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1、7Days Inn,组员：殷逸亭 李蕾 徐妍 庄丽 薛宽欣 吴心雨,酒店行业现状及前景,至2007年底，本土星级酒店已达14326家，其中包括：白金五星4家，五星361家，四星1631家，三星5534家，二星6158家。酒店研究报告指出星级饭店直接从业人员超过160万人。全国共有饭店及旅游住宿单位超过30万个，从业人员超过500万人。下面来看看中国酒店业现状分析。,2008年金融危机的爆发从金融界一路波及到实业界，酒店业作为与金融实体关系最为密集的产业，影响在所难免。全球经济危机的影响已蔓延至亚太地区，酒店经营者在08年下半年已开始感到经营压力。酒店业应顺应国家扩大内需的号召，应缩减开支、降低
2、成本，练好内功。酒店消费需求有一定的刚性，总有一部分人得住酒店，所以应抓牢商务市场，开发散客旅游市场。从长远来看，酒店业的发展前景依然是光明的。,现代酒店，是一个集食、宿、行、游、购、娱为一体的综合性服务企业，是一个充分体现现代科技文明、物质文明、精神文明的经济实体。连锁，是个近年被风投看好的概念；经济，是在经济不景气时最直接的吸引力。连锁经济型，就成为在这个萧瑟冬天解开风投荷包的理由。,【2005年】公司正式注册成立 第一家分店-广州北京路店开业 7天网站正式开通（http:/）自主开发的中央预订系统（CRS）和会员系统正式投入使用【2006年】获得美国华平投资集团（Warburg Pinc
3、us）注资【2007年】拥有分店数突破100家 开通24小时手机短信（15622227777）预订服务 获得美国华平、德意志银行、美林集团9500万美元融资 开通24小时手机WAP（）预订服务【2008年】7天网站在经济型连锁酒店网站Alexa排名，国内经济型酒店网站排名第一，全球经济型连锁酒店网居第二位。拥有分店数突破260家 注册会员突破300万 创立国内首家品牌经济型酒店跨区域酒店联盟-“星月联盟”,关 于 7 天,Contents:,拥有业内最大忠诚度会员体系的连锁酒店,业内“成本杀手”,“零加盟费”的加盟模式,施行“放养理论”,财报显示，截至2011年第一季度，7天会会员超过1850
4、万，比2010年同期的1100万增长69%，继续保持着中国酒店行业最大规模的会员体系。从关注客户的核心需求出发，7天给予会员充分的权力，来监督和促使7天的产品及服务品质不断提升。据7天的统计数据表明，2011年1-3月份，7天每月平均回收的会员满意度调查问卷超过15万份，这些数据非常有效地让7天全面了解会员对各项产品、服务的体验，帮助7天不断提升服务品质，也让会员的感受和权力得到了充分的重视。而其他经济型酒店只是把会员当做一个销售渠道。,会员体系,7天的会员体系是目前中国经济型酒店中规模最大的顾客忠诚维持系统，其规模和直销力度难以被别人迅速模仿和复制，有相当的后发优势。对于经济型酒店大多实行通
5、过其他网上预定客房的现象，7天毅然选择拒绝中介，通过客服、官网进行预定房间。并开创直销会员制。,直销会员制,7天的会员体系和内部管理是完全连在一起的;每家酒店都有个开放的点评论坛，会员可以在上面进行各种投诉或分享，并且是完全公开的;并要求店长必须在上面进行处理、回复，保持和会员顺畅的沟通。7天的内部考核、店长的各种奖励也跟他发展的会员对全网络的贡献有关系。同时7天的会员帮了很多事。每个会员在入住酒店后都会收到电子邮件，他们可以进行反馈。每个月酒店可以收到近14万份会员调查回馈表，,返回,低成本体现或实现方式,成本控制力,从顾客需求出发的保障体制,内部和外部相结合的监控方式,成本控制力,“经济型
