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1、管理沟通及务实演练 朝阳区公选街乡主任（乡长）助理培训,资深管理顾问、培训师 郭文智2008年3月28日,2007年8月,2,引言,“管理就是沟通，沟通，再沟通”，沟通是许多成功公司最核心的管理要素之一权威机构研究显示：知识型组织的员工每天的工作需处理200条沟通信息；被六次或六次以上主要沟通信息打扰占39%；必须处理大量临时性信息的占27%；收到的沟通信息太多，已感觉难以招架占19%。,2007年8月,3,影视案例谁最出色？,请依据下表要素，判断三位应聘者沟通风格请依据岗位标准，判断三位应聘者谁最出色,2007年8月,4,沟通风格,分析型Analytical,推动型Drive,亲切型Amia
2、ble,表达型Expressive,2007年8月,5,沟通风格比较,2007年8月,6,沟通组织与文化,一个替“员工打工”的老板的困惑“打工女皇”的郁闷阿狗的烦恼,2007年8月,7,管理沟通模型,面对面的口头沟通,A-59%,E-22%,D-6%,D-24%,A-19%,E-33%,C-5%,B-19%,8小时工作内容,活动频次,C-3%,B-10%,A-计划内会议B-计划外会议C-巡视D-电话E-桌面工作,2007年8月,8,管理沟通的流程,2007年8月,9,管理沟通流程,2007年8月,10,有效沟通的四大法则,一、先调整心态二、再处理内容三、听说者想说的四、说听着想听的,2007年
3、8月,11,组织沟通渠道,沟通渠道及特点星型 Y型链型环型全通道型,2007年8月,12,管理沟通形式及要领,会议书面口头非语言,2007年8月,13,管理沟通形式特点,2007年8月,14,管理沟通形式特点,书面信函、备忘录、报告、记录、合约、指示、通知、规章、计划、绩效评价等书面语言是组织间进行沟通的基础具有相对持久性（可追溯性）便于使用广泛使用,2007年8月,15,管理沟通形式特点,口头语言访谈、会议、电话、辩论、提出请求、听取汇报、通告、演说等只有被目标接收者听到才有效即时性组织处理日常工作的主要沟通方式,2007年8月,16,管理沟通形式特点,身体语言手势、表情、动作、行为、语气、
4、沉默、站姿、体态、活动、静止、出席、缺席被目标接收者接收到的积极或消极行为无意中给人以深刻影响对积极和消极姿势加以控制,2007年8月,17,身体语言,权威机构研究成果：沟通效果55%来自于身体语言；38%取决于沟通方式；只有7%取决于你要传达的内容本身。对于资深的人力资源管理者：一般在面试的前5分钟就能决定哪位应聘者胜出；面试的前5分钟传递75%最重要的信息；这些信息90%是通过身体语言传递出来的；,2007年8月,18,A,C,B,2007年8月,19,领会身体语言的要领,姿势A：面向前方，采取大方的姿态，显示出十足的信心正面注视，面带微笑，表示出态度友好又手叉腰表明进行控制的决心和能力积
5、极沟通信号,2007年8月,20,领会身体语言的要领,姿势B：正面注视表明注意力集中松弛的四肢表明缺乏紧张感中间状态沟通信号,2007年8月,21,领会身体语言的要领,姿势C：躲闪的目光意在回避拉耳朵的动作表明心存疑虑肩部低垂表明缺乏信心身体侧转意味着拒绝接受他人所说的话消极状态沟通信号,2007年8月,22,倾听的能力决定沟通的效度,角色演练撕 纸 活动目的:单向沟通，听者是见仁见智，按自己的理解来执行，通常都会出现很大的差异双向沟通，差异虽有所改善，但依然存在，同时沟通过程的复杂性增加。使用什么方法要依据实际情况而定沟通的最佳方式要根据不同的场合及环境而定,2007年8月,23,倾听的能力
