物流企业运营管理.ppt

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1、物流企业运营管理,作者：陈志军2014年1月,一、本模块学习目的,通过本培训的学习，学员能够从企业运营管理的角度对物流企业进行管理，掌握包括物流企业的业务管理、服务管理、财务管理等企业管理内容；同时能够掌握我国物流企业的服务类型,二、本培训概要：,本培训主要从物流企业运营管理的角度出发，依次介绍了物流企业管理概述、物流服务类别、物流客户开发、物流投标及方案设计、车辆管理、物流服务管理、物流企业财务管理7个方面的内容，共涉及物流企业模式、物流业务管理、物流财务管理等多个方面的内容，较为全面的概括了物流企业运营管理的各个方面的内容。,三、本培训涉及的分析工具及方法：,1、分析工具 EXCEL VI

2、SIO2、分析方法 作业成本核算法 会计成本核算法,四、本培训基本内容结构图：,。,单元一 概述,1、主要知识：物流企业定义物流企业分类2、重点及难点如何理解物流企业的分类3、原理、方法、算法,1.1 物流企业定义,专门从事物流活动的经济组织，具有运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等两个以上功能，能按照客户需求进行多功能及一体化运作的组织和管理，并具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。,1.2 物流企业分类,1、运输型物流企业2、仓储型物流企业3、综合性物流企业,单元二 物流企业管理概述,1、主要知识：物流企业经营模式的分类 物流企业

3、业务风险和管理风险内容 物流企业信息化工具2、重点及难点 物流企业管理风险的内容 物流企业信息化工具的特点3、原理、方法、算法,2.1 物流企业经营模式的分类,1、资源类型：物流企业是否拥有仓库、车辆等固定资产，并决定物流企业通过何种方式为客户提供物流服务。,2、服务范围：物流企业提供物流服务的行业种类3、服务内容：物流企业为客户提供何种物流服务，包括功能型、增值型、综合集成、系统咨询设计服务,经营模式三资产型+高集成+窄,综合物流模式,经营模式四非资产型+高集成+窄,综合代理模式,经营模式六非资产型+低集成+广,功能代理模式,经营模式五资产型+低集成+广,功能物流模式,经营模式七资产型+低集

4、成+窄,专业物流模式,经营模式八非资产型+低集成+窄,缝隙物流模式,2.2 物流企业业务风险和管理风险内容,1、业务风险（1）仓储货品风险：经济收益损失风险【可通过库存控制模式控制】、货损【静止存放、搬运过程】（2）人员风险：货品对人的危害、设备对人的危害（3）车辆风险：安全事故风险、经营成本风险,案例1：疲劳驾驶,原因：长时间未休息，疲劳驾驶，开车打盹，失去对车辆的控制。对策：（1）严把司机聘用关，目前国内驾驶证管理混乱，物流企业聘用司机时，应执行严格的审核及培训程序。（2）作好预防措施，安排2名司机轮换开车，每天限定行驶里程，减少事故发生概率。（3）有条件的物流企业，在货运车内安装GPS卫

5、星定位系统，监控车辆在外行车过程中的速度、路线，减少因司机超速行驶或逃避收费而引起的事故。（4）定期培训司机交通法规，对发现违反交通法规的人员严厉惩处，减少事故发生。,案例2：违章操作,原因：车上挡板掉落。对策：（1）加强员工培训，避免装卸人员违规操作（2）车辆设施损坏需及时维护,案例3：违章操作,原因：装运人员进入货箱内部对策：（1）建立完善安全制度，加强货品装卸培训，减少、杜绝违规操作的发生（2）加强车辆设备的维护工作，尤其是防护挡板、液压升降系统等安全设备的维护,2、管理风险（1）非资产型 资信能力风险 管理能力风险（2）资产型 与客户合同责任风险 与信息服务提供商的合同风险,2.3 物

6、流企业人力资源管理,1、人力资源规划,2、岗位设置与岗位职责规划,3、员工招聘和培训,招聘流程,人力资源计划,招聘活动,筛选,录用,评价,岗位说明书,招聘计划,时间岗位人数资格,了解市场发布信息接收申请,初步筛选笔试面试其他测试,做出决策发出通知,思路程序效率方法,员工培训,2.4 物流企业信息化工具及特点,1、地理信息系统 以地理空间数据位基础，采用地理模型分析方法，适时的提供多种空间和动态的地理信息，由硬件、软件、数据、人员和方法等五个部分组成。2、全球定位系统 利用导航卫星进行测时和测距，使在地球上任何地方的用户，都能计算出自己所处的方位。主要对船舶、车辆的实时定位。,7、运输管理系统

