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1、民航服务心理与实务,民航服务意识与服务礼仪,主讲：赵亚伟,第三节 民航服务意识与服务礼仪,一、服务意识(一)服务意识的概念服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。(二)服务意识的内涵服务意识的内涵：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。(三)现代服务意识现代服务意识包括以下内容。(1)先做好服务工作，解决旅客的实际问题。规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决。(2)为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求
2、是利润。(3)信守服务承诺，用心服务并乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。,(四)服务意识涉及的方面1.服务态度服务态度，就是服务人员在服务工作中表现的积极、主动的工作态度，用心为客人服务，以客人的快乐作为服务工作的出发点。2.服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。3.服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾服务中语言谈吐方面的具体要求。4.服务仪态 服务仪态，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。5.服务礼仪 服务礼仪，服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对客户表示友好和尊重的行为规范和惯例。简单地说就是服务人员在工作场合
3、适用的礼仪规范和工作艺术。通过服务礼仪的定义，我们也可以发现服务意识所涉及的几个方面也是服务礼仪的具体内容。,(五)民航服务意识的内容1.客人优先“客人优先”是指在服务工作中，服务产品设计的出发点是客人的需求，而不是服务提供者的生产能力；服务是以客人为中心，以客人满意为出发点，而不是以方便服务提供者为出发点；服务过程中，在言谈举止等行为方面，客人为先。2.客人永远是对的具体体现在以下几个方面。(1)要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服务范围，但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，所以我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客
4、的谅解。(2)要充分理解旅客的想法和心态：对旅客在民航外受气而迁怒于民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化旅客。(3)要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。,(4)要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意找碴，或强词夺理，我们必须秉承“旅客总是对的”的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。(5)要充分理解旅客的“无知”并接受我们的服务对象。接受服务对象要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、
5、热情、主动地去接近旅客，亲和、友善地接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。3.民航服务黄金法则服务的黄金法则就是：想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。4.民航服务白金法则服务白金法则是美国最有影响的演说人之一和最受欢迎的商业广播讲座撰稿人托尼亚历山德拉博士与人力资源顾问、训导专家迈克尔奥康纳博士研究的成果。白金法则的精髓就在于“别人希望你怎样对待他们，你就怎样对待他们”，从研究别人的需要出发，然后调整自己的行为，运用我们的智慧和才能使别人过得轻松、舒畅。运用到民航服务中，其本质是以旅客为中心，满足旅客的消费需求，为旅客创造价值，
6、使旅客价值最大化、旅客成本最小化。,民航服务在运用白金法则时，有三个要点必须注意：(1)旅客行为合法。旅客行为合法是前提，法律是民航服务的底线。(2)服务应以旅客为中心，服务产品的设计以旅客需要为出发点，服务质量标准以旅客满意为起点，对客服务规定及服务礼仪以方便旅客为前提。旅客需要什么，我们就要尽量满足旅客什么。(3)旅客的需要是基本的标准，而不是说我们想干什么就干什么。二、民航服务礼仪民航服务礼仪是一种行为规范，是指民航员工在机场、飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指在民航服务中的各服务环节，从旅客购票、值机、安检到在客舱迎接旅客登飞机，与旅客沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特
7、殊旅客提供特殊服务，行李托运等都有一整套的行为规范。学习民航服务礼仪的意义在于以下几点。(1)有助于提升民航整体服务质量和服务水平。(2)有助于提高民航员工的个人素质。(3)有助于对旅客的尊重。(4)有助于塑造民航行业、航空公司、机场等的整体形象。(5)有助于提高民航企业的经济效益和社会效益。,(一)民航服务礼仪内容民航服务礼仪包括民航企业和员工的服务态度，是否用心为旅客服务，是否真正为旅客的利益着想，是否有爱岗敬业的工作热情是民航服务礼仪的首要内容。民航服务礼仪还包括民航业、民航单位以及民航员工所表现出来的形象，这个形象很多时候通过民航设施、设备的安全性，通过民航机场、航空公司的物质外形，通
