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1、1,Matrix精细化发廊管理,精准制导,2,3,4,5,6,店长手册（8-29）运营规则（31-42）服务管理（43-70）人事管理（71-74）商品库存管理（75-86）财务管理（87-90）,7,什么是管理？案例分享：搬椅子,8,管理的步骤:目标计划 组织 培训 执行 检查管理是通过他人去完成自我设定的目标 管理是魄力和魅力的艺术管理者要对下属的工作好坏负最终责任管理者在一定的环境下展开的,没有一个永远不变的模式,9,店长 店长是美发店成功的关键因素，成功的店长成就成功的美发店,店长管理水平的好坏直接影响到美发店的经济效益。1.店长的定义 1.1店长是美发店的管理者，是美发店所有者授权管
2、理美发店的最高负责人。1.2店长必须依据管理手册进行管理，以保证管理的标准化和统一性，即保证本店在任何时候都能提供一致的、高水准的服务与管理。1.3店长除了服从总部指挥及贯彻管理模式外，在不违反管理模式的前提下，在总部授予的权限下，应努力发挥个人的创造性和经验，灵活地处理各种事务。,10,2.店长的角色店长的角色主要表现为以下九个方面：2.1美发店的代表者店长是代表美发店处理与顾客、供应商、政府、社区等的公共关系。2.2老板的代理人店长是代表老板处理资方与员工的关系。2.3员工的代言人店长是代表员工向老板反映员工的思想、需要、意见。2.4美发店的指挥者店长是是总部下达的业绩目标与营运标准的执行
3、者，必须善用所有的资源，指挥、安排好全体员工的工作，贯彻名姿管理模式，达成总部下达的业绩目标与营运标准。,11,2.5员工的激励者（拉拉队长）店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。2.6员工的培训者（帮助者、支持者）店长应不断地对所属员工进行训练与教育，并在工作过程中及时、耐心地予以指导、指正与帮助，不断提高员工的业务水平。2.7员工的兄长 店长应关心员工，如同员工的兄长，多多交流，建立感情，与员工打成一片，获得员工的爱戴。2.8美发店的协调者 店长必须具有处理各种关系、矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、
4、与总部沟通等方面，在内外沟通、上情下达、下情上达过程中，应注意运用技巧和方法，协调好各种关系。,12,2.9工作成果的分析者 店长必须掌握美发店的经营数字，善于观察和收集与美发店营运有关的情报，具有计算、分析数字的能力，对可能发生的情况进行预测，以便进行合理的目标管理，并及时将情况反馈给总部。3.店长的权限3.1总部规定权限外员工的招聘、录用权，副店长、店长助理晋升的建议权，发型师职等职级升降的建议权，员工的奖惩权、调配权、离职处理权。3.2广告或促销、公关活动建议权（包括广告或促销、公关费用的建议权）3.3超越店长权限的费用建议权。3.4店内设施、设备、工具仪器的使用权、管理权。,13,3.
5、5总部规定权限下、店内一切事务的决策权、执行权，总部规章制度下、本店执行细则的制定权。3.6店长是在总部规章制度指引和约束下，发挥个人并调动下属的主动性、创造性、积极性，完成总部下达的业绩目标，达到总部规定的营运标准。4.店长的任职资格技能素质：计划能力组织指挥能力激励能力沟通能力处理人际关系的能力,14,培训指导能力 分析反馈能力自学能力 工作经验 工作态度 品格素质身体素质：年龄性格素质：积极的性格 忍耐力 包容力,15,6.店长的职责(1).店长的职责概要是：A.负责所在店的全面管理，贯彻名姿管理模式，有效利用各种资 源，领导全体员工做好各项工作，管理好美发店的各个环节，提供良好的顾 客
6、服务；B.高效率、低成本的方式地完成或超额完成总部下达的业绩目标；C.使店达到管理模式所规定的营运标准。(2).店长应该围绕业绩目标和营运标准两个方面开展工作。(3).业绩目标是指：美发营业额、产品销售额、卡券销售额（含卡充值 额）、月利润率（月费用率）、月利润额。(4).营运标准是指店长贯彻执行店长管理办法、店长手册、店长 宣言、员工守则以及总部和店其它规章制度的情况。(5).店长对美发店的最终管理结果负全部责任，没有任何推卸的理由。,16,(6).店长的具体职责（工作内容）包括：从管理的对象或资源看：有人力资源管理、财产管理、库存管理、资金管理；从管理的目标看：有业绩管理、成本管理、安全管
