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1、客户管理策划,学习目的与要求 通过本章学习，要明确客户管理的对象、内容和原则，熟悉客户管理分析的方法和步骤，并且能够正确处理客户投诉问题。,课程内容讲解,第一节 客户管理的内容和原则 一、客户管理的对象及其分类（一）按客户性质划分 政府机构、特殊公司、普通公司、顾客个人和商业伙伴。（二）按交易的过程划分 曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和即将进行交易的客户。,（三）按时间顺序划分 老客户、新客户和未来客户。（四）按交易的数量和市场地位划分 主力客户、一般客户、零散客户。,二、客户管理的内容（一）基本情况 客户最基本的原始资料。主要包括客户的名称、地址、电话，所有者、经营管理者、法人代
2、表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与本公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。,（二）主要特征 包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。（三）业务状况 包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。,三、客户管理的原则（一）动态管理（二）得点管理（三）灵活管理（四）专人管理,第二节 客户管理分析方法,一、客户构成分析（一）客户一般构成分析 1、将自己负责的客户按不同的方式进行划分；2、小计各分类客户的销售额；3、合计各分类客户的销售额；4、计
3、算出各客户在该分类中占分类销售额的比重及大客户在总客户销售额中的比重；5、运用ABC分析法将客户分为三类。A类是重点客户，占累计销售额的75%左右；B类占20%左右；C类可视为未来潜在的客户。,（二）客户与本公司的交易业绩分析 1、掌握各客户的月交易额或年交易额；2、统计出各客户与本公司的月交易额或年交易额；3、计算出各客户占本公司总销售额的比重；4、检查该比重是否达到本公司所期望的水平。,（三）不同商品的销售构成分析 1、将自己对客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列；2、合计所有商品的累计销售额；3、计算出各种商品销售额占累计销售额的比重；4、检查是否完成公司所期望的商品销售业务；5、分
4、析不同客户的商品销售，确定有潜力的客户作为以后商品销售的重点。,（四）不同商品毛利率的分析（五）商品周转率的分析（六）交叉比率的分析 交叉比率=毛利率*商品周转率（七）贡献比率的分析 贡献比率=交叉比率*销售额构成,二、客户信用调查分析（一）选择调查机构 1、通过金融机构 2、利用专业资信调查机构 3、通过客户或行来组织进行调查 4、内部调查,（二）调查结果的处理 因为对客户的管理是一个动态的过程，所以要定期写成书面的客户信用调查报告，及时报告给主管领导。平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。,三、交易开始与交易中止分析（一）交易开始分析 公司应制定详细的业务员客户访问计划，业务员如访问某一客
5、户五次以上而无实效的，则应从访问计划表中删除该客户。（二）在交易过程中，如发现客户存在问题或异常之点，应及时报告上级，作为应急处理业务可以暂时停止供货。,第三节 客户管理分析的步骤,一、客户名册登记 业务人员应对自己负责联系的客户的基本情况进行登记。二、划分客户等级 主管人员应对来自客户联系人的众多客户登记表，进行分类整理，其分类的标准多数情况下是依据综合业绩把客户划分为A、B、C三个等级。,三、客户访问计划 企业各级销售主管及业务负责人对所负责的客户，应有周密的访问计划。按计划，如期访问客户是听取客户意见，提升客户管理水平，密切公司与客户关系的主要步骤。,第四节 客户投诉处理,一、客户投诉的
6、一般范围（一）商品质量投诉 主要包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品出现故障等。（二）购销合同投诉 主要包括产品数量、等级、规格、交货时间、交货地点、结算方式、交易条件等与原购销合同规定不符。,（三）货物运输投诉 主要包括货物在运输途中发生损坏、丢失和变质或因包装或装卸不当造成的损失等。（四）服务投诉 主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。,二、客户投诉处理程序 记录投诉内容判断投诉是否成立 确定投诉处理部门投诉处理部门分析投诉原因提出处理方案提交主管领导批示实施处理方案总结评价,三、客户投诉处理应注意的问题（一）建立各种规章制度（二）及时处理客户投诉（三）妥善处理客户投诉（四）登记客户投诉,复习题,1、客户管理的主要内容有哪些方面？2、客户管理应遵循哪些原则？3、客户管理分析的方法有哪些？4、简述客户管理分析的主要步骤。5、简述客户投诉处理的程序。,
