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1、,保洁员操作流程及规范,第一章 保洁员工作日程,第一节 正常班工作日程,第二节 值班日程,第二章 保洁员仪容仪表规范及服务规范,第一节 保洁员仪容仪表规范,第二节 保洁员礼仪规范,第三节 卫生间服务操作规范,第三章 卫生清理准备规范及垃圾清理规范,第一节 物资配备规范,第二节 垃圾清理规范,第四章 保洁员相关操作规范,第一节 卫生间卫生清理操作规范,第二节 玻璃/镜面卫生清洁规范,第三节 公共区域日常卫生规范,第四节 洗餐间卫生规范,第五节 餐具管理规范,第五章 特殊物品保养规范,第一节 硬地面（石材/木地板）维护,第二节 其他特殊物品保养规范,第六章 灭四害工作规范,第一节 四害的预防及安全
2、规范,第二节 蚊、蝇灭杀规范,第三节 老鼠杀灭规范,第七章 花草维护规范,第一节 室外花木维护规范,第二节 营业区域的绿色植物,第八章 工作岗位常见问题,第一节 保洁员工作中常见的问题,第二节 新员工上岗后遇到的问题,保洁员操作流程及规范,群生世家餐饮管理公司发布使用说明亲爱的同事们：从您步入群生世家的第一天，您的成长与发展将与我们的事业紧紧相连。标准意识是企业每一个岗位、每一位员工所遵循的基本守则。带着这份文件，我们将走上我们群生世家大学的第一堂课。相信自己，以自己勤恳的工作态度，认真的工作作风，坚定的目标和信仰，必定做出令我们的顾客满意的工作，群生世家的发展与成功也正有赖于你的努力和所具有
3、的专业素养。请牢记：在群生世家的成长只有起点，没有终点。让我们共同努力，愿你的群生世家历程是生命中最有意义的一段1文件作用本文件为您介绍您所在岗位的操作流程及规范，以帮助您明确各项工作的标准。当您不知道做什么时、不明确怎么做时、不明白做到什么程度时，您可以拿出随身携带的文件，它将给你一个标准。2文件领取每位员工上岗时，即可到人力资源部领取自己所在岗位的文件。新领取文件的员工，其直接上级必须对文件的使用进行培训，培训完毕后，方可开始使用文件。当员工调岗时，要上交原岗位的文件，到新岗位后，至对应的人力资源部领取新的文件。当员工离职时，上交所在岗位的文件。3文件使用：上班时间，员工将文件放在自己的工
4、作区域，以便于随时可以查阅。休假时，都要将自己的文件交至本部门主管处，由本部门主管统一保存。在查阅文件时，对于文件中的内容有疑问的可以向你的管理者询问；若对文件的内容有疑义或有更好的建议，要以建议的方式提出来。4文件修改：若文件的内容有调整时，由人力资源部统一公布，其它任何部门都无权修改。当局部修订时，据修订通知，由部门主管宣读，由员工在文件中修订，并统一送至人力资源部处加盖注册章。当调整幅度较大时，由人力资源部统一换页，发放换页内容，员工各自更换自己的文件，并将作废页统一交至人力资源部。5文件注册：请将文件在每年1月、3月、5月、7月、9月、11月上旬交人力资源部统一注册，由其对文件的使用状