7、理；从管理的范围看：有服务管理、卫生与整洁管理等；从管理的职能或过程看：有计划、组织、领导、控制。,17,6.7店长的具体职责（工作内容）是：计划管理 拟订及修订美发店的战略目标、方针、策略与组织结构、各项管理制度。年度计划工作 拟订美发店的年营业计划及预算。拟订美发店的年促销、广告、公关活动计划。拟订美发店的年员工培训计划。月度计划工作 拟订美发店的月营业计划及预算。拟订美发店的月促销、广告、公关活动计划。*拟订美发店的月员工培训计划。其他计划工作 目标管理 制定业绩目标和营运目标，分解成员工的具体目标任务，然后支持、帮助员工，到期检查员工实际完成情况，进行奖惩。,18,员工管理人事事务管理
8、进行工作分析、制定岗位职责；员工的招聘、面试、甄选、试用、录用、离职管理；员工的技术、管理、心态等的培训管理；员工的绩效考评管理；员工的薪资、奖金、福利管理；员工的晋升、降级、调动管理（含技术晋级）；员工的工作条件、安全保障、健康检查、事故处理。,19,发挥领导力，管理员工给员工做生涯规划；与员工沟通，掌握员工心理状态，增加员工满意度；激励员工，充分调动其积极性；工作中给员工足够的指导、帮助；监督管理员工考勤、纪律状况；职场EQ与压力管理；员工不满管理；员工冲突管理；企业文化建设。资金管理监督管理美发店的资金尤其是现金的收入、支出，以及相关的单据、帐务；监督、检查、调整美发店的会计员、收银员的
9、作业；,20,商品库存管理 监督管理美发店商品的订货、验收、进仓、保管、领料、出库；监督、检查、调整美发店的仓库保管员的作业；财产管理监督管理美发店的设备、工具与装修、设施；监督、检查、调整美发店的财产管理员的作业；营运管理员工排班管理；轮牌管理；值班管理；,21,业绩管理监督管理发型师的美发业绩的提升；监督管理美发店的商品店贩工作；监督管理美发店的会员卡、优惠券的销售工作；监督管理美发店自行开展的、或总部下达的促销、公关、广告等活动 服务管理监督管理美发店员工的仪表、着装、个人卫生状况；监督管理美发店员工的语言、举止、礼貌及服务规范的执行情况；监督管理美发店标准服务流程的执行情况处理好顾客的
10、意见、抱怨、投诉；监督管理美发店的客情维护；建立与利用顾客档案，维系顾客关系；,22,成本管理执行及控制年度、月度预算；压缩店的各项费用，尤其是商品消耗；卫生与整洁管理监督管理美发店的卫生清洁与区域整理；监督、检查、调整美发店员工的卫生与整洁作业；安全管理监督管理美发店的水、电、防火、防盗等安全工作；监督、检查、调整美发店员工的安全作业；信息管理保证报表、报告的及时上报。事务管理,23,调查、分析、建议、报告定期作商圈（含竞争者）情报收集与分析。定期作顾客意见调查，并作分析。了解员工动态，向总部反馈员工的心声及工作建议。促销活动分析。经营业绩的分析。员工提案的研究。向总部或老板作月度、年度经营
11、报告。向总部及老板提出各种工作建议。其他问题的研究与改进建议。其他面向总部的口头、书面报告。,24,总部或老板的规定和指令的宣布与执行传达、执行总部的各项指令和规定。负责解释各项规定、营运管理手册的条文。其他非固定模式的作业管理。处理美发店发生的例外和突发事件，如火灾、水灾、停电、盗窃、抢劫等。7.店长工作重点 7.1目标管理 7.2员工激励 7.3提高顾客满意度 7.4技术培训,25,8.店长的每日工作流程8.1正店长要保证70%的时间上晚班。副店长或店长助理与店长 轮早、晚班。8.2贯彻“管理习惯化”的思想，店长必须坚决执行“店长工作流 程”中的各项工作，并做记录，以便查核，尤其是检查，必
12、须严格按有关 检查表执行。发现问题马上处理。8.3每日工作流程为店长每日每个时段要做的工作。8.4晨会、晚会8.5巡店流程 运用店长每日巡视检查表、店长每日巡视不合格项目登记表进行例行管 理；,26,9.店长的每周、每月、每季、每年工作流程9.1店长的每周工作流程 每周工作流程为店长每周必做的工作。详见“店长每周工作流程表”。9.2店长的每月工作流程 每月工作流程为店长每月必做的工作。详见“店长每月工作流程表”。9.3店长的每季工作流程 每季工作流程为店长每季必做的工作。详见“店长每季工作流程表”。9.4店长的每年工作流程 每年工作流程为店长每年必做的工作。详见“店长每年工作流程表”。10.店
13、长的定期报告 10.1店长每日报告 10.2店长每周报告 10.3店长每月报告 10.4店长每季报告 10.5店长每年报告,27,28,29,30,31,11.店长绩效考核制度,32,握手Matrix成功的选择!,33,运营规则,34,运营规则 轮牌 1.目的完善店的轮牌秩序。2.范围 各店发型师、助理美发服务的顺序管理。3.总则 3.1轮牌由当班收银员负责执行。3.2轮牌按工种，分发型师轮牌、发型助理轮牌两种。3.3收银员根据轮牌规则，按轮牌顺序，用广播传呼轮到的发型师、发型助 理到岗服务。3.4发型师、发型助理在听到收银员的广播传呼后必须立即到岗服务。,35,3.5 发型师、助理未轮到牌时
