呼叫中心初级教程-第二篇客户服务基础.ppt

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1、北京应用技术大学呼叫中心学院,呼叫中心初级教程,第二篇 客户服务基础,明确客户服务代表的职责能够分辨客户类型并针对性的应对挑剔型客户能够讨论电话礼仪；能够分析电话接听中的基本问题；能够使用基本的呼叫流程能够在练习中表现出有效倾听的技巧；能够在倾听过程中使用同理心；对客户投诉有正确的认知，掌握解决投诉的方法。,第二章 客户服务,2,第一章 客户服务代表职责,第三章 电话接听,第四章 倾听的技巧,第二篇 客户服务基础,第五章 有效的处理投诉,第六章 客户服务心理及调试,职业守则,爱国守法讲文明、讲礼貌服务形象爱岗敬业尽职尽责、诚恳待人严守机密,客户服务代表的职责,客服代表的职责：电话呼叫中心产业中

2、顾客的直接联络员针对有关产品与服务的询问提供正确的信息，以及出色的客户服务高效处理、解决顾客投诉确保每次电话接听都遵守公司政策和有关程序客服代表应做到以顾客中心：每日的电话、邮件、聊天工作中由始至终提供高质量的服务尊敬顾客，专业地对待顾客辨别服务需求，并采取行动改进服务顾客相关工作至上原则,第二章 客户服务,2,第一章 客户服务代表职责,第三章 电话接听,第四章 倾听的技巧,第二篇 客户服务基础,第五章 有效的处理投诉,第六章 客户服务心理及调试,第二章 客户服务,2,第一章 客户服务代表职责,第三章 电话接听,第四章 倾听的技巧,第二篇 客户服务基础,第五章 有效的处理投诉,客户服务理念,客

3、户服务的范畴：客户服务就是致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一切活动的统称。客户需要的不仅是产品和服务，还需要你好好地对待他们，期望获得一种真诚且高效的服务来满足他们的需要。客户服务空间：业务空间在公司的计划和手续允许的范围内处理客户的问题；个人空间与客户进行非业务范围的沟通。业务空间过大，会给顾客留下太公式化、模式化的感觉，从而降低客户满意度；个人空间过于浓厚，则会给顾客造成服务不够专业的印象。,客户服务的作用：（1）建立竞争优势（2）服务也是广告促销 广告像注射兴奋剂，只能热闹一阵儿；降价像注射强心针，只会热销一时；促销像服镇定药，只管热卖一段儿；第四招服务，这也是广告促销，是高效

4、率的体验式口传广告。,客户服务理念,客户服务理念,客户服务的内容：提供技术支持；提供投资咨询；受理客户订单；受理客户投诉。客户服务所包含的内容非常广泛，上面这些是基本的客户服务内容。,客户服务理念,客户服务的类型第一种类型：冰冷型的客户服务服 务 流 程：缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便。员工个人表现：冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣第二种类型：工厂型的客户服务服 务 流 程：及时、有效、规范员工个人表现：麻木、毫无兴趣、冷淡第三种类型：友好动物园型的客户服务服 务 流 程：缓慢、心不在焉、无序、混乱员工个人表现：友好、可亲、对客户请求关心、得体第四种类型：高质的客户服务服 务 流 程：

5、及时、有效、规范员工个人表现：友好、可亲、关心、得体,客户服务理念,顾客的分类：忠实型顾客折扣型顾客冲动型顾客按需购买型顾客闲逛型顾客,忠实型顾客,在全部顾客中仅占20%，但却构成我们销售总额的50%。,忠实型顾客的故事：,忠实客户相伴百年2011-06-05 10:09:46来源:新华网(广州),美国俄亥俄州有一位百岁老妪把客户忠诚度发挥到极致：近一百年来，她一直只在一家银行办理业务。为表达感激，老人百岁生日那天，银行为她举行生日派对，送上蛋糕和祝福。老人名叫琼格雷格，生于年月。她的父亲吉尔伯特格雷格是农民，种田为生。吉尔伯特是当地“储蓄银行”客户，为培养唯一女儿的节约习惯，他在年月，琼还不

