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1、第四章 商 品 质 量,商品质量的含义,商品质量的构成,商品质量特性,质量因素分析,学习重点：1）现代商品质量观内涵2）不同商品的质量要求3）影响商品质量的因素,（一）商品质量的含义（二）商品质量观（三）质量的市场含义,一、商品质量的含义,1、质量 根据国际标准ISO9000：2000质量管理体系基础和术语中给出的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。标准中有两个注解，分别是：注1：术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,（一）商品质量的含义,（1）质量可以存在于各个领域或任何事物中,对
2、定义的理解,服务等无形产品,有形产品,过程、活动、组织,上述的组合,(2)特性（Characteristic）是指“可区分的特征”。特性可以是固有的或赋予的。产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。特性可以是定性的或定量的。,对定义的理解,(3)要求（requirement）是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为规定的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。要求可由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能
3、是不同的。,对定义的理解,（1）属性参数的综合 保温瓶胆的质量要求：1）容水量，一二等品均为2000ML2）质量，一二等品均不小于500g3）耐温急变性，温差95100，一二等品均反复5次不破裂4）保温性，在室温10以上，灌入沸水24h，一二等品均不低于685）瓶口高低偏斜之差，一等品不大于2mm，二等品不大于3mm6）瓶口缺角，一等品不允许有，二等品不大于2mm7）抽气尾管超出瓶底顶，一等品不允许；二等品不大于2mm8）银层，一等品不露光，二等品轻微露光9）抽气尾管破裂、裂纹、冷爆、搭伤、石棉脱落、内外瓶相搭，一二等品均不允许有。,2、商品质量,商品质量的要求不是绝对的。对一个玻璃商来说，有
4、的顾客可能要求提供能够经受70KG的物体以20km以下的时速冲撞而不破裂的质量，另一顾客可能要求提供的玻璃质量是在70kg体重、戴头盔的成年人撞击下，能够立即破碎为直径不大于1cm、不带有尖锐棱角的碎粒。满足两项截然不同的质量要求的产品都会被不同的顾客认为是合格的产品，但用途不同，一种用于高层建筑会议室的窗户玻璃，一种用于电影拍摄中的特技表演。因此，企业应追求“最适合某些顾客要求”的质量，而不是绝对意义上的质量。,（2）具有针对性、相对性、可变性,案例：中国广东化工企业每年要通过香港进口20亿元机械设备，而我国东北企业基本都能生产这些设备。当时的化工部部长带着这个问题去了广东，他了解到我国机械
5、质量分为特级、一级、二级和三级，广东化工企业经常需要三级设备，但某些质量指标为特级或一级配置，而我国东北企业没有这样的质量配置。但香港代理的国外设备可根据客户需要做各种配置，再加上售后服务差距，使东北企业每年损失20亿元收入。东北企业的产品质量符合国家标准，但不符合客户的质量要求，这种旧的质量观点已不能适应市场经济的要求，结论就是要彻底改变传统质量观念和工作行为。问题：你认为我们应该树立什么样的质量观念？,（3）商品质量和核心是满足消费需求,符合性质量 依据：标准 体现：检验适用性质量 依据：顾客需求 体现：制造满意性质量 依据：顾客的满意 体现：设计,（二）商品质量观,4,强调：内在质量观；