5、况进行检查，校验并盖章后，文件继续有效。操作规范与规范说明：本操作规范与规范，与国家行业规范（地方法规）相抵触的以行业规范为准，本手册未尽标准参考国家规范（地方法规）和企业标准，在满足顾客需求的前提下操作。文 件 目 录第一章 保洁员工作日程第一节 正常班工作日程第二节 值班日程4第二章 保洁员仪容仪表规范及服务规范5第一节 保洁员仪容仪表规范5第二节 保洁员礼仪规范5第三节 卫生间服务操作规范6第三章 卫生清理准备规范及垃圾清理规范7第一节 物资配备规范7第二节 垃圾清理规范7第四章 保洁员相关操作规范7第一节 卫生间卫生清理操作规范7第二节 玻璃/镜面卫生清洁规范8第三节 公共区域日常卫生
6、规范第四节 洗餐间卫生规范10第五节 餐具管理规范11第五章 特殊物品保养规范11第一节 硬地面（石材/木地板）维护11第二节 其他特殊物品保养规范12第六章 灭四害工作规范15第一节 四害的预防及安全规范15第二节 蚊、蝇灭杀规范15第三节 老鼠杀灭规范16第七章 花草维护规范17第一节 室外花木维护规范17第二节 营业区域的绿色植物17第八章 工作岗位常见问题17第一节 保洁员工作中常见的问题17第二节 新员工上岗后遇到的问题18第一章 保洁员工作日程第一节 正常班工作日程,第二节 值班日程,第二章 保洁员仪容仪表规范及服务规范第一节 保洁员仪容仪表规范1头发的要求（1）上班前必须打摩丝或
7、啫喱，要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。（2）短发：前不过眉，后不过领。（3）长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。2面部要求（1）面部清洁、口气清新。（2）戴眼镜员工：镜片无色、干净、明亮、无破损。女士：化淡妆。男士：不留胡须，鼻毛不得外露。3手部要求保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，根部无肉刺。4服装要求工装要保证干净、挺括、合体、无褶皱、无破损、无异味。5鞋子的要求要求皮鞋光亮、无污迹、无破损、无异味，只许穿抛光皮鞋，非面客区域可穿黑布鞋。6袜子的要求（1）男士着黑色或深蓝色袜子。（2）女士着肤色丝袜。7工号牌的要求上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，工
8、号牌要干净、无破损、不歪斜、无污迹。8饰物的要求（1）不准佩戴耳环、胸花、手链、手镯、脚链。（2）项链等饰物以不显露在外为准。第二节 保洁员礼仪规范1语言（1）语气平和，讲普通话。（2）忌大声喧哗，讲脏话。（3）“请”字当头，“谢”不离口，“对不起”跟着走。2打招呼（1）面带笑容，问候客人时应注视客人的眼鼻三角区，上半身前倾15。（2）见到客人时，立即停住脚步并主动打招呼,同时运用语言“您好，欢迎光临”。（3）若见到客人四处张望，主动上前询问：“您好，请问需要帮忙吗？”3站立（1）目光平视，当与宾客四目相望时要微笑。（2）不得与同事聊天逗乐，忌抱肩、叉腰、弯腿或倚物等小动作。4行走（1）走路时
9、靠右边行走，不许跑步，上下楼梯不许扶楼梯扶手，两人以上成列行走。（2）与客人同行不抢道，礼让客人先行。5引领客人（1）右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直并拢，手掌心与地面呈45度角，以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。（2）引领客人时，应在宾客的右前方1m左右的距离行走，不时的回头示意客人。（3）打手势时眼睛要目视客人，引领过程中，应不时回头微笑示意客人。6点烟火焰调节要适中，在离客人烟头10cm处将火打着，另一只手给客人遮挡，以示尊重，然后斜递过去帮客人点烟。7取拿客人物品征求客人意见，若客人再三谢绝，则不必勉为其难，尊重宾客意见，不要硬性与客人拉拉扯扯，争夺物品。对客人的任何物