6、到一岁半时，以她名义开立账户，存入.美元。并经常教导孩子：不要欠债、要存钱，攒够钱前不要去买任何东西。直到今天，琼还保留着最初的那张蓝色小存折。上世纪年代，“储蓄银行”被亨廷顿国民银行收购，成为其奇利科西支行，琼的账号相应发生改变。这是她银行账号唯一一次发生变化。,忠实客户相伴百年2011-06-05 10:09:46来源:新华网(广州),习惯 高中毕业后三年，琼用存下来的钱开办一家商店。那时，她收到一枚面值.英镑和一枚面值英镑的金币当礼物，随后也存入银行。不过，她对当初这个做法有些后悔。“我真希望没有存过，”她说，那时她还不懂黄金的价值，“那是在大萧条时期，父亲告诉我要把它们存入银行。”后来

7、，琼进入邮局工作，一直到退休。由于自小养成良好的储蓄习惯，琼一直生活富足，退休后也是如此。“我很好，因为我没有那么多需求，”她说。虽然后来琼的居住地离奇利科西支行有约公里，但她仍坚持去那里办理业务。“两年前，我放弃开车，所以现在只是有机会的时候才去。尽量每个月去一次。”,感谢 琼说，因为喜欢这家银行，她从来没有想过把钱存到别处去。奇利科西支行经理道格休梅克听说这位忠实客户的故事后大为震惊。琼岁生日当天，休梅克带领员工给她举行生日派对，送去气球和蛋糕，还给她唱起生日歌。为表达感谢，奇利科西支行给琼准备一份特别礼物：未来天内存款利率提升至。这达到平均存款利率的倍。,折扣型顾客,经常光顾我们的店铺，

8、但是否购买取决于我们所提供的优惠幅度。举例：陈吟颖,冲动型顾客,没有急需购买的商品，但是一时冲动走进商店。这类顾客当时看中什么，就会立刻购买。,按需购买型顾客,有购买某种商品的明确意图。,闲逛型顾客,购物时没有明确目的，只是追求一种购物体验以及寻找群体感。,树立良好的客户服务意识,以客户需求为导向 一切为了客户！,以,以客户需求为导向便利的需求对价格的参与需求对专业信息的及时需求对舒适环境的需求对情感上获得理解和认同的需求,便利的需求 今天所有的企业，都在尽最大努力去优化自身的工作流程，增加更多的附加服务，延长工作时间，采取更为灵活的工作方式（如收款、付款、邮寄、咨询等方面）以期提高工作效率给

9、顾客带来更多的便利，节约客户的时间和成本，从而占有更大的客户资源和市场份额。呼叫中心，既可以大量节约客户的时间，同时也给客户带来很大的便利。,对价格的参与需求 互联网的高速发展与应用，客户可以在几分钟内知道某一商品的价格和各个厂商的情况，包括型号、价格、存量或者卖出量、存储地点、运输方式等。呼叫中心，因为它的运营成本比其他商品营销渠道的运营成本低，所以产品的价格自然也较低。这个优势同样也会吸引很多的客户。,对专业信息的及时需求 现在几乎所有行业都被要求提供及时的、标价明确的服务，如金融、航空订票系统、农业市场、酒店行业等。如果该行业不能提供及时准确的信息，客户当然会另觅他处。因此，在许多著名企

10、业的网站上，总能提供给客户最详细的资料、最专业的指导。呼叫中心储备了很多的专业知识人才，可以让客户足不出户及时得到需要的信息。,对舒适环境的要求 客户对环境的需求并非只是简单的硬件设施，还可能是反映服务质量的其他条件，比如清洁程度、宽敞与否、舒适性以及色彩、音乐、气味、设计布局等。天气很热的时候，客户希望一个凉爽的环境；购物排队的时候，客户需要一把椅子；客户在等待服务的时候，需要有一些轻松的读物 以消遣时间；客户需要电话进行沟通或者办事，希望有一个安静的环境或者能力有隔音的设备等等；,对情感上获得理解和认同的需求 提供卓越的客户服务，最终的关键是要留住客户的心，也就是要满足客户的情感需求。通常

11、，客户都有被赞赏、被同情、被认可、被尊重的情感诉求，客户服务工作也应该围绕这些方面精心地开展。为使客户满意，在了解客户的需求后，企业应该根据客户的需求，为客户提供个性化的服务。,I&YOU,在英国，有一家大型超市，老板叫斯科特，他经常这样鼓励员工：“你们一定要对我们的客户区别对待，要以客户喜欢的方式为客户服务，而不是以你们喜欢的方式。”不久前，科斯特在超市实行了会员卡制度。客户拿着会员卡有几点好处：（1）可以打扰；（2）可以得到免费的东西；（3）可以为客户建立个人档案。这样他们就可以对客户区别对待。不会将买肉优惠券送给素食者；把买巧克力用的优惠券送给患糖尿病的病人。因为了解了顾客的详细情况，所