7、运输管理系统网络化，具有强大的跟踪服务平台，集成GPS/GIS系统，包括：系统管理模块、基本信息管理、货运业务管理、费用管理、查询统计等。,单元三 物流服务类别,1、主要知识仓储服务的分类运输服务的功能综合服务的概念及内容国际货代服务的业务范围仓单质押融资概念及操作流程项目物流概念2、重点及难点如何理解运输的规模原理和距离远离仓单质押融资的操作流程及所需单据如何理解项目物流，与物流项目是否有区别？3、原理、方法、算法,3.2 运输服务的功能,1、产品转移 首要目的就是要对产品进行空间和时间上的转移，从而实现产品的增值2、产品储存 将运输车辆临时作为相当昂贵的储存设施,运输原理,1、规模经济原理

8、 随着装运规模的增长，单位重量的运输成本降低。与转移一批货有关的固定费用的分摊。2、距离经济原理 每单位距离的运输成本随着距离的增加而减少。运输工具装卸所发生的固定费用必须分摊到每单位距离的变动费用。,案例：运输服务,1、公司业务范围 汽车货运业、城市配送业、汽车集装箱货运业、仓储业务、冷冻及冷场业务、前项附带业务的经营和投资2、营业项目（1）常温：制造商、批发商、贸易商的仓储和运销服务（仓储、长途配送、区域配送）（2）低温：制造商、批发商、贸易商的仓储和运销服务，储藏温度为【-18-25度】（仓储、整车配送、零担配送）（3）物流支援系统：路线零担运送服务、快递运送服务,3.7 项目物流概念,

9、以某项待定项目为服务对象而产生的一系列物流活动的总称。如工程物流、会展物流。,理解项目物流,1、项目物流以服务项目为目的，项目结束，项目物流业随之结束；2、项目物流多为一次性活动、重复性较少；3、项目物流具有特殊性，经常需要特种车辆及工具方能完成物流活动。因此，和物流项目有很大区别,单元四 物流客户开发,1、主要知识：物流企业定位因素物流客户开发途径种类影响物流企业选择客户开发途径的因素广告开发客户流程电话开发客户的三种形式及流程网络开发客户分类及各自流程品牌客户开发的四个方面展会客户开发基本流程竞标客户开发基本流程产业联盟开发的概念2、重点及难点客户开发途径的策略选择客户开发途径的比较广告、

10、电话及网络开发客户的基本流程品牌、展会、竞标及产业联盟开发客户的基本概念3、原理、方法、算法,4.1 物流企业定位因素,1、经营层面定位 运输型物流企业、仓储型物流企业、综合型物流企业2、核心竞争力定位 从市场营销中获得、从企业文化中获得3、主导区域定位 主导区域，市场份额很大，容易获得竞争优势,4、主导行业定位 客户所处的行业，受到企业资本实力和核心竞争力的制约5、资产能力及服务水平 资产水平决定物流企业是否能继续进行市场扩张，能否抵御外来风险 服务水平是从客户的角度出发对物流企业的定位，决定物流企业是否容易获得客户的认可,4.2 物流客户开发途径种类,1、广告【电视媒体广告、平面媒体广告、

11、户外广告】2、电话/传真【与客户拜访同时进行，多用于前期客户资料的收集，配合客户拜访促成交易的完成】3、基于Internet网络的客户开发【网络媒体、专业物流广告发布网、专业物流论坛】,4、品牌开发【品牌拓展业务，品牌开发是长期的，特色、高质量的物流服务才能建立】5、展会开发【企业可以更深入了解企业自身与同行的差异，接触丰富的潜在客户资源并掌握客户的普遍需求】6、竞标开发【使业界更多了解且的服务能力】7、产业联盟开发【联合不同区域的物流机构，整合业界优势资源，突破恶性竞争瓶颈，达到资源有效利用，优势有效放大，产业有效集聚、人力有效流动，更具竞争力、更具规范性】,客户开发途径比较,4.3 影响物

