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1、,宾客投诉与案例分析,一、投诉的定义二、产生投诉的原因三、处理宾客投诉的程序,是指宾客认为由于酒店管理与服务工作出现了失职、失误、失态、失控，使他们的自尊或利益受到伤害而向有关的部门或人员提出口头或书面的意见。一般分为正式投诉和非正式投诉,一、什么是投诉,客人为什么要投诉？,客人是带着一定的需求来酒店消费的，而酒店正是解决这些需求,当客人不能满足自己的需求时，客人就会产生不满的情绪而终导致投诉。,1、提供产品质量不稳定性A、菜肴 B、服务 C、硬件D、卫生 E、环境 F、文化氛围,2、个别员工素质差（缺乏对本职工作的热爱、积极和应有的职业道德）,3、横向部门、前后台传递信息速度慢，准确率差，各
2、环节衔接不到位或失灵。,二、产生投诉的原因,4、制定价格缺乏合理性，透明性，灵活性；,5、刚开始营业，营业快要结束，员工准备下班；,6、低档次客人光顾餐厅时比较挑剔；,7、现场管理人员缺乏发现问题的超前性，控制问题的事态的及时性，处理问题的果断性。,二、产生投诉的原因,1、首先要有积极地心态，微笑，称呼客人姓氏 或尊 称，耐心的倾听了解事实;A、倾听并回应客人所说所感是处理一切问题的关键要 素；B、员工必须一直保持友好，礼貌和镇定，要认真聆听 确认事 实，坚决不可以采取抵御的态度；C、采取有效的方法，防止事态发展，稳定投诉 者的心情。,处理宾客投诉的程序,3、立即反应或处理，不得拖延、怠慢；A
3、、快速赶到现场与投诉人见面，因为人在较长的时间里见不 到解决问题的人更会增加强烈的反感情绪。B、如果需要高级别员工的帮助，不要犹豫立即找到他/她。,处理宾客投诉的程序,2、向客人真诚的致歉，对客人的遭遇表示同情；A、客人的投诉不可以被轻描淡写地对待，因为投诉的事情 对于客人来说是至关重要的。,、及时感谢客人提出的投诉（所谓批评及指教）；、对于中肯的建议和事实，员工要做笔录(当着客人的面)；、有关投诉的正式的记载，笔录或备忘录应包括：员工姓名，部门，日期，时间。有关投诉的事实情况，包括客人姓名，及家庭住址；、已采取的跟进行动及仍需要管理层采取的行动记录。,处理宾客投诉的程序,、我们要把情况控制好
4、，争取客人最大的配 合；、如果需要跟进，要在24小时内解决。、员工应尽量避免造成某种“景观”，如果客人声音很大,将你们的谈话引到非公开的场合内例如办公室。,处理宾客投诉的程序,6、要有责任感和主人翁精神；、听到投诉的员工就是有责任和义务立即处理 投诉的员工，请被投诉人离开现场，回避投 诉人。,处理宾客投诉的程序,7、要有效地结果，立即采取行动，补偿客人的损伤。,、要多为客人着想，事事方便客人,8、最主要的是客人是否满意；、工作人员要尽一切努力确保问题满意解决（处理原则，酒店名声在前，经济在后，但尽量减少对酒店的损失）。9、采取行动进一步落实和修正，改进服务程序，避免 类似的时间再次发生（程序要
5、以客人的标准为标准）；10、跟进投诉的客人，以表示我们对投诉的重视；、员工要致电给客人确保他们的问题解决了。11、检查改进措施的落实（管理者）；12、填写客人投诉处理表（备案）。,处理宾客投诉的程序,处理宾客投诉的标准语句,各方面都令您满意吗？我可以帮助您吗？可以告诉我有什么不满意吗？为您带来的不便我们深表歉意。听到这件事我很难过，我马上去安排。别客气，这是我们应该做的。我相信您下次来，我们会有很大的改进。感谢您告诉我这些，我们一定及时改正避免再次发生。您的心情，我们的关注！,宾客投诉处理技巧,一、为避免冲突，工作人员不能生气，以免事态进 一步扩大，保持平静的心态是尤为重要的。二、表示同情，同