6、决定沟通的效度,不做任何努力去聆听做出假象聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,2007年8月,24,核心掌握对方的利益链,金钱,权威,尊严,地位,友谊,信仰,倾听的能力决定沟通的效度,2007年8月,25,高效管理积极倾听,AAttention（关注，避免偏差）CConcern（考虑人、流程、目标因素）TAppropriate Time（选择双方适合的时机）IInvolvement（包括思想和情感因素）VVocal Tones（把握语音和语调）EEye Contact（保持目光的接触）,2007年8月,26,
7、高效管理积极倾听,LLook（观察肢体语言信号）IInterest（保持足够的兴趣）SSummarize（简明扼要概括信息）TTerritory（保持恰当的空间距离）EEmpathy（品味字里行间的意思）NNod（点头以视明白与认同）,2007年8月,27,恰当的空间距离,A亲密带配偶、重要人物、家庭成员以及其他关系密切人员B个人带朋友之间的C社会带同事熟人之间的D公共距离带与陌生人间的,12英尺,4英尺,1.5英尺,A,B,C,D,2007年8月,28,重要的是“怎么说”,1、准备不充分2、表达不当3、不注意听众的反应4、时间地点不恰当5、错误的身体语言6、本身对内容不感兴趣,2007年8月
8、,29,1、考虑对方情绪2、准确、简明扼要和完整的说明3、强调重点4、与肢体语言表达一致5、不断检查对方理解程度6、建立互信气氛,重要的是“怎么说”,有效表达（说）的要点,2007年8月,30,以【我】为主语的语言表达构成,第一步骤：阐述对方的行为（中性）第二步骤：阐述对我的影响第三步骤：阐述我的感受,重要的是“怎么说”,2007年8月,31,案例剖析：,张总带李助理出席集团月例会。张总把子公司情况详细汇报一番。李助理仔细倾听，发现张总遗漏一件相当重要的事情。他从容地在便条纸上写下“老赵赌气打架”六个大字，偷偷递给张总看，希望提示他，把“门卫老赵为周日发货没人通知他，气愤地要找人打架”的事也顺
9、便解释一下，以避免误会。张总看了一眼，随手把便条往兜里一塞，提都没提。张总汇报结束，董事长询问李助理有什么补充时，他强忍着没说。会后，张总面对找到办公室一脸疑惑的李助理说：“谢谢你用便条提醒我，这事我并未忘记，但思来想去，觉得不方便在会上讲。”,2007年8月,32,案例剖析：,门卫老赵周日是临时换班，事先不知道发货的事，同时，也没看交接班记录。门卫老赵是董事长的同乡，是创业的老人，因此，常常是谁的帐都不买。于是，不问原因拦截货车出厂，事后又把责任全推给承办出货的库房管理员。李助理的做法可圈可点：1、没有莽撞行事；2、不是漠不关心；3、会后及时跟踪。,2007年8月,33,案例剖析：,项目经理
10、小马陪周总与客户进行项目谈判，客户在原标的的基础上，提出一些新的需求，小马当场操作计算机，计算一番，说1、“可以，可以接受。”2、一句话不说，拿给周总看。周总说：“不行呀！不够成本啊！”3、小马把计算结果给周总看，嘴里说：“不行呀！我们承受不了。”周总看见数字，心里明白，接着说：“不行是不行，能不能再想想办法？”,2007年8月,34,管理沟通解决方案,宏观障碍对策：信息使用简单有效（KISS法则）应用双方都掌握的知识和术语尊重双方性别、个性和爱好等的差异营造一种开放诚信的和谐沟通氛围明确界定管理沟通渠道和方式,2007年8月,35,管理沟通解决方案,微观障碍实质：沟通双方依据自身的知识、经验和技能，期待理想的进程和结果信息竞争，沟通双方都希望对方能对自己发出的信息予以关注沟通双方对管理的专业词汇和沟通方式差异理解,2007年8月,36,谢谢大家！,