12、流企业选择客户开发途径因素,物流市场成熟度 当地物流环境 消费者习惯,客户开发策略选择,1、物流市场分析 物流市场规模分析 物流市场构成2、消费者分析 物流消费群体分析 物流消费者获取信息途经分析3、物流产品分析 物流产品定位分析 竞争者物流服务分析,广告开发客户流程,物流企业刚开始进入市场进行客户开发时，广告式的客户开发更具成效。,4.4 电话开发客户的三种形式及流程,三种形式：（1）企业自建的CallCenter，通过自己的电话销售人员来完成销售，企业自身规模较大，电话销售体系较成熟（2）企业有自己的电话销售人员，但是没有CallCenter，只有几条电话线，企业自身规模较小，严格意义上不

13、算完整的电话销售。（3）企业和一些CallCenter运营合作，将自己的产品委托给CallCenter进行销售，属于电话销售外包,电话开发客户流程,4.5 网络开发客户分类及各自流程,1、架设网站、Blog广告 效果与前面的广告模式的客户开发具有相同的特点2、基于Email、IM工具 与电话模式的客户开发有类似的特点3、基于网络商务平台展开的营销 成本低,网络开发客户流程A,。,网络开发客户流程B,。,网络开发客户流程C,，,网络开发客户案例,1、网站用途 发布信息的窗口、宣传企业形象、沟通企业与外部的联系等。2、措施和做法 目的：促进市场的销售量（1）分析影响销售的因素：品牌形象、实力地位、

14、客户关系、推广策略等，技术人员加强网站页面的设计，达到简洁大气，清晰明了的效果（2）重点内容突出在页面上（货物追踪模块设置在醒目的位置），设置产品与业务、网上自助服务模块，方便用于了解该公司业务并进行快速的操作（3）页面内容设计上，强调展现品牌差异性，将公司的特点和定位体现出来,3、成效 网站综合测评调查，网站由原来的综合得分6.03分提高到8.13分，较好地达到了传播该公司的品牌形象，实现了预期效果。,4.6 品牌客户开发的概念,品牌开发是物流企业通过各种渠道在消费者心目中建立起自身的品牌形象，再通过品牌形象进行客户开发的一种业务拓展方式。,4.7 品牌客户开发的四个方面,1、品牌形象确立

15、建立在物流企业定位的基础上，区域知名物流企业、国家知名物流企业、国际知名物流企业，某个行业，某个领域知名物流企业。2、推广 建立在传播的基础之上，通过电视、广告、展览会等，电视、广告、展览会是一各短期过程，品牌开发是一个长期过程，品牌形象的建立离不开短期客户开发的实施。,3、品牌销售 重点是销售渠道的建立，让客户更容易获得企业的服务4、品牌管理 品牌的建立是一个长期的过程，品牌管理建立在品牌形象的基础上进一步延伸，包括品牌形象维护、销售渠道维护，通过品牌管理使物流企业获得良好的、可持续的品牌形象。,4.8 展会客户开发概念和基本流程,物流企业通过在一些物流展会上向客户展示自身的服务网络、服务优

16、势等内容获得客户认可的一种那个客户开发方式。基本流程：1、明确参展目标2、研究并选择展会3、参展前准备4、展会跟踪,4.9 竞标客户开发概念,物流企业通过向物流招标方投标的方式获得物流业务的一种客户开发方式。,4.10 竞标客户开发基本流程,招标方,投标方,4.11 产业联盟开发的概念,是一种新的物流业务模式，具体地可以通过物流企业共同投资建设物流设施设备（转运站、物流中心）共同获取收益。核心竞争力体现：（1）提升物流企业知名度、扩展物流关系网络，促进物流企业业务量的持续发展；（2）增加异地配送网络，增加代办业务和自有业务；（3）实现异地对点的车辆共享服务，实现货运资源优化配置；（4）增加集货

17、渠道，增加代收货款服务；（5）实现异地放车诚信保障，减少停车风险。,单元五 物流投标及方案设计,1、主要知识：物流投标的概念及内容要求物流投标方案制作运输方案设计仓储方案设计配送方案设计2、重点及难点物流投标的基本内容包括哪些？运输方案设计的基本内容包括哪些？如何计算存储区需求面积？商品存放有哪两种模式？优缺点是什么？商品存放的基本原则有哪些？常见的仓库动线有哪些？各自特点如何？配送车辆发车方式有哪几种？配送异常情况包括哪几种？3、原理、方法、算法概率论与数理统计（正态分布）,5.1 物流投标的概念,物流投标一般存在于物流招投标项目中：（1）物流投标是一个过程，是物流服务方根据物流服务需求方提

