物流成本管理页.ppt

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1、生产成本管理,蔡彦铭,第一节物流成本概述,第一节 物流成本概述,一 物流成本的内涵（一）物流成本内涵 中华人民共和国国家标准物流术语，物流成本是指物流活动中所消耗的物化劳动和活劳动的货币表现，即在企业物流活动中，物品在空间位移(包括静止)过程中和时间上所耗费的各种资源的活劳动和物化劳动的货币表现总和，在企业经营活动的需求预测、选址、采购、配送、包装、装卸搬运、运输、储存、流通加工、订单处理、客户服务、返还品处理、废弃物处理及其他辅助活动等环节中所支出的人力、财力和物力的总和。,第一节 物流成本概述,其他国家有关物流成本的定义 美国管理会计师协会的物流成本管理公告明确：“物流成本是指企业在计划、

2、实施、控制内部和外部物流活动的过程中所发生的费用。包括企业在采购、运输、仓储、物料和存货管理、订单处理、客户服务、预测和生产计划、相关信息系统及其他物流支持活动等典型的物流活动中所发生的费用。欧洲学者则倾向于具体化的描述，认为物流成本主要由三部分组成：一是库存费用，二是运输费用，三是管理费用。其中，库存费用是指花费在保存货物上的费用，除了仓储、,第一节 物流成本概述,残损、人力费用及保险和税收费用以外，还包括库存占压资金的利息；运输费用包括公路运输费用、其他运输方式费用和货主费用。日本通商产业省编制的物流成本核算活用手册认为：物流成本是指有形或无形的资源的供应者到需求者的实物流动所需要的成本。

3、具体包括：包装、装卸、运输、保管及信息处理等各种物流活动所发生的费用。美国、欧洲和日本主要是从企业物流的角度做出的定义，是指企业（例如：制造企业、商贸企业）物流活动所发生的费用。物流成本除了企业物流成本之外，还包括社会物流成本和物流企业的物流成本。,第一节 物流成本概述,（二）物流成本管理的内涵1、成本管理的内涵 成本管理是指企业生产经营过程中各项成本核算、成本分析、成本决策和成本控制等一系列科学管理行为总称。成本管理一般包括成本预测、成本决策、成本计划、成本核算、成本控制、成本分析、成本考核等职能。成本管理的定义如下：成本管理是实现企业整体成本最优目标,以成本信息的产生和利用为基础,用系统的

4、观点审视企业活动过程,对企业成本进行分析、预测、决策、计划、控制和考核等一系列管理活动的总称。,第一节 物流成本概述,2、物流成本管理的内涵 物流成本管理是对物流成本进行核算、分析、预测、决策、预算及控制等系列的管理活动,通过管理物流成本达到物流管理的目的,可以说是以成本为手段的物流管理,通过对物流活动的管理降低物流费用。基于供应链管理的物流成本包括：供应物流成本、生产物流成本、销售物流成本、逆向物流成本。另外，考虑到物流对自然环境的影响以及人类的可持续发展，物流成本还必须包括由物流活动给环境带来的损害产生的环境资源消耗成本与环境治理成本，即物流的绿色成本也纳入物流成本管理的潜在对象。,第一节

5、 物流成本概述,3、物流成本管理的内容 物流成本管理的内容一般包括：物流成本预测、物流成本计划、物流成本核算、物流成本分析、物流成本控制和物流成本决策等。(1)物流成本预测是根据有关物流成本数据和获得的企业相关信息，运用一定的技术方法，对未来的物流成本水平及其变动趋势做出科学的估计。在物流成本管理的运输管理库存管理以及流通加工等环节都存在着成本预测问题。成本预测是成本决策、成本计划和成本控制的基础工作,可以提高物流成本管理的科学性和预见性。,第一节 物流成本概述,（2）物流成本计划是根据成本决策所确定的方案、计划期的生产任务、降低成本的要求以及有关资料，通过一定的程序，运用一定的方法，以货币形

6、式规定计划期物流各环节耗费水平和成本水平，并提出保证成本计划顺利实现所采取的措施。（3）物流成本核算是根据企业确定的物流成本计算对象，采用相适应的成本计算方法,按照规定的成本项目，通过物流费用汇集与分配的一定程序与方法，最终计算出各项物流活动或作业的实际总成本和单位成本。,第一节 物流成本概述,（4）物流成本分析是在成本核算及其他有关资料的基础上，运用一定的方法，揭示一定时期内物流成本水平变动程度，并进一步提示与查明影响物流成本变动的各种因素。通过物流成本分析，提出相应的改进建议，使相关责任部门采取必要措施，以便有效地控制物流成本。（5）物流成本控制是根据计划目标，对成本发生和形成过程以及影响

