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1、售前客服团队管理课程,如何做好售前管理,20%,50%,目录,10%,20%,1、售前团队概述,1.1售前岗位价值1.2如何提升售前服务价值1.3售前岗位所在分支,在线顾客问题：库存商品活动,订单产生利益链：让顾客下单催顾客付款订单产生提成薪资,1.1售前岗位价值,问题存在：产品页不完善店铺活动不明确快递、发货未标注购物习惯、询价,需要他聊天,理解顾客需求解答顾客根本疑惑推荐选择、相关引导顾客需求FABES原则,常规接待标准软件操作规范折让标准核对信息、发货、快递备注规范,1.2如何提升售前服务价值,需要他与对方用心沟通,1.3售前岗位所在分支,每家公司架构不同，但都有客服人员，本节课程主要针
2、对售前售前卖货、推销聊天只是工作途径之一,图例1.3,2、售前团队工作职责,2.1售前工作流程2.2售前工作内容2.3提问,2.1售前工作流程,2.2售前工作内容,顾客商品在购物车、还是已经下单经常查看询单顾客是否下单，以便及时催付活动信息的发送，对顾客提出的折扣赠品的处理方式,2.2询单,售前对产品了解情况如何，及时点击商品查看信息商品库存、描述、价格异常，及时联系运营处理商品推荐、搭配原则，怎么多卖一件,2.2产品,2.2下单,核对对方信息、发货方式、收货时间备注合理性，方便制单人员阅读跟踪对方尽快付款，以方便发货,2.3提问,让他们这么做：这么做的步骤？有哪些规范？出问题了怎么办？,让他
3、们知道：我们的问题？解决问题要这么做？能理解并支持？,让他们做好：好怎么定义？谁来定义？定义是否公平？做好了有什么奖励？,让他们主动点：遇到什么主动？怎么主动？主动的好处是什么？,3、售前团队基础管理,3.1售前团队基础管理3.2岗前培训课程3.3产品知识培训3.4客服工具培训3.5售前工作的细分和标准3.6天猫规则及常见问题培训3.7技能技巧培训3.8案例精讲3.9提问,3.1售前团队基础管理,3.1售前团队基础管理,岗前培训产品培训工具培训,工作标准培训天猫规则培训,技能技巧培训案例精讲,1、公司简介、组织架构(图例1.3)2、售前部简介、组织架构(图例3.2.1)3、售前服务原则、办公室
4、制度4、薪酬(图例4.1)、绩效(图例4.2)5、新人培训体系、转正标准(图例3.2.4),3.2岗前培训课程,图例,3.2岗前培训课程,图例,3.2岗前培训课程,图例,3.2岗前培训课程,3.3产品知识培训,3.4客服工具培训,3.4客服工具培训-旺旺卖家版,3.4客服工具培训-第三方旺旺助手,3.4客服工具培训-淘宝网站操作,3.5售前工作的细分和标准,3.5工作标准培训,3.5工作标准培训,3.5工作标准培训,3.6天猫规则及常见问题培训,3.6天猫规则及常见问题培训-案例,3.6天猫规则及常见问题培训-案例,3.6天猫规则及常见问题培训-案例,3.7技能技巧培训-案例,禁用：1.忌单独
5、出现单音节字：恩，额，好2.忌出现语气助词：啊，呀，吧3.忌：顾客多个问题，分几条回复4.忌：！？善用：1.多给选择，少问答题2.多说“我们”，少说“我”3.多简单短句，少复杂长句4.多表情标点，少空格5.多关心，少推销,缺点：1.表现方式单一2.情绪传达不明确3.时间间歇性4.信息真实性优点：1.可以利用文字控制真实情感2.回复前有准备时间,提高,优化,在线沟通基本礼仪,3.7技能技巧培训-案例,犹豫不决：“二选一”这个种类有两款，前者，后者，推荐您选择X款，非常适合您的口感哦“怕买不到”心理 现在刚好在做活动，数量不多，卖的很好，建议您赶紧下手哦不敢买：先买一点试用 第一次您如果犹豫是否适
6、合自己，我建议您先买一点试试，如果好的话可以长期使用，效果才能重新发挥哦顾客问到的产品我们正好没有：替代产品 刚好没有这款产品哦，不过，我们有您需要的功效的另一种X哟，而且效果更好百般解说，顾客仍不购买：态度谦虚 其实我们的产品是比较适合您的，不过，如果您有关于X类的问题，我对这个比较了解，可以来找我哦,引导话术：促成交易,3.7技能技巧培训-案例,3.8案例精讲-案例,3.8案例精讲-案例,3.9提问,新人培训完是否能上岗,售前人员是否会按照标准去做,培训完是否有效果,4、售前团队晋级管理,4.1管理核心要素4.2业绩核算4.3绩效考核4.4监管执行,4.1管理核心要素,4.2业绩核算,有效
7、销售额(月)：个人聊天付款金额-个人退款金额销售额提取方法：第三方旺旺监管软件，以聊天进行结算，减聊天个人退款提成点提取参考公式：(毛利率=毛利售价)例：工资=底薪+有效销售额x提成点=销售额x毛利率x（5%15%）提成点=毛利率x5%，提成点一般建议在1%0.5%,4.2业绩核算-解释,计算公式：(举例：50%为绩效比例)工资=底薪+等级奖励+有效销售额 x 提点%x（50%+50%x绩效）工资=底薪+有效销售额 x 浮动奖励提点%x（50%+50%x绩效）等级设置：根据需要进行选择导向。提成等级 客服等级,4.2业绩核算-解释,4.2业绩核算-案例,4.3绩效考核,图例,4.3绩效考核-案
8、例,图例,4.3绩效考核-案例,1、售前客服薪酬体系=绩效考核+指标考核，即客服工资=基本工资+KPI奖金+指标奖金1-1、绩效考核（KPI）：个人业绩（占30%）、服务态度（占30%）、询盘转化率（30%）、平均响应时间(占10%)业绩：是指在该客服处下单并付款成功的金额 服务态度：考核低质评价，客户评价、投诉旺旺、帮派、电话中等各种渠道中顾客反应的对客服，不满意的情况经界定为客服责任的视为低评 询盘转化率：客服转化客户的能力 平均响应时间：客服平均回复每一位顾客的时间 附加：若当月客服平均接入量低于组内所有客服的平均接入量超过10个20个之间，绩效总分减 5分，超过20-30个之间，减10
9、分，依此类推。1-2、指标考核 询盘转化率-50%以上 平均响应时间-15秒以内 打字-100字/M以上（正确率90%以上）低评当月低评0个以下并且拥有20个以上的评价点名好评 此项与底薪和KPI绩效不挂钩，每月计算各个客服的指标，再达到以下条件的基础上 1、接入量必须在小组平均值-10以上 2、KPI排序最终得分需在平均值以上 其余指标若达到相应的目标，均+100，此项为单独的奖金体系 附加：一经发现在闪人数10人以下而自动回复，或者考试打字等作弊者，取消当月所有指标奖励,图例,4.3绩效考核-案例,4.4监管执行,4.4监管执行-日常记录报表,绩效是目标导向，绩效不是万能的，只是提供考核依据的手段真正的管理靠的是培养+监管，如果有能力最好也做激励任何工具软件只是辅助监管的手段，并不能代替监管软件数据有滞后性，态度是第一时间的品牌传递公司的发展是由部门推进的，部门的发展是由个人推进的So主管应该多巡视，多辅导指正，而不是一直坐着看电脑管理人员一定要主动，售前才会真正主动,总结,
