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1、情绪管理,1,2017年7月,商业地产云智库大数据品牌/项目排行榜 新趋势报告 案例解读 实操干货扫描文末二维码（或添加sydcxy2014）即刻关注,课程目标,心态：意识到互动体现情商，觉察自己的互动模式如何影响到周围的人。技能：如何做到正向安抚、如何调整自我模式、如何调整心理定位。应用：提升关键管理的对话效果，加强领导与被领导之间的纽带。,有句话听过吗？冲动是魔鬼,冲动的情绪其实是最无力的情绪，也是最具破坏性的情绪。许多人都会在情绪冲动时做出使自己后悔不已的事情来，因此，应该采取一些积极有效的措施来控制自己冲动的情绪。,3,什么叫情商?情商是觉察自身及他人的感受以及有效管控自身及他人情绪的
2、能力。,4,什么是情绪?请列举,情绪列举如下:,5,情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5种可以学习的能力组成：,1、了解自己情绪的能力。能立刻察觉自己的情绪，了解情绪产生的原因；（刘邦和项羽）2、控制自己情绪的能力。能够安抚自己，摆脱强烈的焦虑忧郁以及控制刺激情绪的根源（林黛玉与王熙凤）3、激励自己的能力。能够整顿情绪，让自己朝着一定的目标努力，增强注意力与创造力；（史蒂芬霍金）4、了解别人情绪的能力。理解别人的感觉，察觉别人的真正需要，具有同情心，维系融洽人际关系的能力，能够理解并适应别人的情绪。（唐僧与诸葛亮）5、挫折承受能力。对于失败的承受能力。,6,人们生活和工作中太多的问题
3、，其实跟不了解自己和他人的性格直接相关在当今社会，要做一个现代人，成为一个成功人士必须是：IQ+EQ+财商=100%成功。其中EQ占了80%，可见情商的重要。所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同时还要理解别人，才能建立人脉。有这么一句话，叫做：了解别人是聪明，了解自己是智慧。,性格分析,7,我们为什么提出EQ，因为这对人的生活和工作以及事业发展的影响实在太大了。为什么？范进中举,8,有人专门做了调查分析，一个人成功20靠智商，80靠情商，也就是说，高情商的人有80的把握成功。,9,在当今社会里，EQ又跟影城服务有什么关系呢？,让我们来看以下几点：,10,一、服务人员的情绪
4、控制需要EQ,人是社会的产物，必然在各种社会关系中穿梭，特别是影城服务行业的从业人员因为工作需要和不同的人打交道，因此各种关系就会对人产生各种积极和消极的影响。我们需要和什么样的人打交道呢？假如你带着情绪上班会怎样？情绪的连环反应,11,二、处理服务中的突发事件需要EQ 我们在生活和工作中都会遇见 一些突发事件，这就要考验我们 处理问题的能力服务中，顾客可能投诉，可能大发雷霆，如果我们能临危不乱，从容自如的去面对和解决，这就是情商的修炼。但是，我们往往容易惊慌失措，大呼小叫，就是不能很好处理这样的特殊事件。是因为你的EQ还有待提高。,12,服务行业具有其特殊性，因为服务是和消费同时发 生的，这
5、就对服务的控制产生了相当的难度，服务 员往往是服务效果直接影响者，一旦出现顾客不 满，服务员往往是第一时间的接受者，这就要求服 务人员具备处理这些问题的基本素养，技巧是一方 面，但是，更重要的是EQ的问题。,13,三、处理人际关系需要EQ据研究表明，人在工作和生活中总是觉得很困难，这是很多时候是因为不能很好处理人际关系，也就是在人际交往中所发生的问题，在我们服务工作中，一旦我们能很好的处理人际关系，跟上下级，同事之间能和睦相处，不仅工作很愉快，而且遇到困难时能得到帮助，共同度过难关。可是，我们常常听见有人抱怨：工作辛苦点没有关系，就是不喜欢我的领导，领导太多苛刻了，其实说这样的话就是情商不高的
6、表现，因为，既然你不喜欢领导，为什么你还要在这里工作，既然来工作了，为什么不能适应工作环境，不能适应工作环境，就是情商不高的原因。,14,你的EQ有几分？,15,情商测试1.与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰你的沮丧。a.同意b.不同意 2.当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警告。a.同意b.不同意 3.在您最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于何种精神状态。a.同意b.不同意 4.当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。a.同意b.不同意 5.你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。a.同意b.不同意 6.与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影
7、片的感染。a.同意b.不同意 7.当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时候了。a.同意b.不同意 8.经常想知道别人是怎样看待你的。a.同意b.不同意 9.你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。a.同意b.不同意,16,10.你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你少花20元钱。a.同意b.不同意 11.你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切事情变得更容易。a.同意b.不同意 12.尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题，而不愿来一场争论。a.同意b.不同意 13.你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。a.同意b.不同意 14.你不会担心环境的改变。a.同意b.不同意 15.
