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1、如何成为销售高手,客户类型分析与客户拒绝问题处理,天创集团 业务部,一、销售三问暨客户 购买心理学；二、不同客户类型与其因应之道；三、销售的竞争优势分析；四、卓越的行销性格；五、客户抱怨与人际重整 六、客户拒绝的形成演变及各阶段原因分析；七、如何有效处理拒绝；八、长期赢得客户之道；九、卓越行销性格重建,目录篇,销售三问暨客户购买心理学,第一篇,客户一般购买动机,1、利润或收益2、避免损失3、乐趣 4、避免痛苦5、自傲夸耀 6、认同感,提供满意的方案,1、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益较有兴趣；2、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益而非功能；3、顾问式推销是与客户发展伙伴关系
2、，所提供的结果是双赢的；4、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。,喜欢跟什么样的业务员谈业务,客户最怕业务员,消费者选择业务员是因为他做了,价格压榨型客户,特性 他先会让你以为他是讲理且商机无限的客户，当你准备成交时，他突然开始抱怨价格，并扬言可以从你的竞争者处得到更低的价格。注意 1、避免专注于价格，销售的重点是价值；2、提出折扣底线，若无法成交就别浪费时间；3、别相信客户告诉你有关竞争者的价格。,价格压榨型客户,策略：1、客户要求折扣时，同时要求客户回报；2、给客户一个好理由让他向老板交代；3、确认客户需求并区别产品特性（客户角度），推销价值非功能；4、别在电话中谈价格，适时拖延；5
3、、切勿陷入客户要什么就给什么的迷思，否则赢 了定单，输了商机，产品价值也将打折扣；成交：1、若真给了折扣，立即以此价格成交；2、提出价格以外优惠，立即成交；3、不让步的敲定生意，但只对小额交易客户使用。,闭门羹型客户,特性 客户避而不见，也不回电。注意 1、别轻易打退堂鼓，且认为是自己的问题；2、也别过于坚持，让自己成为讨人厌。,闭门羹型客户,策略 1、同理心，我为什么要见你，有无比基本资料更重要 的资讯；2、寄一些无关销售文章、礼物，再打电话确认是否收到；3、写信比留言有效；4、记得秘书的名字并讨好他（她）；5、善用与销售无关的接触机会，如商会、展会等等；6、顺道拜访；7、再次确认人、时、物
4、，否则暂缓拜访。成交：1、承诺给他一项好处；2、声明你会占用多少时间；3、预留再度造访的机会。,无决定权的客户,特性 的客户无决定权，只是资讯的搜集者，然后再转呈 决策层，他们无权决定采购，但却可以彻底破坏。注意 1、被越过把关者，欲直接与决策者谈；2、辩识是否为把关人，由销售转为请求协助以对决策销售；*要求下定（直觉）；*询问决策过程及预算；*是否有其它人需过目资料。,无决定权的客户,策略 1、透露他上司曾想看的重要资料或构想；2、书面提案，让他相信你亲自报才能带出价值；3、多准备几份资料给其他人，增加传递至决策者的机会；4、越级接触，要求他带你见他的上司。成交：1、全部企化书面化，并附上多
5、份备份；2、追促进度，随时补充所需资料。,说没有预算的客户,特性 陈腔滥调的开场白“我没有预算”或其他的理由。注意 1、别信以为真，大约仅有20%的人说谎；2、切勿立即提出价格优惠；3、以实际的特点为诉求，形象及品牌知名度即非考虑重点。,说没有预算的客户,策略 1、将产品定位在对客户财务有利的地位；2、确认并掌握销售时机，回推销售计划；3、请客户试用；4、帮客户找经费；5、提供效益价值的金钱保证。成交：1、提供帮客户省钱的提案，比提供帮客户赚钱的提案更 容易打动客户；2、谈论任何事皆由钱出发；3、把数字写出来。,优柔寡断的客户,特性 客户公司里的员工不足而工作又极度繁忙，决策极 有可能被延宕下
6、来，甚而不会有人有兴致再提起。注意 1、当客户明显抗拒时，不要执意积极销售，应开始问问题；2、考虑从情绪面解读客户抗拒的原因；3、不要失去耐性，得从更基础面来谈生意。,优柔寡断的客户,策略 1、提出诱人的好处，帮客户设定下决心的期限；2、运用客户的竞争者带来压力；3、修正销售提案，建议更大笔定单；4、准备比一般客户更多的资讯及更有说服力的资料来消 弭客户的不安全感；5、客户是否在等待更优惠的价格。成交：1、与上司确认自己有多大的裁决权力，并作充分的准备；2、给客户显而易见选择，以鼓励下订；2、建立客户的安全感以软调成交。,向竞争者购买的客户,特性 客户需要你的产品，但却向你的竞争者购买了相类似
