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1、零售银行业务最佳实践与中国银行业的选择 Best practice in retail banking&challenges for Chinese banks,“征信产品在商业银行信用风险管理中的应用”国际研讨会 天津 2007年6月20日 杭州联合银行副行长 阿德海兹Symposium on Credit Reporting on Retail&SME Banking,Tianjin,June 2007,Ad Geerts,2,阿德海兹先生简介 Introduction of Ad Geerts,荷兰合作银行零售银行业务专家 Retail banker Rabobank Nederland
2、曾担任荷兰合作银行两家大型分行的总经理 General manager in 2 large Rabo local banks出任总行执行副行长 Executive vice president of Head office在财务、市场营销、产品开发、系统开发、项目管理等方面拥有丰富经验 Broad experience in Finance,Marketing&Sales,Product development,System development,Project Management拥有22年的管理经验 22 years experience in General Management担任
3、杭州联合银行执行副行长，已在中国工作一年半时间 1 year experience in China:executive vice president URCB,3,荷兰合作银行集团主要数据 Introduction Rabobank Group:key figures,2006年 2005年 成员行 Member banks 188 204网点 Offices:分行 Branches 1,214 1,249服务点 contact points 3,091 3,031提款机 Cash dispensing machines 3,139 3,116海外机构 Foreign offices 330
4、 267 员工 Employees员工总数 Total Employees 56,209 50,998（单位:十亿欧元 in EUR billions）利润 Profit 2.345 2.083资本 Capital 27.114 25.272资产 Assets 556.455 506.23,4,在荷兰的国内市场份额：拥有900万客户 Domestic market shares:9 million clients,公司客户 Corporate customers农业 Agricultural sector 87%中小企业 Small and medium-sized companies38%大
5、企业 Large enterprises 12%个人客户 Private clients住房按揭 Residential mortgage 23%个人储蓄 Private savings40%投资基金 Investment funds 35%保险 Insurance 10%支付服务 Payment services 35%网上银行 Internet banking 欧洲第一位 No.1 in Europe,5,AAA/Aaa:为什么能够被评为AAA级？AAA/Aaa:why?,合作制结构和互保机制 Co-operative structure and mutual guarantee sche
6、me 低风险级别和实力雄厚的资本金 Low risk profile and strong capital base在零售业务方面市场份额较大 Large market shares in the retail sector净利润逐年增长 Track record of rising net profits year after year 注重自身健康有机的成长 Focus on organic growth 高质量资产（按揭）High-quality assets(mortages)持续达到财务目标 Consistently achieving financial targets无分红 No
7、 dividends,6,荷兰合作银行集团的特点 Rabobank Groups Characteristics,宗旨 Mission客户价值最大化 Maximising customer value结构 Structure客户合作制 A customer co-operative经营风格 Business style重视与客户实现长期合作关系 Focussing primarily on long-term relationship with customers优势 Strength全方位（所有金融业务）分散化管理、AAA级、在全球大型银行排名中列第31位 Broad(All finance
8、)decentralised,triple A,31st ranking on list of largest banks in world社会责任 Social commitment深深扎根于社会 Deeply rooted in society,7,杭州联合银行简介 Introduction of United Rural Cooperative bank of Hang Zhou,杭州：富于创业精神和旅游城市 Hang Zhou:Prosperous entrepreneurial+Tourism city杭州联合银行：80万城/乡客户 URCB:800,000 customers ru
9、ral/urban 140家分行+营业所 140 Branches+outlets 55部自动提款机 55 ATMs 总资产：430亿人民币 Assets:43 billion 财务状况和业绩表现良好 Healthy financial position&performance 荷兰合作银行和国际金融公司是该银行股东（15%的股权）Rabobank&IFC investment(15%shares),8,中国在零售银行业务方面的经验 Chinese experiences in retail banking,目前状况：与国外同行最佳实践相比较 Present situation:in comp
10、arison with western banking best practice不足之处 Weaknesses市场方面 Market：客户资料 Customer information市场信息 Market information市场营销诀窍与技巧 Marketing&sales know how&Skills客户满意度 Customer satisfaction能提供的主要是传统的存贷产品 Mainly traditional deposits&loans products,9,治理 Governance：清晰且长期的战略、宗旨和政策 Clear,long term strategy,mi