8、过民航员工的仪容仪表展现。民航服务礼仪更多的时候是由民航一线员工的言谈、举止、音容笑貌和敬人、敬己的行为准则来体现。,一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,站姿、坐姿、走姿的礼仪,（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位：（1）双手置于身体两侧。（2）右手搭在左手上叠放于体前。（3）双手叠放于体后。（4）一手放于体前一手背在体后。,（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位：（1）“V”型。（2）双脚平行分开不超过肩宽。（3）小“丁”字型
9、。,（五）站立注意事项（1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。（2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。（3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。（4）身体不要下意识地做小动作。（5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。（6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。（7）不要两腿交叉站立。,（六）站姿训练 1背靠墙 2两人背靠背 3头顶书本 4对镜训练,二、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,（一）正确的坐姿要求（1）入座时要轻稳。（
10、2）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。（3）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。（5）离座时，要自然稳当。,（二）双手的摆法 坐时，双手可采取下列手位之一：（1）双手平放在双膝上。（2）双手叠放，放在一条腿的中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双 手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。,（三）双腿的摆法 坐时，双腿可采取下列姿势之一：（1）标准式（2）侧腿式（一）（3）侧腿式（二）（4）重叠式（5）前交叉式,（四）几种基本坐
11、姿 1女士坐姿（1）标准式（2）侧点式（3）前交叉式（4）后点式（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式,（四）几种基本坐姿 2男子坐姿（1）标准式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后点式（5）曲直式（6）重叠式,（五）坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。,（五）坐的注意事项（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）
12、脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,（六）坐姿训练（1）两人一组，面对面练习，并指出对方的不足。（2）坐在镜子前面，按照坐姿的要求进行自我纠正，重点 检查手位、腿位、脚位。（3）每次训练时间为20分钟左右，可配音乐进行。,三、走姿 走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢体语言。,（一）正确的走姿要求（1）头正。（2）肩平。（3）躯挺。（4）步位直。（5）步幅适度。（6）步速平稳。,正确的走恣,（二）变向时的行走规范 1后退步 向他人告辞时，应先向
13、后退两三步，再转身离去。退步时，脚要轻擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。转体时要先转身体，头稍候再转。,后退步,（二）变向时的行走规范 2侧身步 当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左前方。髋部朝向前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着来宾，与来宾保持两三步的距离。当走在较窄的路面或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，并将胸部转向他人，不可将后背转向他人。,侧身步,（三）不雅的走姿（1）方向不定，忽左忽右。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦 跳
14、，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。,（五）蹲姿,(二)民航服务礼仪基本原则民航员工在对旅客热情服务的过程中，必须有一个“度”的限制，要切记4个字“热情有度”。对“热情有度”做更准确的描述，就是要求民航人员在对旅客热情服务的同时，一定要铭记：自己的一切所作所为，均应以不影响对方、不妨碍对方、不给对方添麻烦、不令对方感到不快或不便、不干涉对方的私人生活、不损害对方的个人尊严为限。与旅客打交道时，若掌握不好这个限度，而过“度”热情，就有可能使自己不适当地“越位”，导致好心办坏事。,具体来讲，在民航服务中要真正做到“热情有度”，关键是要掌握好下述几个基本限度：1.交往有度(1)
15、不妨碍对方的工作(2)不妨碍对方的休息2.关心有度(1)不令旅客感觉不便(2)不使旅客勉为其难(不轻易涉及旅客隐私)(3)不影响旅客的个人自由3.距离有度(1)私人距离(2)交际距离(3)礼仪距离(4)公共距离(三)民航服务敬人“三A”1.接受服务对象(Accept),接受服务对象，要求我们不论旅客是谁，不论旅客的素质如何，我们都应积极、热情、主动地去接近旅客、亲和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服务对象。这不仅体现在思想上，更应该体现在实际行动上。2.重视服务对象(Attention)(1)记住重要旅客的姓名(2)善用尊称(3)用对方的母语打招呼3.赞美服务对象(Admire)在赞美服务对象的时候，要注意以下两点原则：(1)适可而止(2)因人而异,谢谢！,