6、外在质量观；经济质量观；社会质量观；设计质量观；市场质量观等。现代商品质量综合观,现代商品质量观,3,2,1 1,图 现代商品质量综合观 注：1代表内在质量；2代表经济质量；3代表外在质量；4代表社会质量,外观质量：外部构造、式样、规格等。内在质量：物理、化学、生物学性质等 二者的关系案例：蜂蜜的甜蜜“陷阱”,外观质量和内在质量,设计质量是基础，设计质量不合要求，会造成整批产品质量不高。一般认为产品质量形成过程为：产品信息（设计）产品文件（制造）产品（市场）消费。,设计质量、制造质量和市场质量,自然质量由自然属性带来的制约因素社会质量由社会属性带来的制约因素经济质量从投入产出来看，要放在全社会
7、范围内研究，如消费成本：个人所支付的，也要考虑社会所承担的，如电池个人负担少，但对社会来说承担则多。,自然质量、经济质量和社会质量,别了，小灵通,日本插柳中国成荫,资费低廉绿色环保待机长带宽独厚,小灵通之“功”,抢占用户功能少覆盖差性能差不能漫游重复建设,小灵通之“过”,全球通利润品牌 神州行大路品牌 动感地带狙击和种子品牌,中国移动套餐如何适应市场,全球通代言人王石,我能,“神州行”代言人寻常百姓,平民化色彩浓厚的葛优,动感地带品牌代言人：周杰伦,追求时尚，张扬个性、热爱生活、喜欢探索、拒绝平凡,动感地带品牌核心人群的 描述是：年龄在 岁 岁以内，追求时尚，崇尚个性，乐于接受新事物，容易相互
8、影 响，尝试新事物，有成长性，是未来高端 客户的生力军。大学生群体是动感地带的使用者，请同学们描述一下自己作为大学生消费群体所具有的特征。,品牌使用者,Kappa中国重生记,耐克,adidas,产品定位不准水土不服缺乏长期发展模式（5年合同）,Kappa困境,品牌理念“体育品牌休闲化，运动品牌专业化”。,Kappa重生,品牌定位时尚、运动、性感、品位色彩亮丽韩式设计面料新颖,He who loves me follows me,“毒胶”危害儿童，不容忽视南京冠生园用陈馅做新月饼天价马扎,案例分析：他们的质量观是什么？,当然质量期望质量魅力质量,（三）质量的市场含义,当然质量指符合产品（或服务）
9、基本规格的质量，也称必须的质量特性，即顾客认为是理所当然应当具备的质量特性。例如，火车卧铺车厢应当保证开水供应和提供清洁的卧具。这类质量特性的特点是即使提供充分也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满。,期望的质量或满意质量（CS）(customer satisfaction)。这一层次的质量特性是顾客要求并希望提供的质量特性，如商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道等。这类质量特性的特点是提供的充足时，顾客就满意，越充足越满意，越不充足越不满意。,魅力质量，也称顾客愉悦的质量（CD）(costomer delight)。这一层次质量特性是通过满足顾客潜在需求，超越顾客期望，
