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1、移动BOSS业务培训,Welcome,欢迎大家进入BOSS系统大家庭，电信行业是IT的排头兵，是中国能跟上世界步伐为数不多的行业，而中国移动又是中国电信行业的领先者业务重要性：对于做我们BOSS系统这一行，业务和技术同等重要，不了解业务，就不可能理解客户的需求，也就不可能做出好东东,培训内容,BOSS主要名词解释BOSS发展历程和现状总体功能和业务流程实体模型介绍系统功能域简介,BOSS主要名词解释,BSS：Business Support System，业务支撑系统OSS：Operation Support System，运营支撑系统BOSS：Business&Operation Suppo
2、rt System，业务运营支撑系统,涵盖了以往的计费、结算、营业、帐务和客户服务等系统的功能，对各种业务功能进行集中、统一的规划和整合，是一体化的、信息资源充分共享的支撑系统 BOSS=BSS+OSSA网：模拟移动电话网络G网：数字移动电话GSM网络，欧洲标准C网：数字移动电话CDMA网络，美洲标准,BOSS主要名词解释,1G：模拟移动通信技术标准，第一代移动通信标准2G：数字移动通信技术标准，包括GSM和CDMA，第二代移动通信标准2.5G：是2G的进一步发展，介于2G和3G技术之间的技术标准，如GPRS和CDMA1X3G：多媒体移动通信技术标准，包括WCDMA，CDMA2000，TD-S
3、CDMA，第三代移动通信标准4G：移动电话行动通信技术标准，该技术包括TD-LTE和FDD-LTE两种制式，移动和电信为TD-LTE，联通为FDD-LTE,BOSS主要名词解释,智能网（IN）：有计费和帐务管理功能的交换网络叫智能网，如神州行，200，201等，是最初的业务支撑体系之一正算：根据通话清单计算通话费用反算：根据用户预存计算用户可以通话的时长,BOSS主要名词解释,采用交换与业务分离的思想，建立一整套业务定义（即生成）、解释（即运行）和管理体系，从而能够在PSTN、GSM、CDMA等网上快速、经济地提供丰富的业务。这套体系就是智能网（Intelligent Network）。,智能
4、网设计思想,BOSS主要名词解释,话单：批价后的用户通话详细记录，也叫清单，没有批价的叫原始话单帐单：用户使用电信服务产生的费用信息汇总，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单发票：因客户支付帐单而给客户作为报销依据的税务票据缴费：用户缴纳通信费用的活动销帐：对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程,BOSS主要名词解释,时长计费：按用户使用的时间为单位(如分钟)来对通信话单进行计费，是BOSS系统主要计费方式按次计费：按用户使用的次数为单位来对通信话单进行计费，如目前的短信计费流量计费：根据用户使用的流量大小来对通信话单进行计费，如目前的GPRS
5、计费内容计费：根据用户通信内容来计费，将来3G计费方式之一,移动通讯示意图,MSC：Mobile Switch Centre移动交换中心,HLR：Home Location Register归属位置寄存器,培训内容,BOSS主要名词解释BOSS发展历程和现状总体功能和业务流程实体模型介绍系统功能域简介,中国移动BOSS发展,“九七”工程（97-98)99年中国移动独立运营BOSS1.0（2001年4月发布）BOSS1.5(2003年9月提出)BOSS2.0(2004年3月提出)BOSS3.0(2006年3月提出),中国移动BOSS发展“九七”工程,两层结构大型数据库（oracle,sybase
