《《导购服务手册》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《导购服务手册》PPT课件.ppt（36页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、导购服务手册,目录,一、前言 1二、导购的工作职责 2 三、导购应当具备的基本知识和技能 3四、服务规范 4-31五、销售流程 32-33六、结束语 34,欢迎您加入名乐团队，成为名乐营销网络的一员,作为名乐品牌与消费者之间直接沟通的桥梁,您的服务至关重要，代表着名乐这一中国驰名商标的形象。为了进一步提升服务质量，给消费者留下品牌的美好印象，我们特做此手册以供学习、借鉴。,1,一、前言,二、导购的工作职责,传递品牌信息 实现产品销售 执行售后服务,原则：诚恳、实事求是、正面引导,2,（一）、基本知识：品牌背景（详见品牌手册）产品知识（详见产品手册）售点规范及陈列（详见售点规范手册）产品、POP
2、上市规范以及广告投入计划（详见陈列手册）“三包”的规定流行动态及消费者需求（平时收集，积累）（二）、技能：掌握基本的服务技能（详见本手册）,三、导购应当具备的基本知识和技能,3,服务准则投诉处理销售技巧标准用语,四、服务规范,4,服务规范服务准则,1、个人准备2、营业前准备3、打招呼4、留意顾客的需要5、产品介绍6、试穿7、付款程序8、完成售货过程,5,目的 步骤 语言 非语言 避免尊重顾客，让 女员工需化淡妆 避免过于新潮顾客亲切感（统一的化妆标准）（如：紫、蓝色 的眼影）精神爽朗 清新自然的化妆 健康、有朝气 指甲油、浓妆、可佩带简单饰物 繁多饰物给人 以累赘感令工作更舒服 保持仪容整洁
3、头发散乱、头屑 散落肩上不清理高素质表现 统一制服、鞋 服装有污渍，穿 佩带工作牌 竞争品牌服装鞋对顾客尊重 正确站立姿势 神彩奕奕 站立时身体靠墙 挺拔自然，无 身体站直 或货架，双手插 小动作 手自然摆放 口袋，没精打采。,服务规范服务准则,1、个人准备,6,2、营业前准备,目的 步骤 语言 非语言 避免 环境清洁 清理杂物尘埃 疏忽大意 令人心情愉快 保持道具干净 吸引顾客，保持货品、POP 摆放凌乱 规范、美观 过季的POP 令货品一目了然 保证货品款式 仔细 提供高质服务 尺码齐备 高素质表现 留意仓库整洁 仔细检查 令工作方便快捷 备齐工作必需品 仔细 如：刀剪、胶带 购物袋等,服
4、务规范服务准则,7,3、打招呼,目的 步骤 语言 非语言 避免提供方便快捷 导购站于显眼处 微笑，目光接触，笑大嚷 让顾客容易看见 身体站直，手自然 摆放尊重顾客 主动亲切地与顾客 欢迎光临名乐运动鞋 与顾客保持适当距 视而不理 打招呼 请随便看看 离（1米左右）表情呆板 面如寒霜 上下打量 主动介绍新到货品 我们新到一些秋冬主 语气温和，邀请式、紧步跟 给顾客，引起兴趣 推款式，请随便看看 手势，说话清晰 随顾客令顾客感到轻 慢慢退后让顾客随 有需要请随时叫我 保持微笑站在顾客 步步紧跟令松自在及舒服 意参观 视线范围内，直到 顾客有压迫环境下选购 顾客离开自己范围 感，过分推 而又有同事照
5、顾 销、小动作 过多,服务规范服务准则,8,4、留意顾客的需要,目的 步骤 语言 非语言 避免细心关注的 留意顾客发出有意购 耐心观察/留意 令顾客感到自己服务 物的信息，主动上前 弄乱层架上的物 协助 品而引起尴尬 1 重复观看/触摸某款 挺适合您的，可以 展示货品位置 式 试试看 迅速的服务 2 想找导购 有什么可以帮您吗 主动上前，行 动迅速 3 在某款式前与朋友 这个款式挺特别的 在旁留意 在不适当的时候 交谈 还有其它颜色，插嘴关怀顾客 4 环顾四周 还想找其他款式吗 主动上前，邀 爱理不理 这边还有其他新款 请手势，带顾 客到新货位置对顾客体贴 5 提着一大袋物品 您好，您的物品可