10、品都要轻拿轻放，要双手取拿，以示对客人的尊重。8其他行为在面客区域内打喷嚏、打哈欠时要用手将嘴捂住，忌做抠耳朵、鼻孔、指甲的动作。第三节 卫生间服务操作规范1站立迎宾：上午11：30下午17：20前在洗手间门口站立迎宾。2引领客人：发现客人到卫生间时，主动上前问候并引领客人到相应洗手间，然后及时离开卫生间。3洗手服务：当客人洗手时，及时为客人打开水龙头，并提醒客人使用香皂或洗手液。主动递上擦手纸。4卫生巡视，餐中要对走廊进行维护：每20分钟巡检卫生区域一遍；发现不合格应随时纠正。大堂：每10分钟巡检卫生区域一遍；楼梯：每20分钟巡检卫生区域一遍；5临时卫生清理：保洁员接到餐中应急卫生清理信息后
11、，立即携带卫生清理工具3分钟内赶到现场进行卫生清理。6客人离开洗手间后，及时检查并清理用过的卫生间的卫生。7恢复原状：（最终客走时间将电器关闭）卫生间卫生恢复餐前状态；将卫生工具清理完毕即可。8.当发现有老人、醉酒、行动不便等客人时，主动提供帮助；如客人因心脏或血压造成身体不适，不能随意接触，马上报告上级处理；第三章 卫生清理准备规范及垃圾清理规范第一节 物资配备规范1中午11：00前、下午17：00前将低值易耗品（大盘纸、擦手纸、洗手液、樟脑球、清新剂、垃圾袋等）配置完毕。2每天上班前将卫生工具（扫帚、撮子、拖把、抹布等）配置完毕。第二节 垃圾清理规范1把垃圾桶上面的沙子或者石子拿到水龙头下
12、洗刷干净，重新放回原处。3戴好乳胶手套，把纸篓里的垃圾连同小垃圾袋集中倒入大垃圾袋，并套上新垃圾袋。4把新垃圾袋口拧紧别好。5分别用9分干和全干的抹布把垃圾桶的外壁擦拭一遍，并且将摆放垃圾桶位置的地面用抹布擦拭干净，之后把垃圾桶整齐放于原处。第四章 保洁员相关工作规范第一节 卫生间卫生清理规范及流程1收拾垃圾：戴好乳胶手套，把纸篓里面的垃圾集中倒入大垃圾袋，然后套上新垃圾袋，把其袋口拧紧别好.。2清洁便池：先用夹子把小便池内的烟头等杂物夹出来，然后将少量洁厕剂（帮洁等）倒在软马桶刷上，均匀地涂抹在便池的内壁，作用25分钟后，再用软马桶刷反复刷洗，最后用清水冲刷干净并把内外壁擦拭干净。3清洁台面
13、和镜面：将少量中性全能清洁剂倒在面盆刷上，涂抹在面盆内壁和镜面上，作用25分钟，然后用面盆刷反复刷洗，最后用干抹布擦拭干净，顺便把水龙头擦拭干净。4清理墙面隔断及地面：用9分干和全干的抹布分别把石材（瓷砖/木质）墙面擦拭一遍，有污垢的地方用略湿的抹布多擦拭一会儿，之后用笤帚把地面的杂物清扫出去，然后用不滴水的拖把由前往后退着把整个地面拖擦干净。5补充备品：把大盘纸和擦手纸（不足1/3的）补足，然后检查洗手液的剩余量，不足的及时补充。,第二节 玻璃/镜面卫生清洁规范镜面和玻璃的擦拭与刮洗：根据面积的不同和使用场所的不同，采用不同的方法清理，小面积、灯光强且客人直接使用的场所一般采用擦拭法，而大面
