电信营运商的培训规划.ppt

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1、2023/9/13,1,在过去的日子里，我们有幸得到了以下运营商的信任与支持！,广东电信、广东移动、广东联通、上海电信、上海移动、江苏移动、江苏电信、泉州移动、厦门移动、黑龙江移动、河北网通、河北联通、山西网通以及他们下列岗位的同事大客户经理、大客户主任、商客经理、商客主任人力资源部总监、培训总监、兼职讲师市场部经理、市场部主任分公司总经理、分局局长,2023/9/13,2,为了积极配合运营商的营销年计划，我们特推荐此规划课程，希望能借此有效提升各运营商市场/营销团队的有效营销执行力！-上海东智企业咨询有限公司,课程规划目的,导师介绍：背景,万老师：心理学学士、MBA、历任销售部门经理、销售总

2、监、培训总监、市场总监国资委职业经理研究中心特聘讲师、人事部职业经理认证特聘讲师、广东电信培训中心课程开发特聘顾问和高级讲师、上海电信培训中心特聘讲师、上海交大管理学院特聘讲师 万先生从95年便开始在一国有股份制金融机构从事销售、销售管理、销售培训，有着直属带领100人以上团队的经验，97年接受国内最早一批的专业培训师训练（PTT），并作为培训种子讲师培训和培养近千名内训师，使得该企业曾一度评为“最受尊敬的企业”之一；从99年始加入国内一著名的顾问公司，从事企业管理咨询和企业内训及公开课培训，为国内多家著名的企业设计和实施市场策略和营销模式，期间举办公开课近百场和企业内训近百家企业，幽默风趣的

3、授课风格受到客户和学员的一致好评。2001年起为国内某著名的电信企业设计和实施增值业务运营模式，其间主要涉及资源整合谈判、产品模式规划、服务流程规划、市场策略规划和实施等，与多家上游伙伴签订了战略合作协议和项目成功推广，并在全国80多个城市建立了下游合作伙伴，使得该电信企业的该项业务品牌成为该领域的第一品牌，并被多家专业媒体评为“最有发展潜力的机构”。多年的一线销售、销售管理、市场策划与运营以及培训和培训管理经验，使得万先生在市场与销售、培训与培训管理和有效解决问题的思维方面有着自己独到的见解。因此，多次获邀作为主讲嘉宾参加“首届培训博览会”、“首届中国企业培训国际大会”、“首届管理咨询与企业

4、发展国际论坛”、“中国培训年会”、“中山大学管理论坛”等大型活动，并多次被大会评为最受欢迎的演讲者。,导师介绍：合作及服务过客户,培训机构：摩托罗拉大学、计算机世界大学、联想大学、中山大学、对外经贸大学、美国管理协会、法国企顾司、新加坡华点通集团、国资委职业经理研究中心、汉普管理顾问公司、AMT资源中心、西三角人力资源、深圳3A管理顾问公司等。媒体机构：计算机世界传媒集团、企业管理杂志社、商界杂志社、广州日报集团、南方日报集团、21世纪经济报道、经理人杂志社、世界经理人杂志社、亚太人力资源网、国研网等企业客户：中国电信、中国联通、中国移动、中国平安、中国人寿、太平洋保险、泰康人寿、新华人寿、神

5、州数码、联想集团、美的集团、科龙集团、广东汽巴、广东立百集团、博世、天元空调、亿龙集团、德冠集团、德力西集团、东海制造、百得国际、斯凯国际、凡丰物流、奥园集团、香港昌利行、香港即时科研集团、香港剑桥教育集团等,2023/9/13,5,2004年度授课精华片段,*但愿我们都能在每次愉快的学习过程中得到提升！*,2023/9/13,6,2005年运营商培训课程规划,2023/9/13,7,2005年运营商培训课程规划,2023/9/13,8,电信运营商课程系列,【课程名称】-电信客户经理主管营销团队管理技能提升训练,【课程对象】-大客户经理主管、商业客户经理主管、公客社区经理主管、流动客户经理主管

6、,【课程收获】,提升团队管理水平,增强带领团队作战能力,提升营销管理素质,【授课方式】-讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动,2023/9/13,9,第一天上午：带领营销团队的四个角色如何给你的团队制造使命感如何成为一名高效的团队领航者在你的团队中建立高效的执行文化,第一天下午：成为团队组织者的使命和任务如何选、育、用、留住最佳的客户经理如何给你的客户经理做好阶梯式的培养计划在你的团队中建立健康的学习文化,电信运营商课程系列,2023/9/13,10,第二天上午：成为团队管理者的角色和使命 团队管理的必备沟通技能客户经理管理例会经营客户经理的报表制度执行管理客户经理绩效的关键控制点,第二

