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1、网络环境下的参考咨询,1、参考咨询概念的提出2、参考咨询的定义3、国内外参考咨询的发展4、网络环境对参考咨询服务的挑战5、数字参考咨询服务的发展,1、参考咨询概念的提出,最早提出是1876年美国麻省伍斯特公共图书馆(Worcester Free Public Library)馆长格林(Samuel S.Green)。向美国国会图书馆协会（ALA）第一次大会提交的图书馆员和读者之间的个人关系论文提出图书馆对要求获取信息资料的读者应给予个别帮助。该文首次提出了图书馆参考咨询馆员的任职资格、职责范围、工作方式等。参考咨询馆员的职责：图书馆利用指导解答读者提问馆藏建设图书馆公共关系,2、参考咨询的定义
2、,1978年，Encyclopedia of library and information science（25卷）：“参考咨询工作是一项对于需求知识和信息的读者给予直接的、个别帮助的服务工作”。1993年中国大百科全书：图书馆学情报学档案学：“参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和寻求知识、信息方面提供帮助的活动。它以协助检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读者提供事实、数据和文献线索。”1994年大美百科全书：“参考咨询的重要特色是由图书馆员对读者提供个别帮助，参考馆员可能是在指导读者追求资讯或自己提供资讯。在研究和专业图书馆中，馆员可能提供文献检索、摘要及翻译服务。”,3、国内外参考咨询
3、的发展,1883年波士顿图书馆雇佣了第一个全日制参考馆员，并为参考工作开设了专门的藏书和阅览室。1890年左右，出现“参考工作”术语（Reference）work)。1897年伊利诺斯大学图书馆创立参考咨询服务部。20世纪初，多数大型图书馆成立情报服务的保证书：发展指南中规范了参考咨询服务，该委员会同时制定了情报服务条例手册（草案），将参考咨询服务分为六种类型：咨询台信息服务、馆际服务、目录服务、通信联系、导向性服务与指导性服务。3.1国内参考服务发展阶段3.2参考咨询服务方式和内容3.3国外参考咨询服务特点,3.1国内参考服务发展阶段,Donald G.Frank等1999年将参考服务的历史
4、分成三个阶段：古典时期，理论基础没有形成，基本停留在咨询工作的描述层面；实验时期，技术进步、信息爆炸深刻影响着社会组织的演进方式；折衷时期，注重实践问题的理性思考，如为读者应提供什么样的服务，提供多少服务等。参考咨询萌芽时期（19世纪末到20世纪初）参考咨询初步发展（20世纪50年代）参考咨询发展期（20世纪70年代末至80年代）参考咨询提高期（20世纪90年代以后）,参考咨询萌芽时期（19世纪末到20世纪初）,康有为1895年上书“开馆顾问。请皇上大开便殿，广陈图书皇上翻阅图书，随宜咨问”。第一个设置参考部并开展服务的是清华大学图书馆，馆长戴志骞在20世纪20年代从美国学成归来在该校从事参考
5、咨询工作。1929年北京图书馆除开展国内参考咨询外还解答国际间的学术咨询，编制书目，提供代查、代检服务。,参考咨询初步发展（20世纪50年代）,1951年北京图书馆在阅览参考部设立参考咨询组（后改为参考研究组）。西南人民图书馆（今重庆市图书馆）在图书部下设参考组。西北人民图书馆（今陕西省图书馆）设研究组。浙江省立图书馆（今浙江省图书馆）成立研究部。山东省图书馆设立参考资料室。,北京图书馆参考部等,北京图书馆于1957年将原参考研究组扩编为参考部，1958年增设书目组，1960年特辟咨询室。1961年在参考书目部下，分设社会科学参考组和科学技术参考组。中国科学院1956年设立参考研究部 中国人民
6、大学设立参考阅览科，广东省中山图书馆设立参考研究部。南京图书馆、湖北省图书馆、辽宁省图书馆等均在开展参考咨询工作方面作出努力。,参考咨询发展期（20世纪70年代末至80年代）,书目编制与解答咨询工作定题服务跟踪服务,参考咨询提高期（20世纪90年代以后）,参考咨询自动化程度日益提高网络发展改变了参考咨询光盘数据库和联机数据库网络资源和网络通讯手段 参考咨询社会化发展多层次、多方位 参考咨询协作化 1998年国家图书馆牵头筹建“全国图书馆信息咨询协作网”,3.2参考咨询服务方式和内容,参考咨询服务方式参考咨询服务内容,参考咨询的方式,导向性咨询事实与数据检索专题性咨询自助咨询,导向性咨询,指导读
