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1、该课题改进建议,1、对策实施、效果检查、制定巩固措施中的相关时间应与实际相符合。2、对策实施后应分析该对策实施所引起的负面影响。,12580信息服务中心2013.2,提高12580热线人均小时话务量,中国移动甘肃公司数据业务部,小组成立于2008年3月，旨在解决12580服务运营管理中遇到的问题，小组成员包括管理人员和一线员工，小组于2010年、2011年连续荣获“全省、全国优秀QC小组”称号,小组概况,甘肃优秀质量管理小组,全国优秀质量管理小组,名词解释,日均接通量：12580热线日均成功受理的人工服务请求量人均小时话务量：统计月内人均每小时受理的人工服务请求量。平均受理时长：指受理一个人工
2、服务请求的呼叫所需要的平均时间,选题理由,现状,部门要求,分析2011年12月-2012年2月人均小时话务量现状,现状均值40,指标要求48,提高12580热线人均小时话务量,为提升工作效能，部门要求人均小时话务量48次,目标设定,12580热线人均小时话务量从40次提高至48次,目标可行性分析一,小组深入现场调查，随机抽取2011年12月-2012年2月300个话务量样本开展抽样调查与统计分析,寻找影响人均小时话务量的主要因素,原因汇总,其它,工作效率低,通话时间长,现场管理不足,解释不清楚,服务能力低,服务口径繁琐,一次解决率低,随意签出,示忙时间长,小时量关注不足,服务不主动,员工主动性
3、差,目标可行性分析一,运用亲和图整理如下：,目标可行性分析一,对各类存在问题分析归纳，统计结果如下表所示：,目标可行性分析一,参照其它地区，结合我中心实际，假设解决工作效率低的30%，人均小时话务量可达到：40+40*78%*30%=49.3648，目标可行！,目标可行性分析二,结论：参照其它省数据，我省人均小时电话受理量低于其它省受理水平,52,50,47,48,49,广东,新疆,江西,山东,陕西,其它省份人均小时电话处理量：49.2次,49.2,目标可行性分析三,为了进一步验证目标的可行性，小组查找历史数据，发现2009年6月12580人均小时话务量曾达到48次/小时,结论：以上数据说明在
4、某个阶段，我们曾经达到部门的要求,机,系统支撑不足,工作效率低,人,料,法,服务水平欠佳,考核执行不到位,员工服务意识不强,员工技能不高,业务不熟练,培训不到位,座席受理时间长,服务用语繁琐,系统查询速度慢,不支持模糊查询,无专人维护,无知识库查询功能,信息支撑不足,知识库分类混乱,考核不完善,服务质量考核不足,质检考评不合理,绩效考核权重不合理,未明确责任人,原因分析,信息更新不及时,1、不支持模糊查询,2、无专人维护,3、无知识库查询功能,4、培训不到位,5、坐席受理时间长,6、考核执行不到位,7、服务用语繁琐,8、绩效考核权重不合理,9、质检考评不合理,10、信息更新不及时,11、未明确
5、责任人,头脑风暴法找出11个末端因素,原因分析-末端因素,要求确认过程（一）,末端因素：不支持模糊查询,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：是否支持模糊查询功能确认标准：系统界面支持各类模糊查询确认方法：现场实验确认过程：由专人在系统界面上输入拼音、汉字、数字等不同的内容进行测试，系统界面支持模糊查询并快速显示所要查询内容所有列表确认人员：安红霞 确认时间：2012年4月11日,拼音查询,汉字查询,数字查询,要求确认过程（二）,末端因素：无专业人员维护,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：是否有专人定期维护确认标准：根据中心要求，1次/周，专人定期巡检确认方法：检查系统维护日志记录
