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1、续期客户服务理念,保全主管养成培训课程,总公司保费部2009.5,总公司保费部2012年4月版,续期客户服务理念,保全主管养成培训课程,目录,客户服务的基础概念续期客户服务的重要性如何做好续期客户服务,美国销售协会（AMA）定义：为提供、出售有形或无形商品时，所附带的各种活动、便利条件或满足，就是服务。,客户服务通用定义,服务的本质：为客户提供方便，找到一个可以为客户服务或解决问题的理由服务的核心：业务技能服务的关键：责任心与主动性，未知的问题不可盲目答应服务的精神：善待客户在前、善待自己在后服务的秘诀：换位思考,客户服务概要,服务的真谛,服务的两个阶段：客户满意：认为你还不错，也许会、也许不
2、会帮助你客户忠诚：忠心地跟随你，会努力地、主动地帮助你,检验我们服务水平的标准不是客户满意度，而应该是客户忠诚度！,客户满意,满意是一种人的感受状态水平，它来源于客户对产品/服务所设想的期望值与实际感知之间所进行的比较；满意程度是客户期望值与实际感知差异的函数。,满意/不满意模式,满意与不满意不是对立的-它们是不同的标尺；顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意-这些顾客可称为处于不在乎区域；不满意或处于不在乎区域的顾客很容易被你的竞争对手引诱过去；顾客感到不满意时不一定会告诉你，了解的唯一方法是提问。,基本需求未满足最低期望未达到担心会发生的事情 变为现实,基本需求已满足最低期望已达到担心会发
3、生的事情可能 会或不会变为现实,基本需求已满足最低期望已达到额外的获得超越了期望担心的事情没有变为现实,满意/不满意模式,期望值实际感知非常满意期望值实际感知没有不满意（一般）期望值实际感知不满意,满意度水平,客户期望值形成：以往的购买经验、个人经历、朋友影响、营销者和服务者或竞争者的信息与承诺,什么样的服务才是客户满意的服务,礼貌尊重 迅速的回复准确的信息获取他要的特殊的产品或服务无条件的支持和帮助简单明了的咨询公平而诚实的服务,我们要做的首先是取得客户的满意，而我们的目标是争取尽可能多的忠诚客户。那么客户的忠诚从何而来呢？获得对方忠诚的最佳方法就是先付出你的忠诚服务产生忠诚,寿险服务的特色
4、,无形的不可分割的有差异性的,持续的价格确定的非渴求的,寿险服务和其他行业服务的区别,寿险的后续服务：不仅要有良好的服务态度还要有具备专业的保险知识,寿险续期服务的内容,应缴月内通知客户交费转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理对有上门收费需求的客户提供上门服务对业务员的服务技能进行培训对业务员的服务习惯进行长期引导对收费困难件进行追踪处理CCS预约上门服务非CCS件上门服务,目录,客户服务的基础概念续期客户服务的重要性如何做好续期客户服务,何为续期客户服务？,围绕续期指标健康达成、实现客户满意，保全专员从事孤儿单客户的续收和服务；保全专员对业务人员的续收支持和辅导，培养业务员养成良好的续收习惯
5、；保全主管对组员的辅导、协助组员提供满意的续期服务。,客 户,业务员,公 司,保全员,续期客户服务的重要性,续期客户服务,对公司方面,获得良质的新契约创造利润，分享保户提高公司的信誉度增强公司的市场竞争力,良好的续期服务是平安塑造形象的根本，在产品功能差不多时，续期服务就成为实现公司永续经营的一个重要手段！,对客户方面,寿险意义，了如指掌合理规划，积少成多健康理财，资产增值认同保险，更加忠诚平安品牌，效应加大,续期收入增加，有了底薪、奖金、养老、服务津贴个人品牌的建立IQA增加新契约的机会加大了主管稳定团队的一大助力,续期佣金,底薪 奖金 养老+补助,继续率奖金,长期服务奖,服务津贴,区拓渠道
6、,对业务员方面,良性循环,保户很满意,继续交费，增加新契约,介绍新主顾,保户很满意,继续交费，增加新契约,介绍新主顾,保户很满意,恶性循环,保户不满意,交费一次失败，早期解约,反对亲友购买，阻塞新的推销,续期指标的高达成，收入增加绩效考核及各项荣誉的获得从业信心的建立，更好地发展,对保全员方面,客 户,业务员,公 司,保全员,续期客户服务,续期客户服务理念的重点引导,做好客户的续期服务，不仅可以使公司的竞争力加强，使客户的保险保障得以延续，使业务员的整体收入增加，还可以提升保全员的续期指标，最终可实现公司、客户、业务员和保全员的“四赢”！所以，做好客户的续期服务工作尤为重要。,作为保全主管，应
7、该加大在营业部、收费组对业务员和保全员的续期客户服务理念的引导。,目录,客户服务的基础概念续期客户服务的重要性如何做好续期客户服务,作为主管，辅导组员做好客户的续期服务工作尤为重要！,掌握续期客户服务标准如何协助收费保全员做好续期服务如何协助督导做好续期服务主管可以借力的工具,一、续期客户服务的标准,（一）收费员P-STAR服务标准,应缴月内通知客户交费转帐不成功客户，帮助进行帐户问题处理对有上门收费需求的客户提供上门服务对收费困难件进行追踪处理CCS预约上门服务非CCS件上门服务,收费员主要工作内容：,1.收费员从事孤儿单续期收费的P-STAR服务标准,险种讲解服务,孤儿单续期收费服务,交费