14、积或光线不强的区域则采用刮洗法。1擦拭：用装有玻璃清洁剂的小喷壶把镜面或玻璃喷湿，作用25分钟后，用湿抹布把镜面反复擦拭几遍，之后用干毛巾把镜面擦干净即可。2刮洗：先用水桶装适量温水并把玻璃清洁剂按比例倒入，把涂水毛头套在伸缩杆上，蘸上配好的溶液均匀涂抹在玻璃上，然后卸下涂水毛头，换上玻璃刮刀，从上往下，由左至右，依次把玻璃清洁剂刮洗干净，最后用干抹布将遗漏的水迹擦拭干净。第三节 公共区域日常卫生规范1公共区域卫生清理标准,2员工卫生间卫生标准,3地面卫生标准,洗餐间卫生规范1.洗餐间卫生标准,2.餐具消毒的方法消毒的方式和方法：消毒液，热力消毒，消毒柜消毒液：与水的比例为1200毫升；热力消
15、毒：洗净的餐具放入沸水中浸泡35分钟方可使用；消毒柜：将洗净的餐具归类摆放在消毒柜内关上柜门，消毒15分钟即可。3.餐饮具洗消卫生工作流程（1）清理洗消间各部位卫生，清洗三道水池内外；（2）三道水池放水：第一道水池放热水和适量洗涤剂；第二道水池按配比浓度放入冷水和消毒液；第三道水池放入清水，操作时随时根据使用情况及时更换三道用水，消毒水用含氯试纸测试消毒剂浓度是否达标。（3）对存放已消毒餐具的储藏柜进行擦拭、消毒，垫布要先消毒后使用。（4）洗消、存放餐具严格按照洗消间卫生制度标准操作。餐具洗刷消毒工序：分类：筷子、勺、盘、碗等要分开洗涤；其中烟缸、茶具、酒具、水杯要单独洗涤；去残渣：在残食台清
16、除餐具中剩余的残渣，倒入泔水桶内；洗涤：将餐具放入第一道水池，将餐具逐个内外洗干净、控干，捞入第二道水池内；浸泡消毒：餐具在池内散放开，水要没过餐具，浸泡5分钟，取出控干水后放入第三道水池；净水冲洗：餐具在水池中来回晃动，将消毒液漂洗干净，捞出控干后，放入消毒柜归类摆放。（5）筷子的消毒流程:把筷子浸泡在热洗涤水中洗刷干净捞出控干水份放入已配好的消毒液水中浸泡3到5分钟清水冲洗干净放入消毒柜中。（6）茶、酒具洗消流程：分类去残渣洗涤刷净浸泡消毒净水冲洗，操作要求与餐具洗消相同，洗净后的茶酒具码放在垫有已消毒毛巾的容器上控水。（7）烟缸要单独进行洗消，避免对其它餐具造成污染，洗消规程与茶酒具相同
17、。（8）残食桶、垃圾桶要保持外部清洁，加盖密封。（9）在需要触摸已消毒后的餐具时，要先对手进行消毒。（10）下班前做好卫生收尾工作。清理残食台、水池、地面的残渣、杂物并清洗干净，倾倒残食桶并将桶内外清洗干净，倒净垃圾，按照洗消卫生制度要求，存放好餐具、物品，冲洗地面。第五节 餐具管理规范1.规定送到洗餐间清洗的小件餐具，要求送去什么状态，回来就要求什么状态，服务人员与保洁员交接时，如发现有破损，应及时与区域领班沟通并确定责任人赔偿，清洗过后的小餐具，服务人员发现取时就是坏的餐具，也应及时上报保洁领班确定责任人赔偿；2.规定由服务员自己负责清洗的餐具（菊花壶，玻璃壶等），如有破损由责任人自己赔偿
18、；3.如客人造成破损的餐具由顾客赔偿第五章 特殊物品保养规范第一节 硬地面（石材/木地板）维护规范结合目前我们酒店前厅的硬地面主要有：石材地面、地板地面、地砖地面三种，三种材质的清理和维护的方法不尽相同。1石材地面、地板地面推尘（1）安装尘推a操作人把尘推头清理干净。b将静电地拖牵尘剂按照适当的比例（参见说明）均匀地喷到干净的尘推头上。c将尘推头放在干燥的地方晾干d将尘推头安到尘推架上。（2）地面推尘a推尘时由一边向另一边依次来回推尘，每次压上次的十公分左右。b将杂物统一推到不影响整体环境卫生的一角。c将杂物清理干净送到适当区域。（3）其他要求a操作达到的标准：大理石地面光亮整洁，无浮尘、无杂