7、天下午：成为团队辅导者的使命和角色如何发现客户经理的辅导需求如何给客户经理做一对一的辅导如何在团队中做一对多的辅导如何建立新老员工的辅导机制,电信运营商课程系列,2023/9/13,11,第三天上午：作为客户经理主管必备的营销知识充分了解目前电信行业的竞争态势电信行业的市场细分原则案例分享：韩国SK电信、AT&T,第三天下午：电信行业的产品竞争与渠道选择有效的营销策划组织高效的促销管理执行案例分享：移动和联通、电信和网通,电信运营商课程系列,2023/9/13,12,【课程名称】-产品策划经理综合技能提升,【课程对象】-市场部、大客户产品策划经理、商业客户产品策划经理 公客产品策划经理,【课程

8、收获】,获得以客户为中心的产品设计思维,增强产品设计和开发的针对性,提升产品设计和推广的能力,【授课方式】-讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动,电信运营商课程系列,2023/9/13,13,电信业的现状与未来的赢利模式大环境背景如何掌握几家主要运营商的竞争状况如何寻找我们的赢利模式如何分析用户的价值？如何分析用户目前的运营或使用状况如何找到用户目前存在的优势与劣势如何发掘用户最关心的价值取向案例研讨与说明,电信运营商课程系列,2023/9/13,14,商业客户策划经理必备几种关键问题分析能力 迅速思考问题的逻辑思维几个关键的逻辑思维如何概括逻辑思维如何将几个关键思想分组找出问题的关键共

9、性高效解决问题的思维逻辑如何界定问题？设想问题所产生的几个关键领域与结果结构性分析问题使用问题逻辑树产生和检验解决方案解决问题的七个步骤,电信运营商课程系列,2023/9/13,15,商业客户业务产品的服务模式设计以客户的需求为原则去理解我们的产品商业客户业务产品的市场调研与定位商业客户业务产品从成型到上市的项目管理如何制作相应的产品说明书电信业务产品的市场策略 如何找到产品的市场宣传点几种常用的市场运作手段卖点选择与媒体选择市场活动的常见项目管理表,电信运营商课程系列,2023/9/13,16,如何在内部组织相应的产品培训演讲前的准备与恐惧心理的消除化解压力的三个阶段及重点演讲前的情绪准备及

10、如何预演未来如何做到内容的感性与理性相结合21种演讲技巧肢体语言交流技巧 9种发问技巧难缠听众处理技巧专业PPT的制作与使用,电信运营商课程系列,2023/9/13,17,【课程名称】-商业客户经理综合营销技能提升培训,【课程对象】-商业客户经理,【课程收获】,获得专业化销售流程的知识与技能,增强拜访与服务客户的能力,提升工作信心与客户服务的满意度,【授课方式】-讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动,电信运营商课程系列,2023/9/13,18,正确认识商业客户经理在公司的价值定位 公司的期望 竞争的需要 个人的发展商业客户经理必备的心理素质与商业礼仪 应有的基本素质 健康的工作心态 良

11、好的工作习惯 了解自己的优劣势 个人形象包装 接触客户的应有礼仪 必备的专业化销售礼仪,电信运营商课程系列,2023/9/13,19,商业客户经理必备的了解客户的能力 电信市场的细分与目标市场定位 电信客户的五个关键生命周期的特点与客户期许 营销五要素在电信市场运用与客户表现 四大类可接触关键客户的个性表现特征与区别商业客户经理必备的电话营销技巧 专业电话销售前的准备 如何有效地做到电话约访 不同生命周期客户的专业化电话销售流程 不同客户类型的专业化电话销售流程商业客户经理必备的客户关系管理能力 如何有效地将你的客户进行分类 如何向你的客户提供最贴心的服务 如何与不同的客户建立忠诚的客户关系,

12、电信运营商课程系列,2023/9/13,20,商业客户经理的专业化销售流程 寻找最佳客户的有效管理方法 不同生命周期客户的约访流程与销售话术 不同客户类型的约访流程与销售话术 不同生命周期客户的接触客户流程与销售话术 不同客户类型的接触客户流程与销售话术 不同生命周期客户的产品推荐流程与销售话术 不同客户类型的产品推荐流程与销售话术 不同生命周期客户的成交流程与销售话术 不同客户类型的产品成交流程与销售话术 不同生命周期客户的拒绝处理流程与销售话术 不同客户类型的产品拒绝处理流程与销售话术,电信运营商课程系列,2023/9/13,21,【课程名称】-大客户经理的服务营销技能提升,【课程对象】-