7、者对图书馆资源和服务的利用，包括指明馆藏布局、阅览地点、信息查询渠道、信息获取方式、图书馆服务介绍、推荐阅读书目等。通常由参考馆员口头直接解答。为读者利用图书馆资源和服务指明方向，而不是文献资料。,事实与数据检索,通过参考工具书解答一些事实型或数据型的问题，包括公式、数据、图表、词语等，无需进一步查找相关一次文献。国外称“Ready Reference”,专题性咨询,根据读者所提出的专题需求，提供有关部门某个课题的研究现状、发展动态乃至课题的整体解决方案等信息，某些深度需求也需要提供书面咨询报告。需要参考馆员利用多种信息源和工具书，涉及二次文献和一次文献，进行检索或综合分析才能最后解决，难度大
8、、智能化。国内查新检索、成果评价、申报基金等。,自助咨询,常见问题解答数据库（FAQ-Frequently Ask Questions）,参考咨询服务内容,解答问题编制书目索引定题服务专题文献研究科技查新信息服务文献检索课信息素质教育与读者培训,3.3国外参考咨询服务特点,咨询台（Reference Desk）是参考咨询服务的核心，资深馆员值班。虚拟参考咨询台（Virtual Reference Desk）,20世纪90年代在国外，成为数字参考咨询的核心。这是一个建立在网络基础上的图书馆员为广大用户提供回答式的智能服务系统，其特点是跨越时空，用户随时访问。,参考咨询服务的发展态势,服务对象由馆
9、内读者扩大为社会用户信息源突破馆藏局限，通过网络、馆际协作等途径内容由指导和帮助读者利用馆藏文献资料、解答一般咨询问题，发展为不仅提供文献、文献知识和文献检索途径，而且提供定题服务、调查研究服务、培训服务等内容在内的综合性信息服务，提供文献研究成果、决策参考方案、信息研究报告等信息产品。功能兼有引导、教育和传播知识等方式从开始设置个别专职参考咨询人员，建立实体参考咨询台，到设立网上虚拟参考咨询台、建立专职参考咨询队伍，学科馆员（Subject Librarian）,4、网络环境对参考咨询服务挑战,访问量大幅度下降信息资源海量却使用便捷用户需求变化迅速服务竞争激烈 网站：Webhelp Publ
10、ic Library Ask a Scientist AskERIC,参考咨询服务的跃变,参考咨询信息源的变化参考咨询服务手段的改变参考咨询服务功能的加强研究性功能加强参考咨询组织管理的改变,5、数字参考咨询服务的发展,5.1数字参考咨询服务的提出5.2数字参考咨询服务的发展历程5.3数字参考咨询服务的类型与内容5.4数字参考咨询服务的特点5.5中国数字参考服务的起步,5.1数字参考咨询服务的提出,虚拟参考咨询服务(Virtual Reference Services)数字参考咨询服务(Digital Reference Services)电子参考咨询服务(E-references)网上参考咨
11、询服务(Online Reference Services)数字图书馆通常是组织一馆或联盟中订购的数字资源如百科全书、索引与文摘数据库、事实数据库、全文数据库等，以及互联网上大量的免费参考资源，建立网络资源导航，形成内容丰富的数字资源网页，提供跨系统、跨数据库的统一检索界面。数字参考咨询服务，借鉴了电子商务中在线客户服务的成熟经验，通过FAQ数据库、电子邮件、在线聊天、共同浏览、网络学科导航等形式随时随地的回答用计的询问，提供定向定题的帮助，满足用户的各种信息需求。,最初的尝试,数字参考咨询服务源于虚拟参考咨询台,这是1998年由美国教育部资助的一个数字图书馆研究项目，其基本思想是将图书馆看成
12、是一个在图书馆员协助下为广大用户提供智能服务的透明的知识网络，虚拟参考咨询台就是在此基础上建立起来的对话式的智能服务系统。按照美国学术界对虚拟参考咨询台的定义，数字参考服务就是建立在网络基础上的将用户、专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。,5.2数字参考咨询服务的发展历程,1984年美国马里兰大学健康服务图书馆首先推出网上参考服务（EARS-The Electronic Access to Reference Service），成为世界上第一个数字参考咨询服务系统；1992年由美国联邦信息中心资助的校验咨询信息中心（Educational Resources Information Cen
13、ter）推出基于Web表单的咨询服务，提供Ask A服务；1995年国外一些图书馆开始用网上聊天或视频会议等进行实时交互式的数字参考咨询服务；1998年美国康奈尔大学、北得克莎斯大学等开始实践数字参考服务；2001年以后，很多图书馆开始建设网站，提供网上回答的参考咨询服务。美国国会图书和OCLC联合举行“建立虚拟参考咨询台”(Building the Virtual Reference Desk in a 24/7 Word)的研讨会，进一步推进数字参考咨询服务。俄亥俄Clevnet2001年6月推出“Know It Now”(http:/www.knowitnow24*)，被人为是全美第一个