14、，必须在员工休息室原地待命，不得离开。有 事外出需向店长请假或请钟假，批准后才可外出。发型师上洗手间或其 他事要离开休息室，必须知会收银员。3.6 轮牌没有轮到（即未确定客人该由哪位发型师或发型助理服务前），发 型师、发型助理一律不准和客人谈话，要自觉回避（发型助理轮到站排 时，可按规定的服务规范问候引导顾客）；等收银员根据轮牌顺序轮 到、用广播传呼后，轮到的发型师或发型助理才能和客人交谈，否则，属抢客行为，给予小过处罚。3.7 早班的发型师或发型助理上完早班可继续上班，晚班的发型师或发型助 理可提早上班，休假的发型师或发型助理可在休假日上班，这三种情况 都给予轮牌机会。对新店或业绩低的店可根
15、据具体情况，可酌情考虑是否取消上述三种情 况上班机会以及这三种情况的轮牌机会。3.8 发型师间应互相捧场，不得互相诋毁，否则，给予警告处罚。,36,4.发型师轮牌4.1 发型师有大头牌、小头牌两个牌，轮牌分大头牌轮牌、小头牌轮牌两 种，分别放在轮牌盘的第一排、第二排。见附图。4.2 大头牌包括烫发、染发、离子烫、焗油、新娘装等项目，兼设计牌（指顾客进店后要求发型设计）。4.3 小头牌包括剪发、洗发吹发、普通生活妆、宴会妆、局部挑染、烫 刘海等项目,37,4.4发型师大头牌轮牌规则：大头牌的顺序，按本店开业当天发型师的上班时间先后为准，平常不 得变动。开业后来的发型师在上班当天，将牌放到牌尾。每
16、日下班前收银员将最后的顺序记录下来，或用锁锁住，以免轮牌顺 序被打乱。4.4.2 发型师如因公外出、吃饭(30分钟内)、休假，牌位不变（指一直轮，轮到头牌时不动）。4.4.3 发型师吃饭超过30分钟未回、请钟假、请假在3天内（含3天）、旷工、迟到、早退、当班离岗，轮到时牌照跳。4.4.4 发型师请假超过4天，不参加轮牌，牌放在一边；完假上班、恢复轮牌时，当天按发型师到店上班时间，牌放到牌尾。,38,4.5发型师小头牌轮牌规则：4.5.1 小头牌的顺序，按发型师当天上班时间的先后为准。早班按早班上班 时间上牌，晚班按晚班上班时间上牌。迟到的发型师，按其当天到店 上班时间，牌放在牌尾。4.5.2
17、发型师如因公外出、吃饭(30分钟内)、请钟假（30分钟内），牌位不 变（指一直轮，轮到头牌时不动）。4.5.3 发型师吃饭超过30分钟未回、请钟假超过30分钟、旷工、早退、当班离岗，轮到时牌照跳。4.5.4 发型师如请假、休假，不参加轮牌，牌放在一边。,39,4.6大小牌共同轮牌规则：4.6.1 顾客指定某发型师服务时，该发型师不跳牌；顾客非指定发型师服务 时，轮到并且开始服务后，跳该发型师的牌。凡遇生客或不指定发型师的顾客进店，说要设计发型，收银员必须安 排大头牌头牌。4.6.3 收银员用广播传呼轮到的发型师（至少叫两遍）；如该发型师在1分钟 内未到岗为顾客服务，收银员必须继续叫两遍；之后，
18、如该发型师超 过2分钟未到岗为顾客服务，则收银员可安排后面牌的发型师，同时，原发型师牌位不变（指一直轮，轮到头牌时不动）。4.6.4 发型师在为顾客服务过程中，顾客要求换发型师，则安排 后面牌的发型师，同时原发型师放回头牌位。4.6.5 如轮到前面牌的发型师正在为顾客服务，而后面牌的发型师有空时，则轮牌轮到后面牌的发型师；如所有发型师都在为顾客服务，则谁 先结束顾客服务，轮牌就轮到谁。这里轮到发型师的时间是指顾客 洗头结束后。,40,4.7 轮到某发型师设计牌时，顾客没做大头、只做小头，继续由该发型师为 该顾客做小头，跳小头牌，大头牌不动。4.8 如顾客原来做小头，后来又要做大头，则发型师大头
19、牌不动，跳小头 牌。4.9 如早上开工时，有顾客进店服务，而轮到（含头牌及后面牌）的发型师 未到，收银员必须先电话（至少打两遍）通知早班的发型师；如早班的 发型师都没接电话或打不通，则继续用电话通知晚班的发型师。最后以 先到的发型师（同时到的按牌前面的）为准安排为顾客服务。,41,5.助理轮牌5.1 发型助理只有一个牌，在轮牌盘下四行排中移动（见附图：第三排等待排、第四排站排排、第五排洗头排、第六排跟客排）。等待排是指助理在等待中，随时可安排站排、洗头、跟客排。站排排是指助理在店门口迎客，并引导给收银员。洗头排是指安排助理洗头。跟客排是指安排助理跟客（即协助发型师剪发）或做烫发、染发、离子烫、