13、大客户经理,【课程收获】,获得专业服务营销的技能与知识,增强服务营销的观念与意识,提升为客户提供满意服务的能力,【授课方式】-讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动,电信运营商课程系列,2023/9/13,22,大客户经理的服务营销意识目前市场主要竞争态势分析服务营销的独特之处建立分析服务的框架顾客的经历在市场上对服务进行定位,大客户经理的服务营销技能之认识客户不同顾客的不同服务需求服务营销的关键-建立良好的客户关系从社交类型来看你的服务客户不同客户类型的交往策略,电信运营商课程系列,2023/9/13,23,大客户经理的服务营销技能之有效的服务工具创造和传递服务通过附加服务为核心产品增添

14、价值了解成本和制定定价策略服务沟通和促销,大客户经理的服务营销技能之进行有效的营销服务进行有效专业服务营销的12大要点客户保持与客户关系战略开展并加强公司的营销工作提供高质量的服务,电信运营商课程系列,2023/9/13,24,【课程名称】-高效能电信运营商通信顾问强化训练营,【课程对象】-大客户经理及主管、商业客户经理及主管,【课程收获】,获得专业通信顾问的知识与技能,增强基于服务营销下的营销意识,提升客户经理成为通信顾问的能力,【授课方式】-讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动,电信运营商课程系列,2023/9/13,25,开课前一晚(19:00-22:00)破冰，团队训练；学习6-

15、3-5训练法在团队中的运用；讲师与学员重点沟通此次课程的目的与意义；提炼大客户经理的服务营销技能需求；第一天上午(09:00-12:00)正确认识服务营销在企业中的作用；电信市场的特点与服务营销；大客户服务的价值链组成；提高大客户服务满意度的几个关键指标；分析造成服务质量差的原因；影响大客户对服务的期望因素分析大客户的让渡价值分析；案例研讨：如何通过大客户经理的努力提升大客户的让渡价值。,电信运营商课程系列,2023/9/13,26,第一天下午(14:00-17:00)正确认识在大客户服务营销中大客户经理所扮演的角色；如何发掘大客户的服务需求；把大客户的服务需求转变成具体行为和行动标准；如何正

16、确面对大客户的抱怨；正确处理大客户抱怨的补救策略；案例研讨：大客户抱怨费用过高；角色扮演：处理大客户的各种抱怨；总结处理大客户抱怨的话术。第二天上午(09:00-12:00)如何有效地提升你的沟通能力；影响沟通效果的主要心理因素有效沟通的四要素如何成为一名倾听高手如何提升自身的肢体语言表达能力如何提升语言表达能力的准确性角色扮演：突破心理障碍，成为合格的沟通高手,电信运营商课程系列,2023/9/13,27,第二天下午(14:00-17:00)基于有效沟通的人际关系管理能力团队协作的沟通能力如何通过有效沟通发挥团队的最佳效能如何正确地与领导沟通如何正确地与跨部门同事沟通如何正确地与下属沟通如何

17、迅速判断你的大客户沟通类型，以使用有效的沟通策略；有效区分大客户沟通类型的几种方法第二天晚上(19:00-22:00)从社交类型的角度来看你的大客户从消费类型的角度来看你的大客户从性格特征的角度来看你的大客户从行为表现的角度来看你的大客户针对不同类型大客户的有效沟通策略如何通过有效沟通成为受客户欢迎的客户经理角色扮演及演练：我能成为沟通高手吗？,电信运营商课程系列,2023/9/13,28,第三天上午(09:00-12:00)大客户经理必备的心理素质与商务礼仪应有的基本素质和正确的情商修炼健康的工作心态和良好的工作习惯个人形象包装及接触客户的应有礼仪必备的顾问式专业化销售礼仪电信用户市场的客户

18、细分与目标市场定位大客户的五个关键生命周期的特点与客户期许营销五要素在电信用户市场运用与客户表现角色扮演：我是一名专业的通信顾问 小组练习：划分我的大客户生命周期 第三天下午(14:00-17:00)通信顾问的专业销售促进行为七步法电信用户购买行为的购买循环六步法通信顾问专业销售促进必须掌握的五个基本概念电信用户购买产品的决策购买行为关键因素如何判断客户是否对客户经理的拜访感兴趣练习：不同的销售方法与客户的反应角色扮演：以通信顾问的形象做销售促进,电信运营商课程系列,2023/9/13,29,第四天上午(09:00-12:00)正确认识和使用移动通信产品的FAB通信顾问的销售对话策略电信用户的

19、购买循环的四个决策点与销售策略的关系通信顾问在销售中四个关键性询问技术如何了解客户的状况与发现客户的问题如何暗示客户选择我们的产品与确认客户的需求销售七步法与客户购买循环的三个关键结合点角色扮演：通信顾问的四个关键询问技术？小组讨论：如何站在客户的角度理解我们的产品 第四天下午(14:00-17:00)为什么客户不认可我们产品的优点如何从一个新的角度认识客户的反论如何进行有效对客户状况的进行针对性地询问及演练如何激发客户对目前通信状态的问题进行询问及演练如何激发客户对我们的产品及服务产生购买欲望及演练如何确认可客户对我们产品的需求确认及演练通信顾问的专业成交技巧及推演角色扮演：流程化的通信顾问