7、成本的各种因素和条件施加主动的影响，以保证实现物流成本控制目标的一种行为。从企业生产经营过程来看，成本控制包括成本的事前控制、事中控制和事后控制。,第一节 物流成本概述,（6）成本决策是在成本预测的基础上，结合其他有关资料，运用一定的科学方法，从若干个备选方案中选择一个较为满意方案的过程。物流成本预测是成本决策的前提；成本计划是成本决策所确定目标的具体化；成本控制是对成本计划的实施进行监督，以保证目标的实现；成本核算是对成本形成过程与结果的记录与反映，是物流成本管理的基础工作；成本分析既是对成本目标是否实现的检验，也是对其差异成因的确定。,第一节 物流成本概述,二、物流成本的构成（一）、社会物

8、流成本的构成1、社会物流成本构成的概念公式社会物流总成本=运输成本+存货持有成本+物流行政管理成本社会物流成本由三部分构成：运输成本(Transport cost)；存货持有成本(Inventory Carrying Cost)；物流行政管理成本(Logistics Administration Cost)。,第一节 物流成本概述,2、美国社会物流成本的计算方法及构成内容（1）、美国社会物流成本的计算方法物流总成本=存货持有成本+运输成本+物流行政管理成本 其中：存货持有成本=利息+税、折旧、贬值、保险+仓储费用 运输成本=公路运输+铁路运输+水路运输+油料管道运输+航空运输+货运代理相关费用

9、+货主费用 物流行政管理成本=订单处理及IT成本+市场预测、计划制定及相关财务人员发生的管理费用。,第一节 物流成本概述,（2）、美国社会物流成本的构成内容 美国社会物流成本构成主要包括存货持有成本、运输成本和物流行政管理成本三部分。存货持有成本 存货持有成本是指花费在保存货物的费用，除了包括仓储、残损、人力费用及保险和税收外，还包括库存占用资金的利息。运输成本 运输成本包括公路运费、其他运输方式运费和货主费用。公路运输包括城市内运送费用与区域间卡车运输费用。其他,第一节 物流成本概述,运输方式包括铁路运输费用、国际国内空运费用、货代费用、气管道运输费用。货主方面的费用包括运输部门运作及装卸费

10、用。物流行政管理成本 物流行政管理成本应该包括订单处理、IT成本及市场预测、计划制定及相关财务人员发生的管理费用。这项费用是按照美国的历史情况由专家确定一个固定比例，乘以库存费用和运输费用的总和得出的。,第一节 物流成本概述,3、日本社会物流成本的构成内容及计算方法 1、日本社会物流成本的构成内容 日本作为世界上物流业发展比较快的国家，其社会物流成本计算方法与美国有所区别，但是从整体上看也主要包括运输费、保管费和管理费三个部分。,第一节 物流成本概述,（二）企业物流成本的构成1、制造企业物流成本的构成（1）、按照物流系统流程划分 A:供应物流成本的构成 订货采购费(采购部门人员工资、差旅费、办

11、公费等)；运输费(外包运输费、运输车辆折旧、运输损耗、油料消耗以及运输人员工资等)；验收入库费用(验收费用、人库作业费)；仓储保管费(仓储人员工资、仓储设施折旧、合理损耗、仓库办公费用、储备资金利息等)。,第一节 物流成本概述,B:生产物流成本的构成 内部搬运费；生产过程中物流设施的折旧；占压生产资金(包括在制品和半成品资金)的利息支出；半成品仓库的储存费用等。C:销售物流成本的构成 产成品储存费用(成品库人员工资、折旧、合理损耗、仓库费用等)；销售过程中支付的外包运输费；自营运输设施的折旧油料消耗、运输人员工资；销售配送费用(包括配送人员工资、配送车辆折旧和支出等)；退货物流成本等。,第一节

12、 物流成本概述,D:回收废弃物流成本 人工费；材料消耗；运输设施、仓库设施的折旧；合理损耗；资金占压的利息费用；管理费用；委托物流费用等。(2)、按照物流成本发生的各个物流功能环节划分 运送费；保管费；装卸搬运费 包装费；流通加工费 信息流通费；物流管理费等。,第一节 物流成本概述,2、商品流通企业物流成本的构成 人工费用（包括职工工资、奖金、津贴以及福利费等）营运费用（如能源消耗、运杂费、折旧费、办公费、差旅费、保险费等）；财务费用（指经营活动中发生的资金使用成本支出,如利息、手续费等）；其他费用（如税金、资产损耗、信息费等）。3、物流企业物流成本构成 营业税及附加；经营费用；管理费用。,第