6、情创造交流，一个很生气的客人 有可能被一句“我很理解你的心情”让他平静下来。三、学会重复语句的使用：重复使用致歉语，引起 客人对你的信任。,四、通知管理人员，客人会因为他倾诉的对象是 重要的人物而安静下来，（管理人员在处理 客人投诉方面的经验比较丰富，而管理人员 在解决问题上起到权威的作用和能做到一些 决定。）五、客人投诉可以是管理酒店最难的方面之一，如果 处理得当也可以是最有成效的方法之一，通常恰 恰是投诉的客人会记住这个酒店和他所获得的帮 助。处理好投诉可以帮我们带来一位忠实的客人。,宾客投诉处理技巧,当顾客对酒店产品或服务不满意时，往往会产生一种抵制的心态或情绪上的反应，并通过言语或肢体
7、表现出来。心理学家统计过，一位诉愿未获得圆满答复的客人，平均会告诉九至十个人，而得到完全答复者，大概只会告诉四至五人，由此可知对客人的抱怨处理得当与否，会直接影响餐饮者的声誉，处理的首要方法是了解顾客心态安抚其情绪，然后在就对问题的症结着手处理解决。,温 馨 提 示,一般客人向你投诉，你还不知道他投诉什么？同时有四个人等着，有些还显的焦急不安，而投诉者还不停的讲下去，你怎么办？A.叫投诉者找主管；B.告诉投诉者抓紧要领讲清楚；C.请投诉者等一等，先去应付其他人；D.认真倾听投诉者投诉。,举 例 说 明,案 例 讨 论 会,1、今天是个喜庆的日子，小王和男朋友相识2周年，今天两人相约到西餐厅用餐
8、，商量结婚的事宜。小王随手将自己的包包搭在椅背上，吃到中途时，想把自己出差买的名牌手表送给男朋友当惊喜，可是当她把包包拿过来时，发现拉链已经被拉开，之后检查发现除了名牌手表丢失以外，自己的钱包和手机也一并丢失。立即叫服务员把当值经理叫来，要求西餐厅承担损失并给与赔偿。酒店随即在和小王协商的同时，打电话报警，通过警方立案侦查取证之后，认定酒店没有责任。而酒店对于小王两人的经历深表遗憾，经协商，西餐厅出于同情，给与小王这顿用餐不收取费用。,案 例 分 析,1、案例中的责任与义务？2、当事情发生在我们身边时，我 们应该怎么做？3、我们应该如何预防此类事情的 再次发生？,2、周女士平时经常去火锅店吃饭
9、，不仅是因为服务态度很好，而且环境菜品也可以，所以隔三差五会去这家店吃火锅。今天家里老人做寿，周女士像往常一样在这家店预定了111包厢，并且预先告知了老人过生日，需要安静。晚上，家里人按照预定时间来用餐。周女士在点菜品时，听到旁边的222包厢一群小孩打闹声音很大。就对服务员说我家今天有老人过生日，需要安静。服务员随即去跟222包厢的客人交涉，并说明了原因。可是，在随后的用餐中，222包厢的客人还是很随意的大声喧哗，让周女士一家人用餐很不愉快。事后，找来当值领班，反映了情况。领班像周女士道歉并保证下次不会再发生此类事情。,案 例 讨 论 会,案 例 分 析,1、当中火锅店存在什么问题？2、遇到问
10、题该如何解决？3、我们从这个案例中学到了什么？,案 例 讨 论 会,3、一天，某酒店咖啡厅来了一位客人，要了一杯热咖啡。服务员刚将咖啡端上台，旁边的商务中心有该客人的电话，客人赶紧去接电话，约十几分钟才回来。回来后，客人发现咖啡是凉的，就投诉咖啡不热，服务员在征得客人同意后给他换了一壶热咖啡。当服务员把热咖啡送到客人面前时，客人不好意思地说：对不起，是我自己接电话时间太长了，所以咖啡才不热，不是你们出品不好。服务员与客人相视而笑。,案 例 分 析,咖啡变凉的原因虽然是客人接电话时间长导致的，但是服务员没有过多地跟客人解释，而是充分的尊重客人，在征得客人同意后马上为他换了一壶热咖啡，这体现了良好
