客服沟通五大场景.ppt

《客服沟通五大场景.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服沟通五大场景.ppt（46页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、客服沟通场景,百度业务运营培训部,JN-03D-110301,一、客服沟通四步曲,4 达成一致,1 准备工作,3 处理异议,2 阐述主题,一、客服沟通四步曲,1、准备工作：,2、阐述主题：1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言,一、客服沟通四步曲,1、异议分类-不合算：消费高、效果差-不需要：行业淡季暂停推广-不信任：消费突增怀疑异常点击 2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法：-不合算，提升投资回报率-不需要，突出利益创造需求-不信任，理直

2、气和3、原则与技巧-不惧怕-异议是很正常的-先处理心情，再处理事情-开放式询问，封闭式确认-站在客户的角度表示理解-别被客户牵着走,一、客服沟通四步曲,4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果,一、客服沟通四步曲,催续费 失效挽回 推介新方案 销售新产品 邀会,二、客服沟通五大场景,4 达成一致,1 准备工作,3 处理异议,2 阐述主题,二、客服沟通五大场景,催 续 费,二、客服沟通五大场景-催续费,二、客服沟通五大场景-催续费,1、准备工作（示例）：,2、阐述主题：,二、客服沟通五大场景-催续费,客服：喂你好，周姐吧？客户：啊，我是。客服：我是百度小李，上次我

3、不是说您账户里的 词太少想再加一些嘛，我写好后已经给您 发过去了，您收到了吗？客户：我还没看，一会我看看吧。客服：好的，您看完后要是有什么想法，或者 还想再修改的，您再给我打电话。客户：行。客服：还有周姐，咱们账户上钱不多了，只剩 下5天的，马上就是十一大假，对咱是绝 对的黄金期，千万可别断。,根据切入话题引入,说明此次沟通的目的,对客户的好处反复用“利益”打动客户,阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处,3、处理异议,二、客服沟通五大场景-催续费,客户：最近挺忙的，再说吧。客服：是，当老板的大事小事都操心，真是忙，不过忙也是为了赚钱；您想啊，十一大 假哪家不聚

4、聚，聚在一起也不能总打麻 将什么的，许多人就趁着这个机会照全 家福呢！可是外面哪哪都堵车，所以像 您这样能上门服务的摄影工作室是最好 的选择了，您说是不是？要我说，您不 仅得赶快续费，还要加紧把我发给您的 词好好看看，及早上线，十一前咱就做 好所有准备！客户：嗯，小李，你们家怎么比阿里巴巴贵 那么多啊？客服：周姐，您是不是听到别家跟您说什么了 才不想续费啊？周姐，我们到外面买东 西一定是挑最便宜的买吗？肯定不是，关键是看值不值，百度就是搜索推广里 的央视啊！您说央视的影响力和您受关 注的程度比其他一般的何止高出一倍两 倍啊！,理解客户,封闭确认,突出利益,处理异议1）异议分类和解决方案：不合算

5、提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,3、处理异议,二、客服沟通五大场景-催续费,客户：说真的小李，我可真没觉得百度的效果有你说的那么好，还特别贵。客服：周姐您别急，很多像您这样推广初期的客户都有过同样的感受，您能具体说一下效果怎么不好吗？客户：你看我这都快两个月了，一共才接到几个电话啊？客服：周姐我帮您仔细分析一下。您目前的平均日消费是100元，我说实话您别生气，在您这个行业真不算多，日均在150-200的很多呢。客户：各家有各家的情况，我就能承受这

6、么多，而且最主要的是没效果啊！客服：所以周姐，您是觉得消费高又没有效果是吗？其实我也急，为什么我要给您加词，就是因为这个啊。您的关键词一共才30几个，但是我听我同事说您的那个同行XX客户，他的账户关键字又多又全，至少上百了，起初我还不信，结果昨天我在前台搜咱们的关键字基本都能看到他，可接下来我用其他词找的时候，发现有他的信息，但就没咱们的信息了。,处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,定位：消费高、效果差(),3、