12、以可以与客户进行更富有成效的交流。由于这家超市关注顾客的需求，重视客户的感受，所以带来了更多的顾客和不断增长的收益。,【案例】,个性化服务的典范,客户永远是对的 这是客户满意服务战略的重要表现。第一，客户是商品或者服务的购买者，不是麻烦的制作者；第二，客户最了解自己的需求、爱好，这也恰恰是企业最需要搜集的信息；第三，由于客户的“天然一致性”，同一个客户争吵就是同所有客户争吵。,能够应对挑剔的顾客,请顾客讲清事情的来龙去脉，并认真倾听。让顾客发泄感情，不要打断顾客或评判顾客对事件的理解。使用“我理解”、“我觉得”、“我认为”这样的词语表示对顾客的同情。,案例客服服务代表：您好!我是李晓，请问您需

13、要什么帮助？客户：哎，我之前已经打过电话投诉了。你们查一下吧。客服服务代表：先生请问您之前致电留下的联系方式是多少呢？客户：客服服务代表：请稍等，我记录一下，您之前留下的是吗？客户：对。客服服务代表：先生您是金正规先生是对吗？客户：对。客服服务代表：您的车牌号是JPMJ955对吗？客户：对。客服服务代表：您稍等我帮您查询一下好吗?客户：恩。客服服务代表：好，请您稍等客服服务代表：您好!金先生您好!感谢耐心等待！客户：恩。,客服服务代表：金先生您好!感谢耐心等待！我帮您查询了一下，您是在3月3日拨打我们的客服中心反映您的车载DVD坏了，需要更换对吧。维修厂帮您订购了三四个月到现在都没有到货是吗？

14、客户：对呀。客服服务代表：那是这样的，您当时反映的我同事都帮您详细记录都反馈到公司了。那现在公司这边正在核实处理当中，现在我们这边也没有得到相应的回复。那我们这边再帮您催催这件事。客户：你不是那要等到什么时候呀，这DVD都已经等到了三四个月了，从买车使了没一个月就坏了。客服服务代表：我明白您说的情况。那我们这边会马上帮您向公司反馈，帮您再催促这件事好吗？客户：我都到维修站了，那边给我订的时候说花了一万三千块钱，那订了DVD把钱给扣了。说DVD也没有，要说什么时候有啊，要实在不行咱把车给退了吧。客服服务代表：金先生我非常理解您的心情，这么长时间备点也没有到货，确实挺着急的。换做我我也会非常着急的

15、，我们这边会马上帮您联系的。客户：他如果说我这个车是花一两万买来的，我还无所谓。我花的将近四十万买的车，它比奥迪还要贵呢。,客服服务代表：金先生我非常理解您的心情，您好我们这边会帮您催促这件事的，请公司尽快帮您核实处理的好吗？客户:你不是，你什么时候才能回复得了我呀。客服服务代表：因为是这样的，这个备件我们公司也在帮您核实处理当中。我们会帮您催促，因为这需要公司处理。我们这边确实没法帮您确定具体的时间，但我们会马上帮您催促的。客户：那你几天能给我回话呀。客服服务代表：噢！这个我没有办法帮您确定的，因为是这样的如果备件到货，维修站都会及时通知您的。公司也会及时跟维修站联系的。客户：我现在是这个问

16、题，现在维修站已经对我很竭尽全力了。完了我把钱打过去了，什么也没有，说厂家没有货。你厂家没有货到底理由是什么，我车如果要轮胎的话，你们没有轮胎，那我车还不能跑了。客服服务代表：金先生是这样的，您看这个情况我们帮您反馈公司详细记录了，帮您催促了。我们这边会帮您记录再反馈公司帮您催促这件事情。客户：那麻烦您快点行吗？客服服务代表：我们会帮您催促的。客户：恩。客服服务代表：感谢您来电，欢迎您随时播打热线。客户：好。客服服务代表：金先生再见!,第二章 客户服务,2,第一章 客户服务代表职责,第三章 电话接听,第四章 倾听的技巧,第二篇 客户服务基础,第五章 有效的处理投诉,第六章 客户服务心理及调试,