19、物、无水迹和污染现象。b频次要求：每半小时一次。c时机：餐中、餐前、餐后。d注意尘推头在使用前要保持干燥。尘推头喷上静电地拖牵尘剂后，不得立即使用。尘推的布头不能破损，以免里面的不锈钢横杆划伤石材地面。餐中，各单位大堂必须保证相应人员按要求推尘（尤其是客流高峰期）。（4）石材地面特殊污渍的处理用干抹布将临时洒在地面的油污、汤汁、水迹清理干净，然后用浸有中性全能清洁剂的九分干抹布重新将有污渍的地方擦拭一遍，再用干抹布或0号钢丝棉擦拭干净。2地砖地面卫生清理先用扫帚把地面的杂物清扫出去，然后把轧到不滴水的拖把由前往后退着把整个地面拖擦干净。（工作时在显眼位置放置“小心地滑”警示牌）第二节 其他特殊
20、物品保养规范酒店内部的特殊物品除有代表性的物品如：地毯、大理石等外，还有不少特殊物品需要精心维护保养，这样才能延长其使用寿命，更好的展示企业形象。1铜制品维护与保养（1）日常维护用干抹布擦拭表面的浮尘。（2）保养a将少量醇酸稀料（或者金光金属洁蜡）倒在干抹布上。b用沾有醇酸稀料（或者金光金属洁蜡）的抹布反复擦拭铜制品的表面。c抹布发黑换用其他的干净面继续擦拭至铜制品发亮。d其他要求保养用的抹布要求柔软不发硬。保养完的铜制品应有金属光泽，用手触摸表面光滑不粘手。2不锈钢维护与保养（1）日常维护用干抹布擦拭表面的浮尘。（2）保养a将少量不锈钢光亮剂倒（喷）在干抹布上。b用沾有不锈钢光亮剂的抹布反复
21、擦拭不锈钢制品的表面。c抹布发黑换用其他的干净面继续擦拭，直至不锈钢制品表面光亮不粘手。d其他要求保养用的抹布要求柔软不发硬。保养完毕的皮革制品表面用手触摸不粘手。镜面不锈钢最好使用皮革配合保养剂擦拭。3木制品维护与保养（1）日常维护用干抹布擦拭表面的浮尘。（2）保养a将少量碧丽珠（或者家具光亮蜡）倒在干抹布上。b用沾有碧丽珠（或者家具光亮蜡）的抹布反复擦拭木制品的表面。c抹布发黑换用其他的干净面继续擦拭，直至木制品表面光滑且不粘手。d其他要求保养用的抹布要求柔软不发硬。保养完毕的木制品表面用手触摸不发粘。4壁纸的维护与保养（1）日常维护用干抹布擦拭表面的浮尘，也可以用鸡毛掸子拍打表面的浮尘。
22、（2）保养a将少量壁纸清洁剂（中性全能清洁剂）倒在干抹布上。b用沾有壁纸清洁剂（中性全能清洁剂）的抹布轻轻擦拭脏污的壁纸表面。c抹布发黑换用其他的干净面继续擦拭，直至壁纸表面颜色基本一致。d其他要求保养用的抹布要求柔软不发硬。保养完的壁纸制品表面用手触摸不发粘。使用药剂保养时，应先在不显眼处做实验，确认不会引起壁纸变色方可使用。5皮革制品维护与保养（1）日常维护用干抹布擦拭表面的浮尘，对皮质沙发后的缝隙可使用吸尘器吸尘。（2）保养a表面浮尘清理干净后，将少量净宝（有的皮制品用净宝可能引起褪色，可改用碧丽珠）蘸到干抹布或者海绵上。b用沾有净宝（或者碧丽珠）的抹布（海绵）反复擦拭木制品的表面。c抹
