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1、Care Pack Services,打造KEYROAD金牌服务 打造金牌店员三（言语）2010门店顾客服务培训体系,六,目 录,打造店员的言语魅力,但我们今天不讲“言语”，而讲另外一个“XX”。服务语言要礼貌、礼貌用语等我们都懂，但我们要让自己从根本上自动自发去那样做！这才是最重要和关键的！,不学“皮毛”学“根本”不讲“形式”讲“内心”（自动自发、真诚的）,XX 曾使一个带着棕材航行的的垂死病人体重增加了40公斤,即：让一个“死人”变活,因为“XX”不仅仅助力于：“语言”魅力的提升，同时可以让我们整个人生“翻天覆地”的向上提升（当然，很大程度是助力于我们要学的“店员语言”的）,=,“XX”,
2、人性的弱点,人性的弱点有哪些？,看：卡耐基全集之卡瑞尔万能公式人性的49个弱点,是什么样的万能公式呢？结合我们的行业，看：人对人、店长对店员、店员（店长）对顾客,人性的弱点1：,喜欢责怪、抱怨他人 反之：不要批评、责怪或抱怨他人,人性的弱点2：,不喜欢赞赏他人 反之：真诚的赞赏他人,人性的弱点3：,不考虑他人的需求 反之：首先想到他人的需求,人性的弱点4：,盲目模仿他人 反之：保持自我本色，不要盲目模仿,人性的弱点5：,没有良好的工作习惯 反之：养成良好的工作习惯,人性的弱点6：,一个疲惫的“我”反之：放松自己，消除疲劳,人性的弱点7：,对事情感到倦怠 反之：不要对事情感到倦怠，而应使之充满乐
3、趣,人性的弱点8：,只看到自己10%的不足 反之：做人要谦虚,人性的弱点9：,害怕充满恶意的批评 反之：不用理它，因为没有人会踢一只死狗,人性的弱点10：,过于在乎他人的批评 反之：尽已所能，撑起雨伞，让批评之雨打不到你颈背上,人性的弱点11：,不会关心他人 反之：真诚的关心别人,人性的弱点12：,对他人缺少微笑 反之：保持微笑,人性的弱点13：,忘记他人的名字 反之：记住他人的姓名，它是语言当中最甜蜜、最重要的声音,记住店员的名字、顾客的名字,人性的弱点14：,不喜欢听人讲话 反之：做一个善于聆听的人，鼓励别人谈论他们自己,人性的弱点15：,毫不考虑他人的兴趣 反之：谈论别人感兴趣的话题,人
4、性的弱点16：,忘记他人的重要性 反之：让他人感到自己重要而且要真诚而为,人性的弱点17：,喜欢与人争论 反之：避免辩论，争论下去是没有输赢的,人性的弱点18：,不尊重他人的意见 反之：对别人的意见表示尊重，不管是对是错,人性的弱点19：,不敢承认自己的错误 反之：如果你错了，迅速而真诚地承认并及时改正,人性的弱点20：,对他人缺乏友善 反之：以友善的方式开始，并不是全世界都是你的敌人,人性的弱点21：,首先让别人说“不”反之：首先让别人说“是，是的”,人性的弱点22：,不让他人说话 反之：让对方多说话,人性的弱点23：,将自己的意见强加于人 反之：让别人觉得那是他们的主意,人性的弱点24：,
5、不从他人的角度考虑问题 反之：真诚的尽力从对方的角度看事情,人性的弱点25：,不理解他人的意愿 反之：理解对方的意念及欲望,人性的弱点26：,引发他人产生不良的动机 反之：激发他人去产生一种高尚的动机,人性的弱点27：,过于直踝的表达自己的意图 反之：将你的意图表演出来,人性的弱点28：,缺乏激励于竞争机制 反之：向他提出一个挑战,人性的弱点29：,不愿称赞与欣赏他人 反之：从称赞与真诚的欣赏开始,人性的弱点30：,直接批评他人 反之：间接指出他人的错误,人性的弱点31：,喜欢责怪他人 反之：在指责他人之前，先想想自己的错误,人性的弱点32：,拼命指使他人 反之：以提问的方式来代替命令,人性的
6、弱点33：,不给他人面子 反之：保全他人的面子,人性的弱点34：,从不鼓励他人 反之：称赞他人的每个进步，即使十分微小，要“诚于嘉许，宽于称道”,人性的弱点35：,不使他人乐于行事 反之：使对方乐于做你所建议的事,人性的弱点36：,喜欢唠叨不休 反之：切勿，切勿喋喋不休,人性的弱点37：,总是试图改造对方 反之：不要改造你的丈夫或妻子,人性的弱点38：,对你的伴侣毫不在意 反之：给予对方真诚的欣赏及关注,人性的弱点39：,不大注重小事 反之：注重那些看似小事的事情,人性的弱点40：,缺乏应有的礼节 反之：对你的妻子（丈夫）要有礼貌,人性的弱点41：,不对自己的行为负责 反之：要承担自己行为的后