13、一节 物流成本概述,三、物流成本的特征（一）物流成本的隐含性 日本早稻田大学教授西泽修提出的“物流冰川说”是对物流费用隐含性的一种形象的比喻。（二）物流成本的效益背反特性 物流成本的效益背反理论是指物流成本各要素之间存在的交替损益特性。所谓交替损益性是指改变系统中任何一个要素都会影响到其他要素的改变，具体地说，要使系统中任何一个要素增益，必将对系统中其他要素产生减损的作用。（三）物流成本的相对性 企业必须在物流成本和客户服务需求之间进行权衡。企,第一节 物流成本概述,业物流成本的水平没有绝对的高低界限，只有相对于企业所必须保持的服务水平而言的动态合理性。（四）物流成本的分散性 由于物流管理运作

14、具有跨边界和开放性的特点，使由一系列相互关联的物流活动产生的物流总成本既分内部的不同职能部门中，又分布在企业外部的不同合作伙伴那里。（五）物流成本削减的“乘数效应”物流成本削减的“乘数效应”是指物流成本削减对利润的影响相当于数倍的销售额增加的效应。综上所述，企业必须了解物流成本的特性，才能够正确和全面的实施企业的物流成本管理。,第一节 物流成本概述,四、物流成本的影响因素（一）产品因素 1、产品价值 2、产品密度 3、产品废品率 4、产品破损率 5、特殊搬运 6、产品的可替代性 7、产品的风险性。（二）竞争性因素1、订货周期 2、运输方式 3、库存水平。（三）环境因素环境因素包括空间因素、地理

15、位置及交通状况等。（四）管理因素融资费用办公费、水电费、差旅费等管理成本可以相应地降低物流成本总水平。,第一节 物流成本概述,五、物流成本管理的目的 一般情况下，企业物流成本管理的出发点是：一是通过掌握物流成本现状，发现企业物流中存在的主要问题；二是对各个物流相关部门进行比较和评价；三是依据物流成本计算结果，制订物流规划、确立物流管理战略；四是通过物流成本管理，发现降低物流成本的环节，强化总体物流管理。,第一节 物流成本概述,六、物流成本管理的方法 物流成本管理是通过成本去管理物流，即管理的对象是物流而不是成本，物流成本管理可以说是以成本为手段的物流管理体系。物流成本管理本身，就是为了以相对较

16、低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。（一）物流成本比较分析法 1、横向比较分析法：横向比较法主要是对同一时期内的企业内部各个生产流程发生的物流费用进行核算、比较与分析。,第一节 物流成本概述,2、纵向比较分析法 纵向比较分析法是对企业以往历年的各项物流费用与当年的各项物流费用进行比较,分析物流费用变化趋势及原因,最后制定并实施物流成本优化措施。3、预算标准比较法 预算标准比较法是对企业当年实际开支的物流费用与原来编制的物流预算标准进行比较,找到实际与预算标准不符的原因，以便能掌握企业物流管理中的问题和薄弱环节。,第一节 物流成本概述,(二)物流活动优化

17、法 1、物流运输活动优化 运输是物流的主要业务活动，运输工具的选择、运输时间的确定以及运输路线的优化是运输活动优化的主要内容。2、物流库存管理优化 储存是物流系统的中心环节,合理的库存量不仅能够减少流动资金的占压，降低企业经营风险，而且能够节省大量的管理费用和设施设备的费用。3、物流配送活动优化 配送活动的特点是根据客户的需求进行配送，配送的货物呈现品种多、批量小的特点，运送的目标客户多且分散在,第一节 物流成本概述,较小的区域范围内。配送线路是指各送货车辆向各个客户送货时所要经过的线路,它的合适与否对配送速度、合理利用车辆和配送费用都有直接影响。4、物流系统的最优化 物流系统优化需要利用系统

18、模拟软件来进行。目前有种采用逐次逼近法的模拟模型，叫做克莱顿希尔模型。这种方法提出物流系统的三项目标：最高的服务水平、最小的物流费用和最快的信息反馈。在模拟过程中采用逐次逼近法来求解下列决策变量：流通中心的数目、对客户的服务水平、流通中心收发货时间的长短、库存分布和系统整体的优化。,第一节 物流成本概述,(三)排除法 在物流成本管理中有一种方法叫活动标准管理，英文简称 ABM(Activiey Based Management)。其中一种做法就是把物流相关的活动划分为两类，一类是有附加价值的活动，如出入库、包装、装卸等与货主直接相关的活动；另一类是非附加价值的活动，如开会、改变工序、维修机械设