17、第三章 电话礼仪,3.1 电话礼仪的作用3.2 电话服务礼仪3.3 电话语音语调运用技巧3.4 电话服务礼仪总结3.5 基本呼叫流程,3.1 电话礼仪的作用,公司形象的重要体现；建立同客户的良好关系；提高效率、解决问题；建立竞争优势，更好地实现客户满意。,3.2 电话服务礼仪,一、电话应答的礼仪 客户信息服务人员的问候是与客户交流过程中很重要的一部分，那开始的几秒钟是至关重要的，客户信息服务人员的问候是对客户的欢迎，同时也给电话定了基调。三声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字或工号：“早上/中午/晚上好，公司，我是，请问有什么可以帮您？”主动询问客户名称“先生/小姐，请问您贵姓？”礼貌

18、称呼客户并正确应答客户相关问题“小姐/先生，您好，关于”如为正确领会客户意图需主动与其确认，“小姐/先生，您好，您是说（您的意思是）”,3.2 电话服务礼仪,二、电话交流的礼仪【案例1】客户：你好！是 电信公司吗？CSR:什么事？客户：我想查一下我的电话话费单，您再听吗？CSR:是的。客户：账单上的余额跟我算是不一样，你们是不是算错了。CSR:你的账号？客户：123456CSR:我的电脑显示余额是46元。客户：那是你电脑上的数字，我算的是68元。要不你再查一下吧！CSR:不，我不能查，我只能把电脑上的数字读给你，你应该保存所有的账单。客户：我是在好好的保存，就是因为你们总是把我的账目搞乱。现在

19、，我要跟其他人说话，马上！,【案例2】CSR：网络公司客户服务部，我是 号，我能帮您做点什么？客户：你好，我是，我遇到点事希望你能帮忙解决。CSR：当然，我非常愿意帮助你，我能做些什么？客户：请帮我查一下我的上网卡，它突然无法连接上网了！CSR：当然可以，我马上帮您办。客户：太好了，我的上网卡是包月卡，还没有到期，不应该出现这种情况。CSR：是啊，遇到这种事情我也会很烦的。客户：啊！看来不只是我这样想，太好啦！CSR：当然。现在，告诉我你的卡号好吗？客户：好的，7890.CSR：为了确认，能告诉我您首次登录的时间吗？客户：2月14日CSR：谢谢。是网络服务器故障，现在已经解决了。由于我们的问题

20、给您带来不便，十分抱歉。客户：没关系,每当接一个电话是，客户信息服务人员与客户交流时都存在两个世界客户信息服务人员与客户的世界。英雌，作为客户信息服务人员面临的挑战就是从自己的世界走出来，进入客户的世界，创造和谐的氛围。如果客户信息服务人员想让客户进入他的世界，那客户会有一种被戏弄的感觉。,3.2 电话服务礼仪,三、电话等待的礼仪（1）遇如下情形时，客户需要等待 订单的查询 相关政策问询 账单的查询 查询搜索 送货情况查询 问题升级 附加产品信息问询（2）让客户等待时，我们需要 告诉客户为什么 使用“询问”语句征服客户同意 给客户一个等待时限“先生/小姐，就您所提的这个问题我要查询相关具体资料

21、，请您稍等1分钟好吗？”（3）客户等待过程中，我们一定 紧记“他们在听”时刻记住对方在等待 与客户适当的谈论相关的话题,3.2 电话服务礼仪,四、电话转接的礼仪（1）遇如下情形时，客户电话需要转接 客户寻找指定人员；问题升级。（2）电话转接时，我们需要：向客户解释为什么电话需要转接；询问客户是否介意电话被转接，“先生/小姐，就您所提的这个问题我会转至对此方面较了解的同事那里，由他给您做专业解释，您看可以吗？”转接电话挂断之前需要确定被转电话处有人接听。被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。询问来电者姓名。询问来电目的。被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“先生/小姐，不好意思，让您久等了，