14、全天侯数字参考咨询服务项目。伊利诺斯大学等图书馆合作进行“Ready for Reference Service”实验。,5.3数字参考咨询服务的类型与内容,常见问题解答（FAQ）书目查询和馆藏文献信息提供电子邮件咨询基于实时交互技术的数字参考咨询服务其它,常见问题解答（FAQ）,Frequently Asked Questions建立常见问题解答库美国加利福尼亚州9校系统的数字图书馆(California Digital Library)FAQ积累了许多实用的介绍和指导。美国Los Alamos国家实验室研究图书馆对报告类特殊文献的使用设置了专门的FAQ。清华大学“图书馆利用100问”包括一
15、般性问题、查找资料、数据库检索、公共书目查询、图书流通阅览、有关规定、咨询服务等。复旦大学图书馆则将FAQ设计为可检索文档，包括分类查询、关键词查寻等。典型问题收集、整理、分类归档，并形成自己特色的常规性问题索引文档和解答数据库。,书目查询和馆藏文献信息提供,馆藏资源、网络数据库日益丰富，读者使用已颇感不便。网络导航与跨库检索、一站式服务。搜索引擎之引擎，引擎超链。定题信息服务及个性化定制服务。,电子邮件咨询,读者和馆员通过交换电子邮件信息完成的参考服务。美国佛罗里达州Gainesville 大学的George A Smathers图书馆于1989年首创电子邮件咨询服务。有两种类型：基本电子邮
16、件(E-mail)和Web表单(Web Form)。前者简单易行，后者如美国印地安纳大学Bloomington 图书馆的Ask A Librarian 服务、美国密歇根大学图书馆的Ask Us Virtual Reference Service等，上海图书馆网上联合知识导航站提供的也是后者。方便接入，不受时间和空间限制。交流的书面性。,网页表单参考服务,读者填写、提交图书馆网站上的网页表单，馆员以电子邮件、电话、传真或信件回复。采用这种方式将读者的需求和个人信息“结构化”，便于馆员理解。,基于实时交互技术的数字参考咨询服务,有时又称即时信息（Instant Messaging）指读者和馆员通过
17、网络实时交流完成的参考服务。聊天参考咨询(Chat Reference)即时视像咨询服务(Real-time Teleconference)视频会议(Video conferencing)网络呼叫中心(Call Center Technology),聊天参考咨询,使用简单技术的聊天咨询（Chat Reference Using Simple Technologies）：利用即时软件利用基于Web的聊天室利用聊天软件使用Web交互中心软件的聊天咨询(Chat Reference Using Web Contact Center Software)美国宾州大学商学院1999年起开始使用聊天室提供实
18、时参考咨询服务,即时视像咨询服务,可视可交谈的服务，咨询专家和用户可以同步交流。实验阶段。,视频会议,网络会议型的参考咨询服务。美国加州大学Irvine分校图书馆1997年开始利用网络会议技术为远程用户提供实时交互和面对面的参考咨询服务。读者和咨询人员可通过图像、声音来传递咨询问题；可通过聊天模块来传递文字信息；可通过白板来绘图；可开启并发浏览器窗口记性数据库检索；并将允许共享应用。,网络呼叫中心,集成电子邮件、聊天室、电话和网络会议功能，并将它们与网页共享和应用共享技术相结合。一对一或一对多实时传输各种格式的文件可将多个网页或应用进行并显示和比较定制预处理程序,其它,远程登录（TELNET）
19、电子公告版系统（Bulletin Board System,BBS）,5.4数字参考咨询服务的特点,数字化：资源、手段数字化智能化：涉及咨询手段、咨询工具、咨询方式等方面个性化：主动个性化服务（Individualized Service）模式，包括个性化定制服务（Customized Service）、个性化推荐服务(Personalized Recommendation Service)、个性化知识决策支持服务协作化：英国EARL(Electronic Access to Resources in Librarian)的Ask A Librarian，1995年开始的英国公共图书馆网上信息