18、供的招标文件，编写投标文件并提交投标文件的过程。（2）物流投标是一个文件，是物流服务方根据物流服务需求方提供的招标文件，设计编写出来的具有针对性的文件，及内容要求,5.2 物流投标的内容要求,1、一般内容（1）提案的基本目标 方案的宗旨、服务的承诺，需描述客户所需的物流服务能力，如年配送华东地区100万箱易碎货品。（2）企业物流的资源和优势介绍 物流企业在物流设施硬件、软件方面的资源，在管理制度上的优势，之前的成功服务客户的经验以及被服务客户的介绍。,（3）企业物流服务模式 需要详细描述物流服务各子模块的具体运作方法，如配送子方案、仓储子方案等，是整个提案的重点，需要充分体现物流企业的能力。（

19、4）服务报价 通过成本+利润的方式计算，或是通过市场行情，并结合之前的经验来报价，如客户需要，要提出总体报价、分项报价和特殊操作费用等。,2、注意事项（1）明确提供物流服务的绩效标准和考核方法【准时送货率、差错率、货损率】。（2）对于特殊服务所需收取的合同外费用也需明确提出并双方确认【有些货品装卸困难，需特殊的装卸设备，有些货品需要额外包装】。（3）如有可能，提供几套方案，以增加提案成功的几率。,5.3 物流投标方案制作,明确物流投标方案并不是最终的物流方案，更多的是一种结果性描述，如运输时效为2天，发货准确率控制在每月99.5%以上，具体如何完成这些指标，物流投标方案可以简单介绍，并不会详细

20、说明。,5、主要数据指标 与客户就指标种类、指标数量进行协商，确保满足客户需求。（1）运输管理指标 编制运输时效表，对于需要中专的则在现有的基础上加24个小时，在此时效下，公司保证在陆运条件下，分公司区域内部城市间配送97%以上达标，分公司城市之间95%以上达标，物流中心 所在城市市内配送99%以上达标。对于空运和铁路运输时效和达标率另作考核，指标为运输管理指标和仓储管理指标。,运输破损率，严格控制在途破损，市内配送运输破损率控制在0.2%以内，市外运输运输破损率控制在0.5%以内。送货准确率，收货人收到的货物与出库单上收货人的货物在货物数量、货物种类上是一致的，市内配送控制在0.1%以内，市

21、外运输控制在0.06%以内。运单签收合格率，配送过程中严格按客户提供的地址送货，改签地址要客户相关人员与我方人员进行确认，需要收完货后由本人签字并加盖收货专用章，公司保证运单签收合格率为100%，且45天内，将签单送与客户检查、备案、签收,5.4 运输方案设计,采用运输合理化的原则，为客户提供低价格、高质量的物流服务，具体表现在“5R”原则：以合理的时间、在合理的地点、将正确的货物以合理的方式送到正确的收货人手中。思路：（1）客户现有的运输是什么样的？【对运输时效的要求、对信息可得性的需求】（2）如何实现客户的需求？【公司需要配备什么样的资源、采用什么样的方式】（3）为什么要采用上述方式？【对

22、运输方案的论证，证明运输方案是科学的、合理的、可行的】,客户调研,1、现有客户运输服务水平？2、客户希望现有运输需要在哪些方面改善？3、客户理解的良好运输服务是怎样的？4、各个仓库的每月发货量、最高发货量及最低发货量（最近1年的数据）。5、各个仓库覆盖范围的买方客户分布如何，每个买方客户每月平均订货量、最高订货量及最低订货量。6、各仓库之间是否有调货，满足异地买方客户需求的调货方式是先调至异地买方客户所在地仓库，然后由仓库负责配送，还是采用调货直发方式直接送至异地买方客户。7、运输产品的属性如何，运输过程中是否容易破损，是否有特别需要注意的地方。8、现有运输包装如何进行，如何跟踪包装后的货物。

