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1、08年服务管理创新总体思路,服务工作创新亮点,金牌服务迎奥运,全业务下的服务管理思路,积极接应集团聚焦客户信息化创新战略,新三年发展战略,服务状况,业务发展状况,认为：客户感知是我们服务工作的出发点和立足点，以客户为核心开发新产品、创新服务，才能持续巩固中国电信在固网、互联网方面的服务优势。,客户满意度,小灵通质量82.7%：信号不好手机较差,投诉处理65.6%：处理结果不满意服务承诺不兑现,宽带质量84.4%：网速慢应用中断,查费82.7%：查询结果不清晰查询过程复杂,百万用户投诉率,以“金牌服务迎奥运”为主线开展窗口服务工作,金牌服务迎奥运活动成效,“金牌杯”全省电信员工演讲比赛历时一个多
2、月，组委会共收到27位参赛选手的演讲视频，并放在投票网站上接受来自全省员工们投票。大赛受到热情关注，选手们共收到各类投票50万人次。,各中心营业厅通过团队园地和营业厅电子屏幕公布“金牌服务明星”，调动营业员争当服务标兵的积极性和主动性。在满意服务评比方面，全省营业厅营业员七月接待客户中，很满意占82%，满意以上占98%。,全省各分公司累计开展“迎奥运社区服务活动”180多次，活动形式多样，宣传了服务，拉近了与客户的距离。,舟山分公司推出“电信服务到您家”活动，在预约服务方面，装维人员尽量按照用户首次预约的装机时间上门服务，严格遵守预约承诺，一次预约成功率由上个月的43%提高到65%，装维质量指
3、标明显上升。,服务工作创新亮点,08年服务管理创新总体思路,创新服务管理五步法，解决难点问题,聆听客户之声，深入一线解决热点问题,加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨,开展流程穿越，优化服务细节,全业务下的服务管理思路,反思为何问题迟迟不能解决,投诉TOP3占比有所下降，但绝对值上升明显，投诉总量快速增加虽然互联星空收费、SP费用等问题得到缓解，其他如帐单、宽带包年收费、声讯收费等问题又凸显出来，装维时限问题始终位于投诉占比前列,10000系统问题：CRM界面复杂、受理时间长，系统月初月末响应慢；10000平台不稳定，无系统监控功能，故障处理不及时网厅问题：账单问题：宽带到期续包问题：品牌客户差
4、异化感知问题：装移机工单流转不畅问题：充值过程客户感知问题：,难点问题,表象性问题,深层次问题,第一类问题,第二类问题,部分转型业务功能欠缺售后支撑服务跟不上部分产品虽然签约销售，但客户体验感知差,为何客户经理不敢卖产品,？,？,以宽带为例深入剖析难点问题,服务管理不规范,绩效考核不得力,业务设计不合理,系统支撑不到位,业务设计是否完善合理？系统支撑是否稳定安全？考核激励是否科学有效？管理机制是否规范周全？,以客户为基点，投射服务感知与触点，形成服务感知矩阵,质量,资费,办理,态度,响应,关怀,稳定,可靠,清晰,透明,方便,快捷,积极,友善,迅速,及时,费用查询,规范,细致,业务办理,业务开通
5、,业务使用,咨询投诉,故障维修,费用交纳,欠费处理,积分回报,客,户,生,命,周,期,服务感知,客户,服务触点,投射过程,12个客户感知维度细分,9个客户服务接触点,创新服务管理五步法，解决服务难点问题（以宽带服务为例）,问题表象：客户关于宽带服务表示不满，催装催修现象严重,对客户反应的问题进行分类：不知道准确的上门服务时间，因此打电话催问不能按照约定的时间上门服务不能及时上门时没能准时告知客户宽带网速异常掉线,质量不够稳定可靠：网速不稳定异常掉线响应不够迅速及时：不能快速给予客户答复不能及时上门服务多次上门关怀不够细致规范：不能及时告知客户装维进程对于不能及时上门的情况，不提前告知客户,质量
