酒店质检管理制度.docx

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1、酒店质检管理制度一、目的：为了细致贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针，充分调动酒店各级管理人员及一线员工的工作主动性，并使全体人员都能自觉、模范地遵守酒店的各项规章制度，同时，防止、订正因干脆主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题，从而真正提高酒店的管理水平、服务水平，提高酒店品牌知名度，特制订此“质检”制度和“质检”细则。二.机构设置：为达到上述目的，拟支配成立酒店“质检”领导小组，并在“质检”领导小组下面设立酒店质检专职检查人员和部门质检小组，以协作质检领导小组工作，全面提高酒店服务水平。（一）设立质检领导小组酒店将成立以总经理为组长的“质检”领导小组，酒店质检领导小组组织机构如下：质检

2、领导小组组长：酒店总经理质检领导小组副组长：办公室主任（负责质检行文及汇报等工作）质检领导小组成员：各部门经理、大堂副理（二）设立酒店质量检查员和部门内部质检小组。酒店在建立质检领导小组的同时为保证酒店服务质量的稳定，并防患于未然，加强各级人员，尤其是一线人员的责任感、使命感、紧迫感，酒店在质检领导小组下面还拟成立以下两个组织机构：1、设置酒店服务质量检查员酒店质检员依据酒店实际经营状况适量配置。质量检查员每天会采纳定时、不定时的检查、抽查方式，对酒店各部门（尤其是一线营业部门）及全体员工的卫生状况、仪容仪表、考勤工作、当值状况、工作表现、服务看法等进行检查，刚好发觉酒店服务工作的不足，指正错

3、误；同时，还可以对违纪员工进行100元以下的扣耨；并把每天的检查结果书面报人事部及质检领导小组。2、设置部门质检小组各部门依据自己部门的实际状况，由部门经理负责自己部门的经营、管理，并督导提高本部门的服务质量，同时，部门经理指定自己的主管等人员，成立部门质检小组以协作自己的工作，督查本部门的服务质量，通过自检的方式，全面提高酒店的基层服务水准，以提高酒店的整体服务水平。三、质检领导小组成员的职责：1 .质检领导小组以酒店总经理亲自挂帅为质检领导小组组长，由酒店各部门经理为主要组成成员，是酒店质量改进、分析、建议活动的核心。2 .细致做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核，实行酒店的服务质

4、量逐级检查制度，并督促协调部门和班组的质检工作。3 .常常调查全面质量管理中遇到的问题，探讨改进措施，为酒店总经理经营、管理提出建议，为各部门经营管理做好参谋，重视酒店投诉，加强信息的收集、反馈、综合、处理。4 .组织各项服务规程，服务标准和工作制度，努力提高酒店整体服务水平和管理水平。5 .质检领导小组组织成员对部门服务质量有推翻权。6 .质检领导小组成员采纳动态检查的方法，对酒店各部门的服务质量、卫生状况、设备设施运转及保养状况进行日常的检查和信息反馈。7 .质检领导小组成员不仅在工作时间内，同时在工作时间外，也具有质检的权力和义务。8 .值班经理当值时，也具有质检领导小组成员质检的权力和

5、义务。9 .质检领导小组成员均须严格遵守各项规章制度，自觉、虚心地接受酒店各级人员监督。10 .质检领导小组成员在质检工作中严格执法，不徇私舞弊、马虎了事。11 .在质检过程中，质检领导小组成员有权力对下列问题提出建议并进行处理：A.对于部门卫生方面存在的问题，可对部门提出建议、看法，并限期整改。B.对于在检查中发觉的服务方面的问题，质检领导小组成员有权利进行100元以下的扣罚；100元以上的扣罚，质检领导小组成员也可开具扣罚单，并请酒店总经理签字认可。C.对于严峻违纪人员，质检领导小组成员有权利建议人事培训部对其进行再培训，调整岗位或予以辞退等处理。C.对于工作中有突出表现的，或多次受到客人

6、赞扬的，质检领导小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议人事培训部进行加薪、晋升等。四、质检工作方式：1、专人巡查：每天支配一名质检员，对酒店的各部门全部岗位进行巡察检查。2 .自检：部门质检小组不定时对本部门的工作进行检查、反馈，将本部门服务质量、卫生、设备设施运转、保养等状况的疏漏削减到最低程度。3 .不定期分散抽查：质检领导小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检，以保证各部门服务质量的稳定、顺延。4、突击检查：依据举报或平常巡查发觉的多发事务，由质检领导小组成员对某个部门或岗位进行突击检查。5、周检：由质检领导小组组长在每周五（酒店自行设定）带领各部门经理、大堂副理对酒店内全部部门及