23、9、客户信息系统是否与物流信息系统对接，保证数据的及时准确传输。,运输方案设计,1、运输时效评估 运输时效是通过客户对时效的要求与自身运输的时效相比，找出哪些地方时效需要提高。2、运输能力评估 建立在客户每月向买方客户发货量的基础上计算出来的。,单元七 车辆管理,1、主要知识：配送总量法和节约里程法求配送车辆数量车辆选型分析车辆成本分析车辆固定绩效考核分析,7.1 配送总量求车辆所需车辆数量,通过对每天物流量的统计计算出需要的车辆类型和数量，一般情况，物流企业的物流量服务正态分布，可以大致估算出一定服务水平条件下的车辆类型及数量。,。,假设该公司只有一辆运输量为5000的厢式货车，通过计算：,

24、查正态分布，可知，一辆5000的厢式货车有69.85%的概率完成当天的运输或配送服务。,逆推满足95%以上概率完成当天运输或配送服务的货车载重量,查表,说明货车日运能力达6755.85后，有95%的概率完成当天货物的运输和配送。如果企业选择一辆7000的货车可满足物流服务的需要，如果选择日运输能力2000的货车，就需要购买4辆,7.3 车辆选型分析,1、经济性 物流车辆价格比较便宜，使用时油耗量比较低，车型符合国家相关政策，甚至能够获得相关补贴，或者节省其他类型费用，使物流企业在车辆固定成本或变动成本上具有较好的优势。,2、适用性,（1）符合自身物流的特点 运输型的物流企业要选择容积量比较大的

25、车；仓储型物流企业则选择车型较小，比较灵活的车辆。（2）符合自身服务的行业特点 冷链行业物流，选择车型时不能选择一般车型。（3）符合产品特征 有些产品要做到防雨防潮，要选择能够防雨的车辆。（4）符合相关政策 有些城市对车辆运行做了相关规定，超过一定载重的车辆只能在规定线路上行走，此时，选择这种车型，会影响配送服务。,7.4 车辆成本分类,1、固定成本 不管车辆是在行驶或者不行驶中，都要产生的费用【车辆折旧、车辆保险费、车辆年检费、车辆司机工资】（1）车辆折旧 车辆从买入到转卖给他人（或报废），期间产生的自然损耗费，会计算法中，有直线折旧、双倍余额递减折旧。如购入新车10万元，使用5年后，该车若

26、按市场交易价可卖2万元，则5年内的折旧费总计8万元，每年平均折旧1.6万元，每月平均折旧约1300元。,（2）车辆保险费 到保险公司参与车辆安全与人身安全投保产生的费用【车辆损失险、第三者责任险、乘座险、不计免赔险、交通强制险】（3）车辆年检费 由指定车检所，对所有机动车辆每年进行一次安全为主的检查产生的费用。（4）人工费 送货司机、送货员的人工工资。,2、变动成本 车辆在使用中支出的费用。（1）燃油费 百公里油耗量（L/100KM）每公里油耗量（2）修理费 车辆部件发生损坏、更换而产生的修理费用【定期保养费、修理费】（3）其他变动成本 停车费、车辆罚款等,设备成本,人工成本,运转成本,维持成

27、本,物流成本,燃油费用,车辆折旧,人工费用,7.5 车辆成本分析,车辆成本分析是指通过对车辆在固定期限内的总运营成本及总的载货量进行分析，来检验物流车辆的利用率是否达标的一种方法。车辆运营成本从成本类型上分为固定成本和变动成本，从成本产生原因上分为设备成本、运转成本、维持成本和人工成本。对于物流车辆每月的总的载货量，有条件的企业安装车辆管理系统或者运输管理系统，可以直接通过系统导出车辆的在某段时间内的载货量，对于没有条件的企业，同样可以通过每天记录的方式来统计某个车辆的在某段时间内的载货量。,假设将某些车辆在某段时间内的载货量与车辆总成本的比率R表示，反映单位成本下的载货量的大小。,载货量,车

28、辆总成本,当运费率偏高时，表明企业的装载量偏低或者成本偏高,7.6 车辆运营模式分析,企业在车辆选择上究竟是应该外包还是自购，影响因素很多，主要有成本因素、核心竞争力因素来阐述。1、成本因素 假设某一物流车辆某月的成本为C，包括车辆折旧分摊、车辆保险、耗油费等，其中固定成本C固、变动成本为C变，如果C大于车辆外包成本，则选择车辆外包模式，反之，则选择车辆自购模式。企业在初期，受规模影响，物流一方面专注于自身的核心竞争力建设，一方面又要在最低的物流成本下提供较好的物流服务，此时，可通过车辆外包的方式来解决运输和配送车辆问题。当企业发展到一定规模后，选择自购车辆。车辆成本曲线上则表现为自购车辆成本