23、布（海绵）发黑换用其他的干净面继续擦拭，直至木制品表面光滑不粘手，再用干抹布把木制品表面擦干。d其他要求保养用的抹布要求柔软不发硬。保养完的皮革制品表面用手触摸不发粘。6古董字画等工艺品卫生与维护（1）卫生清理a各区域的古董字画每天用柔软的干抹布擦拭，要求在检查时没有水迹、污物、灰尘。b对于字画背后的卫生每半月用干抹布擦拭一次，注意字画背后的纸别碰破。c在给客人装饰房间时，不得把装饰物粘在古董字画上。（2）保养维护字画长时间烟熏会导致发黄，要求每天餐后开窗通风半小时（阴雨天除外），没有窗户的房间开门通风。a春秋季节，对于木制古董，以酒店为单位每半月由后勤保障主管安排人员用浸有核桃油的毛巾擦拭一
24、次，并做记录（注：把核桃仁包在毛巾里，将其砸碎，使核桃油渗到毛巾上即可）。b房间的字画避免太阳强光直射。c古董字画的温度室温即可，不可大幅度的改变古董字画的温度。d任何时候不得用尖锐的物品碰到字画，以免伤到画心。7特殊物品相关要求（1）禁止在石材地面推拉无轮的物品，吸尘器在大理石上不允许拖拉（因其轮子很流畅，吸尘器很容易碰撞到各种墙面）。（2）禁止使用腐蚀性的化学药品（如：84消毒液、帮洁、餐洗净、醋等）清理石材表面。（3）大件重物放置在石材地面上时，要轻搬轻放，或者在其底部用软物做铺垫。（4）禁止在面客区域的石材地面上正步走或大踏步跺脚。（5）在石材地面上施工，需对地面做适当防护。（6）严禁
25、用锐器划伤石材地面。（7）禁止石材表面用液体长时间浸泡（石材水池和水景除外）。（9）搬运物品时禁止磕碰其他任何材质或物品。（10）地毯/椅子/沙发上禁止放置温度大于50的物品。（11）椅子/沙发/楼梯扶手上禁止晾晒抹布，禁止放置餐具。（12）禁止坐沙发椅子的扶手。（13）禁止使用洗衣粉/去污粉/消毒液/餐洗净等清洗剂清洁皮革制品和木制品。（14）木制品的墙面附近不允许放椅子（固定摆放的除外）。（15）对有可能碰坏木制品或墙面等物品在搬运时要做好防护，大件物品的搬运需有1人现场指挥。（16）不使用的椅子要靠墙摆放的必须侧放，且距墙10厘米；在家具或沙发旁摆放的可以正放，但必须离墙10公分（包括固
26、定摆放）。（17）服务员在有地毯或大理石的场地提供服务时，对易洒汤汁的物品必须使用托盘等防护方式操作。（18）服务台等木制品和靠墙面的家具上禁止晾晒各种抹布。(19)对壁纸、木制品、铜制品、不锈钢、皮革制品，要求每月保养2次，每次保养完毕需填写特殊物品保养记录表。第六章 灭四害工作规范第一节 四害的预防及安全规范1对应卫生区域的员工，负责本区域门窗的（与外界相连通的）防蝇帘、纱网，要将其及时关闭，若有损坏应及时联系报修。2营业区域、厨房及员工餐厅等每个部门至少要配备2个苍蝇拍，以备使用。3各部门员工不得私自使用剧毒、高残留的除四害药物。4每月至少进行两次卫生大扫除，特别是边角旮旯地段要彻底清除
27、，不留死角。5蚊蝇灭杀使用的药物要求（1）罐装药物使用枪手、雷达、克星牌等有国家农药登记证号的产品。（2）瓶装药物使用低毒、符合国家农药安全使用标准GB428589的产品，如：128%白鸽灭蝇乳油，165%克抗乳油。第二节 蚊、蝇灭杀规范结合酒店实际情况，最有效的灭杀方法是药物灭杀，时效性最好的方法是挂粘蝇条。1室外药物灭杀操作规范（1）配制药液a在喷雾器里加水到3/4，按照128%白鸽灭蝇乳油和165%克抗乳油说明书的要求往喷雾器里添加原液，然后把水箱加到刻度线范围。b用搅拌棒把喷雾器里的溶液搅拌均匀。c把喷雾器盖子拧紧。（2）防护a穿上防护雨衣，戴上乳胶手套。b戴上防护口罩。（3）喷洒a背