6、等）Windows操作系统大型局域网PB、VC、DELPHI等前台开发工具1996年开始实施，1998年基本结束按地市建设1999年中国移动独立运营,server,中国移动BOSS发展BOSS1.0系统,三层结构大型数据库（oracle,sybase等）中间件服务器PB、VC、DELPHI等前台开发工具Windows操作系统2001年开始实施，2003年基本结束全省集中,中国移动BOSS发展BOSS1.5系统,2004年发布业务技术规范2004年开始实施2005年开始割接华为负责的山东、湖北、河北、宁夏、重庆都已经割接完成，广东正在割接BOSS1.5,并直接过渡到BOSS2.0其他厂商负责的省
7、份绝大部分已经割接完成,业务支撑网(BOSS2)与BOSS1的关系,BOSS2是管理和流程驱动的要解决“好”与“不好”的问题,BOSS1是功能和需求驱动的解决了“有”和“无”的问题,BOSS系统是一个逐步深化、逐渐发展的业务支撑系统，为中国移动集团公司贯彻双领先战略提供业务支撑，力求技术领先、适度超前，全面提升服务支撑能力,移动BOSS主要厂商介绍,华为：山东、湖北、河北、重庆、宁夏、广东亚信：上海、浙江、贵州等9个省联创：湖南、青海、新疆、天津、江苏等7个半省思特奇：四川、安徽、黑龙江等5个省新大陆：福建、江苏等1个半省Amdocs：北京,培训内容,BOSS主要名词解释BOSS发展历程和现状
8、总体功能和业务流程实体模型介绍系统功能域简介,总体功能框架,差错处理,交易控制,格式转换,数据交换,传输网接口,业务网接口,核心网接口,网络接口,认证授权,加密/解密,数据安全,数据,应用,容灾机制,接口,切换,共享数据管理,直销渠道,实体渠道,FAX,WEB,Email,电子渠道,语音,普通代理渠道,增值合作渠道,面对面,终端,营销服务渠道,接触方式,产品管理,产品目录管理产品生命周期管理,市 场,促销管理品牌管理广告管理市场调研管理,销 售,销售机会管理销售活动管理销售力量管理交叉/扩展销售,合同/SLA管理销售业绩管理销售成本管理,客户服务,业务受理缴费与催缴客户管理客服力量管理,投诉建
9、议查询咨询主动服务,知识管理,知识内容管理 知识访问,营销渠道管理,渠道资料管理资格与考核渠道规划管理佣金管理业务支持管理,合作伙伴管理,资料管理资格与考核产品审批注册投诉管理结算管理业务支持管理,资源管理,资源生成资源分配资源回收资源占用/释放,订单管理,订单分解订单调度订单查询,收入保障,服务保障,服务提供,服务开通服务激活施工单管理,故障处理SLA监控,欺诈管理计费稽核帐务稽核,统计分析,数据挖掘,KPI监控,数据管理,ETL,数据源与数据质量管理元数据管理,运行监控,故障处理,统计报告,融合计费,综合帐务,余额管理,综合结算,采集预处理批价帐单生成,AOC余额授权和确认,销账管理帐单管
10、理欠费管理,漫游清算网间结算业务清算合作伙伴结算,产品,客户,帐单,帐户,话单,资源,服务,业务流程管理,流程定义,流程执行,流程监控,数据传输,1、接触层：流程上支持客户、合作伙伴、营销服务渠道的接入,2、功能层应用功能与核心业务流程相结合分解成操作型CRM,分析型CRM、后台运营支撑、应用网管四大功能域,3、基础架构层系统间的数据共享与数据交换跨系统的统一业务流程安全与容灾,中移动BOSS总体功能架构,营销和服务包括营销管理、客户服务、渠道管理、客户管理和统计报表五个功能域，侧重实现面向客户的前台业务功能；业务开发与运营包括服务开通、综合采集、产品管理、融合计费、综合帐务和订单管理六个功能
11、域；资源管理和系统管理包括资源管理、系统管理两个功能域；合作伙伴关系管理包括综合结算、合作伙伴管理两个功能域。注：红色部分为比较BOSS1.0新增功能域,BOSS功能框架四个层面,BOSS概述典型业务受理流程,BOSS的主要业务流程,业务开通流（销售）帐单流（使用）客户结算服务保障流（保障）向客户前端的延伸（通过经营分析、CRM配合达到主动销售）,签订合同,定单管理,通过流程化解决3G快速、清晰业务部署和快速的客户响应,工单管理,服务开通,网络设备,订单生成订单分解订单调度订单跟踪订单回笼结果确认订单撤销异常处理订单历史查询.,1,2,3,4,1、业务开通流,SMP,DSMPISMP,HLR,