22、就您所提到的”,3.2 电话服务礼仪,五、客户信息确认时的礼仪结束电话前应主动留下客户详细信息（名字/电话/地址）“先生/小姐，方便留下您的联系方式以便以后更好地给您提供服务吗？”“先生/小姐，请问您的全名是？”“先生/小姐，请问您的联系电话是”“先生/小姐，请问您有电子邮箱地址吗”就留下的信息向客户确认拼写（姓名/电子邮件）重复确认信息检查所留信息是否正确,3.2 电话服务礼仪,六、记录信息的礼仪拼写正确的客户姓名准确的电话号码，要包括分机号码，记下号码之后一定要向你的客户重复一遍以确认信息准确无二u解释客户打电话的原因客户要联系的那个人的姓名客户打电话来的时间及日期,3.2 电话服务礼仪,

23、七、结束电话的礼仪（1）一次性电话解决客户问题依据客户需求完整准确表达出产品信息对客户提出的响应请求给予正确回复主动询问客户是否还有其他问题需要帮助“先生/小姐，请问您还有其他的问题吗？”感谢客户来电并欢迎客户随时致电本公司“先生/小姐，谢谢您的来电，欢迎您随时来电”,（2）需要再跟踪联系给予答复的客户问题 向客户致歉，并告知客户回复时间“先生/小姐，不好意思，麻烦您耐心等待一下，三个工作日后我们会给您答复的”感谢客户来电“先生/小姐，谢谢您的来电。”结束电话时让客户先挂断电话。在系统中详细准确地记录下谈话内容，客户特殊需求及进一步要求。,八、注意自己的身体语言,3.2 电话服务礼仪,八、注意

24、自己的身体语言,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯一：让电话响两声再接 好习惯二：拿起电话说“您好”好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话,好习惯一：让电话响两声再接,好习惯一：让电话响两声再接,好习惯二：拿起电话说“您好”,好习惯三：微笑着说话,好习惯四：请给对方更多的选择,好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间,好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方,好习惯七：让客

25、户知道你在干什么,好习惯八：信守对通话方所做出的承诺,好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话,好习惯十：等对方挂断后再挂电话,作为一名成功的电话销售人员，要获取客户的好感就必须尊重客户的体验，设身处地地为客户着想。正如戴尔卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次机会来建立你的第一印象。”,语速 是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口.太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早的和你说拜拜。语速掌握中还应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速。当然语速还要

26、根据内容而调整。若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容可适当放慢语速，以给客户时间思考理解。,音量保持一个适当的音量使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距 离拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他和企业继续作生意的机会又减少了许多。当然声音太大除了让人耳朵感到不适外还会带进很多诸如你的喘气声,键入声等杂音。耳麦的准确位置也是需要注意测试的。,音准是座席代表的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客

27、户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”,音高或语调是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带特质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低.试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。,3.3 电话语音语调运用技巧,在电话营销中声音的作用功不可没？文字形式出现7说话的语气表现38身体语言传达55在电话营销中，声音是传递文字和语气的载体。声音是行销的关键，声音能有效地传达电话营销人员的态度和热忱，其影响比例占传播过程的45

28、。完美动听的声音和语调对于成功地进行电话交流至关重要，他是建立信赖感的依托。,一、调整好声音、语调、语速,方法一：录音对照自检法,方法一：录音对照自检法,方法二、“1，4，2”呼吸法,“1，4，2”呼吸法 在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口气1秒，然后闭气4秒，最后吐气2秒。当然，可以根据当时的实际情况，适当地延长时间，会收到更好的效果，每次做3分钟。,方法三、完善语音的训练方法,“狗喘气”法 第二种练习叫“狗喘气”法。狗喘气法，顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。通过以上两种方法的练习，可以充分锻炼肺活量，达到呼吸均匀，声音明朗

29、的效果。但需要坚持练习，只有坚持才有效果。,二、语速、语调要与对方恰当的配合,第三章 电话接听课程重点,能够了解电话礼仪能够分析电话接听中的基本问题能够使用基本的呼叫流程 能够良好运用各种技巧,3.4 电话礼仪总结,2-3声应拿起电话，否则应表示歉意根据不同的号码，讲不同的问候语挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒尽可能不要让客户在电话中等待如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！随时准备接听电话认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为接听电话时，先确认对方的身份如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间听不清楚时

