终端店面管理-PPT课件.ppt

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1、,终端店面管理,1,培训目的,1、让学员了解店面陈列与品牌形象的对接，学会生动化陈列的技巧；2、掌握店长的角色定位以及导购员的管理方法，学会店面营运管理；3、做好店面的客户管理和客户服务工作，有效的进行创新管理。,2,序言：顾客从什么地方真正了解一个品牌 第一讲：店面陈列与店面形象生动化 第二讲：店面人员管理 第三讲：店面营运管理 第四讲：店面推广与资源整合 第五讲：店面客户管理,培训内容,3,序言：,顾客从什么地方真正了解一个品牌？,案例思考：为什么国际品牌一定要开设专卖店？案例互动：我们哪一个店面能让顾客真正了解我们？,4,第一讲：店面陈列与店面形象生动化,5,6,7,8,9,店内品牌形象

2、的塑造陈列中如何导入品牌文化常态与非常态的店面形象演绎陈列的立体效果展现店内软装的要求与品牌的衔接,10,一、店内品牌形象的塑造1,要塑造品牌形象，首先要找到我们的品牌元素。比如，巴丹瓷砖的“精彩生活，精彩巴丹”主要体现在精彩，但是我们的巴丹的精彩元素是什么？有个做手机的也宣扬“精彩行天下”他们的精彩表现在音乐和外壳上。瓷砖巴丹的精彩要做到功夫在诗外，在软装上更有要求，才能彰显出精彩。同时，还需要在不同风格的样板间取上一个非常漂亮而精彩的名字。让顾客感受到多样化的精彩生活。天伟的品牌元素如何表达？圣德堡的元素如何表达？新南悦的元素如何表达？,11,新南悦：你享空间，你想生活。生活气息、空间感,

3、12,一、店内品牌形象的塑造2,案例分析：新中源的（精智生活）品牌元素表达 方圆古道 雪玉白金 爱情国度 素雅银装 黑白骑士 钢琴风韵 雍容皇沙,这是什么风格？,13,一、店内品牌形象的塑造3,瓷砖是一个生硬的产品，除了在花色能给到顾客一种感觉之外，需要通过样板间，软装来营造那种立体感，让顾客能感受到产品的内涵。而品牌的元素必须渗透到这种“立体感”内，才能让顾客有一种深刻的理解和感受。,塑造方式：空间塑造（样板间）文字塑造 图片塑造 软装塑造,14,15,16,二、陈列中如何导入品牌文化,品牌文化要体现的是什么？是品牌的价值观体现，也是品牌的个性和调性，品牌的态度和情趣，更是品牌的修养和品味。

4、产品可以同质化，但是品牌不能同质化。比如，新粤有新粤的调性，天伟有天伟的调性。,陈列中品牌文化的演绎方式：陈列个性塑造 样板间塑造 终端门头塑造,案例互动：为什么我们自己公司内的展厅能体现出品牌文化，而在终端的时候就有许多欠缺？,17,18,19,20,三、常态与非常态的店面形象演绎,终端店面平时的时候可以通过品牌元素和品牌调性来做形象演绎。在做促销或者周末的时候的可以通过大、小活动的方式来进行形象的生动化、活性演绎。比如，我们中国人在过春节的时候会贴对联、放烟火、敬神、拜佛等方式来演绎中国的传统。我们店面的非常态的形象演绎：仪式：营业员形象舞蹈 彩旗、彩带或其它 店内、店外的道具展示 活动：

5、团购、特卖、陶瓷文化,21,22,四、陈列的立体效果展现,陈列情景化陈列品牌化陈列立体化,请对比一下三幅图，点评一下各自的内涵和效果,23,24,五、店内软装的要求与品牌的衔接,软装是品牌元素的形象转化，对品牌内涵理解不深，只会画蛇添足，许多经销商做软装只是根据自己的喜好，设计师做软装考虑的只是空间的配套。常常把品牌的文化给抛弃了。,请点评一下的软装特点，都是新中源品牌的专卖店。,25,26,27,第二讲：店面人员管理,28,一、店长角色认知与角色定位二、导购员的素质提升与导购员管理,29,一、店长角色认知与角色定位 店长的角色认知 店长即“家长”店面管理“管”什么？店长的三项工作内容 店长的