28、上喷雾器，并加压试验喷雾效果。b在需要喷洒的区域来回均匀喷洒23遍。（4）特别注意a喷嘴堵塞时严禁用嘴疏通。b喷药过程不要喝水、吃东西和吸烟。（5）清理a卸下喷雾器和防护服，在水龙头下冲刷干净。b用肥皂把手和其他接触到药物的部位进行彻底清洗或者进行洗浴。c物品复位：冲刷干净的喷雾器和防护服送到相应区域存放。（6）次数要求按照510月份每天均匀喷洒24次的要求喷洒。2室内药物灭杀操作规范（1）把罐装的杀虫剂密封塑料纸打开，然后按照罐身的说明进行室内喷洒，灭杀后需要填写记录表。（2）挂粘蝇条在室内设置灭蝇灯和粘蝇纸，并且定期清理上面的死虫。第三节 老鼠杀灭规范1化学灭杀酒店外围环境及非营业区域走廊
29、，由区域酒店保洁员负责放置鼠盒，戴乳胶手套把药饵放到鼠盒内，并且每周检查是否失效，确定是否更换，并做好记录。2物理灭杀酒店的顶棚内、管道井、配电箱、厨房、传菜间、电脑房、机房、仓库、办公室、下水道和卫生间等区域，按照本单位灭四害设施布局图安放鼠夹、粘鼠板、老鼠屋、防鼠网、电子驱鼠器等。3鼠类灭杀后根据灭杀方式不同填写作业表格（见下表）。附表一：灭鼠器材放置、检查表,附表二：蚊蝇灭杀记录表酒店：日期：,附表三：鼠药投放/检查表,第七章 花草维护规范第一节 室外花木维护规范1修剪要根据花木的习性合理修剪（例如初冬修剪月季等）。注意：保持树形美观。2浇水、施肥要根据花木的习性合理浇水。花木施肥要在根
30、部半径40cm周围刨10cm宽、30cm深的沟将肥料适量、均匀地撒在沟内，浇水后将沟填平。注意：水不可流出沟槽外，且肥料要匀。3打药将灭虫或灭菌药物按说明配比后装在喷雾器内，由保洁员做好防护后（如戴口罩、穿雨衣、穿水鞋、带乳胶手套等）均匀喷洒。注意：如果药物溅到皮肤上要及时用香皂及大量清水清洗，打药完毕后要及时洗澡，防止药物中毒。第二节 营业区域的绿色植物由酒店保洁人员在每日卫生维护的同时检查花草，发现不符合要求的花草，如枯萎、花盆碎裂现象，要及时修剪或更换。第八章 工作岗位常见问题第一节 保洁员工作中常见的问题1在清理异性洗手间时，突然有客人进入如何处理？及时向客人致歉，马上从洗手间退出，并
31、把门关好。2客人去洗手间不小心滑倒立即把客人扶起，并询问客人是否摔伤，及时把信息告诉领班，由领班继续跟踪关注客人，最终让客人满意。3在引领客人时，客人进错洗手间及时向客人赔礼道歉，并把客人带到相应洗手间，把门关好。4由于男洗手间客多导致卫生纸没有正常提供：及时找男服务员或主管把卫生纸递上，并赔礼道歉。5在客人上洗手间时设施设备出现故障：及时向客人赔礼道歉，并询问客人是否碰伤。6员工在生活区域摔倒，立即上前扶起，并询问是否摔伤，并第一时间上报主管。第二节 新员工上岗后遇到的问题1新员工刚上岗到部门，心里有压抑，餐中打扫卫生放不开，动作不大方，保洁领班应及时与新员工沟通，让其调整心态，并多去关心和问候他（她）。2新员工上岗后，如果搞不清楚为什么分到此岗位，应该明确告知他（她）群生世家只有岗位区别，而无其他任何区别，只要用心地付出必能获得收获。3当新员工在工作中遇到客人辱骂时，不能和客人发生任何冲突，客人走后主动找领班沟通。4新员工上岗后对周边的环境和人不熟悉，应该主动找身边的老员工沟通。,
