2015年4S店售后服务标准流程.ppt

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1、培训内容,第一部分 售后服务标准流程第二部分 接待服务,分组讨论,你认为能使顾客满意的服务流程是什么样的？请用框图的形式表示出来,.,第一章售后服务标准流程,1-培训目的,培训目的:了解标准服务流程图的含义 了解标准服务流程的操作顺序 了解标准服务流程每一步操作的方法和注意事项,2-预期效果,预期效果:1.规范地按标准服务流程开展日常业务 2.正确高效地完成工作,始终让顾客得到满意 3.使企业获得利润,标准流程图,.,招揽用户,预约管理,接待,诊断,估价,零部件,作业管理,作业,完工检查,清洗,结算,交车,跟踪服务,A.用户招揽,.,用户招揽,A.用户招揽,为什么“用户招揽”是流程中的第一步？

2、即，“用户招揽”的目的和作用是什么？,b.招揽概述1,a-招揽目的：（三提高）1.提高制造厂家和特约店的知名度 2.提高顾客对制造厂家和特约店的满意 度 3.提高特约店的服务收益,c.招揽概述2,招揽顾客-主动性 多样性 全员性 针对性 持续性,d.招揽方法,.,2.直接联络-邀请信函-电话联络-短信提示-Email服务-上门服务,1.广告宣传-电视广告-电台广告-报刊广告-户外广告-传单派发-网络宣传-巡演宣传,3.其他服务活动-服务周服务月-“麦当劳”式套餐服务-积分回报-会员制VIP服务,f.定期保养招揽,.,提醒并邀请用户对车辆进行例行保养,保持用户车辆的良好状态,将“用户需求”变成“

3、现实收益”,f.要点掌握,.,标准服务流程-定期保养招揽,掌握要点：,用户档案的制作和管理定期保养招揽方法的掌握未来店原因的把握定期保养招揽成功率的把握(服务经理)改善对策的制定(服务经理),B.用户接待,.,接待,C接待,1.接待过程:a-出迎问候 确认来意 受理车辆 b-问诊诊断 故障再现 推测故障原因 确定作业内容 c-费用估算 预计完工时间 用户确认 说明程序 制作新顾客档案,标准流程接待要点,2.接待要点a.通过出迎、微笑、仪表、问候等方式给 用户建立良好的第一印象b.仔细聆听用户陈述并记录在问诊表c.使用问诊表协助诊断d.清晰的报价及说明,标准流程出迎要点,3.出迎要点 行动迅速：

4、不要让用户等待 表情明快：自然、亲和、自信，让顾客感到轻松 友善微笑：永远带着诚恳的笑容，不要带着情绪 主动问候：任何时候遇到顾客都要主动热情问候 热情引导：引导顾客停车、为顾客开车门、引导 顾客进入接待区域 表现关注：对顾客提出的任何问题都表现出兴趣 和真诚的关心,标准流程确认来意要点,4.确认来意要点 仔细聆听：认真地注视顾客，不要打断，直到明白 准确记录：在问诊表清晰记录顾客对故障的描述 明确需要：弄清顾客需要解决的问题及其他需求,标准流程受理要点,5.受理车辆要点-问诊表：带上问诊表到停车位 CS3件套：带上CS件，在检查前当着顾客面安装 指引顾客陪同检查：指引顾客一起共同进行检查确认

5、 确认非陈述内容：现场检查外观、物品及潜在问题,问诊/诊断,.,诊断,问诊/诊断问诊表使用,3.问诊表使用目的：提高顾客对特约店的信赖度 帮助车间技术人员更好地检测推断，提高工作效率帮助检查人员更好地实施检查，避免返修提高顾客的满意度，提高特约店服务收益避免不必要的纠纷,E费用估计,.,估价,E费用估计,1.估算要点：-确定作业项目-列出需用的零件和油脂类-确定维修工时费-确认需用零件的库存-计算估价总金额 确认维修项目时必须先向顾客进行项目提示，确保无遗漏,估算的意义,估算有何意义?,估算意义,2.估算的意义在于:-给顾客一个交车时间和费用的范围-给顾客更透明的空间增加顾客的 安心感和信赖感