20、获取项目，60%以上的公共图书馆和机构参加。多元化：资源多元化，服务多元化、技术多元化、服务对象多元化。,国际著名联合数字参考咨询系统,Question Point(CDRS)Virtual Reference Desk(VRD)24/7 Reference(MCLS),Question Point(CDRS),2000年美国国会图书馆提出“合作数字参考咨询服务（Collaborative Digital Reference Service,CDRS）”计划。合作性远程咨询实验，通过国际众多图书馆间的数字化网络，提供咨询服务。2002年，OCLC与美国国会图书馆合作，进一步开发CDRS，推出Q
21、uestion Point全球分布式合作参考系统，并开始运行。,Virtual Reference Desk(VRD),1998年启动，美国专为中小学生的学习设立的全国性、联合的虚拟参考咨询台。服务项目：ASK A服务连接用户 支持服务开发 促进合作和交流,24/7 Reference(MCLS),“24/7参考咨询项目”是一个都市联合图书馆系统MCLS（Metropolitan Cooperative Library System）的计划。美国南加州公共及地区图书馆24/7咨询服务加州公共图书馆管理联邦LSTA（Library Services and Technology Act）基金资助
22、功能：使用实时聊天技术与用户交谈；使用合作浏览技术引导用计进入最佳资 源网站 传送给用户文件、图象、powerpoint等 可举行20人的网络会议，共享画面,5.5中国数字参考服务的起步,基于电子邮件的数字化参考服务利用各种软件的实时交流的数字化参考服务基于网络的合作数字化参考咨询服务,基于电子邮件的数字化参考服务,E-mail兼顾BBS、FAQ1998年国家图书“网上咨询台”提供服务，还提供八所协作成员馆的咨询电子邮件。清华大学图书馆“图书馆利用100问”对一般性导向、查找资料、数据库检索、OPAC查询、图书流通阅览、图书馆有关规则都详细解答。2001年设立“网上咨询台”，采用WEB咨询表单
23、解答问题。中国科学院文献情报中心2001年4月开始设立专人负责协调处理读者网上留言，开办网上参考咨询服务/上海交通大学图书馆2002年设立“网上参考咨询台”，包括参考咨询馆员介绍、FAQ、实时解答、E-mail、学习中心等。北京大学“网上参考咨询台”，包括FAQ、实时解答、E-mail等。,利用各种软件的实时交流的数字化参考服务,上海交通大学自行开发设计软件西安交通大学钱学森图书馆采用BBS Library版北京大学图书馆采用Question-Point软件,上海交通大学图书馆虚拟参考咨询系统,上海交通大学图书馆在2001年启动了虚拟参考咨询系统,该系统在吸取国内外先进经验的基础上,完全基于W
24、eb,读者和咨询员不需要安装任何插件就可正常使用 其子系统包括：学习中心系统 常见问题解答系统（FAQ）实时解答系统 常用工具及常用软件 咨询服务论坛,北京大学图书馆咨询台系统,2002年5月,北京大学图书馆正式加入CDRS(CDRSCollaborative Digital Reference Service:分布式虚拟参考咨询服务，美国国会图书馆与OCLC共同牵头的分布式虚拟参考咨询服务项目,由美国国会图书馆和OCLC共同管理)，成为中国大陆地区的首个CDRS成员。该网络咨询系统主要由五部分组成 电子邮件咨询:用户可以通过电子邮件向咨询馆员提问并得到答案；实时问答系统:进行在线提问和回答问
25、题,打开该系统后会出现专家姓名和资历,读者可任意选择专家进行询问；常见问题：读者提问过的，具有代表性的问题的知识库；馆内资源指南:对本馆内资源进行介绍；在线参考工具:提供网络版参考工具；网络资源学科导航:按学科对网络资源进行索引和相关介绍。,Question Point,曾是美国规模最大、最为成功的一个联合数字参考咨询服务系统。其服务包括两个层次:一是本馆或本地区的数字参考服务网络(Local Network),二是全球数字参考网络(Global Network)。在第一层中,单个图书馆或者地区性的图书馆联合体可以通过Question Point向本馆或本地区用户提供数字参考咨询服务；第二层是
26、一个图书馆与图书馆之间内部联系系统,不面向最终用户，成员馆通过第二层将自己无法解答的问题,提交到全球参考咨询网络上去,由请求管理器（Request Manager）选择适合的解答图书馆转交咨询问题,并将解答图书馆的解答结果再转给提问图书馆,进而转给咨询客户。,基于网络的合作数字化参考咨询服务,2001年5月28日，上海图书馆首先推出“网上联合知识导航站”，联络上海交通大学图书馆、复旦大学图书馆、同济大学图书馆、华东师范大学图书馆、上海社会科学研究院、中国科学院上海文献情报中心等单位和专家工程分布式虚拟参考专家网络。,CALIS计划中的VRS系统,上海交通大学主持建设,测试题,数字参考咨询服务的实现方式,
