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1、.,演讲者：黄仕允,新员工知识培训,专业真诚 仁心服务,核心思想,企业使命追求客户满意，以最大限度地突破常规价格来满足顾客的需求价值观坚持以人为本，提高人性化管理水平，提升各店经营质量。企业目标成为医药服务行业的领航者,为人类健康作贡献。企业精神忠诚仁义、高效创新。服务理念专业真诚，仁心服务。企业文化以准确的经营战略，打造优秀的员工团队，建设规范的经营管理，追求以人为本，服务苍生。,公司组织架构图,总经理,副总经理,财务部,采供部,门店管理中心,经 理,副经理,主 任,办公室,店长,各门店,门店组织结构图,班长,储备店长,店长,班长,店员,店员,店员,店员,店长的六个角色,执行者,教导者,管理
2、者,领导者,代表者,经营者,店长,店铺管理中的五大类,顾客服务,营业员,商品,宣传活动,店铺,门店制度,门店规则,休假管理,工作规范,人事管理,服务程序规范,休假管理：,休假类型：1.例假，法定假，婚假，事假，病假，公休假例假：每月4日，连休超过2天，特殊情况下，要向领导申请，获批后方可休假。法定假：元旦1天，五一节1天，国庆节1天，春节3天（节日没休完假，可事后补休或获的节日补助作为补偿）婚假：新员工3天，满1年5天，双职工6天事假与病假：门店员工根据实际情况，向上级请示，一般情况下不能超过3天。,工作规范：,一、上班（进店）1.不迟到，不早退，不擅离岗位，违者按规定处罚。二、仪表仪容1.基
3、本规定1)穿着制服，别好胸牌；2)服装整洁，仪表端正；3)常带微笑，礼貌待客；4)互相检查，共同提高。2.具体规定1、男性营业员的头发需经营修剪、清洗，以不遮盖耳朵为标准，不留胡子，不留长指甲，必须穿衬衫。2、女性营业员的头发要梳理得体，可以涂无色指甲油，化妆要得体，做到整洁、精神。3、原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。4、工作时要按规定着工装，胸卡端正的戴在左胸上。,5、工装必须保持干净、整洁，熨烫平整，衣扣完整扣好，不能挽袖子。6、穿鞋要大方得体，要保持鞋面光洁，严禁穿拖鞋上班。7、举止文明，自信大方，不卑不亢，显示出一定的风度与文化素养。站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，
4、行要稳健。8、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐 心，要有一定的亲善力。9、接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。10、同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。,人事管理：,经理：全面负责门店的销售、人事及财务管理。主任：机构或部门的主要负责人 店长：对员工进行现场指导、对员工问题进行诊断与处理、商品管理、组织班会、处理顾客投诉、管理报务分析、信息资料管理等。班长：主要负责班级的全面工作，协助店长工作。店员：负责顾客接待、商品销售、柜台帐登记、整理摆放柜台
5、商品、打扫门店卫生等。,收银员：负责收取保管现金，登记帐务，票据管理等。仓务：负责仓库货品的管理，包括领货、补货、登记记帐、清洁等。,收银员管理,1.礼貌迎客，送客2.唱收唱付3.传递促销信息4.积极向顾客推荐适宜的商品5.积极向非会员推荐办会员卡的好处6.速度快，准确收银7.廉洁,服务程序规范,1、迎接顾客：接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。做到“一接二问三招呼，人不到话先到。2、介绍商品：主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。3、展示商品：根据商品的品