6、,响应,关怀,资源配备。宽带安装量激增，原有设备容量不足；成本缩减，部分地区线路老化无法解决,系统支撑。工单流转时间过长或卡单；异常工单无预警；关联工单不能同时到达渠道规范。前台工单录入不规范造成退单资源配备。社区经理配备不足；考核激励制度有待完善；培训不足；外线仪表和交通工具配备不到位,渠道规范。前台预约不规范；二次集中预约制度执行不到位；不能及时上门无沟通管控体系。回访制度不完善；服务监督不力,加大社区经理外包管理力度实行社区经理“工时池”管理优化IT系统，提升多单合一的同时到达率；降低异常工单，加快工单流转；设立异常工单预警系统规范前台预约和二次预约制度，并严格执行；规范前台标准地址的录
7、入加强社区经理的技能培训优化线路设备设置专门服务质量管控岗推进品牌客户、价值客户差异化服务制作在线宽带问题自助手册,成效：试点分公司在宽带用户数增加5.5万的情况下，当月支出费用减少了近8万元。普通客户的重复障碍率由初期的10下降到5.13；品牌客户的重复障碍率由初期的11.58下降到5.23。截止10月底，品牌客户特快安装率达到51.09，超过了原定45的目标值。多单安装一次上门服务率达到90。,综合运用五步法，提炼重点改进的服务问题（以宽带服务为例）,全省宽带装维服务成效明显,10月份我的e家客户宽带重复障碍率较去年12月下降4.98%；普通客户宽带重复障碍率同比下降7.18%。10月份我
8、的e家客户宽带修障时限较去年12月下降2.98%；普通客户宽带修障时限同比下降5.97%。10月份我的e家客户宽带装机平均时长较4月减少0.16天。,服务工作创新亮点,08年服务管理创新总体思路,创新服务管理五步法，解决难点问题,聆听客户之声，深入一线解决热点问题,加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨,开展流程穿越，优化服务细节,全业务下的服务管理思路,聆听客户之声活动思路,运维部、网发部,企发部、,以季度为单位，定期通报各部室员工聆听参与率、反馈表提交率及项目组体验情况。根据参与率、聆听反馈意见、专题报告，邀请相关部室负责人或专家评出团队组织奖和优秀项目组,聆听客户之声工作机制（以账单服务为例
9、）：挖掘问题,聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）：落实整改,增强账单渠道感知度。统一服务解释口径，编制账单说明书，规范各渠道帐单的展现；开展营业员、10000、客户经理和支局一线人员的账单问题专题培训。,建立帐单管理长效机制。省公司层面下发试点工作部署、账单测试流程与工作要求、定期反馈制度及考核细则等整套管理文件；分公司建立FA模板填写和审核流程、账单问题收集、账单寄送闭环管理等流程。,优化账单格式。完成商务领航客户级账单（客户总帐、客户帐单、分户帐单、单号码帐单）及上线；举办发票账单设计金点子大赛，提出全业务账单格式优化需求，优化我的e家客户账单。,加快解决系统支撑问题。开展CRM系
10、统客户归并工作，逐步解决资产客户和付费客户不一致产生的账单问题；通过数据清洗、发票和账单配置信息的统一维护，解决配置不一致造成的账单和发票不一致问题；优化综合查询系统的配置界面，增加了快速查找账目的功能；通过账单问题反馈机制，发现并解决账单上费用分摊情况、系统配置与销售口径不一致问题。,推进按销售品（套餐）展现账单工作。基本完成top10主流套餐梳理，并对非我的e家品牌套餐逐步实施关停并转，纳入全省统一套餐体系；清理群组优惠和帐户级重复优惠、单产品包保与群组/帐户级重复优惠，并细化账单上的“优惠（补足）费”项目。,聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）：整改成效,通过对账单、发票的配置数据