10、使新产品或服务达到顾客意想不到的新质量，给顾客带来惊喜和愉悦以至使顾客钟情着迷。这类质量特性的特点是如果提供充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满。,酒店的最基本功能就是为顾客提供食宿，因此饮食住宿属于基本质量。再如前台结账应保证账单的正确性，否则多收取顾客的食宿费必然会引起强烈不满。如果做不好当然质量，就谈不上吸引顾客，酒店也就无法盈利。,酒店的当然质量,酒店业的期望质量有餐饮的方便性、可口性，客房床铺的舒适度，服务人员的微笑服务，交通的便利性等硬件设施等等。服务人员做到微笑服务，并且是发自内心的微笑，会令顾客感到愉悦，对酒店提供的服务感到满意。反之，冷脸服务或者假笑服务只会让顾
11、客感觉到不满甚至反感。,酒店的期望质量,在酒店时，获取了意外的惊喜，对酒店的印象自然增加了不少分数。这种顾客意料之外的惊喜，就可以作为服务因素划入魅力质量中。如有的酒店对于住店期间顾客因减少床单、浴巾、毛巾更换而带来的节约，在结帐时给予一定比例的现金返还，这对于大多数顾客来说是一个魅力质量服务因素。,酒店的魅力质量,功能特性,生理学特性,美学特性,经济性,信息性,二、商品质量的特性,商品质量的基本要求（一）对有形商品的质量要求1使用性 2安全卫生性3审美性4经济性5寿命和可靠性6信息性（二）对服务性商品的质量要求 1功能性 2时间性 3文明性 4安全性 5舒适性,适用性 寿命和可靠性可用性,功
12、能特性,也即有用性。它是商品为满足一定的用途(或使用目的)所必须具备的各种性能或功能。,适用性,1.食品有哪些有用性？,2.服装有哪些有用性？,3.手机有哪些有用性？,请回答,寿命，说明商品的耐用程度。,可靠性是商品在规定条件下和规定时间内，完成规定功能的能力。,寿命和可靠性,可用性=（可用时间）/（可用时间+停工时间）,可用性,对商品在生产、流通，尤其是在使用过程中保证人身安全与健康以及环境不受污染、不造成公害的要求。,提倡：环境保护,安全卫生性,商品能够满足人们审美需要的属性。,审美性,根据所示图片，说说不同商品的审美要求。,材质美色彩美造型美装饰美,美学特性,商品的材质美，是指构成商品实
13、体的主要材料所呈现出的自然审美特性。,材质美,比例：黄金分割安定：视觉感觉对称：相对于轴线两侧的形式在形、色、力、量等方面相同或相当 均衡：在特定的空间范围内，使各形式要素间的视觉力保持平衡关系，但不象对称那样要求轴的两边的形、色等要素完全相同。均衡与对称一样，能给人以统一、和谐和稳定感，却又比对称显得更活泼、生动 对比与调和：宽窄、曲直、长短以及色的浓淡、阴暗、冷暖、轻重,造型美,三原色：红、黄、兰 间色：红+黄 橙 红+兰 紫 黄+兰 绿 复色：橙+绿 黄灰 橙+紫 红灰 对比色：三原色中一种色和其它两种原色相配出的间色对比，叫对比色，又可称为补色。如颜料中的红色与绿色、黄色与紫色。,色彩
14、美,将材料、结构、颜色结合起构成一个整体。,装饰美,例：服装美构成,服装造型,服装造型要素,（1）点,如服装上的扣子、衣领、胸花、腰带卡等。,（2）线,线不仅能使服装适合人体，而且能进行款式变化，并能借助错视原理，修饰美化人体。,（3）面,面在服装中主要指由分割线划分的局部块面和由轮廓线勾划包围的整体领域。,（4）体,面的组合构成体。,服装构成的形式法则,（1）比例,指服装各部分尺寸之间的对比例系。,（2）平衡,平衡是指服装形态中对立的双方在感觉上质和量的相等或相抵。,（3）节奏,当构成要素反复、交替出现，视觉上产生了动的连续的相互关系，由此获得节奏感。,（4）视错,人对形态的辨别基于视觉感受