6、 温和语气，微 与其它物品混淆入微，关怀 以让我们暂时保管，笑，目光接触备至 您可以慢慢选购，态度诚恳，小 重要物品您需要拿 心处理顾客物 好 品,服务规范服务准则,9,5、产品介绍,目的 步骤 语言 非语言 避免给顾客专业的 简要介绍货品的特 款式：喋喋不休的介感觉 性、优点及好处：这款是今年最流行 展示产品，耐心 绍（款式、质地、颜色）的，挺得体的 地介绍，保持微 笑，留意顾客的 反应 质料：目前运动鞋产品大多 自信地介绍 选用棉涤，但性 能与纯绵相同，同 样吸汗透气，穿着 挺舒服的 颜色：这个颜色与各种上 自豪地介绍 衣都容易搭配，而 且 是最流行的色彩，很多顾客都喜欢的,服务规范服务准
7、则,10,6、试穿,目的 步骤 语言 非语言 避免 提供热诚服务 鼓励顾客试穿 这款26码的，您可以 微笑，目光接触，不理不睬 试一下 温和语气 主动提供多款或 其他的颜色也很不错，马虎了事c 相邻尺码试穿 可以再挑选一 下；这个尺码试试，可能 更适合您 细心服务 复述顾客所需尺 您需要的是26码的xx款 微笑、目光接触，没交代便走 码和款式 是吗，请稍等 温和语气 开了 入货仓取货 行动迅速 提供专业意见 建议对服装的搭 这款鞋子搭配休闲款式 配 的上衣挺适合您的 高素质服务 如顾客试完后，对不起，没有您喜欢的 热诚，微笑，温 不满意 仍不合意，没购 下周会有新款，希望您 和语气 买 能再来
8、看看 发挥互助互爱 其他同事如不需 主动地把样品摆 精神，提高士 服务顾客，可协 回货架，货品放 气 助整理试穿的样 回仓库 品、货品,11,服务规范服务准则,7、付款程序,目的 步骤 语言 非语言 避免提供优良服务，邀请顾客到收银台 这位顾客购买的xx 微笑，交代清楚 含糊不清发挥合作精神，与收款同事交接后 麻烦收一下货款，令顾客感到服 返回工作岗位 先生，请这边付款，务是一致的 谢谢 收款员唱收唱付 收您xx元，找您xx元 语气温和、肯定 请收好零钱与小票 细心清点货款,12,服务规范服务准则,8、完成售货过程,目的 步骤 语言 非语言 避免亲切服务，令 核对小票，交付 先生，这是您的，检
9、查，交代清楚 胡乱将货品顾客宾至如归 货品 小票在里头，请查 双手递交 塞入袋内 看一下 告知顾客售后服务 先生，如果有什么 微笑、目光接触 手续 问题，请凭小票来 提示的口吻 与我们联系 邀请顾客再次光临 请慢走，欢迎再次 态度诚恳 光临,13,服务规范服务准则,14,处理投诉过程的注意事项面对投诉的避讳和要决,服务规范投诉处理,1、处理投诉过程的注意事项,A 争取第一时间主动问候，耐心听取顾客的陈述和意见：注意目光接触，仪态温和端正；要了解投诉的原因和事情始末。不要一开始就抵触辩解、反驳或下结论。B 要通情达理，不卑不亢，对答和气、简要；尽快找出问题的根源，向顾客提出解决办法并在顾客同意后
10、迅速办妥。C 确属我方责任时，要向顾客道歉并感谢批评、指正。D 对顾客的建议要表示感谢并及时反映给上级主管。受理投诉时，不得推卸责任，抬杠较劲，不得信口开河，擅自作出判断、推测和承诺。E 有始有终。当投诉的解决因客观原因暂且搁置时，应及时与顾客取得联系，告之缘由，并表明跟进立场。,15,服务规范投诉处理,2、面对投诉的避讳和要诀,NO YESA 争辩 A 聆听、解释（致歉）B 不适当的面部表情/语调/身体语言 B 冷静聆听、复述及澄清C 非公司立场，又并非将心比心 C 表示始终乐于帮助，及时行动 D 找籍口 D 诚恳、实事求是，正面引导E 过份承诺 E 附加推销、平衡补偿推销F 主观判断 F