8、提醒服务,信息变更服务,其它保全服务,账号维护服务,符合平安礼仪,P为客户提供主动、热情的续期收费服务：,S向客户提供简捷、方便的续期收费服务：,孤儿单续期收费服务,1,2,3,4,多样的交费提醒服务,客户咨询服务,转账方式推荐,上门收费服务,上门收费服务,上门收费发票服务,T及时完成客户的保单续期收费服务需求：,孤儿单续期收费服务,代收现金及时交回公司,服务项目准确无误,维护客户利益,咨询信息准确无误,孤儿单续期收费服务,R为客户提供诚信可靠的续期收费服务：,2.收费员从事孤儿单续期服务的P-STAR服务标准,客户生存领取的协助,孤儿单续期服务,告知客户可服务的项目,P为客户提供主动、热情的
9、孤儿单非续期收费服务：,公司派发的预约服务需求,孤儿单续期服务,T及时完成客户的非续期收费预约服务：,客户来电的预约服务需求,约定时间及时上门拜访,预约服务五日内完成,告知客户办理业务所需材料,孤儿单续期服务,正面引导客户做保全变更,确保服务项目准确无误,办理保全件严禁代客户签字,R为客户提供诚信可靠的非续期收费服务：,（二）督导员保全员P-STAR服务标准,参加营业单位早会，进行续期政策宣导提供业绩报表进行业绩追踪下发续收清单进行收费提醒续收困难保单追踪和管理,督导员主要工作内容：,督导员从事续期督导工作的P-STAR服务标准,续期培训和政策宣导,续期督导服务,收费提醒服务,绩差人员追踪辅导
10、,协助转账推动工作,督导单位续期指标通报,P为业务员提供主动、热情的续期支持：,大单、团单协助攻关,S向业务员提供简捷、方便的续期支持：,续期督导服务,1,2,3,4,引导业务员行销系统的利用,做好业务员的咨询服务,多种方式对业务员进行未收保单收费提醒,携带POS机陪同业务员上门收费,R向业务员提供诚信可靠的服务，保障客户及业务员利益：,续期督导服务,2,3,1,引导业务员做好客户续期服务,维护业务员利益,向业务员提供准确的信息资讯,二、主管如何协助收费保全员做好续期客户服务,孤儿单续期收费,协助做好2、3次及4次万能客户的收费服务协助做好超40天，续期绩效管理平台的高交次客户收费服务协助做好
11、缓缴或停效客户的服务,CCS非上门服务：咨询 CCS预约上门服务：保全、理赔、投诉 非CCS件服务,孤儿单续期服务,客户的需求满足了，自然会认可保全员，对保全员提供的服务也就满意了,孤儿单二、三次、四次万能客户收费服务,有效期,月初,检查首次联系的时间点，筛选不可收回、不确定客户，做规划,根据规划，关注保全员后续进度，疑难客户协助回访,检查客户信息维护情况，是否引导转账，自动垫交、保费变化是否提醒，不合规的及时纠偏,有效期,停效前,保单停效确认前，再次核查保全员的联系记录，是否完善、合规,孤儿单高交次续期客户收费服务,应缴35天内的提醒，联系时效,应缴55-60天的记录核查,保全员不熟悉的老险
12、种帮助讲解,高交次大单问题件协助处理,停效前，做好确认核查，提升满意度,孤儿单缓缴或停效客户的服务,缓缴、停效客户确认前，做好复效规划,提醒做好续期绩效管理平台中的“复效件追踪”,每季度末盘点复效结果,孤儿单续期服务,CCS件联系是否及时,疑难件协助处理,服务件确认前的把关,续收服务问卷回收,抽访提升满意度,前线人员服务的好了，他们自然会按照公司的要求去服务客户了,如何服务1-2年业务人员,入司时间不长，技能弱，大多静如河水,有续收，会考虑续收利益，但需关注品质不好犹如洪水样的人,拥有自己的团队，每个小组就是一片海水，拥有许多支流，主任是我们可以借力的对象,如何服务2年以上业务人员,如何服务前
13、线主任,三、主管如何协助续收督导做好续期服务,关注督导对1-2年业务人员的培训辅导,协助督导做好对2年以上业务人员的追踪,做好月度数据分析，培养老人的续收习惯,督导间服务案例的分享、宣导,提醒督导关注考核月老人新契约保单,正确处理业务人员的投诉，化解矛盾,弱体人员做好访谈，品质不好人员协助教育、引导,协助督导做好主任的服务,新晋升主任的沟通与辅导,老主任的服务,参加督导营业单位的主任例会,主任的续收利益、团队继续率对主任利益的影响,新主任自身技能的培训，问题的调和，组员技能的辅导,小组的续收业绩分析、组员的续收习惯,小组弱体人员技能的培养、续收问题件的追踪及陪访,自保件案例,四、保全主管可以借
14、力的工具,你认为辅导组员做好续期客户服务，还有哪些方法？,研讨,保全员是客户接触公司的渠道之一，业务人员对客户的续期服务质量与督导的经营息息相关，保全员、业务员的服务质量，直接决定客户的忠诚度！而保全员、督导的续期服务技能需要我们保全主管日常给予协助、辅导！,主管应加强对督导及保全员续期客户服务理念的引导,服务质量并不是仅仅依靠专业知识和方法就能提高的，最重要的是有一颗真诚、热情的心，想客户所想，急客户所急，才能为客户提供真正的五星级续期服务！,做好续期客户服务，提供持续动力！将服务进行到底！,结束语,课程回顾,客户服务的基础概念续期客户服务的重要性如何做好续期客户服务,以人为本绩效导向培 训 创 造 价 值,