6、,E1预定完工时间,1.确认车间情况（管理板）2.预计作业时间（包括洗车检验）3.了解和考虑顾客取车要求（必要时调整）,E2-用户确认,请用户签名前：必须首先向顾客说明 完工时间和预算费用 仔细检查接车修理单是否填写完整 向用户说明作业内容，估算费用、交车期/时间 针对报价和交车时间，征求用户意见 请顾客在估价单签字 将接车修理单的估价联和取车联交给顾客 把你的名片给顾客，让他来取车时先来见您 感谢顾客为你的部门带来生意,E3-交车程序说明,用户确认后不要 忘记安顿顾客！说明取车时支付费用的方法（支票或现金/其它）明确用户是等候或离店向等候的用户说明休息室的位置向要离店的用户介绍店周围的道路及

7、交通情况对于新用户制作用户档案，应在交车前制作完成，以免有遗漏不全,F零部件,零部件库存确认零件部门与维修部门随时进行良好的合作和沟通零部件库存情况缺货零部件到货时间紧急订货跟踪待料车辆到货后优先维修不能确保到货日期应先与顾客联系无库存件时，到货后及时通知顾客每天核对零件到货情况,G-作业管理,.,作业管理,G-作业管理,特约店售后服务销售的是什么？,G-作业管理,.,销售的是：,将技术转化为时间销售给用户,时间,G-作业管理,G-作业管理,作业管理:根据与顾客预定的完工时间合理地安排作业,并对维修作业的进度进行跟踪,确保按时完成.,1-作业管理概念,作业管理,作业管理要考虑要素是什么?,2-

8、作业管理要考虑3个要素,1.时间-顾客要求的交车时间 2.人员-维修人员的技术水平和技师是否充足 3.设备-设备是否能正常使用,是否熟练使用 最有效的办法是-正确使用和灵活运用管理板!,h-管理板操作,使用管理板必要性及意义,为提高用户满意度，必须要遵循与用户约定的完工时间，因此前台人员必须正确的估计完工时间，也就是必须要把握已来厂车辆的维修情况。另外，为提高服务收益，需要最大限度地利用各工位及维修技师。为了能够遵守与用户约定的完工时间、有效利用特约店的经营资源（工位、维修技师），所以需要正确有效的作业管理。,A-几点、有几台车、应交给哪一个用户，一目了然（前台管理板）B-有用户咨询时，能立刻

9、回答出现在的情况（前台管理板车间管理板）C-有几台滞留车辆、呈何状态可一目了然，同时可提醒工作人员对该类车辆积极跟踪（前台管理板）D-从几点到几点谁在从事哪项作业可一目了然（前台管理板）,j-管理板使用注意事项,由前台人员负责派工.及时制作管理卡牌.分工和责任明确,及时移动卡牌位置.前台和车间有专人负责跟进.车间与前台同步使用.每天早-中-晚三次由接待/车间/配件主管一起 核对维修进度和配件情况,及时调整管理板上 各卡牌位置.,3-作业管理流程,作业管理流程要点：把握预定交车时间,作业指示,确认作业进度,控制完工时间,G1作业管理作业指示,由前台接待员派工 1.作业指示：选派合适的技术工人,指

10、示作业内容及作业时间的要求 2.挑选合适的修理工，向其发出工作指令，并将维修工单交修理工,G2-作业管理进度确认,进度确认:由前台/车间/零部件 三部门主管一起确认 确认作业进度：1-每日早、中、晚三次确认作业进度 2-调整维修管理显示板 3-有必要时调整完工时间 参照作业管理板准确跟踪修理工在每项工作上所用的 时间，以确定修理车间的运营表现，包括修理工的效 率与生产率。,G3-作业管理时间控制,.,任何维修情况发生变化 时维修人员应主动及时 将信息传递给前台,控制完工时间：当某些项目变化时要及时与顾客 联系重新确认交车时间、作业内 容、维修金额。,H修理/保养/作业,.,车身保护,修理作业,