20、焗油等项目。5.2收银员按助理当天来店上班的先后顺序，并且先排早班、后排晚班，将先来的助理放在等待排的前面,后来的排后面，其余类推。5.3 助理从10点开始站排，由等待排头牌的一人（或两人，根据店的大小及 服务高低峰期而定）开始站排，同时，收银员将站排助理的牌放入站排排。每人 每次站排时间为30分钟，按助理站排表平均安排。牌移动为：等待排站排排。5.4 助理站排完毕后，收银员将该助理牌放入等待排。牌移动为：站排排等待排 助理站完排，执行公共卫生，然后回休息室原地待命。5.5 如10点前有顾客，收银员直接安排等待排头牌助理洗头。,42,5.6 如顾客要做小头，收银员安排等待排头牌助理洗头，同时，
21、将该助理的 牌放入洗头排，助理洗完头后将该助理牌放入跟客排跟客，跟客结束后 再放入等待排。牌移动为：等待排洗头排跟客排等待排。（如仅是洗头，没有跟客排即跟客步骤）5.7 如顾客要做大头，收银员安排等待排头牌助理洗头，同时，将该助理的 牌放入洗头排。助理洗完头后，如该助理有资格做大头，将牌放入跟客排，跟客结束后再放入等待排；如该助理没资格做大头，收银员安排等待排前面有资格做的助理做大 头，此时原助理仍然跟客，同时，将有资格做大头的助理牌和原助理牌 都放入跟客排，跟客或大头结束后都再放入等待排。无资格做大头的助理牌移动为：等待排洗头排跟客排等待排。有资格做大头的助理牌移动为：等待排跟客排等待排。5
22、.8 助理洗完头要整理洗头位，跟客或做大头后要做工作区卫生，然后回休息室原地待命。5.9 助理吃饭期间，等待牌不动，翻入背面。,43,5.10 当顾客或发型师指定助理做大头时，收银员应及时安 排指定的助理，只要助理此时不在为顾客洗头或是大头跟客（即助理处在等待排、站排排或小头跟客）。5.11如等待排没有助理又需要安排站排或洗头时，则直接安排 小头跟客的助理站排或洗头。洗头或其他服务与站排都缺 助理时，优先安排洗头或其他服务，站排则安排第二收银 员或公关店长、店务主任等其他员工代替。5.12洗头中，收银员要使用洗头时间记录表记录助理 洗头的实际时间（不是出入店时间）。5.13助理如遇上事假或因公
23、外出，牌子不变。5.14助理如遇上病假或休假，牌子另外放。5.15收银员违反轮牌规则，徇私情、舞弊，给予小过处分。5.16收银员排错牌，给予批评以上处分。,44,附图：,45,握手Matrix成功的选择!,46,服务管理,47,服务流程,助理,迎接,助理洗头,l、站排助理站立在门口内一侧，两手交叉成心状，自然垂放在腰腹间。2、每个助理站排时间以30分钟为准。,1、站排助理遇客人进门时，说“您好！欢迎光临”，同时弯腰45，而后说“先生/小姐，请问需要什么帮忙？”，客人说“我要洗头（或剪发、烫染焗）”。2、站牌助理示意前台安排助理洗头。3、然后，站排助理说“请跟我来”，引导客人到洗头区坐牌助理处。
24、4、待客人与洗头助理接洽上，站排助理回到门口继续站排。,1、洗头助理引导客人到储物柜旁，将物品置于储物柜，寄存时提醒客人：“先生/小姐，贵重物品请您自己保管！”，客人若有外套，帮客人将外 套挂好，然后上锁，并把钥匙交给客人。2、帮客人穿上洗发袍、绑好衣带。此时或洗头过程,中咨询客人：引导客人入座。4、然后将毛巾围在客人颈背部，扶客人躺下，开始洗头。（如是女性顾客穿着较外露时，可询问客人是否要浴巾遮盖。）5、给客人按摩头部23分钟。,发型设计,48,6、洗发时间约1520分钟。将客人头发轻轻梳开。（同时，向客人介绍洗发水的品牌、功效和价格，询问客人需要哪一种洗发水。）将水温调适中，冲湿客人头发，
25、询问客人“先生/小姐，请问水温合适吗？太热还是太冷？”依顾客意思选取洗发水，挤出适量倒在自己掌心，搓揉起泡，涂在客人头发上，用指腹来回清洗。（洗发时，要询问客人“先生/小姐，请问力度合适吗?太重还是 太轻？头皮有痒的地方吗？”）用水冲净头发。挤出适量护发素至掌心，搓揉起泡，涂在客人头发上，用指腹来回按摩。7、按摩头部约20分钟，询问客人“先生/小姐，请问力度合适吗?太重还是太轻？”8、用水冲净头发，拍干头发，用干净毛巾包住客人头，洗头过程结束。9、对客人说“请往这边走！”，引导客人至剪发位或接待区、多余的剪发位坐好，通知前台安排发型师，再回到客人身边。（如客人有指定的发型师，带到该发型师的剪发