12、BOSS的主要业务流程,采集,批价,预处理,一次批价,结算,二次批价,分合帐,话单查询,信用控制,来访高额,计费信控,帐务,查询,经营分析,预处理,批价,累计,销帐,积分计算,欠费管理,电子帐单,帐单打印,采集分发,营业资料,数据库,数据库,2、帐单流,BOSS的主要业务流程,3、服务保障流,客户服务中心,DT Proxy,ICDCOMM,BOSS,网络设备,SCP,DSMPISMP,HLR,System Data,网站,营业厅,银行,对外接口,BOSS的主要业务流程,培训内容,BOSS主要名词解释BOSS发展历程和现状总体功能和业务流程实体模型介绍系统功能域简介,实体模型介绍三户模型概貌,实
13、体模型介绍客户的定义,客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。潜在客户也在客户管理范围之内。,个人客户：是指一个使用中国移动（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。个人客户包括个人大客户和普通个人客户。,集团客户：集团客户指以团体组织或法人单位与中国移动签属协议，订购并使用中国移动通信产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。,实体模型介绍客户&用户关系,客户与客户间的关系：描述个人客户之间、集团客户之间、以及个人和集团客户之间的关系，这种关系可以是归属关系、亲情关系、担保关系等。,客户与用户间的关系：存在两种关
14、系，一种是拥有关系：一个客户可以拥有多个用户，一个用户只能归属于一个客户。另一种是关联关系，客户可以不是其订购产品的使用者，由于潜在用户的存在因此一个客户也能没有任何用户,实体模型介绍用户的定义,用户：中国移动客户订购产品的实例。包括资源占用、用户价值、订购信息,品牌：从市场的角度，品牌的设立是为了对客户消费习惯、水平、年龄等方面进行市场细分，目前中国移动的客户品牌由“全球通”、“动感地带”和“神州行”3个全国统一的品牌组成；从系统角度，客户品牌的实现是通过产品的品牌属性和用户的订购信息关系来体现。,用户群：是因共同使用中国移动特定业务而产生关系的特殊用户群体，例如VPMN用户群和企业PBX用
15、户群等，主要用于实现特殊资费、业务、优惠等。,实体模型介绍用户的组成,资费占用:是用户使用移动业务时所依赖的介质属性记录，如服务号码、SIM卡、专线、GPRS、WLAN、终端设备的信息等。,用户价值:主要记录了用户对中国移动的贡献程度，以及相应的能够享受到的信用额度。,订购信息:描述了中国移动向用户提供的产品及相应资费、提供时限、服务水平协议（SLA）、付费方式等要素。,实体模型介绍用户&客户间的关系,用户与用户关系：是一个客户拥有的多个用户之间的关系（如一卡双号），或两个相关客户所拥有的用户之间的关系（如亲情号码）。,客户与用户关系：客户和用户间存在两种关系，一种是拥有关系：一个客户可以拥有
16、多个用户，一个用户只能归属于一个客户。另一种是关联关系，例如一个客户可以为其它相关客户所拥有的用户付费、担保等。,实体模型介绍帐户的定义,账户:是客户使用移动服务的付费实体。一个客户拥有零到多个帐户；一个帐户只能被一个客户拥有。,账本:是登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿。一个帐户可以拥有一到多个帐本。帐本以帐号、帐期、帐本科目为单元登记帐户的收支关系。账单：是中国移动定期提供给用户的服务费用信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。,账目:帐目是帐单科目的简称，是客户使用各种服务的费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务
17、费等。,账务关系:帐务关系是指客户定制的用户、帐目与帐户的之间的付费关系。,实体模型介绍帐务关系,帐户是客户缴费、定制综合帐单的最小管理单元，它的唯一标识号是帐户标识。,一个客户可以拥有零个或多个帐户，一个帐户只能被一个客户拥有，但可以为多个其它客户的帐单付费。,一个用户在使用服务过程中，会产生各种类型的费用，每种类型称为一个帐目。一个用户的费用由多种帐目构成，帐目的付费通过定制帐务关系指定。,用户与帐户之间的关系通过“帐务关系”实体体现；一个帐户可以为多个用户的帐目付费，一个用户的一个或多个帐目可以由多个帐户付费。,一个帐户拥有若干帐本，一个帐本有若干帐本科目；帐本以帐户标识、帐本科目为单元