7、处理异议,二、客服沟通五大场景-催续费,客户：这样啊那小李，你把他们的词说给我听听吧。客服：周姐对不起，这可不行，这样对他们来说就是商业机密，如果别人要您的词，我肯定也不会给的对吧，但是我可以帮您策划更多的关键字，其实您也可以跟我一起想，比如我跟您一起来试试，都是想拍照，您会怎么搜？客户：嗯，就是XX、XX什么的吧？客服：您这样搜的是吧，但是我会这么搜，XX、XX（不太一样的），如果客户也是这样搜的，您不就损失了很多商机吗？您一定不能站在自己的角度去想，虽然您是这个行业的专家，但是我是网络营销的专家，您一定要站在潜在客户的角度想词，所以我刚才发给您的那些词就是根据这样策划出来的。客户：哦，我打

8、开电脑了，看见了，嗯，好的。客服：那我们就设个限额，保持现有的消费不变，再加上我给您推荐的这些词争取把效果提上去，您看可以吗？,处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,引导客户在原有消费基础上优化效果,4、达成一致,二、客服沟通五大场景-催续费,追踪结果：第二天在后台查看并确认是否真的续费。,客户：嗯，行吧。客服：那周姐我就把词加上去了，但是费用 您也得及时续上，咱俩一起使劲，争 取把十一变成真正的黄金周！客户：嗯，

9、好吧，那我一会安排一下续费。,突出利益,直接促成,达成一致,4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果,二、客服沟通五大场景,失 效 挽 回,二、客服沟通五大场景-失效挽回,二、客服沟通五大场景-失效挽回,1、准备工作：,2、阐述主题：,客服沟通五大场景-失效挽回,客服：喂你好，是周经理吧？客户：啊，我是。客服：我是百度小李，最近不少也是做银杏种植 生意的客户又开始纷纷续费，我看了一下 您之前的账户表现还是不错的，所以今天 给您打电话问问，是不是咱再续费重新开 始推广？客户：哦，这事啊。客服：对，我这两天新接了好几个户都是做咱们 这块的，还都是刚开始做网络推广呢；

10、我 看咱以前的效果真不错，扔了确实可惜，就给您打个电话提醒一下；而且我们公司 最近有续费促销活动，礼品有电饭锅、手 表、MP4等，挺不错的。,网络营销角度,说明此次沟通的目的,对客户的好处,阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处,3、处理异议：案例A,客服沟通五大场景-失效挽回,客户：最近挺忙的，再说吧。客服：是，我看那几个做银杏的客户 也特别忙，说是很快就到旺季，事情都特别多，我刚刚搜了一 下第一页都快满了。客户：是吗，好的小李，我知道了，回头我再联系你吧。客服：好的，一会我把账号发到您手 机里，再把续费送礼品的活动 细则发到您的邮箱里，我们随 时联系。,理解

11、客户,突出利益,处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,3、处理异议：案例A,客服沟通五大场景-失效挽回,客服：周姐你好，我是前两天给你打电话的百 度小李，说话方便吗？客户：哦，还行。客服：我把续费送礼品的方案发给您了，您收到了吗？是还有xx积分嘛，是这样，我说明白了吗？客户：嗯，。客服：好，那您看哪天续费呢？客户：小李，我以前做的时候也不太懂，怎么听说 还有恶意点击来让我多花钱的？这是怎么回事？客服：恶意点击？周姐

12、您是听谁说的？客户：我有一个朋友也做过，他告诉我的。客服：哦，很多推广初期的客户，或者不是特别了解百 度的客户是会有和您一样的疑虑；但是这个请您 一定放心，百度是以技术起家的公司，技术实力 强大。我们已经做了十年的搜索推广，拥有最先 进的技术保证用户安全，系统不仅会针对每一次 点击通过数十项参数进行判断、过滤；同时还有 技术人员在线进行监控和预警，保障您的切身利 益。您就放心吧。,理直气和,发问,理解客户,3、处理异议：案例B,客服沟通五大场景-失效挽回,处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心

13、情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,客服：喂你好，是XX的周经理吗？客户：啊，我是。客服：我是百度XX行业服务部的小李，想对您进行一下回访，我们在系统里看到您之前在我们这边有一个广告合作是吗？客户：对。客服：周经理据我了解咱们前期的效果还可以，那既然效果还可以，那您后来为什么停掉了呢？客户：为什么停掉？你早就该回访！（不满、抱怨、指责、甚至呵斥）客服：哦是这样您能再具体说一下吗？我理解，还有吗？其他呢？你还觉得哪里我们做得不够好？是，您说得对。,先处理心情、表示理解、开放式询问，进行定位,客户：我还做什么啊做！那个小王，动不动就私自给我 加词儿，招呼