11、多谢意见G 传达含糊不清的讯息 G 向上级汇报H 有始有终、多方交接、多头跟进、H 及时回复善后 不了了之I 忘记承诺 I 事后评估修正,16,服务规范投诉处理,17,服务规范销售技巧,销售技巧（1）销售技巧（2）附加推销,说好标准的普通话（若顾客使用方言询问，可以使用方言回答以使其感到亲切感）。说话口齿伶俐，音量适中，以不影响第三者的音量为适宜。不可大声叫喊、大笑。主动向顾客提供帮助，如顾客带着大包小包的东西时，导购应主动帮助顾客将物品放置好。要有先来后到的次序观念。先到的顾客先给予服务，对后到的顾客应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理或本末倒置。工作便利时，可以先给予后者适当的服务，如顺
12、便时拿样鞋给后到的顾客看样。在十分忙碌又人手又不够的情况下，导购应先向顾客道歉，恳请谅解，不能气急败坏地敷衍了事。比如：人手不够时，不能说：“对不起，我现在没有空。”应该说：“对不起，请稍等，我会尽快过来。”待回头接待顾客时，应该说：“不好意思，让您久等了。”不要忽略陪顾客选购的友人，应一视同仁，耐心地回答他们提出的问题；照顾冷场，争取附加推销机会,18,服务规范销售技巧(1),加强对产品的认识和了解，及时、准确地回答顾客提出的产品问题。比如：顾客提出“这款没有真皮的？”应该说“目前大多采用人造革材料，它一样透气耐穿，有的人造材料象超细纤维，价格比真皮还高。”与顾客对谈，应以询问、商量的语气，
13、当顾客试穿完后，应先询问顾客的满意程度，不能一味称赞鞋子的优越性。比如：不能说“买这双鞋子吧，这么便宜。”应该说“这鞋子穿起来挺适合您的，值得买的”当顾客犹豫不决时，根据实际情况主动引导顾客 购买，促成最终销售。可以说“这种款式是最流行的，式样挺好的”、“现在正是促销期间，购买有优惠，而且促销期到明天为止。”耐心听取顾客的意见，尊重顾客的建议，永远不能与顾客争执。根据对方着装、气质，给顾客一些针对性搭配建议，引导时尚消费审美。,19,服务规范销售技巧(1),1.“是，但是”法 一方面对顾客的意见表示同意，另一方面解释顾客产生意见的原因。例如：顾客：“这款鞋子比其他同类品牌都贵。”导购：“是，这
14、款鞋子的价格较高，但是名乐是运动鞋行业中唯一的中国驰名商标，不同于国内的其他产品，它的款式总是最时尚的。2.“耐心讲解”法 当顾客的异议来自错误的信息或误解时，应耐心讲解，但在语言表达上应注意方法和技巧，语气一定要婉转、温柔。比如：顾客：“听说，名乐运动鞋的质量欠佳。”导购：“这只是个别情况，所有品牌都可能有类似的情况，作为中国驰名商标的名乐，我们对品质绝对负责，您有什么问题都可以按照三包规定找我们解决。,20,服务规范销售技巧(2),3.“引导”法 有时可通过向顾客提出问题的方法来引导顾客，让顾客自己解除疑虑，找到答案，这可能比导购直接回答问题的效果更好。例如：顾客：“名乐运动鞋？名乐也有运
15、动鞋吗?”导购：“您知道中国服装城石狮吧？名乐服饰(中国)有限公司就是中国服装城石狮的佼佼者，知名度在国内是较高的。”4.“介绍他人购买的体会”法 利用购买顾客的感受来说服不满意的顾客，一般来说，顾客都愿意听听其他购买者对产品的评价，例如：当顾客对名乐运动鞋品牌和质量存有疑问时，导购：“不少顾客买了名乐运动鞋后，觉得价格适中，质量也不错，而且款式新颖，面料好，您可以放心购买。”,21,服务规范销售技巧(2),5.“展现流行”法 通过介绍现在运动鞋的流行趋势，或翻开投放过的流行杂志、硬性广告，引导顾客观点。这种方法对年轻顾客特别有效。例如：顾客：“这款鞋子是今季最流行的吗？”导购：“是的。您可以