19、备等与货主没有直接关系的活动。（四）责任划分法（五）综合评价法 综合评价法即通过物流成本的综合效益研究分析,发现问题,解决问题,从而加强物流管理的方法。,第一节 物流成本概述,七、物流成本核算制度 1.完全成本法 完全成本法是我国于1993年7月1日起实行财务会计改革以前所采用的一种传统成本核算制度。完全成本法是将企业在生产经营过程中发生的所有生产经营费用，包括与产品生产或提供服务直接联系在一起的直接材料费用、直接工资费用和制造费用以及企业行政管理部门为组织和管理生产经营活动而发生的营业费用、管理费用和财务费用等，都分摊计入产品或服务生产成本中，形成产品的完全成本。,第一节 物流成本概述,2、

20、制造成本法 2007年1月1日起施行的企业会计准则对产品或服务生产成本的计算，采用制造成本法，实际上是将产品或服务的生产成本计算到生产车间一级为止，企业销售费用、管理费用和财务费用则另行计算，不再摊入产品或服务生产成本。这有助于简化成本核算手续，减少产品和在产品资金占用，正确反映和考核企业各级生产管理环节的成本水平和管理责任，并正确进行成本预测和决策。制造成本法是将在产品生产或提供服务过程中发生的生产经营费用区分为两部分，一部分是与产品生产或提供服务,第一节 物流成本概述,有密切联系的直接材料费用、直接工资费用和制造费用，它们称为“产品成本”，计入生产或服务的生产成本中；另一部分是与产品生产或

21、提供服务没有直接联系的销售费用、管理费用和财务费用等，称为“期间费用”，直接计入当期损益，不摊入产品或服务的生产成本。3、变动成本法 变动成本法是将生产经营费用按费用的习性分为变动费用和固定费用两部分。变动费用是指其总额会随着业务量的增减变动而成正比例变动的费用。变动成本法与制造成本法的区别是：变动成本法是只将,第一节 物流成本概述,与产品生产或提供服务直接联系的直接材料费用、直接人工费用和变动制造费用作为“产品成本”计入产品或劳务生产成本中；而将固定制造费用以及变动与固定企业管理费用和财务费用，连同在产品或劳务销售过程中发生的变动和固定销售费用，全额作为“期间费用”列支，直接从当期销售收入中

22、扣减。变动成本法的主要优点是：通过对每种产品“边际增益额”的计算，便于进行“本量利”分析，揭示业务量、成本和营业利润之间的相互影响关系，以正确制定最佳的产销经营决策和规划，有效进行成本计划和控制。,第一节 物流成本概述,表3-1 三种不同的成本核算制度的比较,第二节 物流服务成本概述,一、物流服务的概念（一）物流顾客服务的基础知识 1.顾客服务（客户服务）的概念企业存在之主要目的在于满足企业之顾客。广义而言，企业为满足顾客需求所付出之所有努力，皆可称之为顾客服务。狭义来看，顾客服务乃是企业所提供给顾客之有形产品(或无形产品)、价格、促销活动及物流服务。顾客服务常被解释为：（1）容易做生意（ea

23、sy to do business with）（2）注意到顾客需求（sensitive to customer needs）因此，客户服务是指一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本服务组合中的客户界面的所有要素。,第二节 物流服务成本概述,2.物流服务在客户服务中的重要性 营销观念(Marketing concept)又称为以客为尊的营销理念，是由下列三个基本观念所构成：顾客需求比较产品或服务本身更为基本；产品或服务必须可由顾客取得；获利力较诸销售量来得重要。3.物流服务与其它服务行业的区别 首先，相对其它较多服务行业如餐饮，通讯等物流是一门新兴的科学。其次，物流的范围十分

24、广泛。物流公益事业性强，投资回收期长，利润率低，要求前瞻性。物流的总体性、综合性要求，物流是一个复杂而巨大的系统工程。,第二节 物流服务成本概述,4.以客户为核心的物流服务对企业的重要性 在市场经济环境下，尤其在买方市场的环境下，客户是形成物流需求的核心和动力。总之，物流服务的本质是达到客户满意，服务作为物流的核心功能，其直接使物流与营销相联系，为用户提供物流的时空效用，因而其衡量标准只能看客户是否满意。,第二节 物流服务成本概述,（二）物流服务的概念 1.何为物流顾客服务（简称为物流服务）物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不