6、”就是要让客人花最少的钱买更多的东西和服务。“连锁”是质量、品牌以及控制成本。“在核心需求上我们做加法，在非核心需求上我们做减法。”郑南雁说。还从管理体系的变革上来控制成本,返回,顾客需求的保障体制,餐厅,宣传,官网,前台,客房,前台,官网,情感需求快乐/自主,核心需求干净/舒适,情感需求快乐/自主,基础保障安全健康,分店,顾客,总部,情感需求自主,情感需求快乐,核心需求干净/自主,内部支持STEP,S标准制定,T标准复制,E执行检校,P完善/评估,STEP现阶段的重点工作,简单的事情重复做好,6-12月Step重点关注 S组：做房、查房流程+计划卫生；马桶清洁流程设计，宣传对接T组：组织专项
7、训练E组：运用CIC、运营合格检查、分店自查/区域互查等方式进行监督P组：通过外循环体系跟进评估调整,干净,舒适,6-12月Step关注E组：跟进网络普查，推动相关部门跟进改善P组：通过外循环体系跟进评估调整,“这样做无形中为7天节省了内部管理的成本。”郑南雁认为，只要论坛足够透明和公开，完全可以借由它来进行客户分析和研究，如此就没有必要再花钱去请调研公司对其客户进行调研了。“网络的特点之一就是信息的公开性，就像亚马逊每件商品的展示页面下都会有留言一样。这都是电子商务在消费行为后端的一种延伸。”也是基于“降低很多内部消耗”的考虑，去年末在拿到新一轮6500万美元的融资后，郑南雁就立刻宣布将重点
8、投入“7天”“全球酒店业第一电子商业平台”的建设。事实上，2005年“7天”第一家店成立同时，其自主开发的中央预定系统也投入使用。这个系统可以实现即时预订、确认、呼叫及店务管理，这使得“7天”可以实现“10家店只用一个班子进行管理”。,电子商务等新技术的应用,作为向会员倾斜的一种策略，7天酒店只有两个简单的价格体系会员价和非会员价 仅在预订方面，7天酒店就能比同行省不少钱。其他酒店如果依靠携程、E龙推荐房客，需向后者支付约占房价20%的费用，而7天酒店接近55%的交易量来自公司网站和手机WAP预订，节省下来的佣金几乎全部变成自己的净利润。这有别传统酒店“总经理价、中介价、团队价”等多种体系，客
9、人想得到7天的优惠，就会成为会员，所有东西公开给会员，通过这种形式，取得客人的信任和不断积累会员。,只有绕开分销平台、通过技术手段优化成本结构，直接与终端建立联系才能降低这部分成本。在郑南雁看来，消费者通过网络平台预订完客房，就可以以自己的会员卡作为钥匙进出房间，不仅优化了订房模式，连带着也减轻了前台、呼叫中心的压力，更压缩了销售成本。,返回,外部监控方式,官网点评,满意度问卷,顾客投诉,专业公司暗访,神秘会员,充分运用顾客的力量，来进行监控,支持公司的放羊式管理，并保障在网络不断扩大的前提保障顾客满意,外部监控-官网点评,官网点评,满意度问卷,顾客投诉,专业公司暗访,神秘会员,外部监控方式/
10、外循环,是什么？,店长要做什么？,顾客在入住后对入住体验进行点评，并将点评结果呈现在官网页面上主要提供给打算预定分店的客人做信息参考,关注官网上的顾客点评及时维护、回复顾客的点评规则上来说，须在24小时内回复差评,外部监控-满意度问卷,官网点评,满意度问卷,顾客投诉,专业公司暗访,神秘会员,外部监控方式/外循环,是什么？,店长要做什么？,顾客对单项在入住体验上的评价，并提供具体的问题描述主要提供给分店用于现场管理的参考每月服务支持中心会进行分析，提供参考,在内务系统中，可导出本店的满意度问卷店长须关注每一份问卷中提及的信息，并尽快进行现场跟进结合服务分析，判断本店在网络中的服务水平,案例：7天