6、核心工作带动团队 店长的心态管理,30,1、店长的角色认知,店长角色定位的不同角度（1）从门店的角度来看 店长应具有以下的特点：积极的工作态度；饱满的工作热情；良好的人际关系；善于与同事合作；独立的工作能力；具有创造性；热爱本职工作，不断提高业务技能；充分了解商品知识；知道顾客的真实需求；能够显现出门店所以营产品的附加价值；达成业绩目标；服从高层管理人员的领导；虚心向有经验的人学习；虚心接受批语忠实于企业。（2）从顾客的角度来看 一个深受顾客喜欢的店长应具备以下的特点：外表整洁；有礼貌和耐心；亲切、热情、友好的态度，乐于助人；能提供快捷的服务；竭尽全力为顾客服务；能回答所有问题；传达正确的信息

7、；介绍所购商品的特点；能提出建设性的意见；关心顾客的利益，急顾客之所急；帮助顾客做出正确的商品选择，耐心地倾听顾客的意见和要求；记住老顾客的偏好。,31,2、店长即“家长”,家长的：柴、米、油、盐、酱、醋、茶 吃、喝、拉、撒、睡 喜、怒、哀、乐、悲、恐、惊店长的：导购心态、导购的技能、导购 的方式、导购的效益、店面营运、店面管理、成本管控、效益提升、库存的改善,店长是船长、家长、团长，是店内的灵魂,32,3、店面管理“管”什么？,（1）对人的管理 对本店员工的管理 对顾客的管理 和各部门员工的沟能管理（2）对产品的管理 对缺货的管理 对产品质量的管理 对报损产品的管理 对产品陈列的管理（3）对

8、现金的管理（4）对信息资料的管理,33,4、店长的三项工作内容,（1）营业前店长的工作重点 1）开启电器及照明设备。2）带领员工打扫店面卫生。3）清点货品，清点零钱。（2）营业中店工作重点长的1）检查门市人员的仪容仪表，整理工作服，佩戴工号牌。2）店长需督促收银作业，掌握销售情况。3）维护门店营业区，休闲区等的环境整洁。4）及时整理产品的陈列 5）及时主动协调顾客解决消费过程中遇到的问题。7）收集市场信息，做好销售分析。8）整理公司公文及通知，做好促销活动开展前的准备工作和结束后的收尾工作。,34,9）中午交接班的召开（交接班会是一天中最重要的工作之一）店长需注意以下工作：A、公司政策及当天营

9、业活动计划的公布与传达；B、布置当日目标，与当月目标进度的完成情况综合分析；C、前日营业情况的分析、工作表现的检讨；D、培训新员工，交流成功销售的技巧；E、激发工作热情，鼓舞员工士气。（3）营业后店长的工作重点 1）核对账物，填写好当日营业报表。2）对上个班营业款核对及存款。3）打烊前检查电器设备是否关闭，门窗是否关好。,4、店长的三项工作内容,35,5、店长的核心工作带动团队,作为一个店长，对待店员应该像将军对等待士兵一样。一个店长领导店员时，首先应该具备这样的魄力，要敢于站在前头，勇于承担责任。作为一名店长，要能够得到店员的信赖，就必须充分地信赖店员。,塑造团队的方法：构建意愿建立动力树立