30、，应马上告诉客户不要捂着话筒大声说话,微笑（你的微笑客户看得见）！合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面在电话中不要喝水或者吃东西如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉无论如何，要礼貌地结束电话电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢接转电话时，一定要注意正确的方法帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式一般情况下不要打断客户不要长时间打私人电话,电话礼仪积极的电话礼仪的关键,留下好印象 友好的问候；微笑；得体使用顾客的头衔和姓氏；尽量少用“先

31、生”、“女士”这样的称呼；表达清晰，语速适当。彬彬有礼“谢谢”客服工作的必需“请”要求顾客做什么或者询问顾客信息。充满热情 你的工作有价值的地方就在于你有机会帮助他人。乐于助人 顾客需要我们的帮助，我们也需要顾客。专业水准,专业水准反应迅速认真倾听感谢顾客的来电提供准确的信息避免使用行话避免使用俗语顾客讲话过程中不要打断顾客,电话礼仪积极的电话礼仪的关键,电话礼仪语调,音量 要恰当我首先要核实一下，才能为您处理咬字要清晰音色 要甜美、有磁性语调 要柔和真的很抱歉语速 要适中用语 要规范心境 要平和停连 要符合话意,吐字,呼吸,共鸣,电话礼仪令人愉快的词语,要使与顾客交谈的时间成为一次难忘的经历

32、。你的用词、语气、音调变化都是使顾客真正感到愉悦的关键。,令人愉快的词语：很高兴您的来电很高兴为您了解这件事感谢致电我可以帮您处理那件事儿我们很重视您的事情您找对了地方您的来电正是时候,令人愉快的词语：我马上去办我会尽一切力量解决您的问题 您的选择十分正确 再次为您服务 我会帮您调查此事 祝您今天心情愉快 很感谢您抽出时间,电话礼仪令人愉快的行动,令人愉快的行动：通话时面带微笑你的语调会比语言对来电者产生更大的影响通话中始终保持微笑，以向来电者传达积极、友好的讯息专心倾听来电要把每一位来电者看成开一个独立的人确保不让前一位来电者或者个人私事影响子自己的服务水平进行愉快的交谈虽然电话中有若干任务

33、需要完成，也要避免受到任务驱动与顾客进行对话，建立融洽的关系就像对待一个朋友或邻居那样帮助顾客理解我们在意他们的事物直截了当告诉来电者，或在电话中满足来电者的一些基本需求以示此意时刻记住来电者有众多选择,切忌一边吃东西，一边讲话除非紧急情况，否则别在用餐及休息时间打电话给他人电话四周避免放置容易打翻的物品如果拨错电话，请务必道歉电话轻放，勿摔话筒打电话前排除杂音电话机旁应备记事本和笔通常应由长辈、上司、客户先挂电话，平辈则由打电话者先挂,拨打电话注意事项,3.5 基本呼叫流程,基本呼叫流程：接通电话倾听所言之声核实与澄清询问 填补通话中的空白时间表达总结用语 结束,课堂游戏,沙漠奇案案情：一个

34、男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。要求：1、由培训师交代案情，学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。2、培训师只负责学员的问题，但只能说“是”或“不是”。,第二章 客户服务,2,第一章 客户服务代表职责,第三章 电话接听,第四章 倾听的技巧,第二篇 客户服务基础,第五章 有效的处理投诉,第六章 客户服务心理及调试,第四章 倾听的技巧课程重点,倾听定义倾听是接收口头信息，确定其含义和对此做出反应的过程。倾听的目的确认需求、建立关系、避免重复积极倾听的原则不打断、不急于下结论倾听技巧同理心、适时回应、复述、做笔录提问的技巧开放式、封闭式、探查式提问,聆听所言之声主动提问专注做

35、笔记移情客观中正地回应,倾听的六要素,妨碍倾听的因素,妨碍倾听的因素语言障碍个人倾向噪音干扰先入成见无聊厌倦由听者造成的困难 A、心不在焉，不认真 B、过于关注自己要说什么，结果倾听主要是为了找到开口的时机 C、没有理解对方的意思，也没有请对方进一步说明。,倾听的层次,倾听的层次Lgnoring忽视：不做任何努力去听；Pretend Listening 假装听：做出假象倾听。Sslective Listening 选择性倾听：只听你感兴趣的内容。Attentive Listening 留意的听：认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历作比较。Empathic Listening 同理心倾听：能站在