11、作业管理进度管理,作业质量管理质量信息报告,规范操作（按技术要求，作业程序）做好维修记录把握时间,及时传递信息严格实施质量检验,H1修理保养作业,车身保护:维修前必须安装叶子板保护罩 并保持在整个维修过程,H2修理保养作业,修理作业：1-故障及车辆情况核实（问诊表）2-领取零部件 3-明确作业内容 4-实施作业并传递信息 5-在修理卡记录故障原因、作业内容 6-自检/签名确认,H3修理保养作业,维修人员需作好 记录和信息传递 作业进度管理：完工时间延迟，作业内容追加时要及时通知前台,由接待员与用户沟通，征得用户同意后才能对追加项目进行维修,H4修理保养作业,确保车辆的整洁 严格进行自检和互检

12、作业质量管理/质量信息报告：新产品上市后首次发生、频繁发生、涉及安全、招致用户 较大意见或修理费用很高的故障要填写质量信息报告。故障实例集编写：本店首次出现或维修难度大的项目，都制作故障实例 并作为培训资料在技术培训时讲解。,I完工检查,.,完工检查目的：确保质量，避免返修,返修指示,作业项目完工检查,要点：1.维修项目检查/试车 2.返修记录/返修指示,I1-完工检查,.作业项目完工检查：1.完检人员根据问诊表、接车修理单逐项核实确认 2.必要时试车 3.检查有无遗留物品（工具、资料）4.完检后签名，并注明时间,I2-完工检查,返修指示：1.完检过程发现有误或遗漏马上安排返修 2.返修后务必

13、要重新全面检查 3.作好内返和外返的记录，以便统计和改善,J车辆清洗,.,清洗车辆-必须制定清洁标准,内部清理,外观清洗,要点：1.车辆外部清洁 2.车辆内部清洁 3.发动机腔清洁 4.维修部位清洁,J1-车辆清洗,外观清洗：1.把车辆外观清洗干净 包括玻璃、轮胎、金属车身。2.清洁维修部位和发动机腔,J2-车辆清洗,内部清理：内部清理包括仪表台、座椅、地板、烟灰缸、作业部位等,K结帐,结帐-要点：1.制作结帐单交财务人员审核 2.通知顾客前来交款，确认结算付款方法 尽量做到精确/迅速/清楚,L-交车,交车要点：说明作业状况及结果旧件出示说明维修费用构成引导顾客到结帐处送别客户,L1-交车,交

14、车是下次维修保养开始-当顾客前来取修好的车时，前台接待员应该1-尽量在顾客交款前与每位顾客进行交流。2-与顾客一起审阅收款单，向其解释维修工作与费用构成。当顾客完全理解所有服务与费用时，前台接待员应该：1-与顾客一起审阅修理卡2-向顾客说明此次作业内容3-说明驾驶注意事项（必要时）4-提示下次保养时间里程 5-共同确认修理结果 当顾客同意发生的费用后：1-对顾客来店表示感谢2-给顾客名片（如接待时没给过名片）3-如果顾客有疑问或需求请直接与自已联系 A-说明4-将顾客带到收银处,L2-交车,B-收款 顾客到收银台时：1-主动热情问好 2-向用户说明收取零件费、工时费费用情况 当顾客付款时，财务

15、人员应该：1-不要试图解释维修工作或收费。2-除了付款方式或计算方面，其它问题都转交接待员 3-由前台接待员与顾客进行询问解释。4-要表现得有礼貌、乐于助人、友好。5-收费后对顾客表示感谢。,L3-交车,C-送客 送别礼仪：1-陪同用户到停车场，并打开车门 2-取下车内护罩，请顾客上车 3-再次提醒 4-热情诚恳的到别 5-目送用户离开特约店,M跟踪服务,.,跟踪服务,M跟踪服务,跟踪服务的目的？,M跟踪服务,1.跟踪服务的目的：特约店有两个主要目标：.1-使顾客满意 2-收益 收益和顾客满意是紧密相连的，为达到赢利目的，必须使顾客 满意。因此要对顾客进行切实跟踪-让顾客感觉到你很在乎他们是否