8、你似乎是这样一个人：对于周末去干什么，你总是能够提出很有趣的设想。a.同意b.不同意 16.假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你的外貌和个性。a.同意b.不同意 17.不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是在催促你。a.同意b.不同意 18.你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。a.同意b.不同意 19.你认为一点小小压力不会伤害任何人。a.同意b.不同意 20.你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即使是个人隐私。a.同意b.不同意,17,最后让我们来看一下测试的结果：如果总分=16，分析：你对你的能力很是自信和放心,因此,当处于强烈情感边缘时,你不会被击垮。即使你在愤怒时,你也能进行有效的自
9、我控制,保持彬彬有礼的君子风度。在控制你的情感方面,你是出类拔萃的,与他人相处得很融洽。但是,你太依赖社交技巧而忽视成功所需的其它重要因素,例如艰苦奋斗的作风和好的主意。,18,如果总分6，分析：你意识到自己和他人的情感,但有时忽视它们,不明白这对你的幸福是多么重要。你对下一步的提升和买一幢更漂亮的房子等诸如此类事情的关心支配着你的生活。然而,无论实际多少物质目标,你仍然感到不满足。试着去分析和理解你的情感,并且按照它去行动,你会更幸福。记住,人们可能压抑你,使你暂时消沉,但是,你总是能够从挫折中吸取教训,重新创造你的优势。,19,如果总分=6，分析：你必须多一点对别人的关心,少关照自己。你喜
10、欢打破社会常规,并且不会担心通过疏远别人来取得自己想得到的东西。你可能在短期内就会取得一定成果,但人们不久就将开始抱怨你。控制住你易冲动的天性,不是以粗暴的方式,而是试着去通过迎合他人来得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮丧。你要学会去控制你的消极情感,充分利用你的积极情感。,20,如何提高我们的情商呢？,21,EQ 高手的技能,能够尊重人理解人能够保持乐观豁达的心态能够有效地影响周围的人能够客观理性地对待问题,22,情绪的呈现程度与处理能力,情绪的呈现程度:一个人内在的情绪表现在外(表情,声音,动作,脾气)的程度。一个情绪呈现程度很显性的人,是喜怒形于颜色;反之则都看不出他在想什麽.情
11、绪处理能力:一个人如何面对其内在的情绪的起伏并且如何管理这些情绪.随著时间增长及人生历练的增加,情绪控制能力亦会随之而改善,23,情商训练一:对自我情绪的管理,体察自己的情绪适当表达自己的情绪以合适的方式舒解情绪,24,体察情绪,我现在的情绪是什么？我为什么这么做？我现在有什么感觉？,人不应该有情绪？,世界如此美好，我却如此暴躁，这样不好，不好！,25,适当表达自己的情绪,不适当生气、指责为什么每次约会都迟到？你就是不考虑我的感受！你根本就不重视我？,适当表述感受试着把“我好担心”的感觉传达给他，让他了解你的感受你过了约定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外。,路上塞车，有什么办法，你以为我
12、不想准时吗？,真抱歉，是我不好，让你等这么久,用陈述自己感受的方式来表达比指责对方让人更能够接受,26,以合适的方式舒解情绪,旅游,积极克服痛苦,找人诉苦,打球,自杀,飚车,喝酒,消极逃避痛苦,被情绪控制,控制情绪,27,气在头上,火上加油,越炒越热一根火柴卖一块钱,却可以摧毁一栋一千万的房子要修养被尊重的人格需经长时间被信任,但人格破产只需要做错一件事情关系破裂,任何歉意都无法弥补伤口.好像用钉子钉柳树,拔除钉子后伤口仍存在,28,对策:且慢发作,感觉的蔓延速度比理性思考的速度快很多,对策就是将感觉速度放慢在口不择言,拍桌子大骂,甚至摔门离去前,从心里从十倒数,深呼吸,让自己冷静下来公式:情