10、目标塑造文化,36,店长带领团队应具备的领导能力：,无形的影响力 巨大的感召力 向心的凝聚力磁石般的亲和力,店长树立威信的方法:严以律己、宽以待人 先行为师、解决问题 无微不至、关怀备至,5、店长的核心工作带动团队,37,6、店长的心态管理,为店员树立好榜样赢得店员的钦佩与信任经常自我检讨并设法改正缺点不断改进工作方法谋求组织内的良好沟通,38,二、导购员的素质提升与导购员管理 1、导购员的素质提升 度人自然人到社会人 化人社会人到企业人 炼人企业人到岗位人 导购员的服务礼仪与素质训练 对员工开展积极有效的培训非常必要 陶瓷店面培训包括的内容 培训进行的方式选择 2、导购员的管理 导购员行为规

11、范检查表 导购员管理-岗位操作规范 新员工的甄选与录用,39,1、导购员的素质提升1 度人自然人到社会人 基本素质要求 工作的基本要领 客户接待的基本方式 说话的语气把握 对待事情的基本态度,案例互动：你们到过自己的负责品牌的店内吗？何时扮演一回顾客？现场演练：顾客与营业员,40,1、导购员的素质提升2 化人社会人到企业人 陶瓷的基本知识 空间理念 行业知识 品牌理念与文化 职业化要求,展示我们的陶瓷知识手册进行分析,41,1、导购员的素质提升3 炼人企业人到岗位人 导购员的岗位职责要求 导购员的工作目标 工作的自我提升 岗位的基本技能要求,案例分享：我们一个导购员对微晶石与全抛釉的产品无法说

12、个所以然,42,1、导购员的素质提升4 导购员的服务礼仪与素质训练 尊重尊重顾客、尊重自己、尊重产品 沟通来着有迎声、去者有送声、问着有答声 规范形象规范、动作规范、行为规范 互动与顾客互动、与同事互动、与对手互动 心态心态健康、心情阳光、心胸宽广,43,1、导购员的素质提升5 对员工开展积极有效的培训 早会的心态调整 周一的工作总结 陶瓷专业知识的相互指导 优秀导购的成功经验分享,44,2、导购员的管理1 导购员行为规范 一个不卖：问题产品不卖 两个一致：产品与价格一致，品牌与产品一致 三个主动：主动接待、主动介绍、主动销售 四个有声：迎声、答声、说声、送声 五个不讲：不懂不讲、不吉利不讲、

13、竞争对手不讲、无关的不讲、不清不楚的不讲 六个满意：沟通满意、产品满意、价格满意、服务满意、环境满意、售后满意 导购员每日工作前点检表 见点检表链接,45,2、导购员的管理2 导购员管理-岗位操作规范 岗位要求 岗位职责 岗位标准与依据 操作内容 岗位权限 职责划分清晰，防止产生相互推委责任的现象 现场互动：制定一份导购员岗位说明书,46,岗位说明书的编写没有一个标准化的模式，但应包括以下几项内容工作标识（工作名称、编写时间、直接主管职位等）工作综述（描述工作的总体性质，列出其主要功能或活动）工作联系（报告工作对象、监督对象、工作合作对象、接触外部人员）工作职责与任务（工作责任和工作任务的详细

14、罗列）工作权限（工作承担者的权限范围，如决策权、监督权）工作绩效标准（希望员工在执行每一工作任务时所达到的标准）,2、导购员的管理2,岗位说明书：,47,2、导购员的管理3 新员工的甄选与录用 甄选的标准和依据 观念依据 道德依据 知识结构依据 沟通水平依据 亲和力 反应能力 录用的程序和规范 新员工录用流程 填写的表单,现场互动：面试一名导购员；制定一份录用流程,48,新员工的甄选与录用,根据岗位说明书的工作职责和任务，详细说明要考察的对候选人的行为要求，包括知识经验、动机、智力、个性等方面,49,第三讲：店面营运管理,50,业绩管理店面管理之本 存货管理店面生存之根 三.表格管理店面规划之