11、的核对分析与清洗，使全省差异由8月初的4318处减少到109处；7-9月，试点分公司完成2146个套餐的梳理；11月较8月产权客户和付费客户不同但名字相同客户数大幅下降，完成38%客户归并工作；账单上的“优惠（补足）费”项目截止目前共计细化了 2469 项。,成效,【定额版】,聆听客户之声解决问题机制（以账单服务为例）,渠道信息收集,套餐梳理方法,7-9月，试点分公司梳理了合家欢套餐55个，覆盖67399个用户；月度账单投诉量下降57%。,试点公司案例,服务工作创新亮点,08年服务管理创新总体思路,创新服务管理五步法，解决难点问题,聆听客户之声，深入一线解决热点问题,加强网媒信息监控，及时化解
12、客户抱怨,开展流程穿越，优化服务细节,全业务下的服务管理思路,网络媒体观察工作思路,内部曝光制按传统的方法落实责任制积分奖励制鼓励多做贡献，鼓励创新周报制将日常工作成果固化，扩大影响签到制每日“扫雪”，及时化解危机,冲锋在新闻发生前后，互联互通、涉黄事件、宽带限时提价奔走于网上网下之间，用户投诉、对手攻击、企业内部管理不仅联络客户,维护企业的形象,还发出电信的声音，为企业的美誉度、竞争力暗暗加油,巡查范围,巡查156个论坛！120个论坛每日巡查，部分网站3小时上报。,信息收集,信息收集量达4万条，编辑周报456期（3812）。,活跃会员,活跃会员达到400名，即使节假日也有30多人值班。,工作
13、时长,平台工作时间60万小时，网媒团队工作小时至少超过200万小时。,每天五分钟，扫清门前雪大家齐吆喝，电信扬美名,工作机制,工作流程,网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：投诉案例,网络媒体观察工作机制（以宽带续包为例）：改进措施,宽带包年有效期顺延一年，顺延次数不限。客户在到期后60天内交费则继续按当期包年资费标准收取。提供宽带到期自动续包、到期停、到期转包月三种选择方式。宽带接入使用费将与客户的固定电话及其他电信产品合帐付费（预付费业务除外）。客户同意电信公司免费为其发布电信服务提醒、业务通告、通知等信息。,宽带服务协议优化,支撑系统功能优化,落实宽带到期提醒,网络媒体观察工作机制（以
14、宽带续包为例）：整改成效,三季度全省到期提醒网页推送情况推送次数：从7月的29.1万次，至9月的103.2万次，增长255%覆盖用户：从7月的13.8万户，至9月的36.4万户，增长164%覆盖率：9月达69.3%，比7月增长34个百分点（不含绍兴数据）主流推送策略自动滚动推送：按到期时间点的近、远进行分组，针对性设置紧、松推送频率，定时自动推送手工定期推送：每月选择35个时间点，集中对某时间范围内到期用户进行推送,69月“宽带到期月（提前+当月）”续包率情况,下降36.3,下降65.6,下降44.4,服务工作创新亮点,08年服务管理创新总体思路,创新服务管理五步法，解决难点问题,聆听客户之声
15、，深入一线解决热点问题,加强网媒信息监控，及时化解客户抱怨,开展流程穿越，优化服务细节,全业务下的服务管理思路,流程穿越工作思路（围绕e8业务发展展开流程穿越）,装维流程穿越,渠道流程穿越,流程穿越体验方式以普通客户身份到营业厅或拨打10000办理e8畅打套餐，亲自体验业务办理所有流程和时长，完成受理后访谈营业员进一步了解情况。在营业厅选择一个真实办理e8畅打套餐客户，观察客户业务办理所有流程和时长，通过访谈营业员进一步了解情况。到10000客服中心观察客服代表e8畅打套餐主动外呼及业务受理流程和时长，并访谈客服代表进一步了解情况。从一线销售、套餐受理、客户感知等纬度收集情况，汇总分析，整改优