11、ssion&policies管理循环方式和技巧 Management cycle approach&skills职能分离 Segregation responsibilities高层管理人员投入日常业务的精力过多 Top management is too operational中层管理人员的权限和技能 Mandates&skills of middle management 透明度和明确的职责划分 Transparency&clear responsibilities组织结构 Organization：由上至下的企业文化、Corporate culture,top down管理信息（MIS）
12、Management information(MIS)绩效管理技能和工具 Performance management skills&tools注重财务业绩+不良贷款 Focus on financial performance+NPL不反映客户驱动因素 Not reflecting customer driven,中国的金融市场 Chinese financial markets:,离成熟还有5年时间 Mature in 5 years!,11,挑战（1）：管理循环（戴明循环）Challenge(1):Management cycle(Deming)绩效管理 学习型组织 Performanc
13、e management Learning organization,沟通 Communication,态度 Attitude,审核 Review评估 Evaluation报告 Report,组织 Organisation员工 Staff 工具 Tools,运营 Operational活动 Activities,愿景 Vision战略 Strategy政策 Policies&规则 Regulations,12,挑战（2）：组织结构Challenge(2):Organization Structure,董事会 Board of Directors,执行委员会 Executive board,合规
14、官员 Compliance officer,业务支持 Business Support,控制 Control,商务支持 Commercial Support,销售 Sales,业务运作 Business operations,现金库和解款 Cash store&escorts,IT和电信系统ICT,人力资源HRM,审计和内控 Audit&control,计划和财务 Planning&Finance,风险管理 Risk management,信贷管理 Credit management,信贷审核/审批中心Credit review/Approval center,市场营销和沟通 Marketin
15、g&communication,公司和私人银行业务Corporate&Private Banking,个人业务和小企业私人银行业务 Personal Banking&Small business Private individual,国际业务 International Business,分行 Branches,营业厅/自动提款机Business hall/ATM,个人业务/Personal bus./Bo,公司业务/Corporate bus./Bo,外设自动提款机 OutletATM,13,说明 Remarks 在开发市场和风险控制之间取得平衡 Balanced:Market driven
16、 risk control 职能分离 Segregation responsibilities 明确责任和权限关系 Clear responsibilities+mandates 分行+营业所：利润中心 Branches+outlets:profit center 矩阵式组织结构 Matrix organization 沟通方式（由上至下+由下至上）Communication structure(top down+bottom up),14,挑战（3）：市场和市场细分 Challenge(3):Market&Segmentation大市场 Huge market 个人业务 personal b
17、usiness-中小企业业务 SME business-（大型企业）(Large corporate),生命周期和生活方式 Life cycle&life styles,市场细分 Segmentation,大众市场MassMarket,15,个人银行业务市场 Private individuals segmentation,16,个人银行业务市场成年人 Private individuals adults,17,企业业务市场细分 Segmentation business market,法人实体Legalentity,个体经营者PersonalBusiness,生命周期 Life cycle,
18、说明 Remarks：员工 Employees 资产 Assets 部门 Sectors,18,荷兰合作银行 Rabobank,客户价值 Customer value,财务价值Financial value,员工价值Employee value,客户第一 Customer fist,可持续的财务表现Sustainable financial results,注重人力资源 Taking care of human resources,19,客户满意度=可持续发展=关键成功因素 Customer satisfaction=sustainable development=key success fa
19、ctor,业务运作：营业厅、结算中心等 Business operations:business halls,settlements etc.服务：等候时间、电话接听时间 Service:waiting time,telephone response time营业环境：干净、整洁、注重隐私 Business environment:clean,tidy,privacy员工：优待员工、尊重员工、使他们态度积极、经验丰富 Employees:well cared,treating with respect,pro-active attitude,skilled,20,客户满意度=可持续发展=关键成
20、功因素 Customer satisfaction=sustainable development=key success factor,开发产品以激发客户的金融需求 Developed to enhance financial needs customers针对细分客户群提供差异服务 Differentiated to segmented customer groups不同的差异化服务水平 Differentiated service levels,评估和制定适当的服务水平 Evaluating and setting right service levels并用于绩效管理 Performa
21、nce management,21,分行网络 Branch network,目前状况：99%的客户联系通过分行网络进行 Present situation:99%all customer contacts via network 但交易量 90%but 90%transactions!网络非常重要：销售和服务 Network extremely important:Sales&Service 保留和吸引客户 retaining+attracting customers 但投资和成本较高 but high investments+costs,22,挑战（4）Challenge(4):,注重分行网