25、创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。物流服务（Logistics service）是为了满足客户的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务应包括以下三个要点：（1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）；（2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）；（3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。,第二节 物流服务成本概述,2.物流基本顾客服务能力(1)供应力(Availability)供应力之三项绩效尺度 缺货率；供品率；完整出货订单数。(2)作业绩效（Operational Performance）绩效评量的尺度包含：速度;稳定性；弹性；功能失常/复原。,第二节 物流服务成本概述,(

26、3)可靠度(Reliability)可靠度谈的即为物流品质(logistics quality)，基本物流品质之定义：遵循预定的存货供应及作业绩效水准的能力。物流品质尚包括：迅速提供顾客精确物流作业及订单状态信息的能力及意愿。物流品质之重要成分为持续改善。追求物流品质的关键乃在“评量制度”，又可以称为测量系统.物流品质之优劣惟靠精确的评量尺度方能测知,而评量制度包含评量变量、评量单位及评量基准。,第二节 物流服务成本概述,二、物流服务的内容(一)物流服务的对象 1、工农业生产企业：原材料生产企业；制造业。2、商业贸易企业：国际商业贸易；批发企业；零售业。(二)物流服务的内容 物流客户服务的基本

27、内容包括运输与配送、保管、装卸搬运、包装、流通加工和物流信息。运输、配送与保管是中心内容，其中运输与配送是物流客户服务中所有动态内容的核心，保管是唯一的静态内容。,第二节 物流服务成本概述,(三)物流服务类别 物流服务可依顾客特性予以区别化，主要包含下列三类：1.基本服务（Basic service）。物流顾客服务的三个层次：基本服务（Basic service）；顾客满意（Customer satisfaction）；顾客成功（Customer success）。2.完美订单服务（Perfect order service）完美订单(Perfect Order)定义：顾客订单周期中之相关作业

28、毫无缺失(均达零缺点，zero defects)。,第二节 物流服务成本概述,“满意本身，感受也是不同的，有不同的层次，例如：满足服务的实际表现可以容忍或接受。愉快服务的实际表现可以给客户带来较为积极的体验.解脱服务能给客户解决面临的麻烦。新奇服务的实际表现能给客户带来新鲜刺激的感觉。惊喜服务的实际表现大大超过了客户的期望。3.物流附加价值服务（Value-added service）。它又称为增值服务。它是，通过社会物流企业对客户的服务，可以提高客户物流活动的效率和效益，通过社会物流企业的物流服务，使客户的物流领域成为“第三个利润源”。,第二节 物流服务成本概述,第二节 物流服务成本概述,由

29、客户在评估之后，客户服务可能生产客户满足。,第二节 物流服务成本概述,三、物流服务质量（一）有关质量和服务质量的概述 1.什么是质量 戴明的质量观点“质量必须从客户的观点出发加以考虑。质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西。”现代质量定义塔古奇将质量定义为：“质量是客户感受到的东西。”道里安舍宁定义为：“质量是客户的满意、热情和忠诚。”。传统质量观点：我们检测产品，保证它符合规格。,第二节 物流服务成本概述,现代质量观点：厂家必须生产客户想要的理想产品，以获得客户的满意。2.服务质量定义 按照国际质量认证组织的ISO 402：1994的定义，服务质量当指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总

30、和。它是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。3.服务质量要求 服务水平:好的服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其,第二节 物流服务成本概述,目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。连贯性连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任

31、何地方都保持同样的优良服务水平。4.客户需求内容 顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分。它可以,第二节 物流服务成本概述,归纳为以下6个方面的质量特性：功能性；经济性；安全性；时间性；舒适性；文明性。5.服务质量要素 服务质量是一个复杂的话题，需要从五个方面来定义：可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。响应性 响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对企业服务质量,第二节 物流服务成本概述,的信心和安全感。移情性移情性是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。有形性有形性是指有形的设施、设备、人

32、员和沟通材料的外表。有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。6.服务质量差距 测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。,第二节 物流服务成本概述,（二）有关物流服务质量的概述 1.物流服务质量定义 评价物流体系有五个主要因素，它们是：品质、数量、时间、地点和价格。2.物流服务质量指标物流服务质量指标有以下内容：运作指标具体包括：配送准时率、错误投递率、破损率、特殊情况服务水平、代收货款准时率、录单准确率 仓储服务指标 具体包括：订单处理时间、库存准确率、装卸效率、安全指标、作业正确率、库存量。,第二节 物流服务成本概述,信息指标 具体包

