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1、第八讲 交车,交车步骤是客户感到兴奋的时刻，如果客户有愉快的交车体验，那么就为长期关系奠定了积极的基础。在这一步骤中，按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是我们的宗旨和目标，这会使客户满意并加强他对经销商的信任感。重要的是此时需注意客户在交车时的时间有限，应抓紧时间回答任何问题。,交车的关键行为,交车必须在交车区进行，以衬托出交车的重要性。汽车经纪人必须按约定的日期和时间交车。万一有延误，他必须预先和客户联系，避免使客户感到不快。汽车经纪人应确保，在交车时服务部经理/服务代表在场，因为这是客户和专营店之间长期关系的起点。,流程图,交车前的准备工作,表示歉意并说明原因,重新安排交车时间,交车,
2、客户是否有时间,1、文件点收 2、售后服务介绍 3、车辆操作介绍4、车辆检验 5、建立长期关系,推迟所预定的时间和交车日期,是,否,缩短交车过程,跟踪,一、交车前的准备,交车注意事项：1.确定一个对客户而言可行且方便的交车日期与时间。2.询问客户是否有足够的时间用于交车。3.确保车辆已按标准准备就绪，可按预定时间交车。4.如有任何延误影响预定的交车日期和时间，应立即和客户联系并表示道歉，同时说明延误的原因并重新确定交车时间。5.应事先准备好所有书面文件，以使交车过程更顺利。6.车辆到达时应进行检验，确保其按订单规定装备，车况良好。7.在交车前一天与客户确认交车日期和时间，以确认客户该时间可行。
3、,一、交车前的准备,交车前要对车辆和相关文件进行仔细全面的检查：1.准备好完整的交车文件，并放入文件袋中：-发票、合同等；-使用说明书、保修手册、合格证、技术参数表、免检表等；-名片(汽车经纪人、维修接待)；-交车表等。,一、交车前的准备,2.交车之前汽车经纪人应对车辆进行确认。-车辆动态检查重点：车辆必须经由实际的操作，确认所有的功能正常(要当它是自己的车子般看待)。-车辆清洁：清洁包括洗车及车体内、外的清洁工作。清洁后再检查车子的内、外观。但是要避免洗车时刮伤漆面。-车辆静态检验重点：漆面刮伤、剥落、凹痕、锈点、饰条；内、外观的刮伤、缺装品或松脱处、缝隙的大小和均匀度等；,一、交车前的准备
4、,交车前装配好客户选装的汽车备件：禁忌：若在客户到来之前你没有事先亲自检查车况，不要进行交车。,二、交车,1.客户一到，立即迎接。2.向客户恭喜他拥有一部好车并说明我们很重视交车的程序，因此事前已经做好各种交车准备工作，而且也会很慎重的交车给顾客。3.向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。如果客户没有时间来完成交车的全过程，则：4.寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：-客户必须亲自检查车况；-售后服务的相关信息；-检查主要的安全配备。,A、文件点收1.向客户点交相关文件，-保修手册、使用说明书；-合格证、技术参数表、免检单2.向客户说明各种证件的功能，请
5、顾客妥善保存,二、交车,B、售后服务1.汽车经纪人要对“使用说明书及保修手册”的各项内容及使用方法做详细的说明，以免日后因误解产生不必要的麻烦，说明项目包括：-说明车辆各部分的使用并进行基本项目演示；-厂家联系方式，专营店联系方式，24小时服务热线；2.有关服务保证内容说明：-保修时间、保修里程数；-保修项目、非保修项目（如易磨损部件和维护材料等）。4.详细介绍维修站及维修人员，以增加客户以后在本公司进行维修保养的可能性：-营业时间、地点说明；-面对面介绍维修接待，并附上名片。,二、交车,C、车辆操作1.在专门的交车区将车交给客户。2.利用这部车辆示范各项功能的操作：-座椅、方向盘调整(含方向
6、盘锁住时，如何转动钥匙，起动引擎等)；-后视镜调整、电动窗操作；-儿童安全锁；-空调及除雾；-音响-灯光、仪表-其它任何客户可能不熟悉的事项。,二、交车,D、车辆检验1.请客户共同检验车况，主要内容包括：-车内部分：整洁；座椅；-车辆外部：整洁；灯、保险杠、门把等有没有损坏；漆面等。-配备(标准、专营店答应赠送的)；再次确认客户还买不买汽车汽车装饰品，积极提高客户的购买欲。可说：“您新买了车，如果您给您的爱车再加装上*这样的附属品就更完美了”。千斤顶、工具包、故障警示架、备胎及胎压、点烟器等；,二、交车,E、建立长期关系1.向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供的增值服务，如免费急救。2.确定客户留下联系方式方便联系3.允许客户要求试开车辆，但要确认客户完全懂得该车如何操作。4.为了对客户的惠顾表示感谢可以赠送鲜花、纪念品或拍照留念。通过对客户表示“感谢”的特定活动，使这次交车对客户有特殊意义。5.送客户直至路口6.将该客户档案转交维修站。禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的愿意。,二、交车,