6、质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。4、包装商品：商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。5、递交商品：当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。6、送别顾客：当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。7、营业中不忙时的辅助工作：补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。,销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到五不讲1)不讲有伤顾客自尊和人格的话。2)不讲埋怨、责怪顾客的话。3)不讲讽刺挖苦顾客
7、的话。4)不讲粗话脏话无理的话。5)不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。,接待顾客时做到六不计较1)顾客购买商品时，称呼不当不计较。2)顾客购买商品时，举止不雅不计较。3)营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。4)遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。5)顾客提意见不客气时不计较。,服务禁忌语,不买就别问、不知道、我不懂（会）、自己不会看？、买的起吗？、等会，急什么？、明天再来吧、小样、爱买不买、想去哪去哪、愿上哪上哪。,顾客投诉处理,投诉原因：1.商品变质或过期、无效、包装破损、价格过高、商品不全、经常缺货或供应不及时。2.人员态度不佳、服务不规范、收银作业不当、商品知识不足等。3.卖场卫生及门外公共卫
8、生状态不佳、卖场内安全管理不当、购物环境不佳等。4.营业时间、商品退换、售后服务等。处理原则：1.礼貌接待投诉顾客，安抚投诉者的愤怒，表现出解决问题的诚意。2.一般的怨言，接待人员随机应变，争取解决，不要激怒顾客。顾客情绪较激动或所提要求超出店员权限时，由店内最高负责人（一般是店长，店长不在场时由班长代理）负责接待投诉者。,3.在僻静处，耐心聆听投诉者申诉，并做好记录。不与顾客发生争执，若错误出自本身，应主动致歉。4.处理速度快、及时，处理方法合理。5.合理补偿投诉者损失。6.不让事件扩大，以免影响门店与公司形象声誉。7.同类事件处理原则保持一致，在处理投诉时要注意适当地利用先例。8.确实调查
9、事件原因，并拟订改善对策，踏实执行。9.检讨结果。注意避免再发生同类投诉。,处理技巧：1.把投诉者带离人群，保持冷静客观的态度听取投诉与抱怨。2.不要在立场上争执不休。3.寻找双方都能接受的解决方法。4.善用客观标准、常理与顾客协商。5.善意的让步。6.适时的结束。,处理程序：.一般抱怨事件的处理：1.接待人员须详细倾听顾客的抱怨内容，以便处理。切忌在顾客刚开始叙述时，随即打断其说话或予以反驳，以至激化顾客不满情绪。绝对不能辱骂、嘲笑、翻白眼、说粗口、不理睬顾客等。2.向顾客道歉，并探究其原因，同时婉转向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。3.提出解决方法：针对问题症结，提出合理解决方法。在解决
10、之际，要多考虑顾客的立场，使事情圆满解决。,.当顾客情绪较为激动或所提要求超出店员权限时，由店长（班长）出面接手处理：1.为避免顾客产生疲倦而更为不悦以及影响卖场气氛或其他顾客的情绪，应将顾客请到较为安静的地方，以利于处理。2.在了解处理过程中，提出的解决方法如需向上级请示指示的，可电话请示或先请顾客回去，留下顾客姓名、联系方式、地址，与顾客约定答复时间。3.及时答复顾客，如属我方错误，店长应亲自道歉，必要时由造成差错的人员前往道歉，并对顾客进行适当补偿。必须表现出店方的诚意。店长填写投诉和查询记录，如实记录投诉事件及处理方法，在店员会议时进行学习讨论，避免同类事情再度发生。,如投诉内容极具代
11、表性，要上报地区负责人。顾客意见处理：各门店在收银台附近显眼位置设置顾客投诉登记本，并在收银台附近显眼位置设置总部的投诉电话，顾客投诉留言时，任何人均不得阻拦、恐吓、或撕毁、涂改、擦拭顾客的留言，否则一经发现视为不诚实行为进行处理：无薪解雇。顾客抱怨事件的处理：门店应以诚意的态度，迅速的予以着手，以建立顾客对公司印象的好感，力求转祸为福，并通过顾客意见的反映，以了解公司营运上的缺失，以此强化公司整体的服务措施，塑造顾客对门店的良好印象。,处理投诉时的禁句：,1.这种问题小孩都懂。2.一分钱，一分货。3.不可能，绝对不可能有这种事。4.这种问题要问厂家，我们只负责销售。5.我不大清楚。6.我绝对