16、看看这本时下最流行的杂志 X-GEN新世代、少男少女，里面都有推荐和介绍。”,22,服务规范销售技巧(2),引题：附加推销看似简单，却是销售过程中重要的一环，如何应用 得当，是实现销售突破的关键。类型：功能间推销 例：慢跑鞋-全能鞋 说明：根据功能细分，当顾客购买了其中一款（如慢跑鞋）后，可再推荐其它功能的鞋（如全能鞋）场合间推销 例：买运动类-推荐适合正式场合的休闲类 说明：当顾客购买了运动类产品后，可再推荐其它休闲类的产品新与旧季间推销 例：已有旧配色-推荐同款新配色 说明：当顾客很喜欢某一款式，已购买某一配色时，可再推荐其它新配色男与女间推销 例：男士或女士购鞋-推荐购女鞋或男鞋送友人
17、说明：当顾客购鞋后，可同时推荐另外可搭配的异性的鞋（尤其是情侣鞋）长与幼间推销 例：长者或幼者购买时-推荐为其幼者或长者购买 说明：当顾客购鞋后，可根据其年龄再向其推荐产品送人（尤其是母亲节、父亲节、三八妇女节、六一儿童节等节日时）此店与彼店间推销 例：此店无货-推荐到其他店购买 说明：当顾客想买的鞋正好缺货时，可推荐其到就近的其它店购买主款与次要款间推销（促销）例：购买当季款后-推荐购买促销款 说明：当顾客已购买了当季的鞋时，可再向其推荐其它促销款,23,服务规范附加推销,服务规范附加推销,高价与低价间推销（促销）例：购买高价鞋后-推荐购买低价款即满XX就送 说明：当顾客已购买了高价鞋时，可
18、再向其推荐低价的产品，如再加XX元就 赠送XX产品主与客间推销 例：主消费者购买后-推荐陪同者购买 说明：当购买顾客有陪同时，不要忽略陪同者，他们是潜在消费群现在与未来间推销 例：已购买现在的款式-推荐即将上市的新品 说明：当顾客已购买了现有产品后，可再向其传递新品信息，推荐即将上市的 新品色彩间推销 例：买火红的色彩-推荐清爽的色彩 说明：当顾客已购买了某款配色时，可再推荐同款其它配色现货与期货间推销 例：买现货-推荐期货 说明：当顾客想买的产品没有现货时，可让其先付订金，等货到时再通知购买现在与潜在消费者间推销 例：现在消费者-潜在消费者 说明：当消费者是成群结伴而来时，不要忽略其中购买意
19、识较弱的消费者附加推销的种类还有许多，看似多余，但的确可以提高顾客的消费可能而达到最终购买目的。所以在平时仍应多留意积累。,24,欢迎语：欢迎光临名乐（专卖）介绍语：新款上市，请随便看看送别语：欢迎再次光临,服务规范标准用语,25,服务规范标准用语,情景对话：1、问：名乐？没听过这个品牌。（名乐在福建品牌中的重要地位？）答：名乐和安踏一样，都是晋江的一线品牌，并且款式是国际上最时尚的,在美国、日本和欧洲都有销售。现在在南京、北京、长沙等大城市销售得很好。非常受年轻人的欢迎，在全国已经有接近2000个售点。2、问：名乐运动鞋价格高（针对国内品牌等）。答：名乐运动鞋是中国驰名商标，款式是国际上最流
20、行的，使用的材料也上乘。3、问：名乐运动鞋价格低。（针对国际品牌等）答：名乐运动鞋是中国驰名商标，但我们希望它成为大众时尚品牌，合理定价，物有所值。（同时，向该消费者推荐高单价的产品）4、问：鞋子外观有些毛病，如溢胶、小污渍、鞋头歪等。答：鞋子是手工制品，其中个别产品溢胶是因为我们重视保证粘合质量，另个别的小污渍现象或鞋头小差别并不影响穿着的美观和舒适性，而且这款鞋子我们卖得很好，也挺适合您的。,26,5、问：气垫质量不好。答：气垫主要是装饰性的，对于一般的穿着不会有问题，而且任何品牌的气垫用针戳都会出问题的。6、问：鞋子偏重。答：因为这款鞋底采用的材料是TPR（或者是橡胶），所以较重。TPR