36、顾客的角度用心和脑来倾听，并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,同理心,同理心（Empathy）同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。使用同理心的合适时段：当对方的沟通充满情绪当人际关系已变质或信任度不高时当我们不确定我们是否了解当资讯是不熟悉的或太复杂时当不确定对方是否确知我们了解他的意思,有效提供反馈,有效提供反馈的六种情况强调具体行为使反馈不对人对事不对人使反馈指向目标把握反馈的良机确保理解使消极反馈指向接受者可控制的行为,抱着热情与负责的态度来倾听：,正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提，每个电话都是一个全新服务的开始。

37、微笑着接听、拨打电话，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否，都请积极的倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？遇到发怒的客户，请宽容的去倾听，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功的了解了他的问题，积极的给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解，尊重与礼遇。每个座席代表可能都有过的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注的去倾听每一个电话，不要分心被身边的人或事干扰，请停下。如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力，倾听能力对很多人来说并非生来俱有，需要通过不断实践

38、与培训来加以提高。,倾听时要避免的干扰,你应当学会如何”聚精会神”，注意不受下列干扰影响。环境的干扰和打断：周围输入大量信号，铃声、窗外的风声雨声。第三只耳朵：周围人的谈话声，有关或无关现在的工作内容。迫不及待：根据经验打断客户表述，控制通话时长，客户感知不被尊重。情感过滤：避免以音取人，有口音、结巴的客户会被筛选过滤。思维遨游：任日常生活处理的事务涌上思绪，注意力随意转移。,做一个主动的倾听者,如果你是一个主动的倾听者，下列各方面：澄清问题，掌握更多信息：在适当的时候问适当的问题十分重要。当客户描述了出现的问题后，你想知道先前的情况，你可以说“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤？”而不

39、应该说“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”理解一致避免误解：对客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请求客户解释，避免沟通过程中出现误解。体贴认同客户：积极的认同客户，对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个营销或服务过程更顺利。注意客户如何表达：在从事营销活动时，需要了解对方的技术水准来决定如何回应客户的问题，如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从太简单的问题开始。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好让其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。纪录相关信息：倾听的过程中要积极的记录。尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集

40、可能都不容易得到。倾听不仅对你的工作而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。,沟通语言表达技巧,专业用语“随意型“向”专业型”的转变,习惯用语：问题是那个业务取消了专业表达：由于新套餐业务的出台，旧套餐优惠幅度没有这个多习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题专业表达：看上去这些问题很相似习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您是否向他本人询问他的手机号习惯用语：我不想给您错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习惯用语：你没有必要担心这次修好后又坏专业表达：你这次修好后尽管放心使用,沟通语言表达技巧,积极的用词与方式,在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。如：要

41、感谢客户在电话中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。比较正面的表达可以是非常感谢您的耐心等待。如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，我不想再让您重蹈覆辙。干吗要提醒这个倒霉的覆辙呢？你不妨这样表达：我这次有信心这个问题不会再发生。是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以信心，于是说这并不比上次那个问题差，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:这次比上次的情况好，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说你的问题确实严重，换一种说法不更好吗:这种情况有点不同往常。,善用我代替你,习惯用语:你的名字叫什麽

42、专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习惯用语:你必须专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要习惯用语:你做的不正确专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。习惯用语:注意，你必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。专业表达：当然我会立

43、即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习惯用语:你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。,在客户面前维护企业的形象,如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？你说得不错，这个部门表现很差劲，可以这样说吗？适当的表达方式是我理解您的苦衷。另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免使用：我没办法。当你有可能替客户想一些办法时，与其说我试试看吧，为什么不更积极些：我一定尽力而为。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政

44、策不如这样表达:根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的。如果客户找错了人，不要说对不起，这事我不管，换一种方式：有专人负责，我帮您转过去。另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如一塌糊涂、不会啦等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。,案例分析参考,习惯用语：问题是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习惯用语：我不能给你他的手机号码专业表达：我可以帮您转告他这个事情，让他本人

45、与您取得联系习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要,第二章 客户服务,2,第一章 客户服务代表职责,第三章 电话接听,第四章 倾听的技巧,第二篇 客户服务基础,第五章 有效的处理投诉,第六章 客户服务心理及调试,第五章 课程重点内容,关于投诉 投诉处理原则 投诉处理步骤 投诉处理技巧 顾客行为类型分析,投诉人员必备素质,微笑服务客户服务人员的微笑是一种愉快心情的反映，也是礼貌和涵养的体现。语言艺术说话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不说多余的话，不夸大其辞，绝不能对顾客无理，不和顾客发生争论，根据顾客的性格和特点转换说话方式，避免在服务中使用方言。电话礼仪使

