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1、FAQ在客户服务中的应用,一、FAQ含义及内容,FAQ(Frequently Asked Questions)常见问题解答的缩写 FAQ设计的主要工作有两个方面内容:列出常见的问题及答案（建立FAQ所包含的内容）；FAQ页面的组织设计,FAQ的内容设计,FAQ的内容主要来源于客户提问，收集客户提问最多的问题，分析出客户提问的真正目的，并将问题进行汇总整理，形成FAQ清单。FAQ的问题清单要及时更新；问题排列顺序要依照客户的提问频率的高低来设置。,二、FAQ页面设计,FAQ页面设计要做到为用户节约访问时间，保证页面的内容清晰易读，易于浏览。做好FAQ页面设计要从以下几方面考虑：保证FAQ的效用
2、使FAQ简单、易寻 选择合理的FAQ分类 信息披露要适度 客户FAQ搜索设计,1，保证FAQ效用,要保证FAQ的效用要做到：经常更新问题、回答客户提出的热点问题问题要短小精悍（重点问题在保证准确性的前提下尽量简短）,2 使FAQ简单、易寻,要保证用户的使用方便FAQ的设计要做到：在主页上设置一个突出的按钮指向FAQ，并在每一页的工具栏中都设有该按钮；提供搜索功能，可通过关键词查询到问题 问题较多时采用分层式目录结构组织问题 将用户最常问的问题放在最前面 对复杂问题可以设置超级链接的方式解答问题,3 选择合理的FAQ分类,FAQ的格式设置一般将问题分成几大类，并且每类问题对应相应的区域，指引客户查询信息。一般网站的FAQ的分类主要有：关于产品常见问题 关于产品升级的常见问题 关于订货、送货和退货的常见问题 关于获得单独帮助的常见问题,4、信息披露要适度,FAQ的问题回答要适度，既要保证用户对信息的需要，要用防止竞争对手对给出信息的利用,5 客户FAQ搜索设计,搜索工具是为了节约用户的查询信息时间，在设计搜索的时候要主要：要将搜索安排在所有FAQ页面上 FAQ搜索功能要适应网站的需求 从客户的角度去设计搜索引擎的关键词,