7、果，要为自己的行为负责，而不是光踢椅子,人性的弱点42：,将困难当做难以逾越的障碍 反之：不要在乎困难，也许它是一种幸运的开始,人性的弱点43：,无法摆脱生活中的不幸 反之：学会开导自己摆脱生活中的不幸,人性的弱点44：,缺乏生活的信仰 反之：拥有自己的信仰并付诸行动,人性的弱点45：,忽视自己的个性 反之：相信自己，你是独一无二的,人性的弱点46：,盲目顺从他人 反之：要有自己的主见,人性的弱点47：,陷入孤独 反之：幸福并不是*别人来布施，而是要自己去赢取别人对你的需求和喜爱,人性的弱点48：,试图改变不可避免的事实 反之：不要试图改变那些不可避免的情况，而应去尽力适应它,比如失恋,人性的
8、弱点49：,无法排解心中的忧虑 反之：运用卡瑞尔万能公式，做一个无忧无虑的人,服务语言应用举例,1、服务基本用语,中国倡导的10字文明用语是：“您好、请、谢谢、对不起、再见”这是店员在工作中必须掌握的基本常用语言。,1、服务基本用语,1、迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”“您好”等；2、对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“请您放心”；3、接受顾客的吩咐时说“听明白了”“清楚了”“请您放心”；4、不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；5、对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”；6、打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“打扰你了”、“给您
9、添麻烦了”；,1、服务基本用语,7、由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在抱歉”等；8、当顾客向你致谢时说“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”；9、当顾客向你致歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”；10、当你听不清楚顾客问话时，说“很对不起，我没听清，请您重复一遍，好吗？”；11、送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”；12、当你打断别人谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”,欢迎光临启路！,欢迎光临！,随便看看啊！,欢迎再次光临启路！,欢迎再次光临！,慢走啊！,好,中,差,2、基本用语对比,同时有广告效应会不断地强化顾客的潜意识,3、服务用语规范
10、,多用敬语，不用忌语；多用日常用语，少用专来语；多用亲切语，不用生硬语；多动脑筋说话，少随口而出；多见人说话，少千篇一律,3、服务用语规范,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本的礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用就可以了,-心要细，言要诚、口要甜、情要亲、话要实-,4、肢体等副语言,与顾客交谈时，要保持1米左右的距离，站在顾客的半侧面，不要直接面对顾客,理智空间（竞争位置）,情感空间（公共位置）,友好空间（社交位置）,位置,4、肢体等副语言,说话时要面带微笑，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，声音要低于顾客的声调,音调,4、肢体等副语言,在与顾客说话时，要专注，眼睛要望着顾客，不要东张西望，或者用眼睛死盯着顾客。,男,女,目光,做一名骄傲的KEYROAD人！,