13、绪自觉情绪延缓后果评估导正情绪,29,事例：楚庄王和唐姣,公元前605年，楚庄王平息了叛乱，非常高兴，班师回朝，在宫内举行盛大的庆功会，大摆筵席。庄王下信群臣可以尽情畅饮。到傍晚，酒兴还都未尽。庄王命令点燃蜡烛，继续狂欢。庄王看到群臣们这样高兴，就让自己的爱妃许姬给大家敬酒，许姬漂亮，出来给大家敬酒更加增添了几分欢快的气氛，正当她给大家一一敬酒时，一阵大风吹来，把大厅里的烛火全吹灭了。这进有人趁机扯住了许姬的衣袖，想调戏她。许姬非常聪明，她并没有声张，而是趁机把那人的帽缨扯断，请求庄王查出这个人后处治。庄王听后，却大声说：“今日宴会大家都要尽兴痛饮，把自己的帽缨都摘下来。”大臣们都摘下自己的帽
14、缨后，庄王才命令点燃蜡烛。许姬对此感到非常惊讶，席后，许姬埋怨庄王不为她出气。庄王笑着说：“人主群臣尽情欢乐，现在有人酒后失礼有情可原，如果为了这件事诛杀功臣，将会使爱国将士感到心寒，民不会再为楚国尽力，许姬不由的赞叹楚王想得周到。”后来，楚庄王亲自率领军队攻打郑国，不料被郑国的伏兵围困住，正在危急时刻，楚军的副将唐狡单人匹马冲入重围，救出了楚庄王，庄王重赏唐狡，唐狡辞谢说：“绝缨会上，扯许姬衣袖的正是下臣，蒙大王不杀之恩，所以今日舍身相报。”庄王听后感慨万千。,30,同理心,将心比心:人性皆有共同点,如恻隐之心 松懈戒心:若你愿意以退为进,多花点耐心向对方提出一些问题,让他无拘无束地畅所欲言
15、,你便可在他话里了解他内心的想法,进而打开他的心防设身处地:站在对方立场为他着想,相信对方也能感受到你的诚意（并不是同意他的情绪）要避免人身攻击,31,如何表现同理心,公式:感受,事实,事实,事实,感受1.感受:你当然生气了2.事实:你加班那么辛苦3.事实:小孩现在还在医院里4.事实:工作上别的部门还不能配合你5.感受:如果我是你,我比你还生气你在分享他的感受,但是并沒有同意他的 行为,32,情商训练二:认知他人的情绪,沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么
16、，更要紧的是他怎么说.你会察言观色吗?,33,耐心倾听,80/20 法則:80%聆听,20%说服注视对方:有助于集中注意力,还可以看清楚说话者的脸部表情跟肢体语言注重肢体语言:微笑和点头可以表示你有把对方的话听进去适时地提出问题:可使对方感到你全神贯注地倾听,如:“然后呢?”最佳表达者通常是最佳聆听者,34,如何积极的倾听?,抓住对方的情绪(形容词),然后重复,引对方作更深入的回应我觉得很沮丧对呀,你真的很沮丧我觉得不公平对呀,我也觉得很不公平真的是很不公平就好像剥洋葱一样,35,拒绝的艺术,学会说“不”,你的生活将会更美好.直接分析法:直接说明原因,如自己的状况不允许,环境的限制用一群人来拒
17、绝,如委员会不答应巧妙转移法:先表示同情或给予赞美,然后再提出理由加以拒绝，温和而坚持,不答应也不致于撕破脸（面试或者创业项目寻求资金时）不用开口法:摇头或微笑中断,36,赞美,把握时机:当你发现对方可圈可点的行为或事迹,请不要保留地上前表达你欣赏之意真心诚意:不要言过其实,注视著对方具体明确:使用一些笼统含糊的字眼,只会让人觉得是礼貌性的应酬话,37,活在当下,让自己的生活变得明亮，是要采取渐进的方式的不要执着于過去:老和尚抱女人过河的故事不要忧虑未來:生命的阶段目标活在当下:你看,狐狸在葡萄园里吃得多快乐呀!,38,实战演练,一、爆米花里发现了飞虫？二、客人手机不见了？您将如何处理？,39,感谢你的参与,-Thank You!-,40,