21、鞋底（或者是橡胶）相对怀龙鞋底款式变化多，同时价格也比较实惠，但质量是绝无问题的。7、问：名乐运动鞋也做皮鞋？答：名乐运动鞋开发的是针对年轻人的时尚产品。我们的时尚皮鞋系列与传统皮鞋不一样，设计上引进许多运动元素，主要面向有个性、有活力的年轻人，是国际上皮鞋新的流行风格。,服务规范标准用语,27,8、问：鞋底、鞋面太硬；热切剥落；鞋底、面裂开。答：因为结构上的专业问题造成（如高周波、密封皮面等），但穿着后会软化，变舒适，另外新鞋子刚穿时脚感会较紧，但很快就能适应了。我们的鞋子全部都经过产品品质检测（如耐折耐热耐寒检测），正常穿着是不会有问题的。9、问：以前买过，但质量不好。答：这只是个别情况，
22、现在新的产品都经过了更加严格质量控制。而且我们是中国驰名商标，品质有保证。10、问：产品不如NIKE。答：名乐的定位是时尚流行鞋。我们的运动鞋特别突出设计风格，比较时尚和前卫，与专业的运动鞋不同。（同时建议推荐高端产品）11、问：名乐运动鞋是做女鞋的吗？（尤其是春秋季时）答：我们的产品既有男鞋，也有女鞋。只是因为春秋季时女鞋的款式和配色较多些，所以你感觉看到的女鞋较多。,服务规范标准用语,28,12、问：店面形象不够好。答：我们马上要更换的新形象，将是国际性的流行设计。13、问：质材不是皮的。答：现在大部分运动鞋都不是皮的，因为皮的柔软性、适皱性反不如新的人造材料（如PU）。14、问：名乐运动
23、鞋的款式与其它品牌相像。（针对国际品牌）答：我们的鞋是根据国际流行趋势设计的，大多出自意大利、法国的设计师之手。15、问：其它品牌款式与名乐运动鞋相像。（针对国内品牌）答：我们是中国驰名商标，流行设计，领先潮流，与其它品牌有区别。（不多作评论）16、问：名乐只做运动鞋吗？答：我们不仅有运动类的产品，还有街头休闲类、少女休闲类、和时尚皮鞋类的产品。,服务规范标准用语,29,投诉处理 1、问：如果质量有问题怎么办？答：我们是中国驰名商标，质量有保证；另名乐运动鞋重信誉，严格执 行三包，请您放心购买。2、问：消费者对可以修的要求换，可以换的要求退。两种情况：A、新鞋，找到不喜欢的理由要求退。解决：（
24、1）先弄清消费者为什么不喜欢，找出理由让他喜欢、接受；（2）建议换其它鞋款；（3）如果消费者最后还是坚持要换，也同样让他满 意而去。,服务规范标准用语,30,B、残鞋投诉的处理。解决：（1）先稳定消费者情绪：“请您放心，我们一定会妥善 处理的。”（2）检查购买时间；（3）了解穿着状况；（4）避免与客人辩解，要解释原因，答应维修；（5）能修的一定先修再退；（6）不要与客户之间有争端，处理不了的问题要及时上 传。,服务规范标准用语,31,五、销售流程（1）,1、打招呼 如“您好”、“欢迎光临”2、观察 主要从顾客穿着、兴趣、价格承受力等几方面入手。如是几个人一同来购物，则应设法找出其中的意见领袖和购买欲望最强的人3、推荐 在观察的基础上向顾客推荐产品 如：顾客喜欢透气性好的鞋，则可向他推荐帆布鞋 4、鼓励试穿 鼓励顾客试穿推荐的产品，并给予适当的帮助,32,5、适当评价 顾客试穿产品后，朝鼓励购买的方向，给予适当的评价，如：这双鞋跟你的鞋子挺配的，显的很有朝气6、购买 顾客完成购鞋过程7、附加推销 注：此动作须在购鞋行为完成后进行，详细技巧详见“服务 规范-附加推销”部分,销售流程（2）,33,谢谢您用心地学习、理解和执行我们的导购服务手册。您的服务是我们直接面对消费者树立品牌，实现沟通的最好机会。让我们为更美好的明天共同努力！,六、结束语,34,