11、新店开张，郑南雁从不参加，前后两星期也不露面。他觉得开业本来就事务繁杂，他帮不上什么忙，还要店长腾出时间接待，是一种资源“浪费”。7天酒店的窗户开得比较小，他说：“大窗是为了看风景的，现在的经济型酒店大多临街，不仅看不到什么美丽风景，窗子开得大，晚上还吵，窗子小了，省了资源，省了人力成本去擦洗，还省了窗帘，何乐而不为？”华平基金在投资7天酒店前，香港分部的人员要实地调查。某天，一位华平的投资经理走进“7天”总部，他发现这竟是一个简陋到没前台的公司。他就按照门口的一张内部通讯表，才拨通了郑南雁的电话。“也许正因为简陋，他们认为我们把钱花在了该花的地方了，反而产生了好感。”事后，郑南雁说。,我们是
12、把钱花在刀刃上，不该花的一分不花。比如在酒店的外观上、营销渠道上我们花很少的钱;我们的租金也比对手低很多，因为我们的选址不会在大马路边。我们是把钱花在了客户“住”的核心需求上，例如热水和床等方面;热水是10秒速热的，我们最近也和雅兰合作升级我们的床垫。曾经有这样一件事情，一家酒店的老总在参观了7天之后说，“酒店怎么能这样呢？房间的窗户小得让人有不好的联想；几乎没有大堂和前台。想吹头发？请到公共自助区。想买快餐面，得自己下楼，服务员不会送快餐上门。”,返回,星月联盟,沉寂了一阵子的经济型酒店又热闹起来了。2008年9月3日，7天连锁酒店宣布，由其创立的国内首个品牌经济型连锁酒店跨区域酒店联盟星月
13、联盟正式宣布成立。星月联盟是国内首个集分销与互动为一体的品牌经济型酒店联盟，其宗旨是由联盟各成员所串联而成的酒店网络，在7天连锁酒店提供的网络系统平台基础上，向中小品牌的经济型酒店输出先进的电子商务营销经验、精准会员体系以及领先的酒店管理经验等，以加强联盟旗下各品牌经济型酒店会员忠诚度的维护，同时能有效地降低联盟成员的运营成本，从而使各成员在获利的同时，把更多的利益返还给消费者，达到三方共赢的局面。“在众多中小品牌的经济型酒店中有不少酒店地段好、服务品质较好，但受制于酒店的规模和区域的局限性，不能很好地为其会员提供全方位的服务。”7天连锁酒店CEO郑南雁解释了星月联盟成立的初衷。近几年来，随着
14、经济型酒店行业的激烈竞争，使区域性中小规模品牌经济型酒店面临竞争压力。郑南雁表示，星月联盟的出现，将给中小品牌经济型酒店提供一个良好的生存环境。,返回,放养理论,好钢用在刀刃上，这用来形容7天的分店管理制度一点都不过分。7天的管理制度区别于锦江之星等经济型酒店权力集中总部，而是采取“放养理论”。07年初，7天大胆调整整个管理架构，不采取城市分区管理，对店长的管理按业务线。“放养制度”实施后，店长的单店作战意识就要转换成团队精神，围绕一个相同的方向去努力，而总部尽可能给予店长相当的自主权“有些决定甚至不需要向总部报备”郑南雁表示。郑南雁认为，对于总部不断的缩榨，设置限制总部权力，而对于分店，则是
15、不断放权，这样的管理建设，能使得整个系统运营得更加快捷，管理成本也会随之降低。减少不必要的资金损耗，加大酒店建设投入。人才是根本，管理是关键，人才各尽其责，自主化管理，发挥最大能动性，创造人才最大价值。,返回,“零加盟”模式,【“零加盟”并不是不收钱】而7天此次推出的加盟方式叫做“管理直营店”，即是指按照直营方式运营管理加盟店。7天只收取管理费用，几乎不收品牌使用费，但管理直营店必须由7天进行全面经营管理。同时，加盟者需要缴纳一笔约为20万元的工程保证金，但在开业前综合验收合格后将会无息返还。在7天连锁酒店网站上，可以看到加盟管理直营店的“方案A”和“方案B”。虽然所列费用名称和计算方式有所不同，但两套方案收费相差有限。在最受关心的品牌使用费上，方案A在优惠期内不收，优惠期之后收取每年品牌使用费7万元。方案B在优惠期内不收，优惠期之后收取品牌使用费(相当于月收入的4%)。这与其他品牌数十万的一次性支付特许加盟费加上月收入3%的特许品牌使用费还是有较大差异。而且7天方面并没有像常见的促销活动一般给出明确的优惠截止日期。如果这一行动长期持续，对大多数依靠品牌、管理输出而收取加盟费用的连锁企业来说，无疑提出了严峻挑战。,