20、销售促进,电信运营商课程系列,2023/9/13,30,第四天晚上(19:00-22:00)双赢的销售谈判技术及集团用户销售策略树立正确的谈判意识与心态准备谈判前必须掌握的内容和具体工作有效的十项谈判策略谈判高手的议价策略谈判中僵局的主要原因与突破僵局的策略与技巧通信市场的主要集团客户市场需求集团客户的四种购买行为和购买决策过程分析集团客户购买的八大阶段及与集团客户的商业合作模型如何与集团客户的高层领导建立关系案例研讨：如何针对某集团用户进行有效的销售 第五天上午(09:00-12:00)过关考核：3分钟论文答辩式：如何成为一名职业的大客户通信顾问过关演练式：大客户通信顾问必须掌握的几项技术,

21、电信运营商课程系列,2023/9/13,31,【课程名称】-运营商营销策划经理综合技能提升,【课程对象】-市场部、产品策划部,【课程收获】,获得专业化的营销知识与技能,增强以客户为中心的营销意识,提升高效执行的营销策划能力,【授课方式】-讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动,电信运营商课程系列,2023/9/13,32,电信行业的现状与未来的赢利模式如何掌握几家主要运营商的竞争状况如何寻找我们的赢利模式移动运营商产品化的竞争与赢利模式移动运营商渠道整合的竞争与赢利模式如何发现基于有效竞争模式下的盈利能力建立适合企业现状盈利策略,如何分析用户的价值？客户导向的价值营销概念价值营销树立的几个

22、关键思维价值营销的4P与4C如何有效地分析市场调研或竞争情报分析客户最关心的价值系统是什么以客户为中心的价值链构成如何以客户的角度去理解我们的产品几种常见领域给客户带来的关键价值是什么,电信运营商课程系列,2023/9/13,33,策划经理必备几中关键问题分析能力迅速思考问题的逻辑思维几个关键的逻辑思维如何概括逻辑思维如何将几个关键思想分组找出问题的关键共性,高效解决问题的思维逻辑如何界定问题？设想问题所产生的几个关键领域与结果结构性分析问题使用问题逻辑树产生和检验解决方案解决问题的七个步骤,电信运营商课程系列,2023/9/13,34,运营商产品的服务模式设计以客户的需求为原则去理解我们的产

23、品产品的市场调研与定位产品从成型到上市的项目管理如何制作相应的产品说明书？,运营商产品的市场策略如何找到产品的市场宣传点几种常用的市场运作手段卖点选择与媒体选择市场活动的常见项目管理表,电信运营商课程系列,2023/9/13,35,【课程名称】-电信增值业务的赢利模式与市场切入,【课程对象】-市场部、营销部、产品策划部,【课程收获】,获得运营商盈利模式的设计与推进技能,增强增值业务的市场运营意识,提升增值业务的选择和市场切入能力,【授课方式】-讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动,电信运营商课程系列,2023/9/13,36,第一天上午：分享目前主要运营商的业务运营状况分析行业的未来发展

24、方向行业运营的几种可借鉴的赢利模式电信业产品化的赢利模式电信业渠道整合的赢利模式电信业价值链的赢利模式第一天下午：增值业务产品的行业切入模式探讨行业价值链的综合分析模式（客户价值、商业运营模式、行业影响中心）跨行业的商业谈判技巧跨行业的商业策划书撰写跨行业合作的几种商业合作模式,电信运营商课程系列,2023/9/13,37,第二天上午：增值业务产品几种常见的服务模式设计必须考虑的设计原则（客户价值原则、商业价值原则）从产品设计开发到成功推出市场的关键项目管理产品说明书的撰写技巧第二天下午：增值业务产品成功推出的市场策略策划如何分析产品所针对目标客户群的客户最关心的关键点常用的几种市场活动组织与

25、实施增值业务产品的几种销售模式针对性的销售团队组建与管理,电信运营商课程系列,2023/9/13,38,【课程名称】-电信市场营销经典案例研讨班,【课程对象】-市场部、营销部、产品开发部,【课程收获】,了解国际、国内同行业的成功与失败案例,增强竞争营销意识,提升有效的营销执行能力,【授课方式】-讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动,电信运营商课程系列,2023/9/13,39,盈利模式层面-案例：英国电信对固话运营商的启示 日本小灵通发展的启示 产品策略层面-案例：中国移动的三大产品策略 广东联通的“乡情通”市场推广层面-案例：广东电信的“非典营销策划”动感地带的立体化推广 竞争定位层面