33、括：电话预约指标、信息反馈率、签收单反馈率、意外情况反馈及时率。客户满意度监控指标具体包括：客户满意率、客户投诉率，即客户投诉订单数占全部订单数的比例。,第二节 物流服务成本概述,四、物流服务质量的测量与确定（一）物流服务质量的评估与测量顾客满意度指数。1.一般的物流服务质量的评价体系 总体目标质量指标 服务水平指标;满足程度指标;交货水平指标.具体目标质量指标：廉价性：指运费的便宜程度。运费与物流成本密切相关。准时性：运载工具从起点出发时刻和抵达目的地时刻的准确程度。,第二节 物流服务成本概述,2.SERVQUAL 服务质量评估量表 Parasuraman、Zeithaml和Berry 三位

34、学者(简称PZB)认为，消费者感知的“服务质量”(service quality,简写为SERVQUAL),由“期望服务”与“认知服务”之间缺口的大小和方向共同决定的，提出了由5 个服务缺口构成的服务质量评估一般模型，并且根据这个服务质量模型，PZB三位学者从“有形性(tangibles)”、“可靠性(reliability)”、“响应性(responsiveness)”、“保证性(assurance)”和“关怀性(empathy)”5个构面提出一个服务质量评估量表,即著名的SERVQUAL量表。,第二节 物流服务成本概述,综合现有的研究成果，可以得出如下几点：(1)PZB 提出的SERVQU

35、AL量表是服务质量评估的基础，具有普遍适用性，它为服务质量的评估提供了一个概念性的一般框架。(2)SERVQUAL量表在应用于各个不同行业的服务质量评估时，具体的构面和指标需要根据行业的特征进行适当的调整。(3)普遍适用于竞争行业服务质量评估的SERVQUAL量表原则上也适用于卷烟物流服务质量的评估，但是卷烟物流行业具有垄断的特性，不同于一般的竞争市场，因此必须对该量表作较大的改进。,第二节 物流服务成本概述,3.平衡计分卡(Balanced Score-Card)平衡计分卡(Balanced Score-CardBSC)。源于美国哈佛商学院教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院的执行长

36、David Norton于1990年所从事的“未来组织绩效衡量方法”的研究计划。平衡计分卡的内容 财务角度：企业经营的直接目的和结果是为股东创造价值。尽管由于企业战略的不同，在长期或短期对于利润的要求会有所差异，但毫无疑问，从长远角度来看，利润始终是企业所追求的最终目标。,第二节 物流服务成本概述,客户角度：如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力。客户角度正是从质量、性能以及服务等方面，考验企业的表现。内部流程角度：企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足？内部角度从以上方面着手，制定考核指标。学习与创新角度：企业的成长与员工能力素质的提

37、高息息相关，企业惟有不断学习与创新，才能实现长远的发展。平衡计分卡框架见下图：,第二节 物流服务成本概述,第二节 物流服务成本概述,（三）提高物流服务质量的方法 1.物流企业服务存在的问题 缺乏基于顾客价值的物流服务思想。员工素质不高。货物外包装存在严重磨损。信息化技术应用程度不高。2提高服务质量管理的对策 对服务企业贯彻标准的要求。对服务企业提供设施的要求。对服务企业提供服务质量的要求。对服务企业提供服务人员、服务方式的要求。,第二节 物流服务成本概述,对服务企业提供的服务费用的要求。对服务企业违反管理办法的处理。3.提高物流企业服务质量的PDCA循环 P 策划阶段;D 实施阶段;C 检查阶

38、段;A 处置阶段。前一循环的输出往往成为后一循环的输入，在吸取前一循环经验和教训的前提下又开展了新一轮循环。但这种循环的接连滚动并不是在原地进行，而是随着每一个新循环的开始，质量改进的水平也跃上了一个新的台阶。,第二节 物流服务成本概述,4.实施顾客关系管理 顾客关系管理（Customer Relationship Management，CRM）作为一种信息产品，从1997 年开始，在全球市场上一直处于快速发展的过程中，它是从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转变过程中的必然产物。从物流的角度看，CRM 是基于物流企业与顾客，实现信息共享、资源互补、多方互动和顾客价值最大化，并以此提高企业竞争