26、位；如客人没有指定的发型师，带到接待区、或多余的剪发位。）10、助理引客人坐好。11、助理向客人奉上茶水、杂志、棉签。12、发型师来到时，助理向客人介绍发型师，然后，在发型师旁边跟客，协助发型师。,49,发型设计,剪发,1、发型师向客人问好，同时递上名片。,2、发型师与客人轻松的寒喧，对发型进行沟通。3、确认了服务项目、发型后，方可按客人意思开始着手发型设计。,1、发型师或助理为客人穿围布、解头上毛巾，开始剪发。（若客人剪发先将头发梳理）2、剪发过程中，注意对发型不断与客人沟通。3、可适时推介烫、染、焗服务项目、产品，但客人不感兴趣时，立即终止推销。4、助理适时准备发型师工具，并插上推剪及吹风
27、机电源。5、剪完，发型师安排跟客助理带客人到洗头区冲水。如遇繁忙时段，没有助理跟客，则由坐牌助理领客人冲水。6、冲水完毕，将滴水擦干，并换上干净毛巾，助理引导客人回剪发区坐好。7、发型师依据需要给客人吹风造型。如客人不需要发型师服务时，由助理吹风。8、剪发完毕，助理解下围袍。,50,烫、染、焗,1、如在发型设计步骤，沟通后客人要做烫、或染、焗，则有本步骤。发型师与助理引导客人到烫染区入座。,2、如跟牌助理是中工，发型师将设计理念及烫、或 染、焗后的效果告知助理，并指导助理完成；若 跟牌助理不是中工，发型师叫跟牌助理通知前台安排中工 3、中工为客人穿上染、烫围布，围好毛巾及棉条。4、中工到仓管处
28、领取材料，并登录领取数量。,5、中工开始操作，发型师在旁边指导。注意药水不能流下来，若不小心弄到客人之衣服或脸部要记得说“对不起”并用干毛巾或纸巾擦掉。焗油时，要问客人“会不会太热”，并注意焗油机的温度及蒸气之水 是否流至客人脸上，且送上纸巾。6、由跟客助理带客人到洗头区冲水。7、冲水完毕，将滴水擦干，并换上干净毛巾，助理引导客人至剪发区坐好。8、发型师查看烫、染、焗效果并吹风造型。,51,服务结束,1、服务完毕，发型师要询问客人“这个发型您满意吗?”，“请问这样的服务您满意吗?”。2、对客人表示谢意。3、发型师要问客人“是否有物品寄存、外套挂著”，若有，则陪同取物品、外套，并亲自为其披上。,
29、结帐,结帐,1、发型师与助理引导客人至前台结帐。,（此时若有其他客人尚待服务，且己等候多时，发型师需要前去服务，要对己服务完毕的客人表示歉意，因仍有其他的客人在等候。这时尽可能安排助理送客。）2、收银员收钱时，看清帐单，并告知客人说“先生/小姐，您今天消费了XX项目，总共多少钱”；收钱时，唱收唱付“收您XXX元，您消费了XXX元，找您XXX元，您收好！谢谢！”。3、客人离开，收银员要与客人道别。,52,送客,1、结完帐时，发型师和助理要将客人送到门口，若为二楼要送客人到楼梯口，并目送客人离去，直到看不见客人为准。2、在客人离开欲走出大门或已走一段路时，再次向客人道谢“再见，欢迎下次光临！”（或
30、“谢谢光临！”），使其再次回头，以增加客人对本店的好印象。（客人出门时，站牌助理面带微笑，同时并弯腰45说：“谢谢光临！”。）3、助理需回到原服务区（剪发区、染烫区）清洁整理服务区、折叠收拾围布，发型师送完客回到原服务区收拾自己的工具。,总体流程为：站排迎接洗头发型设计剪发烫或染或焗剪发（定型或修整）服务结束结帐送客。（包含洗、剪、烫或染或焗等项目）,53,顾客抱怨和投诉处理,顾客抱怨：指顾客不满意状况较轻，仅仅发发牢骚、提提意见、建议。顾客投诉：指顾客不满意状况严重，反应强烈，提出退款、换货、重做、打折扣甚至赔偿等要求。,职责,值班店长负责处理抱怨和投诉。店发生投诉尽可能由店长处理，特殊情况
31、可由副店长或店长助理、领班处理；对涉及重大赔偿的事故型或严重的投诉，必须由店长处理。发生顾客抱怨，店长根据其影响程度的大小来确定处理人员，个别情况可由店长、副店长处理将显示沙龙非常重视顾客抱怨或建议，更易增进与顾客的感情。,54,顾客抱怨和投诉的内容,1技术投诉 指因发型师、助理技术问题、未能满足顾客要求而引起的抱怨和投诉，如发型师所做发型令顾客不满意，发型师、助理操作失误等。,2服务投诉 指因发型师、助理服务技巧、态度等问题、引起顾客不满而引起的抱怨和 投诉，如发型师、助理、收银员服务态度恶劣等。,3产品投诉 指因产品问题而引起的抱怨和投诉，如产品质量差、过期、缺货等。4环境、设施投诉 指因
32、店内环境、设施问题而引起的抱怨和投诉，如对店内卫生差、装修不合理等。,55,顾客抱怨和投诉处理的原则1.一旦出现投诉或抱怨，要立即作出反应、及时处理 顾客要投诉或有抱怨时，很希望找到店管理人员把问题说出来。如果我们一得知就立即做出 反应，马上派人立即解决，能使顾客感受到尊重和重视；如果问题没有及时得到解决，顾客 怨气会越积越深，再去解决会棘手的多。2.保持积极而自信的心态 在解决顾客投诉或抱怨时，保持积极而自信的心态，就等于成功了一半。你能将这份自信传 染给顾客，让顾客感受到店对他的意见重视，并有能力解决。3.处理过程中保持热情的态度4.处理问题时应分清责任，不要推卸责任 当顾客投诉或抱怨时，