26、-案例：中国移动的三大定位 中国联通CDMA的定位尴尬 市场调研层面-案例：某电信公司的宽带业务回访策划 品牌策划层面-案例：动感地带的品牌剖析,谋略层,电信运营商课程系列,2023/9/13,40,盈利模式层面-案例：英国电信对固话运营商的启示 日本小灵通发展的启示 产品策略层面-案例：中国移动的三大产品策略 从欧洲市场看宽带发展的趋势 价格促销层面-案例：香港运营商的“计划外设计”北京移动的“99方案”渠道策略层面-案例：中国移动的渠道历程 中国电信的4+1渠道解析 市场细分层面-案例：韩国SK电信 英国维珍集团（虚拟运营商）,运营层,电信运营商课程系列,2023/9/13,41,运营商渠

27、道建立的高效执行-案例：中国移动的“以我为主，社会为辅”设计 广州联通的社区百店计划 中国电信的4+1渠道解析 针对渠道目标客户群的产品策略-案例解析：中国电信4+1渠道的目标客户群 及产品策略 如何针对性地对目标客户群进行产品销售-案例分享：某电力公司的移动政务解决方案 关键产品的销售促进思维研讨-案例研讨：ADSL、小灵通等产品的成功 销售促进,操作层,电信运营商课程系列,2023/9/13,42,【课程名称】-大客户经理的金牌服务技能训练,【课程对象】-移动运营商的大客户经理,【课程收获】,提升大客户经理对服务营销的认识,提升大客户经理专业服务水平,增强运营商的大客户满意度,【授课方式】

28、-讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动,移动运营商课程系列,2023/9/13,43,正确认识服务营销在企业中的作用；电信市场的特点与服务营销；大客户服务的价值链组成；提高大客户服务满意度的几个关键指标；分析造成服务质量差的原因；影响大客户对服务的期望因素分析;移动大客户的让渡价值分析；案例研讨：如何通过大客户经理的努力提升大客户的让渡价值。,移动运营商课程系列,2023/9/13,44,正确认识在大客户服务营销中大客户经理所扮演的角色；如何发掘大客户的服务需求；把大客户的服务需求转变成具体行为和行动标准；如何正确面对大客户的抱怨；正确处理大客户抱怨的补救策略；案例研讨：大客户抱怨话费过

29、高；角色扮演：处理大客户的各种抱怨；总结处理大客户抱怨的话术。,移动运营商课程系列,2023/9/13,45,【课程名称】-高效能移动通信顾问强化训练营,【课程对象】-大客户经理及主管,【课程收获】,获得专业通信顾问的知识与技能,增强基于服务营销下的营销意识,提升客户经理成为通信顾问的能力,【授课方式】-讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动,移动运营商课程系列,2023/9/13,46,开课前一晚(19:00-22:00)破冰，团队训练；学习6-3-5训练法在团队中的运用；讲师与学员重点沟通此次课程的目的与意义；提炼大客户经理的服务营销技能需求；第一天上午(09:00-12:00)正确认

30、识服务营销在企业中的作用；电信市场的特点与服务营销；大客户服务的价值链组成；提高大客户服务满意度的几个关键指标；分析造成服务质量差的原因；影响大客户对服务的期望因素分析移动大客户的让渡价值分析；案例研讨：如何通过大客户经理的努力提升大客户的让渡价值。,移动运营商课程系列,2023/9/13,47,第一天下午(14:00-17:00)正确认识在大客户服务营销中大客户经理所扮演的角色；如何发掘大客户的服务需求；把大客户的服务需求转变成具体行为和行动标准；如何正确面对大客户的抱怨；正确处理大客户抱怨的补救策略；案例研讨：大客户抱怨费用过高；角色扮演：处理大客户的各种抱怨；总结处理大客户抱怨的话术。第

31、二天上午(09:00-12:00)如何有效地提升你的沟通能力；影响沟通效果的主要心理因素有效沟通的四要素如何成为一名倾听高手如何提升自身的肢体语言表达能力如何提升语言表达能力的准确性角色扮演：突破心理障碍，成为合格的沟通高手,移动运营商课程系列,2023/9/13,48,第二天下午(14:00-17:00)基于有效沟通的人际关系管理能力团队协作的沟通能力如何通过有效沟通发挥团队的最佳效能如何正确地与领导沟通如何正确地与跨部门同事沟通如何正确地与下属沟通如何迅速判断你的大客户沟通类型，以使用有效的沟通策略；有效区分大客户沟通类型的几种方法第二天晚上(19:00-22:00)从社交类型的角度来看你

