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1、大客户开发与管理,张俊娟中国邮政集团公司培训中心,授课提纲,大客户分类及价值判断大客户开发方法大客户开发流程大客户管理,邮政大客户的重要性,是邮政企业利润的重要来源是邮政企业经营的重要战略资源和核心资产是邮政企业可持续发展的重要保障,邮政客户的分类,邮政客户可细分为三类：大客户、商务客户和公众客户,提供不同的服务标准和服务方式。大客户包括战略合作伙伴、行业性大客户、党政军重要客户、用邮大户,提供个性化服务。商务客户是介于大客户和公众客户之间的客户，提供优质化服务。对公众客户要提供标准化服务,按大客户所处的行业类型，可分为金融、教育、通信和制造业等大客户。在行业内还可按照国家统计局发布的国民经济
2、行业分类与代码（GB/T47542002）进一步细分。,邮政大客户的分类,按大客户用邮所涉及的专业，可分为综合大客户和专业大客户。综合大客户是指使用两个及两个以上专业的邮政业务，且使用量达到一定规模，总用邮金额较大的客户。专业大客户是指主要使用单个专业的邮政业务，且用邮金额较大的客户。可分为函件大客户、包件大客户、报刊发行大客户、集邮大客户、电子商务大客户、金融大客户、速递大客户、物流大客户等。,邮政客户的分类,按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客户和区域性大客户。与集团公司建立战略合作关系的客户为全网性大客户，其分支机构均为各级邮政企业的大客户。,邮政客户的分类,根据大客户的重要程度和
3、用邮规模，分为钻石客户、白金客户、黄金客户、贵宾客户划分为四个等级。钻石客户：是指年用邮金额500万元（含500万元）以上的用邮大客户，以集团公司名义签约的全网性大客户，国家级党政军机关等重要客户。白金客户：是指年用邮金额100万元（含100万元）以上500万元以下的用邮大客户，省级党政军机关等重要客户。黄金客户：是指年用邮金额50万元（含50万元）以上100万元以下的用邮大客户，市（地）级党政军机关等重要客户。贵宾客户：是指年用邮金额1万元（含1万元）以上50万元以下的用邮大客户，县（市）级党政军机关等重要客户。,邮政客户的分类,邮政客户的分类,根据对大客户的开发和管理职能分为省公司大客户、
4、市（地）局大客户和县（市）局大客户。省公司大客户是涉及全省范围的业务开发或在全省范围内用邮量较大、由省公司牵头开发的客户；市（地）局大客户是由市（地）局开发且在本市范围内的用邮量较大的客户；县（市）局大客户是由县（市）局开发且在本县范围内用邮量较大的客户。,客户价值的判断,所谓的客户价值是指客户对邮政企业的有用性，即客户为邮政企业带来的长期增长收益和效用。,邮政客户的分类,客户分类考虑的因素：主要标准是业务收入（或用邮量）考虑了合作时间或合作关系因素 考虑了未来发展潜力因素,客户价值的判断,利润指标：当前价值和未来价值 非利润指标：行为价值和影响价值,利润指标,当前价值:邮政企业目前向客户提供
5、产品和服务为邮政带来的利润，由客户带来的收入减去企业为客户提供产品和服务的成本所得。未来价值:邮政企业未来向客户可能提供的产品和服务为邮政带来的利润，与当前价值类似，由未来收入和未来成本构成。,行为价值：,客户的资信度:客户的偿还能力和信用程度。客户与供应商的关系：一般情况下，客户可以划分为两类：交易客户和关系客户。关系客户是邮政大客户的基本条件。,非利润指标,影响价值：,宣传价值：客户的舆论宣传对邮政品牌形象的影响价值。品牌价值：客户的品牌形象对邮政的影响价值。网络价值：客户的客户网络对邮政的影响价值。信息价值：客户的信息对邮政的影响价值。,非利润指标,授课提纲,大客户分类及价值判断大客户开