14、都不打一个，被我发现了，就说要 优化，真是让人气死了！客服：王总实在对不起，我代小王向您道歉了，虽然说 优化一定要做，因为如果别人都在优化您原地不 动，效果肯定会退步，咱们做推广不就是为了获 得更多的客户吗？但是优化一定要经过您的同意 才行，不跟您商量就是她的不对了，既要保证您 的效果，更要让您放心，才是咱们共同的目标。这样吧，咱先把账户恢复了，我再给你找一个更 专业的客服给你服务，特别叮嘱她不要擅自做主，什么事情都先跟您汇报一下再去行动，您看怎 么样？而且以后如果有任何问题，您都可以随时 再向我反映，我们的目标就是让您满意，您看可 以吗？,3、处理异议：案例B,客服沟通五大场景-失效挽回,先

15、处理心情，表示理解,阐述主题,解决方案,4、达成一致,客服沟通五大场景-失效挽回,客户：嗯，好吧，那就再试一次，如果这次还这样，我绝对投诉到底！客服：好的周姐，您就尽管放心，有什么问题您都可以直接给我打电话。我能解决的一定给您解决，不能解决的也一定会向上级汇报后再回复您。您看行吗？客户：这还差不多。客服：那好，那您是哪天把账户恢复？明天还是后天？我好安排新客服跟您见面，重新做个方案，正好最近我们还有个客户答谢会，您也能来参加一下。客户：那就明天吧。,达成一致,追踪结果：在后台查看并确认是否真的续费。,4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果,阐述好处,二、客服沟

16、通五大场景,推 介 新 方 案,二、客服沟通五大场景-推介新方案,二、客服沟通五大场景-推介新方案,1、准备工作：,1、准备工作：,2、阐述主题：,二、客服沟通五大场景-推介新方案,客服：刘经理你好，我是百度的小李。客户：啊小李。客服：刘经理请教你个事，您知道A公司的王总 吗？上次他来我们公司，还跟我提到您呢。（A公司是当地这个行业数一数二的）客户：知道啊！他是。客服：是，是，我是才认识王总的，虽然一直给 他们家写词写创意，但都是和他们公司的 XX联系得多，最近才见到王总。客户：他们家的词都是你写的啊？客服：是，他们公司的人都不太懂后台操作，所 以直接交给我的情况多。客户：那你什么时候也多给我

17、们写写词啊。客服：刘经理您忘了，我都写了好几次优化发给 您了，您不是说自己看后再做决定吗？我 上周五还发给您一份。客户：我太忙了，有时容易忘事。客服：没关系，我这不又给您打电话了吗，您现 在在电脑旁边吗？要不咱俩现在就定一下。,切入话题,说明沟通目的,阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处,3、处理异议,客户：唉小李，你说加词以后是不是钱一下 子就花多了？客服：刘经理咱们做推广不就是为效果吗，要是效果不好或者没有效果，那做推 广还有什么意义，所以重点是看效果、看投资回报率，您说是不是？我发 给您的词都是特别受网民青睐的，只 有我们的词符合咱们潜在客户的搜索 习惯

18、，咱们的产品才能卖得好。您要 是担心花费问题，咱就设个限额，您 说怎么样？客户：嗯好吧，要不先试试。客服：那您到电脑那上一下后台吧。,二、客服沟通五大场景-推介新方案,突出利益,处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,4、达成一致,4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果,追踪结果：无,二、客服沟通五大场景-推介新方案,客户：嗯好吧，要不先试试。客服：那您到电脑那上一下后台吧。,二、客

19、服沟通五大场景,销 售 新 产 品,二、客服沟通五大场景-销售新产品,客服沟通五大场景-销售新产品,1、准备工作：,2、阐述主题：,客服沟通五大场景-销售新产品,客服：王经理你好，我是百度小李。客户：啊小李，什么事？客服：王经理，以前您跟我提过，咱医院只想 做本地的推广是吗？客户：是，治痔疮谁大老远的跑来啊？不过你 不是说不行吗。客服：是，所以我也一直都特别着急，咱不能 做全省，后台的词就全是带地域的，浪 费了不少潜在客户呢！不过我们现在马 上要上个新系统，它不像推广只能到省，这个可以到市，非常精确。客户：是吗？你再说说。客服：这个不仅更精确，还能设定其他的投放 网站，像医疗网站、健康网站，您