7、的商品。注意 1、切勿强烈批评竞争者的产品，因为也同时资疑了客户的判断力，立即激起客户的防范心，也丧失了与客户更深入对谈的机会；2、找出客户选择竞争者的原因，客户购买的心理因素才应该追究到底的去探讨。,向竞争者购买的客户,策略 1、提出比较性的事实或数据而非攻击性的简报；2、讨论重心放在全面性的分析比较，以较高层次的理论 避免伤及客户自尊；3、让客户了解商品的异同而非优劣，以区别出自家的商品；4、要求客户邀请双方作竞争性简报 弭客户的不安全感；5、增加客户购买同类型商品的预算。成交：1、告诉客户，有天他曾需要可供代替的供应商，也可让 原有供应商提高警觉；2、全新风格的诉求，昨非今是；2、要求作
8、竞争性的简报。,因交情而购买的客户,特性 要向竞争者有交情的客户销售是困难的，交情让竞争者有不公平的优势，因他有更多机会接触客户。注意 1、未握有优势前勿贸然销售，因竞争者也将参与评估你的提案；2、不必费全力去应付细琐的反对意见，应培养更紧密的关系；3、切勿花太多的时间与商品比较，重要的是建立客户的信任感；4、不可未战先降，应蚕食鲸吞。,因交情而购买的客户,策略 1、建立自己与客户之间的关系；2、在商言商，并在商品细节上教育你的客户；3、与客户的同事打好关系；4、仔细注意客户与竞争对手的关系发展；5、事先计划如何利用异动来填补空位。成交：1、由你的上司介入，但应谨慎；2、要求一个公平的竞争机会
9、；3、娱乐交际。,卓越的行销性格,一、建立明确的目标二、随时化解压力三、良性沟通四、行销管理,一、建立明确的目标,1、有目标就有自我激动的核心；2、目标非社会价值，而是自我内心的认定；3、目标小就容易管理；4、困难的目标可分成数 个小目标，分批完成。,二、随时化解压力,1、实际去做就没有压力，一件事是否有用，最好的方法就是用了才知道；2、“试”比想尽办法有用，只要行动，状况就会改变；3、压力不要显现在脸上，如此徒增对方的压力；4、要常讲“还好”、“还有”；、减轻压力的方法就是充分地沟通，与其问“明白没有？”不如问“明白了什么？”主管对部属或部属对主管亦同。,三、良性沟通,1、沟通三要素：肢体语
10、言，声音表达，内容；2、沟通要互动，对应（模仿）否则话题无法深入；3、每次沟通要写下次见面留下良缘，翻脸不会解决问题；4、即使内容是批评，肢体语言及声调亦应软化。,四、行销管理,1、工作管理：重要VS急迫象限；2、客户管理：名片管理，新旧准客户管理；3、时间管理：籍由记录，整理，分配，进而创 造时间。,客户的抱怨方式,1、忍气吞声、自认倒霉。2、向亲朋好友抱怨公司的不是（居多）。3、直接向公司抱怨并要求赔偿。4、向第三团体申诉。5、向法院控诉。,抱怨处理五大原则,1、耐心多一点；2、态度好一点；3、动作快一点；4、补偿多一点；5、层次高一点。,人际重整,每个人都有优点，故人际重整第一步即：发掘
11、他人优点并真诚赞美。人际关系使于关心人、喜欢人：我辈应转诉别人的赞美，抱怨到此就好。,六种人际重整的方法,1、真诚的关心他人，背后赞美别人；2、经常微笑；3、姓名对他人而言是最悦耳的声音；4、讨论他人感兴趣的话题；5、忠心让他人觉得他很重要；6、倾听（附：积极倾听的技巧）。,积极倾听的技巧,站在对方的立场，去了解对方所说的事情。,1、批评、评价或训诫式的态度都要抛开；2、肯定性的评价，即赞美的评语，变成自由谈论的障碍；3、对方所说的事情，其内容有表面及潜在两种意义；4、言辞的内容含有更深一层的意思，对说话的人来讲非常重要；5、为了真正有敏感度的倾听的人，不单注意对方言辞；6、为确认是不是完全了解对方，可以把对方的言辞和动作所表现的意义，用自己的言辞告诉对方试探对方的反应。,拒绝处理的原则,1、倾听站在客户的立场；2、认同赞美；3、询问确认开放性问题；4、解决方案说理法、举例法、比喻法、引导法。,客户的人格分析,客户利益,产品优点,缔约,产品特性,信用,提供产品,售后服务,扩大成本需求,拓展客户群,让对方接受并同意问题存在,找出问题,正确销售循环,谢谢！,