16、化,流程穿越体验方式以客户身份到营业厅模拟办理新装e8套餐，了解能否即时答复资源情况并提供前台预约服务。到属地分支局实地查看当月各类装维工单完成情况，随机选取品牌客户新装、移机、修障工单各5张跟踪各环节处理情况和处理时限。随装维人员上门服务，观察装维服务规范执行情况和客户评价，并与装维人员访谈了解日常每天工作量和品牌客户服务优先执行情况。从预约受理、IT系统支撑、资源调配、工单管控、上门服务各个环节实地体验品牌客户差异化服务的落实情况。,各市、县分公司分管领导、市场部经理和10000号、营业中心经理、分公司分管领导、网络部经理、线路中心主任应亲历亲为，e8套餐策划人员、相关管理人员全程参与，制
17、定详细的流程穿越工作实施计划。,流程穿越工作机制（以营业受理时长为例）,站在客户角度，通过流程穿越，系统梳理，查找深层次问题 从强化管理、制度设计、完善考核等入手，采取有效动持续改进,业务流程逻辑性差,套餐复杂、数量多，优惠需逐条录入,切换界面多鼠标点击多,营业受理差错率高,问题梳理,营业厅客户等候时间长差异化感知弱,20分钟,专项受理优化,套餐梳理业务流程优化,系统优化,套餐受理界面复杂,e8 套餐受理时间长,受理流程界面压缩,业务设计,IT支撑,销售品打包受理,受理时间缩短品牌客户感知增强,5分钟,管理者下沉,一揽子解决,IT成立专项小组进行技术攻关,流程穿越工作成效,全省我的e家套餐体系
18、得到有效梳理，共计228个e家套餐进入销售品体系。受理界面优化、操作流程逻辑清晰，点击次数减少61，受理时长降低55，人为输入减少，工单差错率下降。7月份中旬开始各地营业厅逐步采用销售品受理模式，910月份成效显著，e家销售品日均受理量从3815个上升到4049个。e8-2的设备安装时间从50分钟缩短为30分钟内。,持续创新与运用,贴近客户需求，逐步缩小客户期望与服务水平的差距，提升客户满意度,服务管理五步法,聆听客户之声,思路创新,方法创新,网络媒体监控,流程穿越,管理创新总结,2008年我们紧紧围绕聚焦客户信息化创新战略，以客户感知为导向，通过方法创新、手段创新、制度创新，将服务与营销融合
19、，与支撑融合，系统性解决服务问题。,服务工作创新亮点,08年服务管理创新总体思路,全业务下的服务管理思路,服务管理思路,全业务下，我们的优势与劣势,移动电话满意度得分,宽带满意度得分,工信部三季度电信用户满意度调查,C网客户投诉热点问题：点对点短信的收发、延迟问题；掌中宽带网络信号、计费问题；联通在信的扣费、收发问题；以及客户经理的服务态度、服务方式问题。,全业务后，我们要继续保持固网优势，快速提升移动业务服务能力，在聚焦客户信息化创新战略的指引下，强化服务、渠道、产品三个方面的竞争力，努力打造核心竞争优势，以应对已经到来的同质竞争。,电信宽带、固话满意度同业领先，均高出原网通2个百分点。移动
20、电话满意度排名第二,各企业满意度比较电信列第三。,189移动业务差异化服务,10000客服热线15s接通率,服务协同能力,标准执行问题,如何打造全业务融合下的服务竞争优势,中国电信客户服务标准（试行）,中国电信C网过渡期客户服务标准,快速形成全业务服务能力，深化达标工作,重点关注,营业厅临柜服务时限问题,VIP客户经理的维系挽留成效,俱乐部积分活动的效果,投诉处理满意度,建立全业务下的服务体系：全业务融合服务体系。通过服务压力传递、流程穿越、强化考核，解决服务中的热点问题，瓶颈问题，提高客户的服务感知。,强化五个服务：窗口服务、基础服务、积分服务、电子化渠道服务、品牌服务。,三大抓手：完善客户
21、关怀体系，提升用户满意度；完善投诉处理机制，督导服务问题的解决；深化服务承诺，诚信服务用户。走服务竞争之路。,一、推进渠道融合，深化渠道服务能力达标工作,融合服务体系：通过服务压力传递、流程穿越、强化考核，解决服务中的热点问题，瓶颈问题，提高客户的服务感知。,发挥集中优势，以省公司为主模式来建设俱乐部，实现全省俱乐部资源共享，同时地市可结合当地特色建设俱乐部推出车站、驾车、健康、白领俱乐部等拓展内容，打造俱乐部联盟圈建立健全联盟商家管理系统加强宣传，提高VIP俱乐部服务知晓率动态管理星级客户资料，通过俱乐部活动的开展，结合流失预警星级客户维挽，做好星级客户保有工作,二、建立客户维系的差异化服务