6、确认过程：部门已建立中兴系统维护流程，由专人按周负责进行日常终端检修及维护，确保系统正常运行确认人员：安红霞 确认时间：,要求确认过程（三）,末端因素：无知识库查询功能,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：是否提供知识库查询确认标准：系统具备标准知识库查询功能，知识库提供全业务内容查询确认方法：现场检查确认过程：系统已具备知识库查询功能，且支持查询涉及12580所有业务内容知识查询确认人员：刘晶确认时间：,要求确认过程（四）,末端因素：培训不到位,确认结果：不符合确认标准，要因,确认内容：是否开展系统培训确认标准：根据部门要求，1、每月培训不少于3次；2、培训考试平均成绩85分确认方法：
7、抽查员工月培训日志及培训测试成绩确认过程：统计2011年12月-2012年2月，发现月均培训不足3次，平均培训考试成绩71分确认人员：刘晶确认时间：,要求确认过程（五）,末端因素：坐席受理时间长,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：座席业务受理时间是否长确认标准：平均受理时长60确认方法：现场抽测确认过程：由专人在现场随机抽测10名座席受理时长，座席均能在60秒以内完成业务受理确认人员：王春雯确认时间：,要求确认过程（六）,末端因素：考核执行不到位,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：是否全面执行服务质量考核确认标准：1、质量考核细则中是否有服务意识考核；2、服务意识扣分/服务差错
8、总扣分5确认方法：质检统计确认过程：服务质量考评细则中有服务意识考核扣分项，抽取2011年11月至2012年2月质检流水统计，发现员工服务意识差错扣分/服务差错扣分总分 5确认人员：王春雯确认时间：,要求确认过程（七）,末端因素：服务用语繁琐,确认结果：不符合确认标准，要因,确认内容：服务用语是否繁琐 确认标准：服务用语无效处4处确认方法：调查统计确认过程：经调查统计，在实际接续过程中，按照质检要求在一通电话接续过程中必须要说的服务用语多达8处，如开头语、复述查询内容、衔接用语、查询信息播报、短信下发用语、是否需要其它帮助、满意度调查、结束语等繁锁的服务用语导致时间过长，严重影响了客户感知确认
9、人员：王春雯确认时间：,要求确认过程（八）,末端因素：绩效考核权重不合理,确认结果：不符合确认标准，要因,确认内容：话务量绩效考核权重是否合理确认标准：员工绩效考核及班组考核中话务量考核权重50%确认方法：现场确认确认过程：员工绩效考评细则班组绩效考核及其它员工考核制度中话务量考核考核权重为25%确认人员：吴园园确认时间：,要求确认过程（九）,末端因素：质检考评不合理,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：质检考评是否合理确认标准：现有质检考评细则适合目前服务规范要求确认方法：现场确认确认过程：部门管理人员根据服务现状定期对现有员工质量考评细则进行修订及完善，现有质检考评标准符合目前服务现
10、状要求确认人员：吴园园确认时间：,要求确认过程（十）,末端因素：信息更新不及,确认结果：不符合确认标准，要因,确认内容：信息更新是否及时确认标准：信息更新及时率80%确认方法：调查统计确认过程：对11年12月至12年2月的查无报错信息进行统计，共有580条查无报错信息，其中及时更新数量为412条，信息及时更新率仅为71.2。确认人员：崔文婷确认时间：,要求确认过程（十一）,末端因素：未明确责任人,确认结果：符合确认标准，非要因,确认内容：知识库内容管理是否有明确责任人确认标准：知识库有专门的维护管理人员确认方法：现场检查确认过程：经确认，根据部门规定知识库中业务类内容由值班经理负责维护管理，信
