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1、VIP客户管理与维护,主讲：董昭国2011.09.19,客户服务基本概念,VIP管理定义及重要性,VIP客户管理工作流程,VIP维护案例分享,2,1,3,4,课程纲要,课程收益,通过本课程了解客户管理的概念通过本课程掌握VIP管理的定义及方法掌握VIP管理的具体操作流程与规范,全世界很多优秀企业都称自己是服务型企业。,企业的宗旨只有一个：创造顾客！顾客为一种商品或一种服务有付款意愿，才能使经济资源转成财富，使物品转化成商品。顾客是企业的基础，是使其持续存在的动力源泉。只有顾客，才能提供就业。,服务是什么？,如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使品牌与客户之间形成一种难忘的互动。客户从
2、进入店铺，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，你所做的一切工作都叫做客户服务工作。,服务的三个重要概念,首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，主观因素是客户的心理感觉。第二是达到，即满足客户的客观需求和心理期待。第三是超越，仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘,服务的四个层次,基本的服务,满意的服务,超值的服务,难忘的服务,服务水准线,所谓客户就是需要服务的对象,客户是什么？,讨论：第一个问题，客户永远是对的吗？第二个问题，客户就是上帝吗？,什么是客户服务？,不满意客户调查,不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从
3、不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品了,不要以为没有投诉就万事大吉，有投诉并不是坏事，关键是看你怎样处理？若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！处理好客户的不满，重新赢的客户的信心！,现在我们都认识到客户对整个品牌的重要性了，那么，让客户100%的满意就是我们的工作目标。如何才能让我们的客户满意呢？回顾一下，你所提供的服务是否真的做到“以客为尊”了吗？,店铺的“个人体检”,店铺的“心脏”-业绩、利润类KPI店铺的“肠胃”-商品管理类KPI店铺的“血液”-员工管理类KPI店铺的“神经”-服务管理类KPI店铺的“美容”-形象管理类KPI店铺的“大脑”-标准作业管理类KPI,客户服务基本概念,V
4、IP管理定义及重要性,VIP客户管理工作流程,VIP维护案例分享,2,1,3,4,课程纲要,什么是VIP？英文“Very Important Person”的简写-非常重要的人。“贵宾”“会员”的意思。据说在第二次世界大战中，英国的运输部队用飞机运载许多重要人物前往中东时，基地的指挥官为了保护他们的身份秘密而创造了VIP这个简称。,Vip客户管理,Vip卡的作用,客户服务究竟是什么呢？客户服务是一种无形的产品，Vip 卡就是把无形的服务变成有形服务的一种载体，让你感觉到这张卡是有形的，并且能不断为客户提供增值的服务。这样的服务为此卡独享，显示客户一种身份的象征。,1、不断购买该品牌的系列产品2
5、、对竞争对手的促销手段具有免疫性3、是品牌义务的倡导者，会主动传播并宣传品牌和满意服务，主动向他人推荐产品。4、希望能和他喜欢的品牌、熟悉的人、或者他熟悉的店铺打交道，希望品牌和服务能以他需要的方式来对待他，希望他的身份、地位得到尊重。,Vip客户的特点,vip客户管理的意义,调查发现：很多效益好的店铺和专柜，50%以上的销售都源于好的口碑和vip客户（回头客），,VIP客户管理对销售的重要性,对公司：分析与研究顾客，便于制定个性化营销方案，建立市场区隔，赢得客户形成规模经营，增加企业竞争力。对店铺：在购买中双方逐步了解适应，建立彼此的信任感，情感递增易形成客户忠诚度，为公司不断提供有价值市场