16、满意-请顾客就改进您的工作提出意见 一旦您发现要加以改进的地方，立即提出计划。用5W2H的方法确 定实际情况，说明采取这一行动的优先顺序、目标、及所需人员。,M1跟踪服务,2.跟踪实施 确认作业成果：1-制作跟踪管理一览表，交车一周后打电话给用户 2-感谢用户并询问车况。维修时间/费用是否满意等 3-记录用户不满的具体原因 4-对新故障和可能的返修要主动与顾客预约，并记录,M2跟踪服务,3.意见反馈及处理 必须每天反馈 跟踪情况 1跟踪服务发现问题时，必须及时反馈给接待人员、前台 主管或服务经理进行处理 2因作业有误，发生返修时必须优先处理 3记录跟踪服务发生问题的处理过程 4.记录返修情况，

17、以便统计分析,M3跟踪服务,4.分析改善 提高用户满意度：1-整理跟踪管理表，统计跟踪结果；每天（或每周）上报售后服务经理和特约店长 2-针对存在的不足之处，由服务经理召集接待人员和 信息员、各主管人员一起讨论，集思广益，针对存 在的问题制定下一步改善方案。,售后服务改善活动,改善活动工作流程,现状把握,确定问题,分析原因,设立目标,制定对策,实施计划,确认效果,差距分析,第二章 接待,目的理解顾客的概念学习接待顾客的方法和技巧掌握积极倾听的技巧学习处理客户意见的基本方法期待效果在工作中灵活运用接待的方法和技巧提高顾客的满足感、信赖感、安心感,谁是我们的顾客?,对于特约店来讲，凡是特约店以外的

18、人都是顾客!,如何理解“顾客就是上帝”,工资是谁发给的？,特约店要得到社会的承认，顺利地开展工作，就要确保必要的经费。发给我们的工资和获得利润，这些钱都是顾客购买我们的汽车和委托特约店维修汽车所获得的。可以说工资是顾客发给的。,如何理解“顾客就是上帝”,失去顾客等于？特约店是靠拥有顾客而得以生存。我们的工作也是一样。如果顾客对特约店失去信赖，就会到其它的公司去，公司的经营就会滑坡。,如何理解“顾客就是上帝”,顾客要得到什么？我们的工作就是将我们的“技术”转换成“时间”来向顾客出售。也就是说，向顾客收取的维修费用都是以每一项作业所花费的时间为基础。因此，要遵守预定完工时间。工作时候要想到不能浪费

19、顾客的时间。,前台接待人员的作用,.,是特约店和汽车品牌的代言人,是顾客与制造厂家之间的桥梁,回答顾客的要求,提供顾客满意的服务,提供汽车产品和服务的信息,争取更多的用户,重要的第一印象,.,重要的第一印象,什么是第一印象：所谓第一印象就是初次见面 时一瞬间给对方的“感觉”重要性：这个第一印象会左右顾客特约店的评价、以及 以后是否还能得到人家的光临。尤其是我们，因为大多数顾客是第一次见面，所以一定要做 到任何时候能给人以好的印象,.,初次见面的一瞬间，你依据什么评价一个人？,.,外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）态度评价 对态度的评价（寒喧、礼貌、姿势等）语言评价

20、措词（尤其是礼貌用语使用等）内容评价 说话的内容（说话的内容、想要说什么）,第一印象,.,外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、仪表（面部、发型、服装等）态度评价 对态度的评价（寒喧、礼貌、姿势等）语言评价 措词（尤其是礼貌用语使用等）内容评价 说话的内容（说话的内容、想要说什么）,（60%）,（20%）,（15%）,（5%）,如何才能给顾客好印象,整理穿戴、端正仪表 在我们特约店里一天要有许多顾客光临，和顾客接触的机会也多，而且有时还要去拜访顾客。所以，必须注意保持穿戴整洁、仪表端正，给谁都有一个好感,整理穿戴,工作服（制服）脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。帽 要戴干净、大小合适的帽子

