接待过程的管理；掌握旅行社的售后服务的内涵与方式；掌握旅游投诉及其处理。,本章的教学重点与难点：,1、旅行社接待过程的管理,2、旅行社的售后服务,3、旅游投诉及其处理,第七章 旅行社的接待管理,第一节 旅行社接待人员的管理,第二节 旅行社接待过程的管理,第三节 旅行社的售后服务,第四节 旅游投诉及其处理,第一节 旅行社接待人员的管理,一、导游服务的特点,二、旅行社导游人员的管理,三、旅行社后勤工作人员的管理,第二节 旅行社接待过程的管理,一、旅行社接待服务的标准化和程序化,二、旅行社不同接待阶段的管理,第三节 旅行社的售后服务,一、旅行社售后服务的内涵与核心,二、旅行社售后服务的方式,第四节 旅游投诉及其处理,一、旅游投诉的概念,二、旅游投诉产生的原因,三、旅游投诉的处理方法,