6、的信息。对个人：维护一位老顾客要比争取一个新顾客所节省6倍的精力，拥有VIP客户越多，证明你市场拥有份额越大。,Vip客户管理的重要性,vip客户才是你真正的客户资源，是品牌未来发展壮大的基石vip客户服务，可以帮助你在所属区域树立品牌形象、服务形象、店铺形象。通过vip客户的宣传是赢得新顾客的重要手段，因为他们口碑的威力比媒体广告强大50倍,有效的vip客户管理是防止vip客户流失的最佳屏障。vip的销售要占到整个销售的一半以上vip客户就是收入，让更多的客户成为的忠诚顾客,Vip客户管理的重要性,如何建立Vip客户管理？,1.搜集vip客户的背景心理资料2.分类、分级及建立模式3.规划和设
7、计服务营销活动4.标准服务行为的测试、执行和整合,如何推广和招募vip会员,宣讲Vip卡的各项优惠政策年度Vip推广月积分兑换计划Vip专项的优惠活动提供增值服务,做好vip客户服务是店铺盈利的重要手段,XXXXVIP卡的发展历程和现状,1、vip制度的拟定与执行2、Vip客户资料录入、档案管理。3、Vip卡的制作、申领、发放。4、Vip销售数据的统计与分析5、Vip顾客投诉的处理。6、Vip增值服务的开发。7、Vip各类礼品、贺卡的开发制作。8、Vip各类祝福短信的发送。9、Vip系统终端操作培训与指导,vip客服部的职能,1、电话回访、2、vip特惠通知、3、生日祝福短信、贺卡4、生日特惠
8、消费。5、节假日祝福短信6、vip沙龙会议（不定期）7、接受咨询8、邮寄会刊（限钻石卡）9、vip合作伙伴的增值服务,vip的日常维护,1、XXXX与携程网合作为XXXXvip客户提供：酒店、机票、旅游的特惠服务2、XXXX与“雪丽阿姨”合作（只限深圳区域），为XXXXvip顾客提供优惠洗衣业务 待开发的增值业务（会所、量身订制、机场绿色通道、优惠影院、展览、洗车、体育运动）,vip增值服务项目,客户服务基本概念,VIP管理定义及重要性,VIP客户管理工作流程,VIP维护案例分享,2,1,3,4,课程纲要,VIP客户服务的操作管理系统,1、各类VIP卡优惠政策2、vip卡办理流程3、vip卡操
9、作流程4、累积卡的管理办法5、vip卡销售管理办法,XXXX精英卡政策,精英卡申请条件一次性购物实付满RMB 5,000元（商务系列）人民币一次性实付满3000元（皮具系列和GOLF系列）或一年内累积购物实付满RMB 8,000元人民币可成为我们尊敬的精英卡贵宾（团购限申请精英卡1张）。,精英卡享受的待遇1、享受正价货品8.5折；2、生日当月享受正价货品二件内六折；3、专享XXXX全年VIP会员特惠活动；4、每年的积分换礼品或返利；5、爵度店铺享有8.5优惠,XXXX钻石卡政策,以精英卡贵宾为基础，一年内累计20000元，可成为我们的钻石卡贵宾；或一次性实付满15000元。钻石卡享受的待遇 正
10、价货品八折优惠；生日当月享受正价货品三件内五折；深圳机场绿色通道；每年的积分换礼品或返利；爵度店铺享有8折优惠,XXXX卡政策,一次性购物实付满3，000元人民币或一年内累积购物实付满8，000元人民币，可成为我们尊敬的XXXX贵宾（团购限申请骑士卡1张）。骑士卡享受的待遇 1、享受正价货品8.5折；2、生日当月享受正价货品二件内六折（自营店）；3、专享爵度全年VIP会员特惠活动；4、第一时间获取相关活动及促销的资讯通知；5、XXXX系列享有8.5折优惠,Vip卡预申请流程,Vip办卡、生效流程,发卡注意事项,1、VIP卡发给顾客后，与公司联网的店铺，及时将资料以电子申请表格的形式VIP资料上
11、传标准版上传到VIP专员处。2、未联网的店铺，在三个工作日内将顾客资料及消费小票邮寄到VIP专员处审核生效vip。3、顾客取卡时需在卡背面“持卡人签名”处签名和填写有效日期，以便店员日后核对。VIP卡不得由他人领取。,贵宾资料填写注意事项,店员填写栏注意事项,累积卡办理及操作程序,累积卡申请流程：1顾客在购物后，店员应主动咨询是否办理累积卡，并说明累积卡的作用，顾客认可后，再协助顾客填写VIP申请表，填写要求及操作程序与办理VIP卡相同，在申请类别那项应填写“申请累积”字样，同时注明销售单号及明细。2累积卡为系统自动生成的卡号，不是实物卡，但是该卡号记录了客户的相关资料和消费信息，可以在系统中