15、基,51,一、业绩管理1店面管理之本,企业的业绩目标来源于终端一线的销售目标和销售计划。一个店面的销售无计划的话只能是守株待兔的坐商。是无法实现持续赢利的。所以，店面的业绩管理显得非常重要。店面销售计划：1、过往销售分析 2、市场结构变化预估 3、业绩目标的分解 4、执行计划的资源要求和条件 5、计划执行的时间 6、计划反馈的依据 7、计划执行总结,52,合理分解年度销售任务可以参考的依据:专卖店前一年度或前一季度的销售状况分析 新一年或新一季度市场整体增长的预测和店面销售增长预测 具体竞争环境的变化 节假日的影响（如：五一节）特别事件的影响（如：国家购房政策）淡旺季的影响（三线以下市场7-8

16、月是淡季，那是农忙季节，而年 底是旺季；三线以上市场有金九银十之说，也就三 月的阳春之说。）,业绩管理2制定详细的店面月度销售计划,53,业绩管理3将月度销售任务分解到每一周、每一天，并预测出销售旺期和销售高峰日,红色字体表示日销售量为6万，共计8天蓝色字体表示日销售量为12万，共计18天黑色字体表示日销售量为2万，共计10天,销售预热期,销售 旺期,春节 休息,举例：,54,业绩管理4将销售任务合理分配到店面每一个销售员,需要注意的问题：-店长自己承担的销售任务是多少？-销售旺期的时候是否需要临时促销员？-销售旺期的人员排班计划,55,业绩管理5月度销售任务已经明确到日了，而且也分配到每个员

17、工了，现在店长需要做些什么？,56,二、存货管理1店面生存之根,保证店面可以持续地运营实现最大限度销售量保证资产不受到损失,存货管理的目标,57,二、存货管理2店面生存之根,如何计算货品的保本期、保本额,保本期=（毛利额 固定费用 税金）/每天变动费用；保本额=流通费用/（进销差率 税率）保本价=（进价+单位商品每天变动费用*保本天数）/（1-固定流动费率-税率）,58,二、存货管理3店面生存之根,加强存货管理，提高的物流营运效率,存货管理的最理想状态是新货物大约在存货中最后一件同种货物销售出去的时候运到达到或者接近此状态需要注意的因素：店面基本销售进度情况 供货所需周期 考虑全部存货成本全部

18、存货成本=全部存货库存成本+全部采购成本建立安全库存：上个月度业绩的*1.5倍，遇到节日长假则*2.5倍。,59,二、存货管理4店面生存之根,及时处理超期库存,由于瓷砖瓷片类产品花色、款式变化太快，各陶瓷企业之间的 竞争太激励，几乎是每天都有新的花色出台。价格下降速度快，超期库存很容易造成贬值 超期库存占用大量资金，影响资金周转的同时也使得更多的获利机会被丧失,60,二、存货管理5店面生存之根,处理超期库存需要注意的问题：要分析清楚造成库存超期的原因，再确定处理 超期库存的策略，但以下情况需特别注意：1）国家政策因素导致短期的库存 2）由于某个工程项目投标而备的库存 3）因为团购预期而备的库存

19、,访谈案例：江苏某经销商还存了2010年100多万的库存,61,三、表格管理店面规划之3-1,如何设计资金营运周转图,增加 减少 增加 减少,存货减少,支付营业费、税金,现金销售,现 金,开始下 期周转,62,三、表格管理店面规划之3-2,做好销售报表和销售分析,63,做好销售报表和销售分析,示例,现场互动：根据每个导购做一份销售分析表,64,第四讲：店面推广与资源整合,65,三公里商圈的分析与拉动六公里商圈的分析与拉动九公里商圈的分析与拉动周边店面的竞争与合作社区街道办等进行有效沟通提升品牌形象,66,一、三公里商圈的分析与拉动,三公里范围内的商业态势分析三公里商圈内建立自身核心地位利用政府