7、岗位进行全面的检查、督导。五、质量检查内容1、质检项目：修理保养检查：各部门所属营业场所，工作场所的各种服务设施、设备，必需完好无损，客用品须完整无缺。（详细内容详“质检细则一”）清洁卫生检查：各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐，严格执行酒店卫生管理制度和食品卫生制度。（详细内容详“质检细则一”）服务质量检查：酒店各级人员上岗时，须保持仪表、仪容的整齐，按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等，看法热忱，服务规范，礼貌周到、主动、耐性，为客人创建一个清洁、舒适、平安的环境。（详细内容详“质检细则六、惩罚1、惩罚条款为了加强现场管理，真正发挥管理层

8、督导作用，除平常的定期检查和日常检查外，管理人员必需大胆细致、严格进行现场管理，对现场管理中发生差错，按下列条款执行。（1）酒店制订的各项规章制度，如发觉有人违反，除按惩罚条款惩罚当事人外，如管理人员发觉不指出，且发生在眼前较明显的差错，加扣现场管理或部门负责人奖金，管理人员的扣款额为当事人40乐部门经理20机（2）责任区内发生问题，属管理不当，则扣罚管理人员而不扣其员工，（如:已经领班、主管检查后认可的OK房，再经检查时发觉问题，则扣上不扣下）。（3）对管理意识淡薄，不以身作则，既不能发觉问题，又对问题视而不见，不闻不问，相互扯皮，推卸责任的管理人员，将按教化、扣罚、调动职务以至于降职，撤职

9、等的干部考核原则处理。2、惩罚方式（1）行政处分：依照员工手册奖惩条列进行惩罚；（2）经济惩罚对严峻违反操作规程及规章制度，给酒店造成重大名誉损失或经济损失的,除按规定赐予相应的行政处分和经济惩罚外，还须赔偿肯定的经济损失。（3）违反国家法规、法令，构成犯罪的，依法送交国家司法机关惩处。3、惩罚类别（1）稍微过失（2）较严峻过失（3）严峻过失（4）重大过失，即严峻违反酒店规章制度给酒店工作造成重大影响或经济损失的行为。4、惩罚实施由部门或质检成员干脆开具惩罚单或员工过失记录单，写明过失细微环节，同时作好记录备案。5、惩罚权限质检成员在质检工作中发觉违纪行为时有权干脆签发“惩罚单”，经受罚人签名

10、，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店人事部（延时一天双倍惩罚），同时在每周质检公布栏上公布。6、对部门经理的惩罚规定部门经理所辖部门员工过失影响较大，并给酒店造成肯定损失的，部门经理将依据实际状况处以“较严峻过失”或“严峻过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予指责惩罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据实际状况被处以“严峻过失”或“重大过失”一次。7、投诉及处理（1）员工对所受惩罚不服，也应先在“惩罚单”上签字，然后于三日内向人事部提出书面申诉，并提出有关依据。（2）投诉受理自接到投诉之日起，三日内必需予以回复。（3）经查核实惩罚恰当的，应维持原罚，并将调查结果及处理看法

11、以书面形式通知投诉人。（4）经查核实惩罚不恰当的，应通知执罚人马上订正，并向受罚人作口头致歉。（5）若受罚人对投诉看法仍不服者，可在接到处理看法起三日内干脆向总经理投诉。（6）投诉程序必需规范，严禁越级投诉，违者按“严峻过失”记过一次。七、嘉奖规定1、嘉奖条件：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店嘉奖范围的。2、嘉奖方式：（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状（4）经济嘉奖3、嘉奖实施（经济嘉奖）质检成员在对酒店例行质量检查时，发觉工作表现突出的部门或员工符合酒店嘉奖的范围，可由质检成员干脆开具嘉奖单写清被嘉奖的缘由及事迹经过，报总经理审批，人事部备案。员工的违纪及表扬状况干脆与部

12、门的年终绩效奖挂钩,奖优罚劣。八、其他1、本制度由酒店管理部负责说明;2、本制度自签发之日起执行。XXXX酒店管理部二O一四年四月一、公共部分:酒店质检实施细则（一）惩罚种类和数额1 .稍微过失每次1-3分，并依据情节轻重罚款10-30元。2 .严峻过失每次3-10分，并依据情节轻重罚款30-100元。3 .重大过失每次10-30分，并依据情节轻重罚款100-200元。4 .除名辞退扣除工资服装保证金。5 .赐予以上任一惩罚的，除扣格外，酌情扣除部分或全部扣除年终奖。（二）有下列表现之一的，赐予稍微过失处分。1 .无故迟到或早退三次（或三次以上）。（同时按考勤制度惩罚）2 .工作时间仪容不整、