39、力的一种管理思想。从技术角度讲，由于CRM 在电子商务平台基础上，建立起了一种面向顾客的融合企业管理理念、市场营销、顾客服务和技术支持的自动化解决方案，为顾客和企业提供了协同互动的平台。,第二节 物流服务成本概述,物流企业成功实施CRM 的关键因素有两个：第一，能够在前端整合出一个可以实时获取、应用统一的交易数据和顾客信息的平台；第二，在后台，来自于运营型CRM 系统的数据，能够统一地存储到数据仓库或者一系列数据集市之中。围绕这两点，物流企业应当反复调研、规划和进行可行性研究。在实际的应用中，CRM 还应与企业资源计划（ERP）进行整合，把财务、制造、库存、分销和人力资源等方面连接起来，从而提

40、供一个闭环的顾客互动体系，构成物流企业完整的管理信息系统。,第二节 物流服务成本概述,五、物流（客户）服务成本 客户服务成本是隐性成本。它是当物流客户服务水平不能达到客户满意指数时，所产生的销售损失，包括失去现有客户所产生的销售损失，以及失去潜在客户所带来的销售损失。有调查显示，每个不满意的客户平均会向9个人诉说这种不满，有可能使这些听众打消选择该企业产品或服务的念头。（一）、物流服务成本与实际物流成本的关系 1、物流服务成本与实际物流成本的关系 客户服务成本的降低(也就是客户服务水平的提高)要求,第二节 物流服务成本概述,有大量的存货、快捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理，这必然要增加狭义

41、物流成本。而降低狭义物流成本，又必然会导致客户服务水平的降低，也就是客户服务成本的上升。客户服务成本与狭义物流成本之间的悖反关系下图所示。,第二节 物流服务成本概述,一般来说，随着物流客户服务水平的提高，狭义物流成本将加速增长。比如，将服务水平由90提高到94所增加的狭义物流成本要比将客户服务水平从94提高到98所增加的狭义物流成本要小。同样，随着物流客户服务水平的提高，客户服务成本将减速下降，比如，将服务水平由90提高到94所减少的客户服务成本要比将服务水平从94提高到98减少的客户服务成本要大。当处于高水平的物流服务时，成本增加而物流服务水平不能按比例地相应提高。所以不必再为了追加服务而不

42、惜成本。应该把自己的特色服务体现出来，不必来比拼服务高低标准，要有自己的特色。,第二节 物流服务成本概述,第二节 物流服务成本概述,2.如何处理物流服务与成本的关系 一般说来正确处理物流服务与成本的关系有下述四个方面：在物流服务不变的前提下考虑降低成本。不改变物流服务水平，通过改变物流系统来降低物流成本，这是一种尽量降低成本来维持一定服务水平的办法，亦即追求效益的办法。为提高物流服务，不惜增加物流成本。这是许多企业提高物流服务的作法，是企业在特定顾客或其特定商品面临竞争时，所采取的具有战略意义的作法。积极的物流成本对策，即在成本不变的前提下提高服务水平。在给定成本的条件下提高服务质量。这是一种

43、追求,第二节 物流服务成本概述,效益的办法，也是一种有效地利用物流成本性能的办法。用较低的物流成本，实现较高的物流服务。这是增加销售、增加效益，具有战略意义的办法。因此，为了以较低的成本，实现较好的服务水平，应当完全推倒现有的运输、配送、保管、包装等作法,从零开始.从这个意义来说，决策层对理想的物流系统形象的创造是十分重要的。要提高了服务就必牺牲了成本（前提是再适当的条件下）是必然的。没必要再去研究怎么降低成本。最后需要强调的观点是：“成本X=服务=业绩”。,第三节 物流成本分析、预测、决策与控制,一、物流成本分析的概述（一）物流成本分析的含义 分析是人们认识客观事物本质特征及其发展规律的一种

44、逻辑思维方法。物流成本分析是指利用物流成本核算数据和其他相关资料，对照成本计划、同期成指标、国内外同类企业的成本指标等，了解物流计划完成情况和变动趋势，查找影响物流成本变动的原因，测定其影响程度，为改进物流成本管理工作提供依据与建议。,第三节 物流成本分析、预测、决策与控制,（二）物流成本分析的原则 进行物流成本分析要遵循两条重要的原则。第一条与经济责任制相结合的原则：要使物流成本分析工作能够深入持久地开展下去，就必须在企业内部建立健全完善的经济责任制，把物流成本分析工作与物流各部门经济效果和工作质量的考核、评比及奖惩合起来。第二条与技术经济指标的变动相结合的原则：技术经济指标，是与企业物流技