15、和经验。,服装的外形结构,A型：窄肩较斜，下摆较宽。,H型：腰部不缝省。,T型：宽肩型，肩线较平，整体呈T字形。,O型：肩部和下摆都窄小，而腰部膨松呈宽松式，整体呈椭圆型。,Y型：肩型膨松耸起，袖型多为泡袖，腰部收 紧贴身，下摆也较窄小，整体呈Y字型。,X型：肩型膨松耸起，腰部收紧贴身，下摆宽松膨起，整体呈X型。,服装造型,色立体,所谓色立体是根据色彩三属性之间的排列组合，用旋转直角坐标的方法，组成的一个能表示所有色彩的立体模型。,色彩的心理效应,（1）色彩的冷暖心理效应,（2）色彩的兴奋与沉静心理效应,（3）色彩的轻与重的心理效应,（4）色彩的华丽与朴实的心理效应,服装材料的肌理,同一材料的
16、肌理构成,常用的肌理创造手法有打褶、缕空、拼缀、缉绣等。,不同材料的搭配,如呢绒与皮革、丝绸与珠片、灯芯绒与针织罗纹布、裘皮与皮革等搭配。,返回,优质与低成本(价格)和低使用维护费的统一。,物美价廉,经济性,应为消费者提供的关于商品的有用信息。,信息性,具有一定的营养价值食品的营养成分（具有营养功能的物质，即通过食物获取并能在人体内被利用、具有供给能量、构成组织及调节生理功能的物质）可消化率（指食品在食用后，人能消化吸收的程度（或百分率）。发热量（食品中的营养成分经人体消化吸收后产生的热量）。,附1：食品质量的基本要求,食品要具有色、香、味、形（巴甫洛夫“条件反射”，“反射相”）食品要卫生安全
17、,附2：服装质量的基本要求,适应性,适应生产环境,服装适应生产环境表现为服装设计可操作性强，裁剪方法科学省料，缝纫适应机械化流水线生产，减少手工操作，工艺流程便于计算机管理。,适应流通环境,服装适应流通环境表现为服装的包装方法适合现代运输贮存和陈列展销需要。,适应消费环境,（1）规格合体性,（2）适合目的性,（3）方便保养性,适应生态环境,服装对生态环境的适应性首先表现在对气候的适应性，服装在严寒酷暑、风霜雨雪等恶劣气候中应对人体有保护作用。,适应社会环境,服装对社会环境的适应是指服装对于社会公德、人的道德规范、行为准则应具有积极意义的贡献。,审美性,服装的审美性是一种整体美，主要包括内在美、
18、外在美和流行美。,内在美,服装的内在美是指服装蕴含的文化内涵。,外在美,服装的外在美是指服装的客观化美感，它主要通过造型、色彩、肌理、装饰和工艺等手段来表现。,流行美,流行美也是服装审美性的重要方面。流行是一种客观存在的社会现象，是指在一定时间、一定空间，为一定人群所接受认同，并互相追随模仿的新兴事物。,舒适性,触觉舒适性,服装的触觉舒适性主要反映在服装与皮肤接触时的粗糙感、瘙痒感、温暖感或阴凉感等触觉感受上。,温湿度舒适性,人类为了能在不断变化的气候环境下舒适地生活，必须要保持人体的热平衡。,人体与环境之间热平衡的公式为：,M土S土R土C十B,式中：M产热量；,S体内蓄积热量的变化；,R辐射
19、散热量；,C对流散热量；,B蒸发散热量。,运动舒适性,从服装的运动舒适性看，由于人体运动的多方向、多角度和大弯曲性，要求服装有一定的延伸性，能自由地依顺人体活动。,卫生安全性,卫生无害性,服装面料本身，无论是天然纤维，还是化学纤维，都没有发现对人体皮肤有明显的刺激作用。,阻燃性,阻燃性高低广泛采用氧指数度量，氧指数指当衣料点燃后在氧氮大气中维持燃烧所需要的最低含氧的体积百分数。,各种纤维衣料的氧指数,带电性,减少服装的带电性可采用防静电处理，如对纤维表面进行亲水性单体接枝聚合，或用耐久性亲水树脂进行处理。,吸水性和防污性,提高外衣的拒污性，除了正确选择面料种类外，可采用化学物质进行防污处理，使