13、衣冠不洁，不按规定着装，不戴工号牌的。3 .工作时间在岗位上会见亲友的。4 .私带亲友进店参观的。5 .上下班不走专用通道的。6 .非工作须要，擅自运用客用电梯和客用卫生间的。7 .在当班上岗期间看书报、玩手机。8 .工作时间未经同意运用酒店电话打私人电话。9 .当班时间大声喧哗、追逐嘻闹的。10 .未经许可从员工餐厅带出餐具及食物的，（同时处以原物品10倍以上罚款）11 .下班后无故在酒店内闲逛的。12 .随地吐痰、乱扔果皮、烟蒂、纸屑等杂物的。13 .拒绝门卫对包袋等进行检查的。14 .非工作须要穿工作制服出酒店的。15 .不遵守礼貌服务规范和工作规范的。16 .无故在更衣室睡觉、干私事等

14、。17 .未经许可，擅自从酒店正门出入。18 .遇见客人或领导不主动打招呼，不主动让路。19 .在酒店内，不随身携带工号牌。20 .不按规定时间提前就餐。21 .就餐时不排队。22 .就餐后不刚好到岗。23 .非工作人员私自进入总机房、监控室、发电机房等要地。24 .员工当值时，仪容仪表不符合规定标准。25 .当班时，扎堆闲聊。26 .工作时吃东西、嚼口香糖等。27 .在酒店公共场所或规定的禁烟场所吸烟。28 .卑视有缺陷、伤残人士。29 .工作因马虎大意而出工作失误。30 .在服务区域双手插腰、交叉胸前或手插进口袋等有失职业风度的动作。31 .未经批准和同意，擅自复印等。32 .在公共场所哼

15、唱歌曲，吹口哨等。33 .在公共区域走路时出现勾肩搭背、手拉手现象等。34 .无故在客用区域奔跑。35 .类似上述过失或违反酒店有关制度及规定，情节稍微的。（三）有下列表现之一的，赐予严峻过失处分的。（管理人员可予以降级处分）1 .年内受到三次稍微过失处分的。2 .旷工一天或年累计旷工三天的。（同时按考勤制度惩固）3 .工作时间无故擅自离岗或调班的。4 .工作时间借故怠工、屡教不改的。5 .服务欠佳而引起来宾不满或投诉的。6 .不敲门或未经来宾允许擅自进入客房的。7 .拾遗不报或私留酒店遗物24小时内不上交的。8 .私用、私吃、私分、私带酒店低值物品、食品的（同时处以原物品的10倍罚款）9 .

16、未经同意，私自利用客房或其他设施的（不论运用时间长短），处以2倍其它相关的标准收费价的罚款。10 .损坏酒店或客人物品、损坏数额在100元以内的。11 .搬弄是非，诽谤他人；影响团结，影响酒店声誉的。12 .当班时间打嗑睡，下棋，打扑克，利用手机上网、微信闲聊。13 .因未刚好做好交接班工作而造成肯定影响的。14 .违反酒店规章制度和规定造成影响的。15 .对违反店纪店规的现象有意庇护或纵容的。16 .未经许可擅自缺勤。17 .经通知无故不加班者。18 .呈交伪造或不符合要求的病假单。19 .对顾客不礼貌，引起客人投诉的。20 .工作时醉酒。21 .未经许可在酒店内部随意张贴。22 .未经许可

17、驾驶或动用酒店运输工具、机器或设备。23 .没有尽职报告一般事故。24 .未经同意私自转换更衣箱。25 .客人及上级交办的事项未按时按质完成，并影响工作的。26 .谎报消息，编造、传播有损于酒店及员工利益的谎言。27 .类似上述过失或违反有关酒店规章制度，尚未造成肯定影响的。（四）有下列之一表现的，赐予重大过的处分（最终警告，并视状况严峻赐予降职、降薪、留馆察看等），管理人员可赐予撤职处分。1 .年内受过两次严峻过失处分的；2 .无故不听从工作调动或上级吩咐的；3 .违反店规，经劝说无效，还无理取闹；4 .供应假状况，假证明或假报告的；5 .上下班不按规定打卡或代他人及托付他人打卡的；6 .有

18、意损坏酒店、来宾或同事物品在100元以上的；7 .未经同意在更衣箱内藏有酒店财物的；8 .利用工作之便私自兑换外币的；9 .无理取闹，影响正常工作秩序的；10 .不听从上级吩咐，运用粗言秽语羞辱同事或上级的；11 .私自配制酒店钥匙（尚未造成影响的）；12 .拾遗不报（价值较高）；13 .不协作保安部进行日常检查；14 .私自改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告等；15 .连续旷工3天，年累计旷工3-7天；16 .未经许可在酒店内私营买卖；17 .以提升、调换工作环境等人为条件，接受下级各种礼品或物品；18 .未经许可，私自将各种危急品携带入酒店；19 .无故窥视或监视客人私生