45、术、工艺特点密切相关的一系列指标，它反映了物流技术经济状况。,第三节 物流成本分析、预测、决策与控制,（三）、物流成本分析的方法 物流成本分析采用的技术方法是多种多样的，它可以采用会计的方法、统计或数学的方法。在实际的物流成本分析工作中，使用最广泛的技术方法主要有指标对比法和因素分析法。1、指标对比法 1.实际指标与计划指标对比。2.本期实际指标与前期（如上年同期或历史最好水平）实际指标对比。3本期实际指标与同行业先进水平对比。,第三节 物流成本分析、预测、决策与控制,2、相关分析法 相关分析法是利用物流成本相关的两项数值的比率揭示企业物流成本规律的一种分析方法。在物流成本的分析过程中，相关分

46、析法应用的比较广泛。由于因为只采用有关数值的绝对值进行对比不能深入揭示物流成本的内在规律，而采用相对值则能做到这一点，因此相关分析法在物流成本分析中占有重要的地位。,第三节 物流成本分析、预测、决策与控制,3、因素分析法 因素分析法是将某一综合指标分解为若干个相互联系的因素，并分别计算、分析每个因素影响程度的一种方法。一类为外部因素；一类为内部因素。外部因素是由来自社会，是外部经济环境和条件所造成的；内部因素是由企业本身经营管理所造成的。这样分类有利于评价企业的各方面工作质量。因素分析法的具体计算程序是：以物流成本的计划指标为基础，按预定的顺序将各个因素的计划指标依次替换为实际指标,一直替换到

47、全部都是实际指标为止,每次计算结果，与前次计算结果相比，就可以求得某一因素对计划完成情况的影响。,第三节 物流成本分析、预测、决策与控制,二、物流成本预测（一）含义 所谓物流成本预测，是指依据物流成本与各种技术经济因素的依存关系，结合发展前景及采取的各种措施，并利用一定的科学方法，对未来期间物流成本水平及其变化趋势做出科学的推测和估计。物流成本预测对被研究对象的发展趋势有指导意义。这种规律性，可以被人们所认识和掌握，并据此事先对它们的发展变化进行科学的估计。各种成本预测具有以下3个共同的特征：1.各种成本预测都以不同程度的历史资料为依据；,第三节 物流成本分析、预测、决策与控制,2.各种成本预

48、测都涉及未来；3.各种成本预测都存在不稳定性。（二）、物流成本预测的方法 1.外推法，即利用过去的资料预测未来状态的方法；2.因果法，即依据所掌握的历史资料，找出所要预测的变量和与它相关的变量之间的关系，从而预测未来状态的方法；3.判断分析法（或称集合意见法、直观法），即主要依靠管理人员的过去经验和综合分析能力预测未来状态的方法。,第三节 物流成本分析、预测、决策与控制,三、物流成本决策（一）含义 决策是指管理者为了实现某种特定的目标，从两个以上可供选择的方案中选择一个令人满意的方案的过程。决策作为一个系统过程，其构成要素包括决策者、决策目标、决策变量、状态变量、效果值、概率等。物流成本决策是

49、指针对物流成本，在调查研究的基础上确定行动的目标，拟定多个可行方案，然后运用统一的标准，选定适合本企业的最佳方案的全过程。决策是行动的基础，正确的行动来自于正确的决策。,第三节 物流成本分析、预测、决策与控制,（二）、物流成本决策的方法1、以物流总成本最低为依据的决策方法 以物流总成本最低为依据的决策方法是指在物流系统所要提供的客户服务水平既定的前提下，对各类物流成本进行权衡，将能够实现物流成本之和最小的方案作为最佳方案。A.各类物流成本之间的悖反关系；(1)库存持有成本与批量成本之间的关系(2)运输成本与和仓储活动有关的成本（库存持有成本与仓储成本）之间的关系；(3)包装成本与其他物流成本的

50、关系；,第三节 物流成本分析、预测、决策与控制,（4）包装影响每一项物流作业的成本；（5）订单处理及信息系统成本与其他物流成本的关系。2、通过差量分析法进行物流成本决策 通过差量分析法进行物流成本决策就是计算不同被选方案下，物流总成本的数值，将总成本最低的那个方案作为最终的方案。差量分析法还有一种变形，就是当企业想要实施某一方案时，可以计算实施该方案后，有哪些物流成本会下降，下降的数值是多少，有哪些物流成本会上升，上升的数值是多少，如果上升的成本数值低于下降的成本数值，则该方案可取。,第三节 物流成本分析、预测、决策与控制,3、利用数学模型进行物流成本决策 经济订货批量（EOQ)模型是最经典的