22、络 Focus on branch network,服务 Service销售 Sales高效的业务流程 Efficiency business procedures高效的组织结构 Effective organization业绩 Performance,变革 Transformation,重塑分行网络 Redesign branch network发展虚拟银行业务（网上银行）Developing virtual banking,23,荷兰合作银行：客户到分行的人次在25年里下降了96%Rabobank:Branch visits dropped by 96%in 25 year 但是，客户与银
23、行的联系采用了更多不同的方式，且总人次呈上升水平 but:Customer contact:different+more often,客户联系总人次 Total customer contacts,2005年共有700万客户人次到访分行 Branch visits7 mln in 2005,Direct Channel Contacts选择直接渠道的客户人次,每位客户每年 Per year a customer:到荷兰合作银行各分行的次数为1.5次 1.5 times visits a Rabobank branch使用直接渠道（自动提款机、网上银行、电话银行）的次数为55次 55 times
24、 uses a direct channel(atm,internet,telephone),单位：百万(x 1 mln),24,方案越统一清晰，越能使用同一个标准 The more uniform and clear theFormula is,the more you can use one standard,品牌战略 Brand strategy,金融服务市场 market for financial services,服务方案 Formula,渠道和提供方式变革管理 Channel&delivery change management,虚拟渠道 Virtual channels,分行管
25、理 Branch management,分行/营业点的定位 Branch/outlet positioning,丰富的市场经验（潜在市场）Extensive knowledge of market(potential),客户需求和行为 Customer needs and behavior,如果变革能够为客户提供更多的选择，那么客户行为的调整就能达到最佳效果 Customer behavior can be most successfully modified when the change is introduced in the context of enhanced customer c
26、hoice.,重塑分行网络网络变革 Redesign Branch NetworkNetwork Changes,新的分行理念 New Branch concepts,零售分行网络的变革计划 Transformationprogram forretail branch network,25,服务方案（标准程式）Formula,传递品牌价值 communicating the brand,银行宣传推广 Corporate communication promotion,产品和产品（开发）Products and product(development),直接渠道：手机、互联网、自动提款机 Dir
27、ect channels:cellphone,internet,ATM,提供全面服务的分行 Full servicebranches,提供全面服务的分行 Full service branches,营业点 Outlets,营业点 Outlets,24小时自助服务自动提款机 24 hour Self service-ATM,来自城市的客户 Customers withUrban orientation,来自农村的客户 Customers withRural orientation,形成统一的品牌和企业标识，并据此向客户进行宣传，树立形象，用核心价值来吸引客户 Communicate one br
28、and,one logo and create the image that attracts the the customersto your core values,城市方式 Urban style,农村方式 Rural style,26,定位 Positioning,27,推广活动 promotion,服务 service,柜员、现金服务tellers,cash service,开放式销售柜台Open sales desk,设施 facilities,接待室meetingroom,接待室 meetingroom,接待室meetingroom,产品推广 productpromotion,销
29、售 sales,等候区waitingarea,服务柜台 servicedesk,等候区waitingarea,24小时自助服务24 h self service,28,29,30,挑战（5）：绩效管理 Challenge(5):Performance management,沟通 Communication,目标对象Goals-Targets,承诺 Commitment,能力 Capability,战略 strategy,监控和学习 Monitoring&learning,机遇 opportunities,威胁 threats,劣势 weaknesses,优势 strengths,绩效管理系统
30、PerformanceManagement system,行动 Action,31,挑战（6）：分行表现基准比较 Challenge(6):Benchmarking system,基准系统 Benchmarking system,分行业绩Branch performance,客户 CUSTOMER,财务 FINANCIAL,组织结构 ORGANIZATION,满意度 Satisfaction,市场定位 Market positions,产品 Products,支持部门和风险的管理及流程 General&Risk mgt.&processes,销售和服务的管理及流程Sales and Servi
31、ce mgt.and proc.,员工 Employees,损益 Profit and loss(REM),风险 Risk,=得分 Score,32,信贷业务（1）目前状况 Credit business(1)Present situation:,（过多）依赖于（央行/银监会）的政策指导和指引(Too much)based on guidelines(PBOC/CBRC)过于注重担保品和第三方保证 Over focused on collateral,mortgage,guarantee不重视财务表现和现金流预测 Too little on financial performance and