18、登记帐户的收支余额信息。,实体模型介绍产品定义（一）,服务：是由中国移动向客户提供的一组功能、实物、一些手续或相关体力工作。服务可以分为主体服务、增值服务、客户服务。服务没有资费信息，不能直接向客户销售。,主体服务：语音服务、数据服务、集团V网、集团短信、集团E网、集团IP电话、集团专线、其它集团业务,增值服务：依赖于主体服务的附加功能。例如：来电显示、三方通话等。,客户服务：是指提供给客户的一些手续和体力工作，例如：过户、报停、报开、话费查询、业务咨询等。,资源：包括号码资源、全球呼号、卡资源（SIM卡、缴费卡、充值卡、长途业务卡、IP电话卡、上网卡等）、单据、终端及配件、KI、商品赠品等业
19、务资源。资源信息可以被服务引用，根据业务开展需要通过服务配置，将资源与服务功能进行捆绑。,实体模型介绍产品定义（二）,基本产品：是指在订购其它增值产品之前，为了能够使用网络资源而必须购买或者租赁的最小的一组服务。基本产品由主体服务和资费组成。,增值产品：是指只能在订购其相应的基本产品之后购买或租赁的增值服务，例如：呼叫等待，呼叫转移，来电显示等。增值产品由增值服务和资费组成。,资费规则：是对资费的适用条件、计算方法等的描述。,资费实例：是在订购中国移动产品时选择的个性化资费。资费实例本质上是与用户关联的个性化优惠，它不能脱离用户所订购的产品，也不能改变产品预定资费的种类和组成，只能设置个性化的
20、资费数值。资费实例用于支持一对一营销。,资费：资费是对产品的定价、折扣策略的描述。资费分为三类：业务资费、帐务资费、计费资费。,实体模型介绍产品关系,服务与服务关系：服务和服务之间的关系有依赖和互斥关系。,产品与产品关系：描述产品之间的关系，主要有组合关系、依赖关系和互斥关系。组合关系是指产品与产品可以通过互相组合，并绑定新的资费而形成新的产品；依赖关系是指订购一个产品时必须订购另一个产品；互斥关系是指订购一个产品时不能订购另一个产品。,产品与品牌关系：描述产品与品牌的关联关系。产品可以关联一个品牌，也可以不关联,其他关系：一个产品包含一个资费 一个资费由一个或多个资费规则组成 一个产品或多个
21、产品可以与资费捆绑成一个组合产品。一个产品包含一个或多个服务，一个服务可以被零个或多个产品所包含。,培训内容,BOSS主要名词解释BOSS发展历程和现状总体功能和业务流程实体模型介绍系统功能域简介,一级BOSS,BOSS网管,经营分析系统,营销管理,客户服务,渠道管理,统计报表,客户管理,综合采集,营销和服务,业务开发与运营,资源和基础功能,合作伙伴关系管理,服务开通,产品管理,融合计费,综合帐务,订单管理,资源管理,基础功能,合作伙伴关系管理,综合结算,数据安全,应用接口,网络接口,BOSS容灾,互动接口,DSMP,SCP,VC,MIS,OA,RADIUS,合作伙伴系统,银行系统,国内其他运
22、营商,MMS,直销,实体,代理,电子,增值,客户,合作伙伴,业务管理人员,营销服务人员,功能域介绍,市场营销子系统功能结构,市场分析,市场活动,跟踪评估,活动执行,反馈优化,市场调研,市场管理主流程,市场活动管理,市场活动,目的,方式,管理,市场调研产品促销新产品上市产品推广品牌宣传企业形象宣传,媒体广告店铺活动展览与演示客户拜访公众关系活动问卷调查,市场活动预算市场活动费用人员管理市场活动任务相关的审核审批,市场活动评估,市场管理流程及活动,营销活动场景,客户来电咨询企业解决方案业务,客户订单确认,销售任务触发,统计分析,销售结果跟踪,进行主动销售（电话、拜访等）,业务未开展，作为商机录入,