11、息类内容由信息班班长负责管理维护，营销类内容由营销经理负责维护管理。确认人员：崔文婷确认时间：,确定主要原因,经过小组讨论后最后确认，有以下4个主要原因,影响工作效率低主要原因,1、培训不到位,2、服务用语繁琐,3、绩效考核权重不合理,4、信息更新不及时,制定对策,对策实施一：分类培训，提升员工技能,全新的在线学习,1、利用现有移动业务的信息化手段创新培训方式。2、利用现有中兴系统，搭建电子知识库平台，为员工提供多种学习渠道；3、提供实地体验学习。,亲身现场体验效果记忆高达90%！,优化培训流程，创新培训方式,短信彩信手机邮箱在线学习,1、基础知识：如地理常识。2、专业知识：各种信息知识。3、
12、素质知识：提升能力和技巧的知识。4、行业知识：黄页、便民、娱 乐、旅游等,丰富的学习内容,对策实施一：分类培训，提升员工技能,普及培训,整体提升,案例教学/技巧提炼班前班后/专题培训重点业务专题提升服务短板专题改进各类交流沟通共享会，标杆体验知识共享,“全员参与、侧重理解、注重实效”的员工培养三步曲,学习人文知识，提升综合素质加强理论学习，熟悉业务知识学习前沿知识，提高专业能力,对策实施一：分类培训，提升员工技能,贴心辅导开心接受,找错纠错帮扶培训,拨打测试,案例学习,得到提升,1、组织质检人员受理电话；写出受理过程中的感受；2、提出改进建议，优化服务流程及质检标准；,1、每天规定1-2小时的
13、拨打测试；2、对自己与同行服务态度及业务熟练度做出公正评价；3、搜集“优秀”案例，充实案例库。,1、将“优秀”案例通过周培训传递到一线员工处；2、通过辅导培训，帮助员工确定质量提升的方向与目标。,1、建立员工成长档案；2、跟踪员工目标的实现情况分阶段通报给班长；3、由班长做员工辅导与激励培训；4、质检、培训与辅导结合，提升员工服务水平。,调取8-9月培训成绩，平均成绩达到85以上，分目标达到！,对策实施一：效果,对策实施二：简化服务用语流程,以客户感知为主，优化服务流程及服务用语,小组成员对12580服务规范中的服务用语部分进行了细致的优化，同时结合现场质检跟踪新流程使用情况,对策实施二：效果
14、,服务用语由优化前8处减至优化后的4处，服务用语繁琐问题得到有效解决，进一步提高了客户感知度，分目标达到，简化后服务用语流程如下：,对策实施三：合理分配考核权重,结合服务现状，重新修订完善员工绩效考评细则班组绩效考核细则，话务量实行计件制，话务量考核占比达到55%全中心实现在线效能日排行榜公示，将每位员工每日工时利用率、话务量、在线效能张贴至公告栏，督促每位员工关注话务量考核导向,对策实施三：效果,12年7月至10月，员工在线效能平均成绩达到90.01%，班组平均在线效能达到86%以上，分目标达到！,对策实施四：信息更新不及时,小组建立信息更新机制，设立专人监督、跟踪报错信息更新情况，并及时将
15、查无报错信息日报及时反馈讯奇公司，具体流程见下图：,查无报错发起界面,对策实施四：效果,对策实施后，对2012年11月至12月的信息更新情况进行统计、对比分析，报错信息及时更新率明显提高，具体如下：,信息及时更新率提高至84.69%，分目标达到！,总效果检查,活动总目标达到！,调取9月员工小时话务量，见左图：,效果检查：经济效益和社会效益分析,2012年6月QC活动对策实施后，持续有效提升12580热线员工工作效能，真正实现减员增效，共节约人工成本：节约人工成本：6人*3000元*6个月=10.8万元,经济效益初步分析,社会效益初步分析,利用12580信息资源为用户提供更方便、快捷的服务渠道，
16、树立12580综合信息专家形象小组成员运用PDCA循环计划、实施、检查和改进各项工作，使热线的服务质量和服务水平上了一个新台阶,制定巩固措施：修订标准,建立常态化培训机制，明确规定每星期四下午为固定业务培训时间，将培训纳入中心内部常规性工作员工绩效考评细则班组绩效考核管理中话务量考核权重大于50%建立信息查无更机制，要求营销组、信息组及话务组按相应规范执行,效果巩固：巩固情况,巩固期,巩固期,经检查，上述巩固措施已得到执行。为验证各项巩固措施执行的情况及措施的有效性，2012年9月、10月、11月、12月对活动情况进行跟踪调查，汇总巩固期内情况，如图所示，巩固期内，人均小时话务量呈平稳上升趋势。,总结和下一步计划,谢 谢！,