32、projected cash flow很难获得可靠的财务信息（年报）Difficult to get reliable financial information(annual report)很难分析非财务信息 Difficult to deal with“non financial information”主观因素太多 Too many subjective factors贷款申请处理程序效率低下 Inefficient credit application business procedures贷款审核效率低下（成本高昂）Inefficient(high costs)credit revi
33、ews市场拓展需时太长 Time to market too long缺乏管理信息系统 Lacking MIS,33,挑战（7）：信贷业务（2）Challenge(7):Credit business(2),基本原则 Fundamentals:平衡 Balancing:利润 Profit 风险 Risks管理风险 Managing risks:每笔信贷 each credit 贷款组合 total portfolio3.成本效率 Cost effective4.风险偏好 Risk attitude5.风险审查和审计 Risk inspections&audits6.监管与合规 Regulati
34、ons&Compliancy7.可持续风险管理 Sustainable risk management,信贷政策 Credit policy,34,8.道德操守问题 Ethical questions9.风险敞口比率（央行/银监会）Risk profile ratios(PBOC/CBRC)10.风险敞口目标 Risk profile targets11.管理信息、报告和监控 Management information;reporting&monitoring12.一般规则 General rules 职业道德 Morality 财务报告 Financial reports 不动产估价 Va
35、luation real estate 累积风险 Accumulated risks 个人责任 Personal liability 控股公司/分支机构 Holding company/subsidiaries13.担保品和第三方保证规则 Collateral+guarantee rules,35,14.业务流程+贷款发放+贷款审核 Business procedures+granting+reviewing15.职能分离 Functional segregation16.授权体系和信贷委员会的职责 Mandate system&credit committee responsibilitie
36、s17.定价系统 Pricing system18.信贷业务的评估 Evaluating credit business19.信贷业务管理循环，等等 Credit business management cycle etc.,36,挑战（8）：信贷业务（3）Challenge(8):Credit business(3),客户风险评级 Client risk rating,财务得分 Financial scores,9个比率：9 x 权重=得分 9 ratios:9 x Weight=Score,非财务得分Non-financial scores,管理能力 Management ability市
37、场 Market 25 个因素x 权重 weight=得分 score质量关系 Quality relationship其它 Others,评级工具：中小企业 Rating tools:SME,内部客户风险评级R1-R10ClientRisksRatingR1-R10,37,2.担保物评级 Collateral rating,担保物比率的保证人记分卡 Collateral ratiosGuarantor score card,偿债保障比率 Coverage ratio,担保物评级C1-C8Collateral rating C1-C8,银监会有关按揭和担保比率的指导意见 CBRCs mortg
38、age and collateral ratios在个人充当保证人的情况下，需有一个特别的保证人记分卡 For personal guarantees a special guarantor scorecard is included.调整后的担保品价值/总债务=偿债保障比率 Corrected collateral value/Total debt=Coverage ratio,38,计划Plan,操作DO,核查Check,执行Act,信贷政策Credit policy,中小企业评级 SME Rating,个体工商户贷款评级 PBL Rating,担保物评级 Collateral ratin
39、g,数据库（贷款组合）Database(portfolio),S 3C6,R4 C2,挑战（9）Challenge(9):,39,客户和担保物评级中小企业和个体工商户贷款（数据库）Client and collateral rating sme and pbl(Database),定价 Pricing,信贷授权表Authorities table,审核 Review,挑战（10）Challenge(10):,40,征信系统 Credit registration,目的 Aim：防止个人客户过度借贷 protection personal customers against over credi
40、ting 保护金融机构 Protection financial institutions央行系统 PBOC system:符合国际标准和操作实践 Meets international standards&practices所有金融机构都必须向征信机构提供信息 Compulsory registration by all financial institutions全国统一的中央系统 Nationwide 1 system 数据库！信用记录 Database!Credit history荷兰模式 Dutch situation:所有金融机构都必须成为征信局会员 Compulsory memb
41、ership all financial institutions强制性提供信息 Compulsory registration 征信局经营时间超过25年 History 25years独立机构：（BKR）Independent institution:BKR,41,荷兰合作银行 Rabobank:信用记录 credit history,BKR,荷兰合作银行专家评级系统RabobankExpertCreditRating system,荷兰合作银行Rabobank,信用状况 Credit situation信用记录 Credit history个人状况 Personal situation财务状况 Financial situation,全自动化的客户信贷发放，只需15分钟，欧元 Fully automatedConsumer credit granting15 min,Euros,