32、的大客户从消费类型的角度来看你的大客户从性格特征的角度来看你的大客户从行为表现的角度来看你的大客户针对不同类型大客户的有效沟通策略如何通过有效沟通成为受客户欢迎的客户经理角色扮演及演练：我能成为沟通高手吗？,移动运营商课程系列,2023/9/13,49,第三天上午(09:00-12:00)大客户经理必备的心理素质与商务礼仪应有的基本素质和正确的情商修炼健康的工作心态和良好的工作习惯个人形象包装及接触客户的应有礼仪必备的顾问式专业化销售礼仪移动用户市场的客户细分与目标市场定位大客户的五个关键生命周期的特点与客户期许营销五要素在移动用户市场运用与客户表现角色扮演：我是一名专业的通信顾问小组练习：划

33、分我的大客户生命周期 第三天下午(14:00-17:00)通信顾问的专业销售促进行为七步法移动用户购买行为的购买循环六步法通信顾问专业销售促进必须掌握的五个基本概念移动用户购买产品的决策购买行为关键因素如何判断客户是否对客户经理的拜访感兴趣练习：不同的销售方法与客户的反应角色扮演：以通信顾问的形象做销售促进,移动运营商课程系列,2023/9/13,50,第四天上午(09:00-12:00)正确认识和使用移动通信产品的FAB移动通信顾问的销售对话策略移动用户的购买循环的四个决策点与销售策略的关系移动通信顾问在销售中四个关键性询问技术如何了解客户的状况与发现客户的问题如何暗示客户选择我们的产品与确

34、认客户的需求销售七步法与客户购买循环的三个关键结合点角色扮演：移动顾问的四个关键询问技术？小组讨论：如何站在客户的角度理解我们的产品 第四天下午(14:00-17:00)为什么客户不认可我们产品的优点如何从一个新的角度认识客户的反论如何进行有效对客户状况的进行针对性地询问及演练如何激发客户对目前通信状态的问题进行询问及演练如何激发客户对我们的产品及服务产生购买欲望及演练如何确认可客户对我们产品的需求确认及演练移动通信顾问的专业成交技巧及推演角色扮演：流程化的通信顾问销售促进,移动运营商课程系列,2023/9/13,51,第四天晚上(19:00-22:00)双赢的销售谈判技术及集团用户销售策略树

35、立正确的谈判意识与心态准备谈判前必须掌握的内容和具体工作有效的十项谈判策略谈判高手的议价策略谈判中僵局的主要原因与突破僵局的策略与技巧移动通信市场的主要集团客户市场需求集团客户的四种购买行为和购买决策过程分析集团客户购买的八大阶段及与集团客户的商业合作模型如何与集团客户的高层领导建立关系案例研讨：如何针对某集团用户进行有效的销售 第五天上午(09:00-12:00)过关考核：3分钟论文答辩式：如何成为一名职业的大客户通信顾问过关演练式：大客户通信顾问必须掌握的几项技术,移动运营商课程系列,2023/9/13,52,【课程名称】-移动用户消费行为研究,【课程对象】-市场部、大客户/行业客户部、客

36、户服务部,【课程收获】,提高整体的客户掌控能力,增强大客户经理掌握客户的需求及决策心理,提高大客户经理对客户群的理解程度,【授课方式】-讲解、心理暗示、小组互动、团队演练及案例说明方式实施。,移动运营商课程系列,2023/9/13,53,移动运营商三大类重要客户的消费特点个人用户及消费特点集团用户及消费特点行业客户及消费特点不同客户群的决策流程分析个人用户的购买决策流程分析集团用户的购买决策流程分析影响行业市场的购买决策流程分析影响客户购买流程的因素社会因素经济因素需求因素群体因素,移动运营商课程系列,2023/9/13,54,个人用户购买决策流程的心理过程 激发多种购买理由协助下决心购买价格

37、与价值的强调集团用户购买决策流程的可影响因素 需求的产生原因关系的可影响因素组织层面的可影响因素行业客户购买决策流程的可影响因素 寻找行业客户的特点制造行业消费效应如何激发行业客户的从众心理,移动运营商课程系列,2023/9/13,55,【课程名称】-集团客户分析与管理,【课程对象】-市场部、大客户/行业客户部、客户服务部,【课程收获】,提高大客户经理针对集团客户的销售能力,增强大客户经理对集团客户的服务营销研究执行的能力，以此提高集团客户对中国移动的服务满意度和忠诚度。,【授课方式】-讲解、小组互动、角色扮演、团队演练及案例说明方式实施。,移动运营商课程系列,2023/9/13,56,集团客

38、户分析 移动市场的特点与集团客户服务营销 有效发掘集团客户的电信需求 集团客户的四种购买行为 集团客户购买决策过程分析 集团客户购买的八大阶段 集团客户的高效商业合作模型 案例研讨：某电力系统的移动政务解决方案,移动运营商课程系列,2023/9/13,57,集团客户管理 构建全面的客户关系管理系统 客户关系管理的技巧 集团客户服务的价值链组成 提高集团客户服务满意度的几个关键指标 影响集团客户对服务的期望因素分析 移动集团客户的让渡价值分析 把集团客户的服务需求转变成具体行为和行动标准 针对不同类型集团客户的有效沟通策略 如何正确面对集团客户的抱怨及有效处理 案例研讨：集团客户抱怨话费过高 角