33、不要推卸责任，更不要寻找各种理由和借口；如果推卸责任，则会让顾客更加恼怒，问题就无法得到解决。5.确保问题的妥善解决，尽量让顾客满意而去6.对每一投诉及其处理都要做详细记录 7.事后分析原因，对工作作出改善与预防,56,顾客投诉的处理流程当发生顾客投诉时，员工必须从顾客的角度考虑问题，不得推诿搪塞，更不能责怪顾客，要本着有效化解投诉的愿望来处理问题，为此，要遵循以下程序：1.认真倾听顾客的投诉让被投诉员工去忙别的事情，或把顾客请到远离争吵现场的地方，缓和、化解对抗场面。当顾客投诉时，情绪一般都比较激动，受理者要以冷静的心情，认真倾听顾客的不满，不要做任何解释，让顾客说完，要让顾客将抱怨完全发泄
34、出来，使顾客心情平静下来。倾听时，要运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情，如目光平视顾客，表情严肃地点头，并采用顾客抱怨和投诉处理记录表记录顾客的投诉原因，使顾客充分意识到你在默认他的问题。,57,2.同情顾客的遭遇 在倾听了顾客的投诉以后，要站在顾客的角度来理解顾客的观点，并予以重复，使顾客意识到店非常重视自己，他的问题对店来说很重要，店管理层将全力以赴解决问题。然后再询问一些细节问题，确认问题的所在。对有关问题的问讯，语言要尽量婉转，不要使顾客产生被审问、被怀疑的感觉。例如，“非常抱歉，我对事情的整个过程不了解，请您复述一遍好吗？”，“对不起，有一个细节我想核实一下，请您”。3真诚
35、地向顾客道歉 不论责任是否在店，管理人员都应该以“顾客永远是对的”为原则，真诚地向顾客道歉，并感 谢他们发现了店经营中存在的问题。,58,4.与顾客协商解决方案，解决问题，保证顾客满意离开4.1 了解并掌握问题的关键所在，分析问题的严重性。4.2 了解顾客对店的期望、要求，让顾客提出解决方案。例如，顾客投诉烫发不当导致严重脱发，就必须了解顾客脱发量多少，顾客希望店怎样赔 偿，赔偿多少等。这时，采用顾客抱怨和投诉处理记录表记录顾客的投诉要求。4.3 确定责任归属。有时顾客投诉的责任不一定在店，也可能是顾客的缘故。如果责任在顾 客，店要有使顾客信服的解释；如果责任确实在店，在合理的范围内，给顾客一
36、个满意的 答复。4.4 向顾客提出处理方案，直至获得一致。对于常规性投诉，可以遵照按照店规定处理，如退款、换货、重做、打折扣等；对涉及重 大赔偿的事故型或严重的投诉，要保持一定的弹性，使双方都能满意。这类投诉影响较 大，处理不好，一经媒体暴光会造成难以估量的损失。通常情况下，顾客的要求与店的应允会有一定的差距，这就需要对顾客做耐心的说服工作，使顾客从实际出发，抛弃其不切合实际的预期，冷静地坐下来共同协商处理问题。协商好的处理办法记录在顾客抱怨和投诉处理记录表。当投诉涉及事件复杂时，须进行调查，以便了解详情，可以采用顾客抱怨和投诉处理记录表记录顾客投诉的调查结果。,59,5.执行处理结果5.1处
37、理方案一经协商同意，就要尽快执行。5.2对涉及重大赔偿的事故型或严重的投诉，要拟订有关协议，协议一式二份，店与顾客各一 份。顾客方面的签字者必须是当事人，或者是当事人委托的代表；店方面的签字人必须 是店长。协议一旦签订，就具有法律效力，受法律保护。5.3如果顾客的投诉已被新闻媒体报道时，要将处理结果及时通报给有关媒体，不仅能够澄清 视听，而且可以从正面树立店的形象，扩大店的知名度。5.4将执行的处理结果记录在顾客抱怨和投诉处理记录表。6.反省检讨 对顾客的每一次投诉，店都应该指派专人登记备案，并定期分析，检查产生问题的原因。如果是工作中有需要改善之处，应制定出处理的原则，以便以后有章可循。,6
38、0,顾客抱怨的处理流程 顾客抱怨或提出建议时，员工必须认真对待，即时回应，参考6.顾客投诉的处理流程使用顾客抱怨和投诉处理记录表,具体遵循以下程序：1.认真倾听顾客的抱怨或建议与投诉处理流程第1步骤相近。2.同情或赞同顾客的遭遇与投诉处理流程第2步骤相近。3.真诚地向顾客道歉，并致谢与投诉处理的流程第3步骤相近。感谢顾客发现了店经营中存在的问题，必要时还可以聘请他们做店的顾问，请他们参与店的经营活动。4.真诚地向顾客承诺尽快向店长或总部反映，争取能让顾客满意5.将店长或总部接受抱怨或建议，以及以后执行的消息，在顾客有兴趣的情况下，通报给顾客，并再次致谢。除对抱怨的顾客进行处理外，还应对违反店有