12、进行查询，没有系统的店铺可通过（传真、QQ或其他形式）上传客户的相关资料和信息至总部vip专员，由vip专员在系统中生成卡号再回传店铺，店铺要做好相关信息的记录工作（手工统计）,累积卡办理及操作程序,3 定期检查店铺所办的累积卡，对于积分累积达到标准的客人及时的给于办理VIP卡，并将其资料录入到贵宾卡资料中或提交到总部到VIP专员。（在有效期内）4 累积卡的有效期为一年，即日起至次年的当天。,VIP卡购物程序,1、当顾客买单时，店员主动咨询顾客是否有VIP卡，并请顾客出示vip卡，顾客没有携带VIP卡顾客消费时，可以通过该顾客提供的姓名、电话、生日等信息查询资料，手工输入“会员卡标志号”，消费
13、即可在系统中自动累积积分，每消费一元积一分。2、没有办卡的顾客，店员可以建议顾客办理累积卡，金额达到办卡条件的可以直接申请办理相应的卡！,VIP卡购物程序,3、使用vip卡消费的销售小票需要顾客签名，核对无误后，按小票折后金额收款。4、没有系统的店铺、在三个工作日内时间，将有关资料用VIP资料上传标准版填写好传给VIP专员处，以便做人工累计。,遗失补领和换卡程序,1、顾客失卡后，及时到店铺申明作废。店员核对身份无误后，请顾客再次填写VIP卡申请表，并在申请表右上角标明失卡补领字样，并在备注项填写原卡卡号。2、按照新办VIP卡发放程序给顾客补发新卡。新办卡生效的同时，遗失的VIP卡将作废失效。3
14、、换卡程序顾客申请换卡或者升级，店员应核实积分或是否达到换卡条件，再请顾客填写VIP卡申请表，并在申请表右上角标明换卡字样，并在备注项填写原卡卡号，按照新办VIP卡发放程序给顾客发新卡。,VIP顾客生日消费注意事项,一：条件：有效卡（XXXX的精英卡、钻石卡或爵度的骑士卡）二：期限：在顾客生日当月。（顾客有特殊情况不能在当月生日消费时需提前申请）三：使用范围：精英卡、钻石卡在XXXX自营专柜使用，骑士卡在爵度自营店使用。,操作细则,：贵宾生日消费前，接待人员要仔细核查该贵宾的相关资料和生日消费纪录，确认后再进行生日消费。：生日消费的小票上必须写上顾客的卡号及身份证号，而且小票上要有顾客的签名：
15、贵宾生日消费后，店铺及时在内发布广播信息，以方便全国各店备案。信息格式：例：“王杰良，卡号：K105201，生日消费两件五折，深圳万象城正装，070722”数字说明：070722指的是生日消费日期。：生日消费的金额不参与积分。五：公司会定期对生日消费的汇总数据进行核查，如发现重复消费或违规操作的情况，将对相关责任人员进行处罚。,客户服务基本概念,VIP管理定义及重要性,VIP客户管理工作流程,VIP维护案例分享,2,1,3,4,课程纲要,VIP分类,A级：为企业带来丰厚利润的顾客，使企业要留住的核心顾客 B级：数量较多，他们为企业带来的利润远低于A级顾客，但与他们的交易还是必须维持的，对这类顾
16、客要进行分析和密切的关注，采取措施促使其中那些有条件者逐渐发展成为A级客户 C级：客户基本上属于无利可图的顾客。,建立完善的宝贝档案,建立档案时除了姓名、电话、生日、通讯地址等必填项目之外，导购最好能记录以下内容：1、顾客第一次购买货品的款式，方便了解顾客着装风格；2、体貌特征：身高、体重、肤色、所穿衣服的码数以及性格、职业；3、性格特征：犹豫型、果断型、喜欢家人朋友同事陪同民主型，还是独立有主见型；5、消费习惯、购物时间及经常光顾的购物场所和购买品牌等详细信息。个性化备注由于一线店铺同事每天接触的顾客很多，难免会遗忘一些人或事，以上信息能够帮助我们很快地回忆起这个顾客，以便回访及下次预约消费
17、时能迅速找到切入点，在短时间内拉近与顾客的距离。,宝贝回访,顾客购买后3至7天是回访的最佳时间段，因为少于3天，顾客不一定穿着使用，大于一周，顾客的新鲜劲儿就没有了，容易淡忘我们的服务细节，所以要在这个期间对顾客作售后回访。回访应围绕以下三个要点进行1、感恩2、询问顾客的着装效果3、洗涤保养知识的告知,宝贝回馈,有计划地为不同VIP顾客提供形式多样的回馈活动和服务，加深顾客对品牌和店铺的印象，体现VIP顾客的尊贵感！1、货品购买折扣；2、当季货品免费修改；3、生日礼品回馈；4、节日回馈；5、VIP联谊会、新品上市展示会、VIP顾客T台秀等活动；7、积分回馈。,与宝贝的情感沟通,在顾客填写档案时