39、色扮演：处理集团客户的各种抱怨,移动运营商课程系列,2023/9/13,58,【课程名称】-渠道管理,【课程对象】-市场部、大客户/行业客户部、客户服务部,【课程收获】,提高对市场营销学中的渠道建设和管理知识,增强对渠道发展策略的建设规划和执行能力,【授课方式】-讲解、小组互动、角色扮演、团队演练及案例说明方式实施。,移动运营商课程系列,2023/9/13,59,移动目前的现状与未来的竞争品牌现状竞争现状渠道销售管理现状未来的竞争与挑战案例分析：中国移动的渠道发展历程研究,分销渠道建设的基本概念渠道的作用渠道建设的设计原则渠道方案的评估,移动运营商课程系列,2023/9/13,60,移动渠道设

40、计原则如何了解你的产品如何了解你的最终消费者如何了解你的销售合作伙伴市场调研的几种方法,移动的渠道现状建设规划了解移动经销商的10种困惑分析移动在渠道建设方面面临的五大挑战移动渠道管理移动的渠道建设概述如何选择有效的渠道合作伙伴移动渠道的建设与管理,移动运营商课程系列,2023/9/13,61,【课程名称】-电信市场分析与目标市场策略,【课程对象】-市场部、大客户/行业客户部、客户服务部,【课程收获】,提升对电信市场的分析能力,增强制定目标市场细分策略的能力,提升对目标市场的选择和经营能力,【授课方式】-讲解、小组互动、角色扮演、团队演练及案例说明方式实施。,移动运营商课程系列,2023/9/

41、13,62,电信市场分析目前主要运营商的业务运营状况分析行业的未来发展方向分析主要运营商的客户价值观如何选择有效的目标市场按移动用户的消费习惯选择按移动用户的年龄特性选择按移动用户的性别特性选择,移动运营商课程系列,2023/9/13,63,选择目标市场的竞争策略挑战者的竞争策略领导者的竞争策略追随者的竞争策略案例研究：联通与移动有效选择目标市场的经典案例分析韩国SK电信的目标市场细分广东联通的针对性市场细分英国维珍集团的市场细分,移动运营商课程系列,2023/9/13,64,【课程名称】-顾问式营销技能训练,【课程对象】-大客户/行业客户部,【课程收获】,获得顾问式销售的知识与技能,增强以客

42、户为中心的销售意识,提升销售成功的几率,【授课方式】-讲解、小组互动、角色扮演、团队演练及案例说明方式实施。,移动运营商课程系列,2023/9/13,65,销售行为和顾客购买行为通信顾问的专业销售促进行为七步法移动用户购买行为的购买循环六步法通信顾问专业销售促进必须掌握的五个基本概念移动用户购买产品的决策购买行为关键因素练习：不同的销售方法与客户的反应角色扮演：以通信顾问的形象做销售促进,移动运营商课程系列,2023/9/13,66,顾问式销售的几个基本概念顾问式销售促进必须掌握的五个基本概念用户的购买循环的四个决策点与销售策略的关系如何了解客户的状况与发现客户的问题正确认识和使用公司产品的F

43、AB销售顾问在销售中的四个关键性询问技术销售七步法与客户购买循环的三个关键结合点角色扮演：销售顾问的四个关键询问技术？小组讨论：如何站在客户的角度理解我们的产品,移动运营商课程系列,2023/9/13,67,顾问式销售技巧销售顾问的专业成交技巧及推演如何从一个新的角度认识客户的反论如何有效地对客户状况进行针对性的询问及演练如何激发客户对目前状态的问题进行询问及演练如何激发客户对我们的产品及服务产生购买欲望及演练如何确定客户对我们产品的需求确认及演练角色扮演：流程化的顾问式销售促进顾问式销售对话策略练习：不同的销售方法与客户的反应角色扮演：以通信顾问的形象做销售促进顾问式销售应注意的几个问题,移

44、动运营商课程系列,2023/9/13,68,【课程名称】-高效的部门协作沟通技巧,【课程对象】-各阶层管理与领导人员及高阶决策骨干,【课程收获】,提升个人的沟通能力,增强大客户经理的高效沟通能力,提升人际关系处理能力,【授课方式】-讲解、小组互动、角色扮演、团队演练及案例说明方式实施。,移动运营商课程系列,2023/9/13,69,正确认识有效沟通在管理中起的重要作用 有效沟通的心理障碍 因沟通不善所引发的四大不受欢迎领导者 有效沟通的四要素 有效沟通的倾听原则 有效沟通的反馈机制 角色扮演：突破心理障碍，成为合格的沟通高手高效的部门协作沟通技巧基于有效沟通的人际关系管理能力团队协作的沟通能力