11、的服务意识，把对让给了客人。在服务员良好的修养面前，客人也歉意地说了对不起。思考：如何避免该案例中客人投诉？,细节决定成败,但是，在本例中，如果服务员能更细心一点，在客人回来时能意识到咖啡有可能变凉，及时征求客人是否要更换热咖啡，应该可以收到更好的效果。,案 例 讨 论 会,4、一位翻译带领4位德国客人走进了乌鲁木齐某三星级饭店的中餐厅。客人座后,服务员开始让他们点菜。客人要了一些菜,还要了啤酒、矿泉水等饮料。突然,一位客人发出诧异的声音。原来他的啤酒杯有一道裂缝,啤酒顺着裂缝流到了桌子上。翻译急忙让服务员过来换杯具。另一位客人用手指着眼前的小碟子让服务员看,原来小碟子上有一个缺口。翻译赶忙检
12、查了一遍桌上的餐具,发现碗、碟、瓷勺、啤酒杯等物均有不同程度的损坏,上面都有裂痕、缺口和瑕疵。翻译站起身把服务员叫到一旁说:“这里的餐具怎么都有毛病?这可会影响外宾的情绪啊!”,案 例 讨 论 会,这批餐具早就该换了,最近太忙还没来得及更换。您看其他桌上的餐具也有毛病。服务员红着脸解释着。这可不是理由啊!难道这么大的饭店连几套像样的餐具都找不出来吗?翻译有点火了。您别着急,我马上给您换新的餐具。服务员急忙改口。翻译和外宾交谈后又对服务员说道:请你最好给我们换个地方,我的客人对这里的环境不太满意。经与餐厅经理商洽,最后将这几位客人安排在小宴会厅用餐,餐具也使用质量好的,并根据客人的要求摆上了刀叉
13、。望着桌上精美的餐具,喝着可口的啤酒,这几位宾客终于露出了笑容。,案 例 分 析,问题：餐前准备中应该重视的问题有哪些？,案 例 讨 论 会,5、“青椒炒牛肉，请慢用”。服务员小杨报上菜名即欲转身离开餐桌。“小姐，先别走。我们点的是蚝油牛肉，怎么变成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生开口了。“对呀，我们点的不是青椒炒牛肉呀。看看菜单。”不知是谁提出要看点菜单的建议。小杨从工作台取过菜单，递给刚才提建议的那位先生一位戴眼镜的常客苏先生。“点菜单写的没错，是蚝油牛肉。小姐，是不是别桌的菜送到我们这桌来了？先退下吧。”苏先生明显想给小杨一个台阶下，意思是不管怎样，还是先退下这道菜，免得客人不高兴。小杨
14、将菜端出了包厢，但不一会儿又端着原菜转了回来。“没有上错，其他桌没点牛肉。你们就将就了吧。”小杨不轻不重地说，看来出错菜是经常的事。但是刚才那位最先提出异议的老先生吴先生不高兴了，有点生气地说：“你们酒店怎么能这样，上错菜不当回事，把你们经理叫过来！”,案 例 讨 论 会,小杨嘟着嘴，显然不太情愿的样子，默不做声地走出包厢。客人们正想恢复前面话题继续谈天，包厢的门“嗒嗒”两声之后就打开了。一位穿着黑色西服的年轻女经理满脸堆笑地走了进来，人到声到：“非常抱歉，是我们工作没做好，让你们不满意了。这样吧，这份青椒炒牛肉算我们赠送，再给你们做一道蚝油牛肉怎么样？”说完扫了大家一眼。由于都是常客，苏先生
