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1、,市场定义,报告所指SAAS客服为：基于云平台，可同时覆盖多种终端，集成了即时通讯、呼叫中心、社交媒体、在线社区、邮件等多种形式，以客户服务为中心协调人员、业务流程、技术和战略的综合化系统。,报告说明,CONTENTS,报告说明,国内SAAS客服市场现状分析,1,1,国内外用户市场存在差异,国内市场：推动销售,需求痛点：降低成本、提高成单率、提高续费率；企业用户：中小型企业居多（量），但大企业创造的收益比率并不低（质）；行业特点：强服务类企业（金融、教育、汽车等）；用户特征：创新服务类企业居多、销售阶段需求高；,国内企业用户基于提高成单率、降低成本等的需求痛点，倾向于更易带来销售效果的售前客服
2、；国外市场较为成熟，企业用户较注重利用工单系统来整体协调解决问题，提升服务。,国外市场：提升服务,需求痛点：提升体验经济下的客服、提高组织效能；企业用户：定位快速增长型企业；行业特点：前端销售体系市场成熟，重工单系统，并没有明显的行业区隔；用户特征：用户对平台型产品需求高；,2,国内客服体系发展历程,客户服务体系从早期主要以电话客服为主的1.0时代，发展到当前基于云客服系统综合化地提供整体客户服务的3.0时代，市场发生翻天覆地的变化。,3,SAAS客服市场呈高速发展势头,以上数据来源于易观智库2015中国SAAS客服市场专题研究报告,2015年开始，SAAS客服市场每年以40%以上速度增长，2
3、017年SAAS客服市场规模将达到680亿元。,4,强服务重沟通的行业应用云客服较广泛,强服务类型的或高销售单价的行业（如电商和金融类行业）对云客服的应用需求较广泛，此类行业的客服需求特点是最终用户对相关服务抱有质疑，投诉率较高，服务的接触点较多，服务的频率也高。,5,云客服应用现状存在“凹区”,企业对云客服的应用集中在售前和售后，对售中应用较低。售中阶段单纯的依赖客服部门很难令客户满意，需要跨部门、跨企业、跨系统的协同作战。,售中凹区,6,万亿级市场容量,以上数据来源于艾瑞、IDG,我国中小型企业注册数量超过5000万家我国从事客户服务有关人员超过7000万,报告说明,国内SAAS客服市场发
4、展趋势分析,2,SAAS客服移动化,智能移动终端的普及，以及移动社交应用行业进入深度发展期，意味着越来越多的用户将通过移动端来获取帮助和服务，SAAS客服将会向移动端倾斜。,客服APP、微信公众号、微信企业号、小程序、钉钉成为移动化客服主要渠道阵地，抢占SAAS客服移动化先机,全客服渠道融合趋势明显,国内用户使用的客服渠道正在逐步增多，移动互联网大背景下，移动社交网络等线上渠道已逐步成为最受用户偏好的客服交流渠道。为实现各类应用场景下的客服响应度和问题解决率等核心指标，多客服渠道的融合将是必然的产品发展方向。,钉钉、微信、座机电话、SIP软电话、邮件、APP SDK、API等全媒体渠道接入，消
5、除中间障碍，直达最终用户，拉近企业与客户的距离,全渠道接入让SAAS客服平台拉近企业与客户的距离,智能客服和人工客服协同,全客服渠道形势下，人工客服工作量势必增加，迫切需要客服系统提供知识库、帮助中心或自助服务中心等智能化客服，利用关键搜索、人工智能等功能实现精准理解用户问题并匹配最佳答案，迅速做到自动回复，提升客服人员工作效率。,SAAS客服定制化满足个性化需求,客户服务对象可以是产品使用客户本身，或者代理商、合作伙伴，或者企业内部的员工等等，这就要求SAAS客服系统暨是沟通的工具，又是开放的工具。,对于SAAS客服领域，不同行业使用方法、商业规则、操作方法的差异性决定SAAS客服定制化发展
6、趋势。,不同行业使用方法不同,这要求SAAS客服能够通过商业规则自定义引擎，利用触发器任务和自动化任务实现不同应用场景的需求满足。,不同企业处理客户支持服务的商业规则不同,客服平台必须满足所需要功能的体验、操作、统计、品牌、域名等实现自定义。,从使用角度看，体验和操作存在差异性,未来的SAAS客服平台必须足够开放,必须与企业IT系统进行完美融合，共享账户，关联数据，打通流程。,Restful API,需具备完善的API接口，涵盖所有集成与二次开发的需要。第三方应用调用API实现所有工单、客户等数据的增删改查。,只需简单代码，即可将SDK集成到企业自己的APP或PC应用程序中。,APP SDK,
7、SAAS客服平台需要与企业第三方用户系统集成，实现用户在同一个验证页面统一登录和退出。,SSO单点登录,利用开放式应用框架，企业可以“安装”自己的应用，或者从应用市场选择第三方应用进行安装，第三方开发者可以将自己的应用发布到应用市场。,应用市场,消息推送。第三方系统订阅消息，实现实时推送工单变更或回复消息给第三方系统。,Web Hook,公有云具备快速部署、标准化、易用性、轻运维等特点、越来越被企业所接受，未来将会成为主流部署方式。,中小企业接受公有部署，将成为主流,私有/混合部署更受大企业青睐,混合部署，让企业掌控自己的数据资产,社交平台接入服务,云客服积累下的大量用户数据是发现新商机和留住
8、老用户的分析源泉，这就要求云客服的大数据分析功能不断加强，从客户服务向辅助企业管理决策发展。,SAAS客服数据化,从客户服务向辅助企业管理决策发展,从工单中提取问题、需求和商机，在超级看板上展现，并管理进度，形成业务闭环，帮助企业挖掘有价值的信息并进行有效价值转化。,SAAS客服平台化,帮助中心（进度查询、信息公告、自助服务、客户社区）,服务请求管理,在线客服,远程协助,工单管理,知识库,服务目录,服务质量管理,业务配置信息（字段、表单、流程策略）,用户配置信息（组织、人员、角色权限）,接口适配器（SSO、Rest API、SDK、Plug-in、Web Hook、External URL、应用市场）,数据库,社交平台,第三方系统,移动端消息推送,邮件系统,LDAP/AD,门户,流程,后台,集成,问题管理,客户管理,多渠道接入（电话、邮件、网页、App、微信、钉钉）,统计报表&服务报告,新一代客服工单系统功能框架,