39、关规定、导致顾客抱怨的责任人进行处理，追究其责任，并按有关规定进行处罚，杜绝此类事件再度发生。,61,6.反省检讨对顾客的每一次抱怨或建议，沙龙都应该指派专人登记备案，并定期分析，检查产生问题的原因。如果是工作中有需要改善之处，应制定出处理的原则，以便以后有章可循。,62,顾客投诉处理流程,顾客投诉,记录投诉内容,顾客投诉记录表,投诉是否成立,答复顾客,判定具体责任人,分析投诉原因,提出处理方案,提交主管批示,通知顾客,实施处理方案,处罚责任人,投诉表格管理,总结评价,63,顾客抱怨和投诉处理记录表抱怨 投诉 结案：是 单号：,64,员工礼貌礼仪,65,1.目的为保证员工的良好精神面貌、树立良
40、好的企业形象，对名姿店员工的礼貌礼仪、表情、语言、行为举止等进行规范管理，特制定本规范。2.礼貌礼仪、表情、语言 2.1标准服务用语 顾客进店时，迎候语包括“欢迎光临”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上 好”、“你好”、“请到这边来”等，服务中语“有什么能帮到您的”、“请稍等”、“对不 起”、“让您久等了”等，离店语“谢谢光临”、“欢迎再度光临”、“再见”。2.2打招呼 向所有过往的顾客和同事主动打招呼问好，说“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”、“你好”。2.3引路 为顾客引路时，说“请到这边来”、或“请这边走”，手指合拢、用右手指引，走在前侧方，不在主线上，注意回头观察
41、顾客是否跟上来。2.4引座入座前，有请入座手势，入座时有拉椅子动作。2.5退位后退半步，再转身离开，不要从顾客前面走过。,66,2.6需要客人等候时，说“对不起，请稍等一下”。2.7客人要求帮忙时，尽量满足顾客提出的合理要求，表示乐于助人的态度说：“好的，我马 上去！”或“好的，我马上办到！”；对于不合理要求，不能办到的事，不得给顾客以颜色，说“我帮您打听一下”，或“对不起！”，并耐心解释，不能说“不可能”、“不行”、“办不到”等“不”字。2.8询问客人、客人作出回答，或提出要求、客人提供配合后，要说“谢谢”。2.9谈吐与笑容 谈吐时，控制好语音语调，不要大声叫唤，或使用挖苦及不耐烦的语言，切
42、忌：使用粗鄙的语言或低俗的俚语 哗众取宠，故作滑稽 模仿别人讲话、口音、语调2.10目光、表情 面对顾客时，要目光注视顾客，并面露真诚的微笑。2.11察言观色和聆听 保持与顾客目光接触，不要环顾四周，心不在焉或漫不经心，应当在适当的时 候，点头、微笑，并说：“是的，先生/女士，我明白了”。,67,3.2坐姿轻稳入座、起座 入座时，从容地走到座位前，再轻柔和缓地坐下。起座也要端庄稳重。不要猛 坐猛起，弄得座椅乱响，更不可带翻桌上茶具物品，最好不要发出声音。女员工 入座要娴 雅，穿裙装时先用手拢一下裙子，再坐下。女员工切忌天热时以裙代 扇取凉。坐下后，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向
43、内收、脖子挺 直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角。即使背后有依靠时，也不应将头 向后仰靠。与人交谈时，要抬起头，面向对方，眼平视，嘴微闭，面带笑容，神态自然，彬彬有礼。双手自然地放于大腿或椅子沙发扶手上，手心应向下。手不要随意到处乱摸、边说话边挠痒，或者将裤腿捋到膝盖以上。男员工坐下两膝盖可分开，切忌两膝分得太开，两脚呈八字形。女员工坐下双膝应并拢，小腿交叉，但不能向前直伸。切忌将小腿架到另一条 大腿上，或者将一条腿搁在椅子上。不要把椅子或沙发坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。,68,3.员工举止3.1站姿身形正直，头颈、身躯和双腿当与地面垂直，两肩相平放松，稍向 下压，胸部稍挺，小腹收
44、拢，两手交叉成心状，自然垂放在腰腹间，抬头平视，微收下颌，嘴微闭，面带笑容。双手在下体交叉，右手放在左手 上面，双手放前放后均可。女员工的站姿 双脚呈V字型，即膝与脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。站姿要表现 出女性的娴静、典雅之态。男员工的站姿 双脚并拢或叉开与肩同宽。站姿要表现出男性的刚健、强壮之势。3.1.4 站立为客人服务或交谈时，员工应正面对着客人。下列站姿必须避免：东倒西歪，如靠在墙或柱子。缩脖、耸肩、斜肩、驼背、凸肚、撅臀。双手乱放，如将手插在裤袋里或交叉在胸前等。做小动作，如摆弄打火机、香烟盒等。双手抱在胸前或叉腰。左右晃动，扭动身子，东张西望。,69,坐下后要安静，不能一