12、没有说过那样的话。7.我不懂。8.这是公司规定，我只是遵照执行。9.总是会有办法的。10.改天我再和你联系。,门店规则：,营业员交接班的规定是：一准是要求营业员准时地进行交接班。二明是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确。三清是要求营业员在进行工作交接时，钱款清楚，任务清楚。,为保持店内良好的销售秩序，现要求营业员遵守下列柜台规则：,1.营业员入柜台工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。2.上班时不迟好，不早退、不无故请假，没有特殊情况不能随便调班。需要调班、工休时经请示班长以上批准后才能生效，不擅离工作岗位。3.要热情待客，礼貌服务，主动介绍商品，做好精神饱满，时常微笑，有问必答。无顾客时要整理商
13、品，使其整洁美观。4.对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞、争吵。5.站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嬉笑、打闹。6.自觉搞好店内、店外的环境卫生和商品卫生。7.对公物、商品。不乱拿、乱用,社会保险的功能,社会保险有以下五大功能:(一)保障劳动者基本生活.安定社会.(二)保护劳动者身体健康.增进劳动者体质.(三)促进生产发展.保证经济正常运行.(四)为社会.为基层服务.方便群众生活.(五)实行收入再分配.适当调节劳动分配.保险低收入者的基本生活.,社会保险机构的职能,社会保险机构是隶属于政府部门的事业单位.其主要职能是:(一)在本辖区内贯彻落实政府制定的养老.失业.工伤.医疗.生育
14、等社会保险政策.(二)受政府委托负责筹集和管理社会保险基金.(三)根据法律和行政法规制定社会保险基金的财务.会计.统计和内部审计等制度.并组织实施和监督检查.(四)制定社会保险费用的收缴给付业务规程.并组织实施.(五)负责培训和考核社会保险业务人员.提高他们的业务素质.(六)负责搞好离退休职工的管理服务工作.,为什么公司要和员工购买社保,如何重视,挖掘人才购买社保在当今社会企业发展是必然的趋势，也走向农村普遍化，同时，也是公司力求发展的一种必然走向。一、目的：根据国家有关法律法规，为了进一步规范公司参保工作，优化参保流程，制定本规定。二、宗旨：1、员工依法享受社会保险的待遇。2、公司遵循安全第
15、一、预防为主的方针，为员工在其工作所在地依法购买社会保险。三、适用对象：全体员工。四、细则：1、员工在入职后次月，开始为其购买社会保险。2、购买险种、基数、单位与个人缴纳的百分比等均按照参保当地的规定执行 公司为了追求发展，吸纳人才，提高员工待遇，更维护员工以后利益的一种保障。,社保购买：,必须是转正的员工均可以享有公司为个人购买社保的权限，公司支付购买社保的70%，员工可以根据个人的实际情况是否为自己购买。,门店如何安排上班时间：,门店按照3班倒的上班时间【早班（8：0012：00），中班（12：0018：00），晚班（18：0022：30）】特殊门店上班时间要人性化安排,员工工资如何的发放
16、,月份,缺勤扣款,工龄补助,应发合计,补漏+临时补助,加班工资,地区差,职位补助,药师津贴,职称,工资条格式,门店,姓名,职务,基本工资,职务工资,个人奖励工资,对比奖励,盘亏扣款,其他扣项,实发工资,个人代缴社保,单位社保,工资总额,班长,店长,650,650,250,950,？,273,112,100,？,100,？,？,优秀的团队具备哪些基本特征,有共同的工作愿景良好的执行能力能力互补促协作持续的创新能力,员工应具备哪些,要有责任心要有上进心要有爱心要有创新精神良好的工作心态敬业爱岗（这是企业的立身之本，也是员工的衣食之源）,门店布局,卖场的整洁有序是顾客最基本要求。卖场如舞台，员工、商品甚至某些设备设施如同演员，招呼如同歌声，陈列如同舞蹈，POP广告如同化妆，所有一切和谐融洽，才会产生顾客喜欢的剧目。,评选“服务明星”,培训结束！,Thank you!,