29、曲线起点高，但斜率的增长水平较慢，而外包车辆的成本曲线起点为0，但斜率的增长水平很快。,2、物流企业核心竞争力因素 不同类型的物流企业的核心竞争力不同，如仓储型物流企业就是以完善的仓储设施，提供最优的仓储服务就是核心竞争力，运输型物流公司就是以完善的运输网络，定制化的车辆、提供最好的运输服务就是核心竞争力。,7.7 车辆固定绩效考核分析,车辆固定绩效考核部分占到总考核的60-70%，反映车辆当月整体运行情况。1、车辆事故考核2、车辆事故考核,考核车辆发生事故频次,考核驾驶员违章运行频率,驾驶员的行驶里程,车辆的行驶里程,3、车辆维修考核4、利用率考核,驾驶员的行驶里程,考核驾驶员的维修费率,考

30、核车辆的装载率,5、货损货差率6、消耗指标,考核车辆的货损货差,考核车辆油耗,单元八 物流服务管理,1、主要知识：物流服务概念及意义物流服务质量管理流程物流客户投诉管理,8.1 物流服务概念及意义,物流服务：为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。（1）按照客户要求进行的物流活动，即可以是单纯的运配管理，也可以是从采购入库到库存管理再到配送管理等多项物流活动的总和。（2）客户满意，对于第三方物流企业来说，即包括自身客户也包括客户的客户。,意义：（1）物流服务已经成为企业差别化战略的重要内容 随着市场竞争的加剧及价格的日趋透明化，企业之间单纯的价格竞争已经无法实现差异化的经营方式，高质量

31、的物流服务可以在交货及时性、配送准确率等方面提高企业竞争力，实现物流服务差异化。（2）物流服务能够有效降低企业经营成本 对于大多数企业来说，由于物流不属于核心业务，所以很难进行专业化改善，但物流却对企业业绩有着重要影响，同时受到企业自身业务量的影响，无法实现规模化运作。而第三方物流企业通过专业化、规划化运作在不影响物流服务质量的条件下，降低企业经营成本。,（3）物流服务日益影响企业经营绩效 产品日趋同化，企业之间的竞争已不是产品与产品之间的竞争，而是服务质量的竞争，物流服务作为企业服务内容的重要组成部分，已受到越来越多企业的重视。（4）物流服务是有效连接供应链经营系统的重要手段 物流服务区别于

32、其他服务，能推动物品从供应者向需求者之间的流通，在流通过程中，伴随着商品信息的传递，通过信息的传递让企业及时了解市场动态。,8.2 物流服务质量管理流程,通过对物流服务质量进行管控达到提升物流服务质量的一系列活动总和。,物流服务信息收集,物流服务现状分析,物流服务内容制定,物流服务机制建立,物流服务综合评价,1、物流服务信息收集 建立物流服务工作标准的首要任务是确定客户对物流服务的看法，确定客户最需要的物流服务是什么。（1）确定客户对现有物流服务水平的评价 尽可能真实的了解客户对物流服务水平的理解，如：一些客户理解从下单开始计算到收到货物为止这段时间都是物流服务时效，但实际上前期的订单信用审核

33、、订单商品种类数量核对等订单前期处理工作并不属于物流时效计算范围。,（2）确定哪方面物流服务是客户最关心的 服务内容因行业而异，除传统的物流时效、服务态度等常规内容之外，还包含是否可以提供时时在途查询、主动推送货物信息等，确定哪方面物流服务是客户最关心的，才可以正确改善物流服务。（3）确定客户还需要哪些额外物流服务 在调查客户对物流服务的看法时，追问客户是否还需要其他的物流服务，是否愿意为这些附加物流服务支付更多的物流费用。（4）确定客户对竞争对手的评价 调查客户对物流服务的态度最终目的是为了提高物流服务水平，在同竞争对手的竞争中占得先机，因此了解客户对竞争对手的态度，了解竞争对手在哪些方面是

