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1、客户服务礼仪瀚海泰苑管理处2014年5月30日,禮,培训的目的,体会礼仪的基本特点掌握礼仪的基本要求将正确的礼仪规范运用在生活和工作之中,礼仪的作用,内强个人素质外强企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说：-“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,礼仪的重要性,做一个优雅的人先从内心的尊重开始,语调语气：38,讲话内容：7,外观：55,内容分享概要,内容,仪表,仪态,微笑,言谈,应用礼仪,礼仪的定义,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼
2、存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜，礼多人不怪。,男职员,短发、清洁、整齐、不要太新潮。不要蓄须，要经常刮面。眼睛要清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。嘴巴、牙齿：清洁，无食物残留、无异味指甲：应经常注意修剪。,仪表,忌怪异发行,仪表,女职员,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不留马尾巴。化淡妆，面带微笑。着正规套装，大方、得体。指甲不宜过长，并保持整洁。裙子长度适宜。肤色丝袜，无破洞。鞋子光亮、清洁。全身3种颜色以内。,仪态,站姿坐姿蹲姿走姿,站姿,女员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右
3、手压左手放于小腹前，站立时脚跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢；男员工：昂首挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，双手背后，双脚叉开与肩齐宽。要求：站立时双手不可交叉在腰间或抱在胸前，不得依靠边台、交头接耳，不可双手插兜，不可蹲、坐，不允许依靠在任何物品上。,仪态,坐姿,1、入坐要轻而稳2、面带笑容，双目平视。3、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4、立腰、挺胸、上体自然挺直。5、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6、至少坐满椅子的2/3。7、起立时，右脚向后收半步而后起立。8、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧,仪态,蹲姿,研讨:如何拾起地上的物品?
4、,仪态,走姿,行走时要轻，挺胸，收腹，头正肩平，面带微笑（自然），目光平视，在办公区内不得跑跳。前方有领导或客人时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意，不得背向客人。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导，应当侧身让路，让出方便他人行走的一侧，并微笑问候。两人不可并肩行走，要排成一列纵队靠右侧行走，不得喧哗说笑。上楼梯时要轻，要抬脚行走。,仪态,不雅举止提示,打喷嚏 嚼口香糖抹口红 修指甲打哈欠 扔杂物照镜子 剔牙整理衣服 挖耳鼻随地吐痰,仪态,引路,在走廊引路时1、应走在客人左前方的2、3步处。2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时1、
5、让客人走在正方向（右侧），自己走在左侧。2、遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,应用礼仪,沟通礼仪,三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,应用礼仪,细语柔声 善于跟交谈对象互动 注意尊重对方 1）不打断对方 2）不补充对方 3）不纠正人
6、家 4）不质疑对方,1)不要非议公司2）不要涉及公司秘密与商业秘密 3）不能随便非议交往对象 4）不在背后议论领导、同行和同事 5）不谈论格调不高的话题,1）不问收入。2）不问年龄。3）不问婚姻家庭。4）不问健康问题。5）不问个人经历。6)不问工作7）不问宗教,1举手礼 要领：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米处（戴无帽檐帽时，微接太阳穴上方帽墙下沿），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯屈，右大臂略平，与两肩一线，同时注视受礼者。,应用礼仪,敬礼,应用礼仪,2注目礼 要领：面向受礼者成立正姿势，同时注视受礼者，并且目送（右、左转头角度不超过45度