19、活；20 .伪造酒店文件、印章、欲谋私利（尚未造成影响的）；21 .在酒店携带和私藏禁品，伤人凶器等。22 .类似上述过失或违反酒店制度，情节严峻的。（五）有下列表现之一的，予以除名（或辞退）1 .年内已受过重大过失外，本次又受到稍微过失以上（含稍微过失）处分的;2 .在酒店酗酒、赌博、打架斗殴的；3 .服务看法粗暴、恶劣、严峻影响酒店声誉的；4 .偷窃客人，酒店和同事财物的；5 .未经允许私自用万能钥匙打开客房及办公室门、私撬更衣柜的；6 .倒买倒卖酒店物品和票据的；7 .伪造、涂改、虚报有关凭证的；8 .利用职权打击报复不同看法者的；9 .玩忽职守或失职造成重大损失重大投诉的。10 .违反

20、酒店平安生产制度，平安操作规程或隐瞒事故，造成重大责任事故或设备事故的；11 .私留来宾珍贵遗物的；12 .污辱、漫骂、欧打来宾的；13 .参与卖淫嫖娼，传播黄色淫秽书刊物品的；14 .泄露酒店机密文件、资料、数据及经营支配等机密材料的；15 .未经许可引诱客人摹捐或在酒店散发宣扬品；16 .有意煽动客人、客户或同事间无理取闹；17 .向客人索取小费；18 .拒绝执行酒店高层领导的确定；19 .有意损坏酒店客人或同事的财物，数额在300以上的；20 .违反国家财经纪律，给国家和酒店造成较大损失；21 .触犯国家法律、法令、条例，被依法拘留、审查和判刑；22 .利用职权，为自己或亲戚、挚友谋私利

21、，影响较大的；23 .利用职权或工作之便，徇私舞弊，影响较大的；24 .无正值理由连续旷工3天，年累计旷工7天以上的；25 .上、下班不按规定打卡或代他人托付他人打卡的；26 .类似上述过失行为的。二、酒店清洁卫生标准（一）酒店客房的卫生标准客房的设备、设施要完好无损，保持窗户、台面无污迹，地毯无杂物，卫生间无异味，角落无蜘蛛网，空调口无积尘，灯具光明，为酒店创建一个清洁、舒适、平安的环境。（二）酒店餐厅的卫生标准餐厅四周的环境应优雅、整齐，给客人以干净、舒适的感觉。为客人配用的菜单要干净，并保证印刷质量；餐厅的各种装饰点缀装饰品，要保持干净、整齐;餐厅的台布、餐巾餐具等器具要干净，完好无损；

22、厨房内须保持清洁卫生，凡盛放入口食品的容器，运用前必需经过严格消毒、清洗；冷冻间要严格做好防腐、防尘、防蝇、防鼠；贮藏食品要做到保质，保鲜；供应应客人饮料和食品，必需符合中华人民共和国食品卫生法规定，杜绝食品中毒事故发生。（三）公共场所的清洁卫生标准酒店各公共区域，场所酒店四周环境详细由酒店的PA组负责，应保持公共场所及四周环境的整齐、美丽。大堂、餐厅、通道、起廊、公用部位的卫生均需定时清洁，并有一个完整的清洁保养支配，创建出一个良好的酒店形象及清洁、舒适、平安、卫生的酒店氛围。（四）各办公室公区域卫生标准酒店各办公室公区域，均应创建出一个美丽、清洁、平安、有效、条理、卫生的办公环境。（五）酒

23、店从业人员的卫生标准1 .仪容仪表员工上班一律穿酒店指定服装，同时佩戴名牌，除工作须要外，制服不允许穿出酒店。举止大方，站立规范，谈吐得体，面带微笑，精神饱满。不得有拉手、搭肩、手插衣裤等不良的行为。男女员工发型应大方，梳理要整齐。男员工鬓发不过耳，发根不过领，不留小胡子；女员工发不披肩，长发必需扎成一束。男、女员工允许佩戴的饰物：戒指一枚、项链一根。厨房餐厅工作人员上班时不得佩戴任何饰物。男、女员工上班禁止穿凉鞋、拖鞋，女员工要穿淡色长统袜，袜子顶端不得露出裙外。员工必需保持个人清洁卫生，不得留长指甲，不得浓染提指甲（厨房及餐厅工作人员不得染指甲）。2 .个人卫生酒店从业人员留意个人卫生，是

24、讲究个人仪表仪容的须要，更是服务质量的须要；各级人员要严格要求自己，养成良好的卫生习惯。对于个人卫生的要求，除了穿着依据酒店规定，保持制服挺刮、整齐外，要做到“五勤”、“三要”、“五不”“两个留意”。“五勤”的内容是勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙、勤剪指甲。“三要”的内容是工作前后更衣，大小便后要洗手、工作前要漱口。“五不”的内容是在来宾面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子。“两个留意的内容是服务前留意不喝酒，不食含有韭菜、大葱、大蒜等有剧烈气味的食品；在来宾面前咳嗽、打喷嚏须用手帕掩住口鼻，并转身背向来宾。三、各部门检查细则：（一）办公室1 .文员未刚好做好文件的记录、整理、归