34、客户比较满意的，哪些是客户不满意的。,物流服务问卷调查表某某物流公司物流服务质量问卷调查表,2、除了上述物流服务外，您还需要什么样的物流服务,3、同竞争对手相比，您觉得我们的物流服务水平差在哪里？哪些方面是比较优秀的？,受访公司：受访：受访人职位：受访人电话：,2、物流服务现状分析,调查之后，对调查内容进行整理分析：自我服务水平分析【确定哪些项目是客户满意的，哪些是客户不满意的】竞争对手物流服务水平分析【哪些方面是优势，哪些方面是劣势】企业在物流服务内容上与对手进行比较时，可采用图表法。,100,90,80,70,60,50,40,30,20,10,自身物流服务水平,竞争对手物流服务水平,3、

35、物流服务内容制定（1）物流服务标准明确 物流服务要表述清楚，具有量化指标，能够进行定量控制和评估。如订单处理，某物流要求从收到仓单计算起，2个小时之内将货物送至客户，每月总订单量的95%达标算是及格。明确的目标可以为员工工作提供指导方向，激发员工的责任心；明确的目标可以帮助企业正确评估自身服务水平；为改善工作提供指导方向。,（2）物流服务对象要分类,最重要客户群或为企业带来最多收益的客户群较重要客户群或为企业带来较多收益的客户群不重要客户群或为企业带来很少收益的客户群,物流收益,物流收益累计百分比,80%,90%,a b c d e f,如A和C客户为其带来70%的总收益，那么A和C为企业重要

36、客户，在提供物流服务时，要尽量满足其需求；如E客户只为其带来5%的总收益，则E客户为非重要客户，在提供物流服务时，只需满足其基本的配送服务需求即可，无需投入大量的人力、物力来满足其各种各样的物流需求。,（3）物流服务内容差异化、经济化 在制定物流服务内容时，要根据客户实际调查的结果，参考客户对竞争对手的评价，重点突出自身的优势，弥补自身的劣势。物流服务内容制定时要经济可行，不能盲目追求高标准、高质量的物流服务，也要参考自身的经济实力，尽可能的为客户提供更好的物流服务。,4、物流服务机制的建立 将建立起来的物流服务内容及标准纳入公司章程，每个员工在工作过程中要以服务客户为宗旨，培养员工良好的客户

37、意识。5、物流服务综合评价 物流企业要定期对服务机制的实施情况进行检查评价，评价方法可以根据制定的相关物流标准进行综合打分，确定物流服务水平是否有所变化，同时也要根据市场情况不断地更新完善服务内容和标准，以适应市场发展的需要。,8.5 物流客户投诉管理,1、倾听客户投诉 客户只有在利益受到损害时才会投诉，物流企业在接到客户投诉时，先要耐心倾听客户投诉的内容，并作好投诉记录，待客户叙述完毕后，复述客户投诉的内容 倾听时不要随意打断客户说话，也不要对客户投诉表示不满甚至极力辩解。当与客户确认投诉内容后，根据事情大小，可以当场答应帮助客户解决问题，对于比较重大的问题，如涉及到经济纠纷的问题，当时无法

38、解决，要给客户一个明确的答复时间承诺，不管到时有没有提出解决办法，都要给客户答复，让客户了解投诉处理进展情况，直至投诉解决。,2、向客户致歉 接到客户投诉时，倾听完客户投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意，并及时告知正确的解决问题的途径，对于第三方物流企业来所，不管是货物的所有人还是货物的接收人都是客户，帮助客户分担他的客户带来的投诉，可以加深客户对物理企业的良好印象。,3、提供解决方案,首先明确公司是否有此类处理投诉的办法和规定，如有，应当依照公司规定为客户提供解决方案。其次，要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉事件的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如造成损失，客户希望

39、解决的办法是什么，这些在倾听客户投诉时应记录下来。处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，对于自己当时无法答复客户的，要尽快向上级领导汇报相关情况，由上级领导作出决定性解决方案。,4、执行解决方案 双方就解决方案达成一致后，立即执行，能当场解决的，当场解决，当时不能解决的，要询问并记录下客户的公司名称、联系人姓名、联系方式、投诉内容等。在调查清楚客户投诉的内容之后应立即给予客户答复，告知公司处理投诉的处理流程，并随时保持联系，直至投诉解决。,5、投诉处理总结 做好客户投诉记录【包括：客户投诉登记表、客户投诉调查表、客户投诉处理表及每月、每季度或每年的客户投诉分析统计表】与相关负责人沟通，确保今后类似事故不再发生。,谢谢观看,