20、纤维表面具有拒油性、拒水性，也可进行防静电处理，防止静电吸尘。,耐久性,结构耐久性,结构耐久性包括尺寸稳定性和形态稳定性。尺寸稳定性指服装的长度、围度、厚度方面的尺寸稳定，还包括面料与里料、衬料及其他辅料尺寸的长期匹配。尺寸收缩是由于面料经向的预伸长引起的回缩，天然纤维遇水后直径的膨胀，羊毛纤维的缩线性以及面、里、衬料的收缩率差异等所导致的。,尺寸伸长经常发生在针织服装中，主要是由于针圈密度设计不当造成的。应在服装制作之前对服装材料进行预先整理，并对材料搭配、织物结构进行精心设计，不能把“合格尺寸”的假象转移给消费者。,材质耐久性,服装面料的结实耐久性关系着服装的穿用寿命。在外界因素的长期作用
21、下，服装面料会发生物理和化学性质的变化，导致面料质地变脆、褪色、起毛起球、破损、断裂等，使服装的形态、功能受到直接的影响。服装面料的耐久性取决于原料选择，纺纱、织造及后整理等工艺是否合理。服装面料的结实耐久性指标有耐磨性、耐疲劳性、撕裂强度、顶破强度、色牢度、耐洗涤性、耐光气候性等。,经济性,服装的经济性是指合理的产品寿命周期费用。产品寿命周期费用包括开发研制过程、生产制造过程、流通使用过程以及用后处置所需费用的总和。产品寿命周期费用是设计者、生产者、销售者、消费者费用的总和。,具有正确的规格和形状（尺寸、重量）结构（美观大方、周正规则、线条流畅等）色泽无色玻璃制品应透明、洁净而富有光泽有色玻
22、璃制品应色泽鲜艳、赏心悦目、深浅均匀。带有彩色图案和花样的玻璃制品，花纹清晰、形象逼真、色彩调和。耐温急变性（将制品放在15摄氏度环境中静置5分钟，取出后立即投入沸水中而不炸裂则为合格品）。,附3：日用玻璃制品的质量要求,耐水性（使用过程中若失去光泽，易溶物会溶入对人体健康产生影响）。外观痴点砂粒（透明或不透明粒状物质，影响美观，降低耐温急变性）斑纹（不熔于玻璃熔体中的凝块，呈波浪状、山形状或滴形状，影响耐温急变性）气泡（小的是由于未能完全排除气泡、大的则是由于空气卷入引起，影响耐温急变性和坚固性）装饰痴点（图案不准确、色彩不调和、研磨不平整、图色不牢靠）,鲜乳色泽（乳白色或略带微黄色，不得有
23、其他颜色。如果奶液发白，稀薄，不易挂杯，取一滴放在玻璃片上，乳滴不成形，易流散，是掺水奶。）气味和滋味（略带甜味，有特有香气）。组织（均匀、不分层、无沉淀、无凝块、无杂质，煮开后表面有奶皮，呈豆腐花状的是变质牛奶）。,附4：乳及乳制品的感官质量要求,乳粉的感官质量可通过以下几方面进行鉴别：,看,正常奶粉呈奶白色或奶黄色，且均匀一致。,触,正常奶粉打开时，其颗粒应干燥、疏松。若出现块团，但用手轻捻可成粉末，则说明奶粉质量较差，但还可以食用。若团块不能再捻成粉末，则说明奶粉已经变质，不能食用。,嗅,正常奶粉有一股纯净的奶香味，若奶味较少或无奶味，则说明质量较次；若有酸味、哈喇味、苦味、霉味，则说明
24、奶粉已经变质，不能食用。,尝,取少许奶粉放入口中品尝，质量好的奶粉质细而粘，乳香满口，并稍有甜昧，如有异味则说明奶粉已变质。,润湿下沉性和冲调性,润湿下沉性是将10克奶粉撤布在25水面上，全部湿润下沉所需的时间。冲调性是将34克奶粉用250毫升40水冲调，搅动后观察冲调情况，凡润湿下沉快，冲调后无团块，杯底无沉淀者质量最好，否则质量较次。,奶油色泽（合格品颜色均匀，呈微黄色。色泽不均匀，表面有霉斑，表层有水析出者为劣质）盐分（正常、均匀、一致。盐粒未能溶解会形成砂状奶油）稠度（具有一定的稠度和适当的可塑性与延展性）组织状态（切断面应细致均匀，液态油较多而脂肪结晶少则形成黏性奶油）风味（芳香纯正