23、企业解决方案业务销售计划审批通过,针对潜在用户，开展有针对性的销售活动,营销流程管理及活动,营销系统功能特色,体现了典型营销活动及销售活动的整体流程贯通与整个BOSS1.5整合起来考虑，客户资料、产品模型、客户消费数据全面共享，数据完整且一致体现了与BOSS业务流程的贯通，客户资料管理流程贯通，销售订单流程可以体现最长从商机录入跟踪开始，由解决方案配置报价（含优惠促销）合同订单的全流程管理，实现了销售活动直至服务开通的流程贯通营销活动管理的相关数据和流程比较完善，并且体现了与客服中心外呼以及客户经理日常任务之间的贯通,渠道管理子系统功能结构,渠道生命周期管理,完整的渠道生命周期,渠道管理,关键
24、点：,1、在渠道信息管理的基础上，增加业务流程的管理；2、增强酬金规则管理，并初步引入规则引擎的实现方式；3、增强渠道的评估与分析；4、从单一的代理商及营业厅渠道的管理演进到全渠道的管理。,业务受理子系统功能结构,业务受理说明,说明：本子系统要求提供全移动业务受理：支持个人普通客户、个人大客户和集团客户业务受理，支持基本语音业务、数据业务、智能网业务、增值业务、移动梦网业务等受理。产品是业务受理的核心，包括：服务，资费，产品属性，产品业务规则。业务订单：对用户订购的服务描述。如用户申请彩铃业务，会生成一个彩铃订单，由订单管理系统分解为联机指令工单和smp工单。,BOSS概述典型业务受理流程,开
25、户流程,产品受理,积分子系统功能结构,缴费子系统功能结构,缴费流程,产品管理子系统功能结构,产品管理子系统功能介绍,服务配置电信产品由服务和资源构成，对构成产品的服务功能、捆绑的资源、服务之间的依赖和互斥关系及服务和资源之间的进行定义。资费管理实现对服务功能和资源的资费定义设置。产品目录管理产品目录管理指对产品进行定义、修改、删除，组成产品目录树。同时定义产品之间的依赖、互斥关系的管理功能,产品管理,客户管理子系统功能结构,客户管理系统的定位,建立统一的客户信息视图，为整个BOSS及周边系统提供统一的、集中的客户信息数据集团客户资料管理集团客户组织机构及成员信息管理个人客户资料管理客户等级、价
26、值及信用信息管理客户间关系管理用户订购信息、资源占用信息、用户价值及信用信息管理帐户信息管理黑名单信息管理,客户管理系统与其他系统的关系,订单管理子系统功能结构,服务开通子系统功能结构,服务开通体系结构,订单管理及服务开通,订单管理系统的构成订单模板定义订单分解工单生成订单竣工订单跟踪监控,订单生成订单调度工单回笼订单撤单,业务工单分类联机指令工单smp指令工单施工单（如专线）一级BOSS业务工单（如17201，WLAN）数据增值业务工单通过一级BOSS中转实现直接与DSMP等平台打交道,资源管理子系统功能结构,资源管理,资源管理包括对资源的入库、调拨、库存清单查询等功能；目前资源管理所管理的
27、资源包括：号码（VOIP号、专线号、GSM号码）SIM卡；各类物品、货品、赠品的管理；各种充值卡、有价卡的管理；票据管理；,资源管理,资源管理,BOSS概述计费帐务流程,综合采集子系统功能结构,综合采集子系统实现思路,融合计费子系统功能结构,计费预处理流程,计费处理流程,无主处理流程,漫游处理流程,帐务处理子系统功能结构,出帐流程,帐务管理子系统功能结构,欠费管理子系统功能结构,实时信用控制流程,综合结算子系统功能结构,合作伙伴管理子系统功能结构,考核/评估,资料管理,资质管理,投诉管理,合作伙伴资质申请,协议管理,合作伙伴等级调整,投诉工作流,合作伙伴计划管理,资料管理,产品目录管理,内容/
28、服务提供商,资料管理,集团客户解决方案提供商,产品目录管理,竞争对手信息管理,流程管理,规则管理,工单管理,工单监控,工单告警,工单催办,工单反馈,工单协同,业务注册,合作伙伴资质终止,合作伙伴管理,系统管理子系统功能结构,统计报表,统计报表负责进行BOSS系统的报表统计、生成、发布及前端展示。主要包括实时性要求较高的统计类型的报表，如：移动公司上报有限公司日报表，省中心内部日常运营的营帐报表，结算报表，新业务报表及一些临时要求的报表等,主要接口,命令服务接口银行接口智能网接口触摸屏接口,网上营业厅接口短信接口1860客服接口一级BOSS接口,接口协议,SOCKET协议HTTP协议DLL动态链接库服务调用MML协议SMP协议,银行接口示意图,Q&A,谢谢各位！,