20、资源巧妙树立自身形象,案例分享：构建文明城市，体现和谐社会,67,二、六公里商圈的分析与拉动,六公里范围内的竞争方式哪个品牌在这个范围内具有绝对优势建立自己的革命根据地树立店面的口碑有效进行广告宣传和小区活动,案例分享：如何发传单,68,三、九公里商圈的分析与拉动,九公里范围内的区域规划生活区、商业区、工业区的规划特点九公里的拦截方式设置竞争壁垒,案例分享：九公里为有效半径最弱的位置，如何强化?,69,四、周边店面的竞争与合作,不谋全局者，不足谋一域合作的基础上竞争分析周边店面的特征进行资源的有效嫁接,70,五、社区街道办等进行有效沟通提升品牌形象,学会倡导义工的价值主动做义工与社区共建文明社

21、区,71,第五讲：店面客户管理,72,加强客户管理，提高店面的销售业绩 变反应型营销为可靠型营销陶瓷专卖店客户管理的方法评估潜在用户的价值如何处理客户投诉如何制定客户服务规范与标准服务方式的运用技巧,73,一、加强客户管理，提高店面的销售业绩,老顾客良好的口碑会带来更多的新顾客 当客户对产品和服务满意时，会将自己的良好感受转告5个人 调研表明，60%的人在购买前会从朋友、同事那里获取相关的 装修知识，并且还会去朋友家参观 对于老顾客的关怀会促成该客户带着伙伴再次光临、购买产品-中国家庭装修好房子至少有10个人会去参观-开发新客户的成本是维护老顾客成本的5倍！,74,二、变反应型营销为可靠型营销

22、,反应型营销,销售员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题、建议或不满意就打电话给公司,可靠型营销,销售员在售后不久打电话给客户，以了解产品与客户期望的吻合情况，并征集各种有关改进产品和服务的建议,转变,根本目标：提升用户忠诚度,75,三、陶瓷专卖店客户管理的方法1,工程客户管理方法：了解项目进度，懂项目管理的流程 把握项目每个节点，拿到客户的项目进度表设计师管理：熟悉设计师的设计风格，熟悉设计师的工作动态泥水匠、小包工头：制定合作规范，建立信息共享通道直接客户：做好售后服务，温情化管理,76,建立用户档案数据库，主动回访，给予用户以关怀 工程客户：每周到工地巡看一次；半月沟通一次；设计师：每周问

23、候一次，每月拜访一次 泥水匠、小包工头：半月问候一次，每月见面沟通一次 直接用户：购买后1周内电话回访，提出一些装修建议 建立客户档案，记录每次沟通记录。,三、陶瓷专卖店客户管理的方法2,77,四、评估潜在用户的价值,评估有购买意向的顾客价值 1）节假日给顾客发问候信息，邀请客户参加店 面的活动 2）让顾客对店面管理和服务提出建议，每提一 条折算一定价值的积分 3）尽量留下顾客的联系方式以便进一步跟踪,78,五、如何处理客户投诉1,客户投诉原因分析：,对服务不满意对产品花色不满意产品质量与期望值有差异在施工过程出现了问题被竞争对手游说来投诉工程施工人员推卸责任,访谈案例：宜昌客户被客户投诉，因

24、为施工的原因导致 平整度有问题,79,五、如何处理客户投诉2,处理客户投诉的方式：1）接受异议为中心，解决异议和重塑信任为基本点 2）永远别说客户错了，弄错了，或者客户不对 3）客户不在乎你说什么，而在乎你怎么说 4）凡事一二三，凡事有三,80,六、如何制定客户服务规范与标准,根据客户层级制定不同的服务规范售前服务规范：亲和接待、温和介绍、柔和建议售中服务规范：为客户省事、为客户省心、为客户省钱售后服务规范：走的放心、收货安心、施工舒心,81,七、服务方式的运用技巧,1）一切站在客户的角度考虑问题2）服务从称呼开始3）服务后确认客户满意4）让销售过程变成服务过程5）列明各种服务条款和一般收费标准,案例思考：平安银行的服务规范,