45、会向东，一会儿向西。端坐时间过长，可更换一下坐姿，如两脚交叉、前后小腿分开、上体 与脚同时转向一侧。也可靠在椅上，但不得伸脚、半躺半坐，更不可 歪斜地摊在椅上。要站起来时，右脚先向后收半步，然后站起，向前走一步，再转身走出房间。下列坐姿必须避免：坐着翘二郎腿，脚尖朝天。腿部不要上下抖动、左右摇晃，频繁交换架腿姿势，用脚尖 或脚跟拍打地面。坐下时，脱掉鞋子，脚搭在椅子或桌子上。坐在椅子边上。入座后双腿大开，东倒西晃，前倾后仰。翘腿和做一些不雅的小动作。,70,3.3走姿 男员工的走姿男员工走路以大步为佳，昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收 腹直腰，上身不动，两肩不摇，步态稳健。走路时头正颈直，挺胸
46、收腹，重心稍靠前，脚的移动应该彼此 平行，跨步不宜太大，两臂自然前后摆动，不要弯腰驼背，晃 肩摇头或两边扭胯。手腕不要离开身体，手掌向着体内，以身体为中心适度前后摇摆。脚步要轻快有节奏，不要拖拖拉拉或外撇内拐，脚跟落在一条直线上。若有背包或手提袋，要背好或提好，不要夹在腋下，也不要甩来甩去。,71,无论男女，走路时不可把手插在衣服口袋里，尤其不应插 在裤袋里，也不要掐腰或倒背着手。走路时眼睛应注视前方，不要左顾右盼、回头张望，或者 老是盯住行人乱打量，更不要一边走路，一边指指点点，对别人评头论足。走路时脚步要干净利索，有鲜明的节奏感，不可拖泥带 水，踢里沓拉，也不能重如打锤，砸得地动楼响。如遇
47、有急事，可加快脚步，切忌奔跑。几个人在一起走路时，不要勾肩搭背、拍拍打打，不要排成行。走路时要用腰力，要有韵律感。下肢的频繁运动与上体稳定之间形成对比 和谐以及身体的平衡对称。出步和落地时脚尖都要正对前方，抬头挺胸，迈步向前.穿裙子时要走成一条直线，使裙子下摆与脚的动作显出优美的韵律感。,72,女员工的走姿 女员工走路以碎步为美，头部端正，头不宜抬得过高，端正即可。目光应平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿应并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。理想的行走线径是脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上，上体正直、头抬起、眼平视、面带笑容，双
48、臂自然前后摆动，肩部放 松，走时轻而稳。两只脚所踩的应是两条平行线，两脚落在地上的横向距离大约为3厘 米。如果左脚一步，迈出落地，脚跟离合，脚步恰恰是一个步长。穿礼服、裙子或旗袍时，步度要轻盈优美，不应跨大步。若穿长裤，步度可稍大一些。行走时，身体重心可以稍向前移，有利于挺胸、收腹、梗颈。身体重 心的感觉在身体的大脚趾、二脚趾上。行走时切忌晃肩摇头，脚尖不要向内外向外，晃着“鸭子步”，或者弯腰 弓背，低头无神，步履蹒跚。,73,3.4手势 交谈时，要留心控制双手，不可乱用手势，宁缺勿过，以保持优雅的风度。手势 不宜过多，也不宜重复。3.5仪态 举止、动作恭敬优雅，大方得体，良好的仪态，避免如下
49、不雅行为：抠指甲；打哈欠，伸懒腰；吸烟及不时地看表；吃东西或嚼口香糖；抠衣服上的污迹，抠鼻子，剔牙；在公共场合，用手拨弄头发，整理衣服，搞个人卫生；咬指甲，抓耳挠腮，叩脚；吹口哨，哼歌，嘀咕；玩弄钱币、钥匙、杂物，叮当作响，或玩弄玩具、珠宝首饰；面对顾客咳嗽、打喷嚏；随地吐痰，乱丢杂物；不作过激、奇特怪异或有害自我形象的动作；不可大声喧哗、嬉笑。,74,握手Matrix成功的选择!,75,人事管理,76,员工职业生涯规划 18-22岁 学习 22-25岁 金钱 学习 25-30岁 地位 金钱 学习 35岁以上 价值 地位 金钱 学习,77,美发技术等级晋升表,注：每三个月安排一次技术晋级考核。
50、,78,发型助理绩效考核 1考勤%（每月允许 次，超过 次，此项取消）2制度%（每月允许 次，超过 次，此项取消）3店卖营业额%（100%发放）4卖卡营业额%（制定定额指标，未达制定定额指标此项取消）5工龄%（按指定工作年限）6指定客数%（制定定额指标，未达制定定额指标此项取消）7业绩名次%（按排名前三名分别可%；%；%）发型助理实际收入：总收入（底薪+抽成）%,79,发型师绩效考核 1考勤%（每月允许 次，超过 次，此项取消）2制度%（每月允许 次，超过 次，此项取消）3洗吹剪营业额%（100%发放）4大头营业额%（制定定额指标，未达制定定额指标此项取消）5店卖营业额%（制定定额指标，未达制