15、赶紧出来打圆场。黄经理又走到吴先生面前，吴先生倒是有儒者风度，这时也没了脾气，主动站了起来，温和地说：“黄经理，其实不能怪我们不讲情面。我来这里吃了好几次饭了，经常发现上错菜的情况。我们能给你们提意见，也是为了你们好。你们倒是要认真查一下，究竟原因出在哪里，要拿出一点措施来，才能杜绝这种情况，你说对不对？今天的菜我们就将就了，希望下次不会再这样了。”黄经理连忙说：“您说的非常对，这是我的责任，我一定要查一下，彻底解决这一类问题。太感谢您了。”,案例分析,1、上述案例中的员工犯了那些错误？2、您如何处理这种问题？,点 评,上述案例中服务员小杨无论如何都要先将上错的菜退走，不该再原菜返回。小杨担心
16、投诉到经理那里自己也要挨批，要求客人将就接受上错的菜，是火上添油，最终难免也要受到批评。要想不挨批，工作要认真。黄经理现场应对表现得相当老练。但正如吴先生、苏先生所说，要想杜绝经常上错菜的现象必须拿出措施来。包括同步控制、跟踪检查，发生问题后更要查清责任，按有关规定给予处理。其中包括让厨师“买”下这道菜，传菜口、看台服务员不认真核对菜单的表现同样要记录在案，以便作为月底在浮动工资、效益奖金分配确定等级时的参考依据。,案 例 讨 论 会,6、元月6日下午大约2时左右，亚太大酒店的警卫接到电话，告知二楼公厕便池上躺着一位男士，呕吐了一身。正在值班的警卫尤君利、马志接到电话后立即赶到现场。发现是一名
17、喝醉酒的人摔倒在公厕内，已不省人事，因为这天中午有两对新人在酒店举办婚宴，客人很多，大家猜测出此人可能是参加婚宴的客人。于是警卫跑遍了楼上楼下打听并让客人到二楼辨认。在无人辨认的情况下，为不妨碍其他客人，闻讯赶来的保卫部焦经理叫工作人员将其身上的脏物扫掉，并用行李车推出公厕，经过再三考虑，将此人推到了员工通道。本着对醉汉高度负责的态度，首先管好客人的物品，尤君利将他身上携带的手机交给了焦经理代为保管。,案 例 讨 论 会,焦经理根据手机上的信息查找他的朋友，都没有回音。正在为难的时候，警卫尤君利意外的从醉汉身上发现了一本通讯录。焦经理根据自己平时的经验，怀着试试看的心理拔通了一个叫李胜利的电话
18、，在说明情况后，对方答应马上派人来看。大约过了十几分钟，一名三十多岁的男子来到醉汉面前，认出此人正是小孩的姨夫。经询问得知，刚才接电话的人是醉汉的岳父，说话间，醉汉的岳父也赶到了酒店，为防意外，焦经理又建议赶快送其到医院输液治疗，还派人到酒店门口帮助叫出租车。亚太员工对客人高度负责的态度让醉酒客人的家人非常感激，他们一再表示感谢。,案例分析,以上案例中哪些方面值得我们学习？,案 例 讨 论 会,7、4月下旬，重庆厚德天泽咨询公司在我馆新装修的二楼会议室开会。一位会议代表在使用卫生间时，遇自动冲洗阀突然破裂，导致客人全身湿透。思考：你将如何处理？,案例分享,就这件事情的性质来说，是卫生间冲水阀出
19、现故障造成的一次意外事故。造成事故的原因是新装修的卫生间冲水阀出现故障，结果是，客人的全身被淋湿了。而这件事的最终结果是，客人没有投诉，这不能不说我们的领班在处理这件事情上表现出的职业责任感和处理技巧以及工程部排除故障的及时。领班唐红在事发后的第一时间赶到现场，在客人最需要的时候付诸真情，工程部迅速赶到现场排除故障，终于，一起投诉被温馨的服务化解了。如果事发后，不是在第一时间帮助客人解决问题，其结果必然导致客人的投诉。由此可见，饭店业在做好规范服务的基础上，必须提供深入细致的个性化服务，真正做到在对客服务中“真心”、“热心”，许多纠纷是容易解决的。同时，饭店业应设身处地替客人着想，加强设施设备的检查，为客人提供舒适、安全的环境，避免不安全事故的发生。,案 例 讨 论 会,8、赵某在我店用餐后，称自己忘了带钱（或钱不够），说等第二天再来付帐。如何处理？,