21、，不要歪戴，要戴得端正。鞋 鞋带要结好，要擦亮，不要将后鞋帮踩在脚下。袜子 拜访顾客的时候，有时会被请入屋内，不要穿脏的破的袜子。手帕（抹布）手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦 除印在车上的指痕和污迹。,端正仪表,头发（发型）洗发、理发，让所有的顾客都有一个好印象。作为组织中的一员应当 有合适的发型。面部 表情表情要明快，这很重要。阴沉着脸会损坏顾客对你的印象。眼睛不要有眼屎。要有精神。牙齿每天刷牙，注意不要口臭。胡须每天剃干净。不剃干净会使顾客觉得你邋遢。鼻子注意不要让鼻毛长到外面来。耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。手、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。指甲中的污垢、指甲长

22、得过长都要注意，要整理干净。,始终以谦虚的态度待人,谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有 尊敬对方以礼相待的心理准备。尊敬对方的谦虚态度会给顾客以好的印象。,注意保持明快的表情,不用说接待顾客时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼可亲,动作要迅速,迅速的动作产生于尊敬对方，为对方着想的态度和精神准备。繁忙的时候、疲劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。,措词要准确,说话时要注意不要伤人、损伤感情。对工作岗位上的同事也要注意措词。,检查穿戴、仪表,.,寒喧时的注意事项,.,脸上要显得明快表情要丰富（表情）动作要迅速干净利索

23、（动作）说话要有精神要打招呼（语言）,情、动、言的一致,接待顾客时的7大用语,.,感谢的心情,表示歉意和诚意,表示接受吩咐的心情,表示恭歉的心情,表示歉意和诚意,表示歉意和谢意,欢迎的心情,欢迎光临,感谢您常来光临,让您久等了,好，明白了,抱歉，对不起,请你稍等片刻,打扰您了,应该注意的姿势、表情,不要将手插在裤袋里。两肩放松不要紧张。说话的时候挺直腰板。不要拨弄手指、笔等。不要叉手翘腿，说话时脸部表情要明快。眼睛要有精神。,接打电话的基本知识,电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。打电话的时候看不见对方，顾客来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态度，同时我们只有通过用

24、户的语调，速度和内容了解顾客的状态,接打电话的基本知识,端正姿势 电话内容一定要记录 认真听 理解对方的处境 说话的声音要明快清楚,名片的递交和接受方法,.,积极的倾听,.将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上，表示对顾客的立场理解 不仅听讲话的内容，还要注意顾客的表情和 声调，理解顾客的需要和担心 不要立刻对顾客和车做出判断 不仅听自已想听的内容,积极倾听的要点,.,意见处理,1.意见处理是与顾客建立更紧密关系的好机会用户提出意见，不能回避，应将其看作是与顾客进行交流的好机会，真心实意地进行解决意见处理不当，就会使店失去一位顾客重要的是尽量不要让顾客有意见，而不是在顾客有了意见之后在进

25、行处理,2.为了不让意见发生,热忱的接待顾客提高技术水平，向顾客提供优质服务站在顾客的立场，进行通俗易懂的说明遵守与顾客约定的事情,3.处理意见的基本步骤,首先道歉倾听用户陈述分析原因探讨解决办法向用户说明解决问题的办法，并迅速处理交车说明和进行用户跟踪总结经验,4 顺畅地处理顾客的意见,换一个时间换一个场所因 人 而 异,5 处理意见的心理准备,进行意见处理不是什么难为情的事，需要考虑的只是如何尽快地解决站在顾客的立场冷静地处理用亲切的态度进行接待,5 处理意见的心理准备,对于发怒的顾客要缓解其情绪在判断顾客的意见时要准备尽量多的理由要进行明确的约定，采取回避的态度无助于问题的解决要采取容许对方申述的态度和表情处理要迅速正确,5 处理意见的心理准备,要经常向顾客和领导说明意见处理的进展情况要把顾客的意见当作正确看法来作出反应把顾客的意见作为改善、提高的契机,5 处理意见的心理准备,要牢记倾听意见,分析原因,进行处理,总结经验的处理步骤,