25、，有鱼腥味则是磷酸酯水解成三甲胺造成的，应灭菌）水分（切断面应无水珠）,讨论：同学们对心目中的手机要求差异很大，其中大部分是对手机质量的要求。结 论：1、消费者对产品质量的要求存在很大差异2、对质量内涵的理解很不一致,有人说21世纪是方便化食品的时代，作为主食的方便面更是首当其冲。有资料表明，中国已成为世界上最大的方便面生产和销售过，2000年方便面销量达140亿包，平均每人消费11包。一些在校大学生、单身上班族更是把方便面当成了每日一餐，但有关专家提醒消费者，方便面只宜当做救急食品，而不应当日常餐桌上的主角。问题：方便面符合食品质量的基本要求吗？为什么说方便面只宜当做救急食品，而不应充当日常
26、餐桌上的主角？,案例分析：,生产过程中影响商品质量的因素,流通过程中影响商品质量的因素,消费(使用)过程中影响商品质量的因素,三、影响商品质量的因素,质量环中的各个环节质量环，是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中影响质量相互作用的活动的概念模式。营销和市场调研用寿命结束时的处置 产品设计和开发 售 后 过程策划和开发 技术支持和服务 采 购安装和投入运行 生产或服务提供 销售和分发 验 证 包 装 和 储 存 图 生产质量环,一、影响工业产品质量的因素（一）产品设计对质量的影响（二）原材料对质量的影响（三）生产工艺对质量的影响（四）设备和操作方法对质量的影响（五）标准水平、检验以
27、及包装对商品质量的影响,二、影响农产品质量的因素（一）生产环境对农产品质量的影响（二）动植物品种对农产品质量的影响（三）植物栽培技术、动物饲养管理对农产品质量的影响,近几年我国农产品合格率,塑料大棚技术的应用粮食作物和经济作物的生产也发生了巨大变化,把牛的基因转移到猪体内，培育出理想的瘦肉型猪,大豆和水稻细胞融合后形成了高蛋白水稻,水稻之父袁隆平,各种运输方式及装卸,三、流通过程对商品质量的影响（一）运输装卸对商品质量的影响,微生物,害虫,微生物及害虫等是储存期间商品质量变化的外因,（二）仓库储存保管对商品质量的影响,（三）销售服务对商品质量的影响,汽车销售门市,仓库里商品的堆码、苫垫,燃气热
28、水器的分室安装或其烟道的正确安装,电器的地线保护,四、商品消费过程对商品质量的影响（一）商品使用范围对商品质量的影响,（二）使用方法和维护保养对商品质量的影响（三）商品使用后的废弃处理对商品质量的影响,空调维护保养及时可以延长空调的使用时间,商品使用后的废弃处理对商品质量,案例：新华社北京7月19日电，中国消费者协会今天公布了对防晒伞产品的比较试验结果，在测试的36种样品中，有30种样品的防紫外线（UPF）在15以上，防护效果良好，其中有15种样品的防紫外线指数在40以上，达到了防护效果极佳等级。从试验结果看，银胶伞面的防护效果很好，但银胶层容易老化发黑，影响美观。在选择伞面时，面料纺织明显稀
29、疏的伞抗紫外线性能一般较差，消费者要慎重购买。此外，由于伞面织物具有缩水的特性，所以消费者在选购防晒伞时，伞面宜大不宜小。,测试表明，伞面织物的颜色与紫外线防护性能相关。在同等条件下，颜色越深的织物，其抗紫外线的性能也越好。相比之下，黑色、藏青色、深绿色就较浅蓝色、浅粉色、浅黄色等防紫外线性能好。专家还提醒消费者，伞面在潮湿的情况下，由于水的光学传导作用，紫外线的透过率会增加，防护效果也会相应降低。因此，湿伞不宜用于防紫外线。专家还介绍说，在生活中，紫外线会从各个角度辐射到人体上，防晒伞只能遮挡从头顶上辐射到伞面上的紫外线，比如我们在划船时，从水面上反射紫外线也非常强烈，这时只使用防晒伞是远远不够的。,