25、档工作的。（稍微过失）2 .文员未按时按质完成领导交办的各种事项。（稍微过失）3 .办公用品或文件保管不善，造成损坏或丢失。（稍微过失）4 .接待客人不热忱、有意怠慢。（稍微过失）5 .没有做好重要文件的保密工人，未造成严峻影响。（严峻过失）6 .未刚好传达文件及电话留言信息，造成肯定影响。（严峻过失）7 .当班时间玩电脑嬉戏、听录音机、看CD盘的。（严峻过失）8 .未经领导同意私自打长途电话。（严峻过失）9 .文员打字、审核、复印等工作屡次出错的。（严峻过失）10 .车辆出现担心定因素，未刚好修理而出车。（稍微一严峻过失）11 .私自出车或多开少报。（严峻过失）12 .酒店汽油或汽车配件送给

26、私人。（重大过失一除名辞退）13 .违反交通规则造成责任事故的。（严峻过失一除名辞退）14 .出车回来，不刚好保养车子。（稍微过失）15 .因工作疏忽，未刚好出车接送来宾。（严峻一重大过失）16 .服务中看法生硬或不负责任。（严峻一重大过失）17 .车辆、物资、设备保管不善。（稍微一严峻过失）18 .驾驶员酒后开车（严峻过失），造成交通事故的。（重大一除名辞退）19 .未做好复印的审核和记录工作。（稍微过失）（二）人事部/人事专员1 .人事档案及文件保管不善，造成损坏或丢失的。（稍微过失）2 .未做好重要文件的保密工作。（严峻过失）3 .未刚好做好文件的归类、整理工作的。（稍微过失）4 .工资

27、表制作屡次出差错的。（稍微过失）5 .未刚好传达文件精神或电话留言信息，影响工作的。（稍微过失）6 .在人事考核、提拔工作中徇私舞弊，员工反映剧烈的。（严峻过失）7 .在接待访客、报名者工作中看法生硬，不负责任的。（稍微过失）8 .新员工未经岗前培训就上岗的。（稍微过失）9 .人事考核及培训工作不按支配定期进行的。（稍微一严峻过失）10 .不按国家劳动、工资、人事政策及法律办事。（稍微一严峻过失）11 .不熟识业务范围内的国家劳动人事政策及规定，影响工作的。（稍微过失）12 .岗位培训内容欠缺，不负责任、马虎了事。（稍微一严峻过失）13 .不刚好为各一线部门补充人手，影响工作。（严峻过失）14

28、 .没有健全的制度规范，使得酒店不能做好如制服、更衣柜钥匙、餐卡等的发放收回工作的。（稍微过失）15 .没有刚好做好员工的转正及定级工资。（稍微过失）16 .不刚好做好员工的医疗卡发放及回收工作。（稍微过失）（三）财务部1 .营业报表编报不刚好，出现差错，造成影响。（严峻过失）2 .违反支票领用手续和资金管理制度。（严峻一除名辞退）3 .违反费用报销制度和现金领用及管理制度。（稍微一严峻过失）4 .仓库物品堆放不整齐。（稍微过失）5 .仓库物品因保管不善造成物品损失。（稍微一严峻过失）6 .进货、验货、入库不按制度办理。（稍微过失）7 .仓库不刚好补充货源，影响正常工作和营业的。（稍微一严峻过

29、失）8 .出纳挪用公款（一经核实）。（严峻一除名辞退）9 .收银员不刚好上交或挪用营业款。（严峻一除名辞退）10 .业务不娴熟，工作中出错，造成影响。（稍微一严峻过失）11 .收银员未做好交接班工作。（稍微过失）12 .仓库不按规定核发物品，帐目不清。（稍微过失）13 .在财务审计中，发觉问题隐瞒不报。（严峻一除名辞退）14 .账务夜审报表制作不刚好或出错。（稍微过失）15 .收银员因工作失误发生错账，除赔偿损失外。（稍微一严峻过失）16 .账务不清，发生长短帐。（严峻过失）17 .在外币兑换过程中不按外汇牌价兑换，有意多收客人钱款，一经发觉,除赔偿外。（重大一除名辞退）18 .收款时有意少找