22、体系,在对客户进行分层分级的基础上推出仅针对重要客户、高价值客户的差异化级差服务，“在普遍服务基础上体现差异化服务感知”，打造中国电信品牌服务新形象。,（一）差异化的服务内容,优先优惠的级差服务,俱乐部延伸服务,积分延伸服务,优先服务：专区专柜、优先接入、提前预约、优先装维等优惠服务：根据客户在网年限制定不同等级的优惠回报以挽留客户级差服务：根据不同等级会员卡享受内部级差服务、外部级差服务,丰富积分兑换渠道：目前仅网站、商户，可扩展至热线、短信等增加积分回馈内容：从兑换实物和服务扩展至业务、抽奖等；并针对不同时期热点开展阶段性主题积分活动、实施忠诚度计划扩大积分回馈对象：由个人客户扩大到家庭客
23、户、集团客户实现与114的融合：选择114中精品商户作为积分回馈服务的延伸拓展电子商务模式下的积分兑换服务，配送到户,二、建立客户维系的差异化服务体系（二）,（二）差异化的服务方式,（三）差异化的客户服务标准,针对集团客户、个人钻金卡客户提供：客户经理一对一专属服务、驻点上门服务、营业厅专席专区服务、热线的专线服务、网厅的优先受理服务。,重点完善集团客户、个人钻金客户的满意度标准、服务时限标准等指标，从服务标准上体现差异化。,三、打造7*24小时的实时无缝化服务,通过内外资源的合理配置与联动，实现客户服务工作在时间、空间维度上的无缝衔接，实现随时随地、在线的、7*24小时的全方位贴心服务。,无
24、缝化服务,重点工作：针对不同客户属性，加强电话、短信、wap、网上营业厅等电子渠道的内部融合。构建整体协同、差异发展的电子渠道服务体系。保证服务口径、服务标准一致性，建立统一共享的知识平台，健全渠道协同制度。建设快速响应队伍。以区域营销中心或营业厅为服务基地，根据覆盖客户数的多少，配备相应的上门服务响应队伍，为家庭、集团客户实施上门服务，提升服务响应速度。力争09年省内10ms网络时延达标率99.8%、城域网丢包率0.03%，用户互联网服务可用性99.5%,180ms DNS连接应用99%,180ms TCP连接TCP网络时延99%，异常掉线用户率4%，ADSL用户端口速率达标率96%，用户帐
25、号与端口精确绑定达到96%。基站可用率：A：99%；B:98.3%；C:98%；掉话率：0.35%。,四、强化服务宣传，提升客户认知,强化内功,树立形象,开展服务之星评选，以活动通报为载体，进行“榜样宣传”。,建设服务平台,重点建设电子渠道、会员客户服务平台。,培训服务技能,重点提升电话经理、客户经理、维护人员服务技能。,各项工作通过专版、软文、新闻等形式，进行对外宣传。,做得好，也要说得好！,培养服务意识,一条线,根据全年服务工作计划，以“电信实效服务年”为宣传主线贯穿全年全心服务，在您身边！,四个点,年初，主题宣传，统领全年。,315，接应消协活动，平稳应对。,517，重点关注，形成高潮。
26、,年末，结合回馈，有始有终。,全年度,坚持长期宣传，除四大节点以硬广配合宣传外，日常根据服务工作推进情况，以软文、专版、新闻等形式进行持续的宣传曝光，呼应年初“实效服务年”的主题宣传，形成有点有面的全年度宣传态势。,提形象,设计统一的服务宣传形象，利用“全心服务，在您身边”口号，设计成统一风格的标识，在各类宣传品、营业厅（营业员）、客户经理等渠道广泛使用，使实效服务的形象深入人心。,五、加强服务管控，提升服务感知,实现三升一降：提升客户感知、提升服务效能、提升达标水平、降低重大申诉率。,结束语,09年我们将紧抓五项工作的落实，通过持续运用管理五步法、聆听客户之声、网络媒体监控、流程穿越等有效管理手段和方法，深化提升客户感知，及时消除客户抱怨与不满，动态把握服务短板，系统性解决服务问题，提升同质竞争下的服务竞争力。,Thank you!,