45、如何通过有效沟通发挥团队的最佳效能如何正确地与领导沟通如何正确地与跨部门同事沟通如何正确地与下属沟通,移动运营商课程系列,2023/9/13,70,【课程名称】-运营商营销策划经理综合技能提升,【课程对象】-市场部、产品策划部,【课程收获】,获得专业化的营销知识与技能,增强以客户为中心的营销意识,提升高效执行的营销策划能力,【授课方式】-讲授、演练、案例分享和研讨、游戏、小组活动,移动运营商课程系列,2023/9/13,71,电信行业的现状与未来的赢利模式如何掌握几家主要运营商的竞争状况如何寻找我们的赢利模式移动运营商产品化的竞争与赢利模式移动运营商渠道整合的竞争与赢利模式如何发现基于有效竞争

46、模式下的盈利能力建立适合企业现状盈利策略如何分析用户的价值？客户导向的价值营销概念价值营销树立的几个关键思维价值营销的4P与4C如何有效地分析市场调研或竞争情报客户最关心的价值系统是什么以客户为中心的价值链构成如何以客户的角度去理解我们的产品几种常见领域给客户带来的关键价值是什么,移动运营商课程系列,2023/9/13,72,策划经理必备的几种关键问题分析能力迅速思考问题的逻辑思维几个关键的逻辑思维如何概括逻辑思维如何将几个关键思想分组找出问题的关键共性高效解决问题的思维逻辑如何界定问题设想问题所产生的几个关键领域与结果结构性分析问题使用问题逻辑树产生和检验解决方案解决问题的七个步骤移动运营商

47、产品的服务模式设计以客户的需求为原则去理解我们的产品产品的市场调研与定位产品从成型到上市的项目管理如何制作相应的产品说明书,移动运营商课程系列,2023/9/13,73,移动运营商产品的市场策略如何找到产品的市场宣传点几种常用的市场运作手段卖点选择与媒体选择市场活动的常见项目管理表如何在内部组织相应的产品培训演讲前的准备与恐惧心理消除化解压力的三个阶段及重点演讲前的情绪准备及如何预演未来如何做到内容的感性与理性相结合 21种演讲技巧肢体语言交流技巧 9种发问技巧难缠听众处理技巧专业PPT的制作与使用,移动运营商课程系列,2023/9/13,74,【课程名称】-企业内部培训师专业训练,【课程对象

48、】-培训主管，培训经理或培训总监，其他培训从业人员,【课程收获】,提高内部培训师掌握发掘和实施基于企业发展战略的培训需求的能力,增强内部培训师执行基于企业发展战略的 培训体系能力,【授课方式】-讲授、游戏、小组讨论、小组竞赛、即时练习、案例分析、行动计划、启发式、互动式,专业课系列,2023/9/13,75,第一天上午：内部培训师在企业发展的角色与定位内部培训师在培训体系中的作用企业内部培训的专业流程企业内部培训常见的困难与挑战内部培训师队伍的建立与管理培训师常见的紧张原因分析,第一天下午：培训师的演讲过程控制与内容发挥培训师的教材内容规划与制作：课程设计、教材开发、教案制作培训师的3种情形训

49、练培训师的21种演讲技巧,专业课系列,2023/9/13,76,第二天上午：培训师的演讲过程控制与互动技巧培训师的肢体语言交流培训师的9种发问技巧培训师的游戏组织技巧培训师的案例研讨组织技巧培训师的难缠学员处理技巧,第二天下午：培训师的有效的培训实施培训师的教学组织技巧培训师的场地组织技巧培训师的学员沟通与教学管理培训师的效果评估技巧过关考核，成为合格的内训师,专业课系列,2023/9/13,77,【课程名称】-基于企业战略的培训体系建立与管理,【课程对象】-人力资源经理，人力资源总监，培训主管，培训经理或培训总监，其他培训从业人员,【课程收获】,有效发掘和实施基于企业发展战略的培训需求,有效

50、制定并执行基于企业发展战略的培训体系,【授课方式】-讲授、游戏、小组讨论、小组竞赛、即时练习、案例分析、行动计划、启发式、互动式,建立高效执行的队伍,专业课系列,2023/9/13,78,目前国际国内的培训行业状况分析行业现状培训机构现状企业内部培训现状培训师现状影响企业目前培训效果的主要原因分析需求原因资源原因学员原因老师原因 正确认识培训与企业发展战略的关系培训与企业战略培训与管理培训与员工培训与企业文化,专业课系列,2023/9/13,79,高效准确地发掘企业培训的需求听取业务需要了解客户需求确认能力差距确立岗位需求基于企业发展战略的培训体系设计与实施培训体系的实施步骤基于培训体系的课程