18、，我们要借机试探性地询问：“新品到货或有活动时，我是给您打电话呢？还是发短信？”，并将顾客意愿记录下来，找对沟通方式，以免引起顾客反感。沟通的内容很多，如新品上柜信息、品牌活动内容、节日问候、生日祝福，依据天气变化情感关怀等。沟通是人与人之间的桥梁，我们可以在沟通中获取顾客信息，了解顾客状态，从中获取意想不到的收获。我们的重视和关怀很多时候不仅能够感动顾客，或许还能将我们的品牌和服务介绍给顾客的朋友，从而充实、扩大我们的VIP顾客群。,及时高效解决问题,第1步是倾听，移情。关注顾客投诉的要点，让顾客把他的不满全部说出来。第2步是交谈。生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众，站在
19、顾客的角度进行情感交谈。稳住顾客的情绪。第3步是真诚的道歉。无论对或错都要道歉。发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认，要比机械化的标准道歉要好得多。这是留住顾客重要而且强有力的一步。第4步是分析，明确事情的起因，复述顾客关心的问题。第5步是解释。表明解决投诉的真诚愿望。,第6步是处理。针对问题提出一种公平的化解方案。顾客要求的是行动，而非仅仅是几句空话。第7步是补偿。针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿。比如：送小礼物。第8步是结果。询问顾客解决的办法是否满意。如果不满意，拿出最终意见当场解决。问题解决后，不要忘记谢别顾客。表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加完美的
20、服务。第9步是反馈。采取跟进行动以保证专卖店的响应落实时，顾客对此举会印象更深。另外，假如第一次解决结果不能让顾客满意的话，通过跟进行动还可以给予专卖店第二次机会。,及时高效解决问题,满意的宝贝,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品/服务消费所产生的感受与自己的期望所进行对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。顾客满意度的三个决定因素：价格、竞争者、承诺,满意来自完美的细节服务态度,店员态度友好，亲切，保持微笑服务态度热情适度，不让人有压力店员真诚，实话实说，能给顾客提供客观真实的参考意见店员态度耐心,对服装的专业知识（例如面料、款式、搭配等）
21、非常熟悉能为顾客充当服饰穿着顾问的角色沟通表达能力强,满意来自完美的细节专业知识,店员在顾客进店门的第一时间与顾客打招呼不同的店员的服务水平是一样的店员的服务细节得体店员对顾客的称呼得体店员在顾客离店时热情欢送店员对衣服的保养及可能出现的问题能预先告知,满意来自完美的细节服务的规范性,新款到货及时新款上货及时当顾客需要的衣服缺货时，调货速度及时店员服务快捷订货或改货速度快,满意来自完美的细节服务的快速性,满意来自完美的细节店员的形象,店员精神面貌好店员衣着统一店员仪容仪表良好,使用（销售）,平时 问侯信息传达促销VIP专题活动生日礼品宣传资料寄送,广州某男装生日、中秋、春节等节日祝福及礼物北京
22、某男装情人节营销深圳某女装VIP精彩明星夜深圳某女装上门服务深圳某女装优雅同行，玫瑰之约,VIP营销案例,现代的顾客在什么情况下最满意?,发展、维护VIP顾客有很多方法，但最关键的一点是要坚持，站在她们的角度去考虑问题，不要怕麻烦，用心关注顾客，把她们当成我们的“宝贝”！每一个顾客背后都有一百位顾客，只有把每一位顾客当做我们的VIP才会真正有效的提升销售。,现在是问题解答时间,终端店铺员工对VIP顾客服务过程中遇到的问题,顾客持卡消费时,系统中却无法查询到顾客的资料。顾客未持卡要求消费，系统中也无法查询顾客资料，但是该顾客能准确地说出办卡的具体情况，强烈要求消费。顾客消费后无法积分或查询不到积分的处理办法 生日消费问题,要让事情改变，先改变自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好！,