46、用“请”、“谢谢”等礼貌用语。,案例,客服代表：您好，奇科菲尔002号很高兴为您服务。客户：您好，我家冰箱报修了以后，你们的人已经派人到我家给我修了，就是有一个驱动盒可能有问题，你们的维修工说没有这个配件，然后我就想问一下你们的公司，我家的冰箱才买两年多，不到三年的时间，我就想问一下怎么解决这个事呢？客服代表：您稍等一下，我这边查一下。客户：好的。客服代表：您这边是住在丰台区，大成路，28号是吗？客户：对对。客服代表：我们的师傅跟您说，是这个压缩机的驱动盒没有配件是吗？客户：对对，说这个驱动盒都没有配件，好像是停产了，也没有能修的办法，我这个冰箱才买了两年多，也不能报废了是吧。客服代表：我这边

47、帮您和维修网点联系一下，看看他们能不能给您想想办法，是从其他上面拆下来，还是怎么样帮您想办法，我再给您回复好吧，因为我们这边也只能联系一下，那请问您是什么时候购买的，发票在吗？客户：我的这个发票现在我已经找不到了，不过我想现在在什么时候购买这个事情上纠缠已经没有意义了，我们购买了奇科菲尔的产品就要得到奇科菲尔的服务对吧！退一万步说我没有找到这个发票，我也可以找商场得到我们的信息，关键是这个修东西是吧，如果超保的话你们是不是也要给我维修的。,案例,客服代表：是这样的，就是说要是没有超保的话，如果找到了配件，就是不收费的客户：现在不是费用的问题，是根本就是修不好。客服代表：这个有没有这个配件我需要

48、和维修网点那边联系一下。客户：维修师傅说这个配件已经没有了，而且说这个机器已经停产了，我说那我花了六七千块钱买了这个冰箱，没有用3年就变成废铁了，这也不对啊。客服代表：我们这边需要和维修部的那边核实一下这个情况，我先和维修部这边联系一下，看看这个配件有没有。客户:那好，你联系一下，让他们抓紧时间和我联系，而且这个东西放的时间长的话会化掉，化掉的话屋里会没法呆的，造成的损失我是不是都得找你们啊。客服代表：先生，我们这边联系完之后就会给您回复的。客户：好的，那你尽快给我回复吧。客服代表：我这边挂掉您的电话，就会和维修部取得联系的客户：好，上次我维修的时候你们的维修人员已经看过我的发票了，当时我们购

49、买的时候是07年的11月份，这次没有找到并不是我们没有发票，我们还可以继续找这个发票，也不是问题，关键是冰箱不能这么延误客服代表：我们这边可以先帮您和维修部联系一下，请您放心，我们一定会帮您解决问题，我会在挂机之后立刻联系维修站，稍后会给您回复电话的。客户：好吧，赶紧找人给我弄吧，谢谢！客服代表：感谢您对奇科菲尔的支持，再见！客户：再见！,顾客对产品、服务等产生不满而引起的抱怨,WHAT,为什么会产生投诉？,牛 拉,驴 拉,为了企业和顾客及厂家的三赢和更美好的明天,微观上：企业利益和顾客满意度的平衡,宏观上：企业长远的利益,对人要软,对事要硬开始越硬，之后的空间越大,指导方针：,如果你让顾客带

50、着不满情绪离去,下次不再来 劝阻熟人、朋友光顾本服务店,A.损失本店拓展业务的机会B.让顾客流向其它服务店、甚至非比亚迪店,中国式投诉,抱 怨,过渡维权,非理性投诉,恶意曝光,无奈面对,不满意但不投诉91%投诉但未解决81%投诉有解决但不及时47%投诉立即解决18%,投诉与客户流失率,投诉处理的意义,恢复顾客对企业的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息满意顾客将是最好的中介（满意顾客会将满意告诉另外的6-8人）不满意顾客是企业的灾难（不满意顾客会将不满意告诉另外的26人）,服务顾问,业务主管,顾客关系经理,服务经理,服务总监,总经理,区域经理,潜在投诉,显在抱怨,潜在抱怨,投 诉,潜在投