30、客人钱以图谋私利。（严峻一除名辞退）19 .在催帐工作中，私下接受他人财物和宴请，并徇私舞弊的。（严峻一除名辞退）20 .票据、帐单、合同等保管不善，造成丢失的。（严峻一除名辞退）21 .收银员结帐速度太慢，让客人等候太久，引起客人不满或投诉的。（稍微一重大过失）22 .收银员在服务中对客人或同事看法恶劣，从而引起投诉的。（稍微一重大过失）23 .未经同意私下调换班次，影响正常工作的。（稍微一严峻过失）24 .财务人员私下泄露酒店财务隐私的。（严峻一除名辞退）（四）保安部1.酒店外围停车场汽车停放零乱而未加指正干涉。（稍微过失）2 .保安人员不运用敬语，对客人说粗话、脏话。（稍微过失）3 .保

31、安人员未按规定巡逻，马虎了事的。（稍微过失）4 .保安人员未做好平安消防检查工作。（稍微过失）5 .物资出店，保安未按规定查验。（稍微一严峻过失）6 .保安人员站姿不正或靠墙而立的。（稍微过失）7 .目睹他人随意动用或破坏消防设施、设备的，不刚好制止。（稍微一严峻过失）8 .对突发性事务违法犯罪活动制止不力。（稍微一严峻过失）9 .对发生火警、火灾等危急状况反应不快速，贻误时机，恶化险情。（严峻一重大过失）10 .发生火灾时，不刚好报警、疏散客人，自己先逃离火灾现场。（严峻一重大过失一除名辞退）11 .误订或乱打报警电话的。（稍微一严峻过失）12 .平安巡逻表、工作日记记录不全。（稍微过失）1

32、3 .对客人不够热忱、主动、怠慢客人。（稍微过失）14 .平安检查中发觉问题有意隐瞒不报。（稍微一严峻过失）15 .未经同意，擅自进入客房及各工作办公室进行平安检查。（稍微一严峻过失）16 .不执行查包制度或马虎了事。（稍微过失）17 .当值时不负责任，造成重大的酒店财务、员工财物被窃事务。（稍微一严峻过失）18 .消防监控设备保管和保养不善。（稍微一严峻过失）19 .对钥匙保管不善或不按规定出借。（严峻一重大过失）20 .各种资料保管不善或，造成破损或丢失。（严峻一重大过失）21 .未做好交接班工作。（稍微过失）22 .无故不参与训练的。（稍微过失）23 .不刚好制止代打卡行为。（稍微一严峻

33、过失）24 .不遵守酒店的保密和平安保卫制度。（稍微一严峻过失）25 .工作人员在当值时打嗑睡或工作不负责任，从而造成事故。（严峻一除名辞退）26 .不刚好帮助有关部门工作的。（稍微过失）27 .完不成上级交办的其他事宜。（稍微过失）（五）工程部1 .对员工、客人不讲礼貌、粗鲁对待。（稍微一严峻过失）2 .非工作人员进入配电房、空调机房、锅炉操作房、电脑操作室等，不刚好制止的。（稍微一严峻过失）3 .发生电梯停电事故（非外力因素），将客人关闭在电梯内，反应和处理不刚好的。（严峻一重大过失）4 .接到修理通知，未刚好进行修理，未造成大的影响。5 .进仓和领用手续不全。（稍微过失）6 .非工作人员

34、在电视机房看电视，不刚好予以制止的。（稍微过失）7 .锅炉房、空调房未按要求送水、送气。（稍微一重大过失）8 .利用公物，修理私人物件。（稍微一重大过失）9 .设备、设施擅自报废处理。（严峻过失）10 .修理完毕，不履行验收手续，擅自离去。（稍微过失）11 .修理完毕，不刚好清理修理现场，擅自离去。（稍微过失）12 .不刚好填写各种应当填写的仪表数据和报表。（稍微过失）13 .不按规定操作，造成设备损坏。（稍微一严峻过失）14 .去客房修理时，不按规定敲门进房。（稍微过失）15 .客房修理时，随意翻动客人物品。（稍微一重大过失）16 .进入客人服务区域，仪表不整。（稍微过失）17 .设施、设备

35、的图纸、资料保管不善，造成破损或丢失现象的。18 .私自将工作用具偷带出酒店的。（严峻一除名辞退）19 .未刚好做好交接班的。（稍微过失）20 .未刚好做好设备设施定期检修、保养工作。（稍微过失）21 .停水停电的应急措施不力，反应太慢，影响工作的。（稍微一严峻过失）（六）销售部1 .对客服务不够主动热忱，怠慢客人。（稍微过失）2 .服务中看法生硬或不负责任。（稍微一重大过失）3 .随意搭乘客梯（陪伴客人等特别状况除外）。（稍微过失）4 .对酒店服务与设施了解不够，给客人误传信息。（稍微过失）5 .未刚好将重大接待活动通知有关部门，造成工作连接上出漏洞。（严峻一重大过失）6 .未刚好支配好客人