7、）。注目礼在何种场合使用：1）保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼，注目礼时要站立。2）保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。,应用礼仪,礼仪行使规范,针对拉货外出车辆，保安应执行程序和礼仪行使如下：,打手势示意停车,行注目礼，并主动上前迎过去。,看放行条查验,应向对方说明：“请出示放行条，谢谢”。如对方没有放行条则应说：“请补办放行条，谢谢合作”,回收放行条放行,面带笑容，再做放行手势，目视车辆开出,礼仪行使规范,如果保安员发现 放行条上的数量、实物与车上的不一，应向对方说：“对不起，您搬出的物品与放行条不符，请再核实一下，谢谢。当客户搬出物品出园
8、区需检查时，应礼貌地说：,应用礼仪,您好！请打开您的箱包接受检查,可以了，多谢您的合作。,礼仪行使规范,当外人来访/施工人员施工时，应向对方说明,应用礼仪,您好，请出示你的证件。,请登记一下来访资料，谢谢合作。,请您佩戴好来访/出入证，谢谢。,请您直走/请您将车辆停放在指定地点,演练（文明执行）,1.当你在遇到客户来访我公司领导，但客户却未带任何证件证明自己的身份，这时值勤的你应该如何处理，较为妥当？2.白天若遇到客户车辆乱停乱放，当班的你发现了这个问题，请您来处理？,礼仪行使规范,以真诚表达尊重,以礼仪体现教养,文明执行提点,如遇公司员工违反公司规章制度，应文明劝说，并给予制止，严重者给予上
9、报上级主管或部门负责人，决不允许打人，骂人。,言 谈,请对不起麻烦您劳驾打扰你了好的没关系不客气,是清楚您好某先生或小姐欢迎请问哪一位请稍等抱歉,常用语句,早上好/您好 在早晨或遇到客人从门口进来时必要的问候您好！请问我能帮您什么？当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问请问您贵姓，您有预约吗？对不起我们谢绝推销员和保险人员。对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。您好！请您出示出入证，谢谢！您好！请在这里登记后再上去对不起，您没有登记不能上去 对不起，这事我先记录下来，我报告后再跟您联系。,言 谈,保安禁忌语句,喂、哎找谁？干什么？站住！我不知道，我不管，你自己找去吧！这不关我事，愿找谁找
10、谁！有本事告去，上哪儿告都行！喊什么，等一会，急什么！多大的事呀！没什么了不起！,！等等，没看见正忙着吗！你问我，我问谁去？快点拿证件看看！没证件不准出去！停车，要检查！你怎么把车开进来了，谁叫你开进 来的？出去，车不能进！还没登记呢，闯什么，回来登记,言 谈,微笑服务,表情是瞬间的容貌容貌是凝固下来的表情,许多时候：怎么说比说什么重要（即：形式比内容重要）,步骤：每人眼朝天花板或脚尖看，面无表情随意走，遇人转开每人看他人脸，面无表情走动，遇人转开每人看他人脸，面带微笑，遇人点头讨论：当大家都面无表情走动时，你的感觉如何？当别人主动向你微笑点头时，你的感受如何？从这个游戏中你体会到什么道理？对
11、你的工作有什么帮助？点评：微笑在与人交流中非常重要,微笑服务,小游戏,微笑服务,“伸手不打笑脸人”“一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,微笑服务,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,微笑服务,情景2,我都不知该怎么和领导交流，总感觉领导不欣赏我；有些同事我也不喜欢，他们有的不负责任，有的还太粗鲁；所以我特别苦恼！,人际关系偷走了你的微笑。,微笑服务,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑。,微笑服务,阿Q精神,感恩,设身处地,辩证理论,自我激励,微笑服务,微笑服务,微笑服务,不要表达过渡,微笑练习方法,假想法对着镜子：V，“一”,今天你微笑了吗？,微笑服务,微笑训练营,微笑服务,眼
12、睛也会说话,心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人,秩序维护员行为规范,仪容仪表,行礼,客户询问、客户交涉时行礼,一,车辆进出向驾驶人员行正规军礼。,当值换岗立正行礼,二,对讲机使用,语言简练清晰，左手持机,三,入口岗,接待来访人员，主动友好，礼貌登记,四,巡逻岗,路遇客户，主动致意，礼貌询问。,巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。,秩序维护员行为规范,五,车辆进出,敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”,六,监控值班岗,礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈,七,接听电话客户预约突发事件处理,员工形象代表公司形象!公司形象体现服务特性和质量!教养体现细节,细节展示素质,素质决定成败!,结束语,只要找到路，就不怕路远。改变世界最短的路，就是改变自己！,不光内涵深刻，更要楚楚动人！,结束语（一）,心态态度习惯性格人生,结束语（二）,请微笑鞠躬 做谦谦君子。将礼仪进行到底。,让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！,分享结束谢谢大家,