6、发方法大客户开发流程大客户管理,邮政大客户开发的方法,1、诊断（分析客户的需求）2、可用药品（邮政的资源模块）3、处方（解决方案）4、疗程（按处方进行治病的过程）5、疗效（评价方案处方营销的效果）,中医疗法,西医疗法,在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户,中西医结合疗法,在大项目的统一部署下，在相对比较成熟的业务基础上，通过了解客户需求，开发客户在一定程度上结合客户需求创新产品、创新用途,授课提纲,大客户分类及价值判断大客户开发方法大客户开发流程大客户管理,大客户开发流程,市场信息的特征,时间性分散性间接性再创性,大客户信息收集的渠道,公开资料发动群众社
7、会力量专题市场调查,企业市场需求分析,购买特点,需求点,营销重点,采购目的,获利,多数企业有完善的采购决策流程，购买者专业,广告能起一定作用，但主要依靠营销队伍、价格和企业以往在可靠性和产品质量方面积累起来的信誉和人脉关系。,更高的利润、更低的成本、更稳定的客户关系、更完善的企业形象、更高的客户忠诚度、更高的工作效率、更顺畅的“三流”、更好的应对环境变化,非盈利和政府市场需求分析,购买特点,需求点,营销重点,采购目的,消费,购买力有限、政府采购多采用招标形式、要求质优价廉,熟悉非盈利组织和政府主要工作安排熟悉政府预算和决策程序，及时投标,更和谐的内外部环境、更好的服务形象、更高的工作效率、更突
8、出的政绩、较少的经费或不需要经费,大客户开发常用切入点,大客户开发,描述当前的经济态势和客户的基本情况，提出客户遇到的问题或潜在的商机,邮政能力的推介及为对方带来的收益或商机,相关合作成功的实例及效果,合作项目的实施计划,附件,具体的合作项目内容或解决方案（服务方案、技术方案、系统方案、管理方案）,营销方案（给客户）的撰写要点,客户对邮政的重要性,合作将给邮政带来的收入和利润,重要的业务活动,成功的关键因素及需要的资源,营销方案（给领导）的撰写要点,业务洽谈,分层推进感情推进个人收益客户收益业绩政绩,方案执行,按解决方案中所提出的要求去组织实施及管理前期：按项目管理方法进行中后期：纳入正常的业
9、务管理,授课提纲,大客户分类及价值判断大客户开发方法大客户开发流程大客户管理,营销效果评价,跟踪评价（实施过程评价）效益评价 目标评价,大客户档案的建立与管理,大客户档案的主要内容：大客户的基本情况大客户的组织机构大客户的商业信息大客户所在行业的竞争状况大客户的用邮信息,大客户档案的建立与管理,大客户档案管理的要求：分类清晰、使用方便属性完整、准确率高及时更新、动态管理,大客户满意度管理,客户满意度=客户的实际感受客户的期望感受,大客户满意度管理,影响大客户期望感受的因素社会发展的总体水平顾客的以往经历广告承诺,客户抱怨危机管理,抱怨,投诉,危机,营销员,管理人员服务人员,系统工程,客户投诉管
10、理,客户投诉的处理原则决不与客户争执不伤害公司与企业利益真心实意帮客户解决问题,客户投诉管理,客户投诉的处理程序倾听心声+接纳感受+致歉了解客户的需求和担忧需求可能解决的方法解释你将做什么电话回访客户,处理危机的技巧,迅速调查危机起因迅速澄清事实真相提出处理意见提出整改意见,培养现代营销员,现代营销员的核心任务：了解客户意识并判断邮政发展机遇制定客户开发短期和长期计划运用邮政资源以赢得这些机遇确保与客户的“业务合作”关系,能干、能想、能说、能写（1）思想素质对营销职业崇高性的认可对营销职业艰难性的认识对邮政业务、邮政企业充满自信,培养现代营销员,能干、能想、能说、能写（2）心态与情商素质积极的、乐观的、永远追求上进的人,培养现代营销员,能干、能想、能说、能写（3）业务素质业务（服务）知识企业知识营销专业知识,培养现代营销员,能干、能想、能说、能写（4）能力素质洞察力哲学家的头脑适应力心理学家的判断表演力演员的激情说服力雄辩家的口才社交力外交家的风度管理力管理者的才智,培养现代营销员,谢谢大家！0311-85998817,