20、的潜 在客户面就更广了；还有，它的形式也 很多样，可以是图片，还可以是FLASH 呢，让效果更清晰更有吸引力。,切入话题,对客户好处,沟通目的,阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处,客服沟通五大场景-销售新产品,客户：那小李这个怎么收费啊？客服：是这样王经理，这个也是按效果付费，不点不要钱，而且一分钱起价，非常实惠，性价比相当高。客户：哦客服：那我给您开通？先用先得实惠。客户：先不用，这个以后再说吧。我再了解了解。客服：王经理是不是我哪里没有说清楚啊？要不要我再解释得清楚一点？客户：不用，我就觉得你们百度经常上个什么东西，一上就得花钱，这哪受得了？客服：呵呵，

21、我理解，我们公司的技术水平的确在业界数一数二，更新换代的新东西有时连我们都要熟悉好一阵子。所以王经理，您是担心还不知道效果白花钱是吗？客户：对。客服：其实王经理我也是怕您白花钱才向您推荐的这个啊。,3、处理异议,突出利益,处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,理解客户,异议定位,客服沟通五大场景-销售新产品,3、处理异议,处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和

22、2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,客服：你看我们以前只能推广到省，您刚才自己也说了，得了痔疮谁跑老远的来手术啊？不都是就近嘛，不说这术后一路颠着容易再颠坏，就是家人送饭护理什么的，成本也高，所以这个产品最大优势就是精确定位，您一分钱也不白花！客户：哦，那我再想想。客服：好的，那您就再考虑一下；不过王经理，这个系统不是每个客户都有资格申请，我们经理也才分配给我2个，我是真的一直记着您上次说的“只想本地推广”，所以才第一个给您打的电话。,解决方案，提升投资回报率,客服沟通五大场景-销售新产品,客服：那我给您

23、开通？客户：好，试试吧。客服：那我跟您讲一下怎么办理,4、达成一致,4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果,追踪结果：无,直接促成法,二、客服沟通五大场景,邀 会,二、客服沟通五大场景-邀会,客服沟通五大场景-邀会,1、准备工作：,2、阐述主题：,客服沟通五大场景-邀会,客服：刘经理你好，我是百度的小李，说话 方便吗？客户：小李，还行，你说吧。客服：是这样刘经理，我们公司在这周三下 午会举办一个针对如何提升质量度的 大型会议，您不是曾经跟我提到过想 好好学习一下相关方面的知识吗？正 好有这个机会，不仅能免费学习，我 们还请了一个营销专家讲网络营销，机会挺难得的

24、。客户：是吗，是免费的啊。客服：对，这次主要就是针对你们这个行业，所以您还可以趁着这个机会多接触您 同行中的优秀案例，对咱们以后的推 广肯定有帮助。,网络营销角度,对客户的好处,阐述主题：1）根据切入话题引入2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处,客服沟通五大场景-邀会,3、处理异议,客户：礼拜三是吧？我那天有点事，够呛客服：刘经理咱做了这么长时间推广你也知 道，质量度多重要啊！直接影响咱的 效果，我服务的客户特别多，对您的 行业也不是特别了解，您还总有新产 品上线，所以我特别担心耽误您的事；这次我们是请到一个特别好的老师，他做这个有十多年了，经验非常丰富，机会很难得，我也是知道您有这么需

25、求才特意跟经理申请了名额。,突出利益,处理异议1）异议分类和解决方案：不合算提升投资回报率 不需要突出利益，创造需求 不信任理直气和2）处理原则：不惧怕-异议是很正常的 先处理心情，再处理事情 开放式询问，封闭式确认 站在客户的角度表示理解 别被客户牵着走,4、达成一致,客服沟通五大场景-邀会,4、达成一致1）达成一致 直接促成法 同业刺激法 强化信心法2）追踪结果,直接促成,追踪结果：提前一天和客户再次电话确认。,客户：嗯，好吧，我尽量去。客服：那我先给您报上去，一会再把地点和 时间发到您手机里，到时我提前一天 再提醒您一下？客户：好。,演练时间催续费,A：客服,B：客户,C：观察员,演练规则：1、按A、B、C报数分配角色，分别拿ABC三种卡，顺序不要与上次演重复2、五分钟准备，十分钟演练，五分钟回馈,谢谢！,文件管理信息,