36、交办事项。（稍微一重大过失）7 .未刚好做好文件、合同的整理、保管工作。（稍微过失）8 .有意或无意地泄露酒店各项营销方针、思路，泄露酒店机密。（重大一除名辞退）9 .不遵守酒店的接待规定。（稍微过失）10 .在与客户交往过程中，中伤酒店，使酒店声誉遭到损坏。11 .不遵守酒店的接待规定。（稍微过失）12 .不关切酒店营业状况，不努力促销。（严峻过失）13 .促销过程时心不在焉，引起客人投诉。（稍微一严峻过失）14 .部门人员语言水平不过关，不能给客人供应服务或服务中出错。15 .未完成交办的其他任务。（稍微过失）16 .在与客户交往过程中，拿酒店利益谋私利。（严峻一除名辞退）17 .不刚好与

37、一线营业部门协商，从而造成工作被动。（严峻过失）18 .不刚好协作财务部进行欠款催收。（严峻过失）（七）餐饮部1.服务过程不符合规范，引起客人不满或投诉。2 .食品、菜肴中发觉杂物，引起客人投诉。（严峻一重大过失）3 .服务中所运用的器皿、用具等不符合卫生要求或有破损。4 .偷拿厨房、仓库、吧台原料及其他物品，一经发觉，除赔偿损失外。（严峻一除名辞退）5 .营业场所及仓库管理不善，造成肯定损失，除赔偿外。（稍微一重大过失）6 .出售过期、变质食品、饮料。（严峻过失）7 .未刚好做好交接班工作，造成工作脱节。（稍微过失）8 .仪表、仪容不符合标准。（稍微过失）9 .就餐时间过长或就餐后不刚好到岗

38、。（稍微过失）10 .不刚好补充货源，影响正常营业。（稍微过失）11 .厨房与前台服务脱节，引起客人不满和投诉的。（稍微一重大过失）12 .未经同意，擅自为客人就餐打折，除赔偿所产生的损失外。（稍微一严峻过失）13 .服务员看法生硬或不负责任，引起客人不满和投诉。14 .服务员语言水平不达标，不能刚好给客人供应服务或服务出差错。（稍微过失）15 .操作用具如托盘等胡乱摆放。（稍微过失）16 .财产、物资原材料选购、保管、领用制度不健全或有制度而不细致执行的。（稍微过失）17 .随意偷吃食品或饮料一次，除赔偿损失外。（严峻一重大过失）18 .厨房违犯规定乱出菜一次。（严峻过失）19 .来宾对菜肴

39、质量不满，引起一般性投诉一次。（稍微一重大过失）20 .食品、菜肴不卫生，引起来宾食物中毒。（严峻一除名辞退）21 .划菜、跑菜因马虎出错的。（稍微过失）22 .违反液化气管理及操作制度，未造成大的影响。（稍微过失）23 .厨房餐前检查中或就餐扫尾结束后，卫生照旧不合规定。（稍微过失）24 .设施、设备有故障而明知不报。（稍微过失）25 .损坏的设备、设施未报修就乱扔的。（稍微过失）26 .餐厅布置、操作不合规范、标准，如台布、口布、水杯、酒杯、骨盘等的铺设、摆放。（稍微过失）27 .餐前打算不充分，造成影响。（稍微过失）28 .客人交办的服务事项未按时，按质完成。（稍微一严峻过失）29 .服

40、务员相互协作不够，怠慢来宾。（稍微一重大过失）30 .服务员接待客人不够主动、热忱、怠慢客人。（稍微过失）31 .服务员站立姿态不正或位置不当。（稍微过失）32 .不留意保管酒水单或位置不当。（稍微过失）33 .餐厅卫生状况较差，如地面、地毯、工作台、玻璃、门窗等有灰尘、污迹。（稍微一重大过失）34 .桌椅等已有损坏，但不细致检查，从而造成事故。（严峻一重大过失）35 .餐厅工作人员私自扣留客人遗留物品，一经发觉，除赔偿损失外。（重大一除名辞退）36 .员工餐厅未刚好排出一周菜单。（稍微一严峻过失）37 .所负责的公共卫生不清洁，物品摆放零乱。（稍微过失）38 .不刚好上交有关表单、报表等。（

41、稍微过失）39 .餐具洗涤及粗加工不洁。（稍微过失）40 .员工餐厅无故推迟开餐时间，影响工作的。（严峻一重大过失）41 .食堂人员随意将加班餐券送人或让没有餐卡的人员就餐。（稍微一严峻过失）42 .厨房、食堂地面滑腻、湿滑，造成员工摔倒事务的。（重大过失）43 .员工餐厅工作人员未刚好清理餐桌。（稍微一严峻过失）44 .员工餐厅未刚好做好帐务工作或账务不清。（视情节予以处理）45 .员工餐厅菜肴和点心质量，品种低劣，引起员工投诉。（严峻一重大过失）46 .员工餐厅菜肴和点心质量、品种低劣，引起员工投诉。（严峻一重大过失）47 .员工餐厅供应变质食品、菜肴，引起就餐者投诉和不满。（视情节予以处

