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1、导购基本常识,一从业观念和心态,1、企业的代表2、服务大使我是一个为顾客服务的导购代 表3、产品顾问4、信息的桥梁,二、服务意识,正视导购代表的工作A、不要瞧不起B、不要轻视,二、服务意识2、导购代表的售前、售中售后服务,二、服务意识,3、销售的5S原则A、微笑SMAIL 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴B、迅速SPEED 以迅速的动作表现活力C、诚恳SINCERITY 以真诚不虚伪为工作态度D、灵巧SMART 以灵巧、巧妙的工作态度来获得顾客信赖 以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品E、研究STUDY 要时刻学习和熟悉掌握商品知识 研究顾客心理以及接待与应对技巧,三
2、、销售技巧,1、顾客 的购买动机A、求实收入不高的主妇老年顾客偏多，注重商品质量性能和实用B、求廉收入偏低节俭成习的顾客，偏好处理、特价和打折商品C、求便事业型男性偏多，希望选购过程简单迅速D、求安喜欢高品质、好品牌、良好的售后服务E、求美以年轻人文艺界人士为多，注重款式、颜色造型、装饰效果F、求优经济条件较好或素质较高的顾客，注重品牌、产地、质量、售后服务,三、销售技巧,1、购买动机F、求名有经济实力、社会地位、炫耀心理的顾客，只注重品牌G、求新经济条件好的年轻人，注重新颖、流行、奇特H、攀比会不厌其烦向你讲述其周围人用的商品或反复询问某一商品的流行性，需导购员介绍商品的售出率、流行性、超前
3、性I、嗜好有丰富的知识和鉴赏力，不受外界干扰,三、销售技巧2、了解顾客,三、销售技巧3、销售步骤,顾客销售开启阶段 注视留意 感到兴趣 联想展示产品阶段 产生欲望 完成销售阶段 比较权衡 信任 决定行动 满足,导购员 待机 初步接触商品提示了解顾客需求商品说明顾问或积极推荐解答疑问全力推荐建议购买 成交出售连带品欢送顾客,三、销售技巧3、销售步骤,销售开启阶段（1）待机 姿势 位置能照顾到自己负责的区域，容易于顾客做 初步接触的位置 无顾客时 检查展区和商品，整理补充商品、POP，准备工作 时时以顾客为重,三、销售技巧3、销售步骤,销售开启阶段（2）初步接触 接近方法：个人接近法、商品接近法、
4、服务接近法 几种情形处理方法：A、眼神碰触微笑、点头、打招呼B、顾客四处张望似寻觅打招呼：有什么可以帮忙的？C、顿停脚步仔细留意顾客目标商品，趁热打铁介绍D、长时凝视接近顾客打招呼并介绍顾客驻看的商品E、触摸商品等待、动作暗示，提示性语言F、顾客主动提问详细介绍,三、销售技巧3、销售步骤,（3）商品提示 商品特征使用状况、触觉、商品价值、多种价格 商品行情打折原因、销售状况 引用例证荣誉证书、质量认证证书 了解顾客需求观察购买信号、推荐商品、询问法,三、销售技巧3、销售步骤,展示商品阶段（1）商品说明 针对需求 应付各种需求并存的顾客 交替运用“商品说明”、“了解需求”、“商品提 示”调动情绪
5、 语言流利 应变力,三、销售技巧3、销售步骤,展示商品阶段（2）顾问式积极推荐 比较 实事求是 设身处地 现场演示（3）处理反对意见 主观：借口、偏见、成见、自我表现、价格、恶意 客观：不了解、其他需求、客观批评、两难境地 处理方法：先发制人、自食其果、摊牌、归纳并反对、对偏见争取认同、比喻、有保留地同意、截断后路,三、销售技巧3、销售步骤,展示商品阶段（4）技巧 销售要点5W WHO？何人使用 WHERE？何处使用 WHEN？何时使用 WHAT？需要什么 WHY？为何需要 HOW？如何使用,三、销售技巧3、销售步骤,展示商品阶段（4）技巧 FAB句式 FEATURE特性他是什么？ADVENT
6、AGE优势他能做什么？BENEFIT利益他能为顾客带来什么好处？,三、销售技巧3、销售步骤,完成销售阶段 掌握成交时间 建议购买 成交 出售连带品 建立相关咨询 欢送顾客,四突发事件处理,无理换货明确原因，在客观的立场上解说，报上 级领导同意后换货在柜台前大吵大闹引至办公室或无顾客地区明确原因顾客偷窃行为可疑：上前打招呼表明已注意到他：了；未得手：将商品收回，不要叫喊并请同事协助；得手：与保安联系，密切注意，必要时通知警方起火了解商场灭火机位置并请求同事帮助停电冷静，听从上级指挥顾客突发疾病请同事看护即使通知店长或其他领导捡到顾客遗留物交领导处理,五、商家关系,1、客情关系2、卖场高峰时间注意
7、事项3、卖场上的禁忌4、销售禁用语5、原则,五、商家关系,1、客情关系与商场领导主动打招呼尊重商场柜组长、店长与导购员，遇事多请教遵守商场的规章制度争取用商家的力量向顾客推荐商品协助商家作好货源供应，保证不断货,五、商家关系,2、卖场高峰时间注意事项先后秩序处理缩短接待顾客时间，控制尺度不要忘记礼貌用语及礼节不要随意打扰正在接待顾客的同事,五、商家关系,3、卖场上的禁忌不为业绩忽视人际关系不为情感忽视原则不把顾客当贼防,五、商家关系,4、销售禁用语你自己看吧不可能出现这种问题着肯定不是我们的原因我不知道这么简单的问题你也不明白这些产品都差不多没什么可挑的想好了没？想好了就赶快交钱,五、商家关系
8、,5、原则低级庸俗的口头禅不讲粗鲁侮辱的刺人话不骂讽刺挖苦的责备语不吐矫揉造作的体态语不露生硬唐突的语言不用,六、顾客抱怨,顾客的抱怨=期望朋友的口碑+商场的承诺+顾客的需求=顾客的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=商场为顾客提供的实际服务商场为顾客提供的实际服务顾客的期望（顾客很满意）商场为顾客提供的实际服务=顾客的期望(顾客满意）商场为顾客提供的实际服务顾客的期望（顾客不满意）,六、顾客抱怨,1、处理抱怨的态度2、分析抱怨原因3、处理抱怨原则4、处理诀窍5、具体处理方法,六、顾客抱怨,1、处理抱怨的态度耐心聆听，不争辩真诚接受将心比心2、分析抱怨原因品质不良、标识不清售后服务不到位导购员的服务方式、态度、不良行为不理解真正动机,六、顾客抱怨,3、处理抱怨的原则顾客永远正确克制自己，不感情用事我是企业和商店的代表迅速真诚委婉说明原因4、处理诀窍当听众妥善使用“非常抱歉”平息顾客情绪尽早了解背后的希望,六、顾客抱怨,5、具体处理方法品质：诚心道歉、换新商品顾客使用不当：诚心道歉，因说明不周全而造成边建议去维修网点修复，有能力当场维修待客态度不佳 请厂方领导出面道歉协调,六、顾客抱怨,5、具体处理方法误会：预期委婉，不让顾客难 不强调自己清白无辜换货：以不影响销售为原则,