42、理）48 .餐厅低值易耗品管理混乱，遗失现象严峻。（严峻过失）（八）房务部A.前厅：1 .一线员工站立姿态不正或靠墙及其他物而立。（稍微一严峻过失）2 .违反财务规定，小费不刚好上交或私占的，除补交外。（严峻一重大过失）3 .未按规程操作，损坏设施、设备。（稍微一重大过失）4 .未能妥当保管好来宾寄存物品。（稍微一重大过失）5 .接待来宾时，未运用服务敬语、讲话生硬。（严峻过失）6 .各种表单、报表填写不清或有错，上报不刚好，造成影响。（严峻过失）7 .对来宾不够主动热忱，引起来宾投诉。（严峻过失）8 .不按国家有关住宿规定接待来宾入住。（稍微一严峻过失）9 .没有做好来宾珍贵物品寄存和保管工

43、作，从而造成遗失，将视情节。（稍微一除名辞退）10 .商务领导小组文员服务速度太慢，引起客人不满和投诉。（稍微一严峻过失）11 .各种表单等传递不刚好。（稍微一严峻过失）12 .总机话务员私打长途，除赔偿损失外。（严峻一重大过失）13 .总机接听电话太慢，引起投诉。（严峻过失）14 .电话叫醒误时，引起客人投诉。（严峻一重大过失）15 .总台与楼层信息沟通不刚好，从而影响工作正常运行。（严峻过失）16 .接待支配单制作不清晰。（稍微过失）17 .大堂副理未能刚好处理好客人投诉工作。（稍微一严峻过失）18 .总台接待员不征得领导同意，在权限外给客人打折，除赔偿损失外。（严峻过失）19 .客人换房

44、后，未刚好更正电脑资料或通知相关部门。（稍微一严峻过失）20 .预定、排房工作不细致，产生重复预订或重复排房。（稍微过失）21 .不刚好建立客史档案。（稍微过失）22 .机场接机不刚好，造成客人投诉或业务损失。（稍微一严峻过失）23 .在问询业务中不知道本职范围内的信息，引起客人不满或投诉。（稍微一严峻过失）24 .服务过程中看法生硬或不负责任。（稍微一严峻过失）25 .行李生不主动为客人拉车门。（稍微过失）26 .行李生不主动为客人提携行李。（稍微过失）27 .行李生不能保管好来宾的行李，造成损坏或丢失。（稍微一严峻过失）28 .行李生不刚好、精确地送发来宾邮件、物品、传真等。（稍微一严峻过

45、失）29 .天气转坏，行李生没有刚好地将雨伞架放置在门口。（稍微过失）30 .前厅部人员未能熟记酒店各主要分机和市区常用电话号码。（稍微一严峻过失）31 .大堂副理未能有效地督导前厅员工的工作纪律，仪容仪表、卫生状况等。（稍微一严峻过失）32 .没有精确，刚好地做好交接班工作。（稍微一严峻过失）33 .大堂副理没能做好迎送重要来宾的工作。（严峻过失）34 .总台人员工作疏忽，排错客人房间或分发错客人的房间房卡。（严峻过失）35 .泄露住店客人状况。（严峻一重大过失）36 .前厅工作人员未能妥当办好留言服务，从而引起客人投诉。（严峻过失）37 客房部：1 .没按规定做好迎送重要来宾的打算。（稍微

46、一严峻过失）2 .房与总台及其他部门信息不能精确沟通。（严峻过失）3 .待客人不运用敬语，不够主动、热忱。（严峻过失）4 .住店客人的日常服务不周到，引起客人不满或投诉。（稍微一严峻过失）5 .楼层的一些突发性事务没有刚好报告或处理不当，未造成大的影响。（稍微一严峻过失）6 .客房清洁工作不符要求：如铺床、低值易耗品摆放、房间的清洁卫生等。（稍微过失）7 .服务打算工作不充分，造成怠慢客人。（稍微过失）8 .设备设施损坏未刚好通知工程部修理。（稍微过失）9 .设备设施、用品胡乱堆放。（稍微过失）10 .客房状态表、工作日记等记录不全、不清。（稍微过失）11 .客人交办的事情没按时、按质完成。（稍微一严峻过失）12 .所负责的公共卫生不够清洁。如洗手间、走廊、大厅、楼层、通道、玻璃等。（稍微一严峻过失）13 .洗衣房洗涤质量差或出现差错。（严峻过失）14 .所属负责的花木未刚好浇水、保养，造成花木枯萎等。（严峻过失）15 .设备物资管理不善，物料领用手续不全。16 .财产、物资保管不全，有制度不执行的。（严