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1、,如何成为金牌导购员,-腾达&淘宝,目 录,1、职业素质篇,2、职业形象篇,3、语言艺术篇,4、客户购买心理分析,5、客户购买过程分析,6、导购服务流程,7、客户抱怨化解服务,第一篇 导购员素质,导购员定位,导购员的主要行为,导购员应具备的素质,1,导购员定位,导购员是伴随着消费者品牌消费观念的成熟而产生的。他有别于售货员、营业员的最大区别是：他以人为本、立足于顾客，根据顾客的需求向顾客推荐比较适合的商品，通过为顾客提供最完美和最恰当的服务，形成品牌固定的一个消费群体。,导购是一门有效地和顾客交流的艺术，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通
2、学以及咨询管理等知识。,1,2,导购员的主要导购行为包括：,通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象和知名度、认知度。,调查顾客、了解顾客、识别顾客欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必学做马。,向顾客介绍手机产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销售。,搜集、反馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、促销等策略提供资询。,1,2,3,4,运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。,做好专卖店、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。,做好顾客关系管理，如建立顾客档案、
3、售后回访（包括电话回访）、妥善处理顾客抱怨等。,填报各种销售报表，并及时提交,5,7,8,9,提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，口碑传播是最好的广告。,6,导购员素质：,忠诚：对企业忠诚、对顾客忠实，尽导购员职责，成为顾客的朋友。,热情：做为导购员应保持饱满的工作热情,从内心喜欢导购员的职业。视顾客如亲人,关心备至,服务周到,能创造性地工作。,健康：有健康的体魄,能胜任导购员的工作,性格开朗,精神健康。,好学：导购员职业需要有广泛的社会知识和专业知识,这些都需要学习和积累。,1,2,3,4,导购员是品牌专卖店的主力军，也是企业品牌形象的活广告。合格的导购员，应具备
4、以下素质：,导购员素质：,善语言表达：导购员与顾客的交流主要是用语言来完成的。只有善于语言表达,才能赢得顾客,从而提升品牌形象,有上进心：导购员的上进心,是做好工作的前提,有了愿意做好导购员的愿望,其他的事就好办了,强记忆力：导购员应能熟悉顾客的姓名、爱好、性格、外貌,知道哪些是老客户,哪些是新朋友,从而拉近相互间的距离,增加亲切感,对专业知识的掌握也需要有较强的记忆能力。,有忍耐力：导购员经常打交道的是客户,对客户的各种抱怨,要有心理上的忍耐力,5,6,7,8,第 二 篇 导购员形象篇,导购员的仪表（视觉形象）,导购员的举止（行为举止）,导购员的精神（感觉形象）,2,导购员的形象决定着顾客对
5、品牌、专卖店的第一印象。顾客走进专卖店,第一视觉是导购员,看到的是导购员的服装、服饰仪表、举止和言谈,第二视觉才是商品。因而要首先规范、塑造导购员形象,导购员的仪表（视觉形象）,导购员要着统一服装。做到夏有夏服,冬有冬装。店服要整洁,佩带导购标志。导购员发饰整齐,男不留长发,女不梳怪异发型,体现端庄、干练。女导购员着淡妆，着饰物不夸张，用淡香水，男导购员脸部修饰干净，不留胡须。导购员不留长指甲，营业时不许穿拖鞋，无体臭、口臭。,导购员的举止（行为形象）,不要扎堆聊天,不要双手叉肩,不要把手插进裤口袋,1,2,3,营业时,导购员必须站立,姿势要端庄,两腿自然直立,双脚自然分开、双手自然垂放或放在
6、腹前,无顾客时双目平视,有顾客时面带微笑迎着顾客。做到：,导购员的举止（行为形象）,4.不要把身体靠着柜台,5.不要在店中吃零食,吸烟,6.不要在店中对着镜子化妆,7.不要在营业时看书看报,8.不要坐着回答顾客询问,9.坐着时,不要跷起二郎腿,10.不要在营业时哼流行歌曲,11.顾客正在看货切勿从中间穿过,导购员的精神（感觉形象）,饱满的精神状态,才会有导购员完美的仪表和规范的举止。导购员上岗前,开朗的心情。在岗下如遇意外情况,影响精神状况和情绪时,要注意事前心理防范和调整化解。,第三篇 导购员语言艺术篇,导购员基本文明用语,导购员常用礼貌用语,导购员的语言艺术,导够员店堂忌语,3,导购员与顾
7、客主要靠语言这个工具来进行沟通交流的。导购员的语言表达是否热情、准确、得体、礼貌直接影响企业形象,也影响顾客对商品和服务的认可,达到让顾客乘兴而来、满意而归,必须讲究店堂语言艺术。对不同身份的顾客,要使用恰当的称谓,一般使用小姐、女士、先生等。,导购员常用礼貌用语十句话：,2.欢迎光临,3.请您随便看看,4.我能为您做些什么,5.对不起,让您久等了,6.请稍候,我马上就来,7.这是我应该做的,8.谢谢,9.再见,10.欢迎再来,导购员接待用语技巧,一句话，一样的意思，不同的说法会产生不同的效果。讲究语言技巧会使顾客心情舒畅，一下子会拉近相互之间的距离使顾客慷慨解囊。不讲究语言技巧可能会把生意搞
8、糟。关键在于语言技巧。,导购员语言技巧,技巧1 多用请求式 避免命令式如：“你等一会儿”！命令式“请您等一会儿”肯定请求式“您能等一会儿吗？”疑问请求式“这款产品马上运到了，您不等一会儿 吗？”否定疑问请求式,导购员语言技巧,技巧2 少用否定句 多用肯定句 当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？”若回答：“没有”。这就是否定回答。顾客听回答后就会不再问,不买走掉了。如果导购员换个方式回答,就显得非常得体。当顾客问：“这种款式的产品没有米黄色的吗？”导购员回答：“是的,今年我们主推几个中性色,而且很流行,你铺贴后一定很时尚的”。这就是肯定的回答。,导购员语言技巧,技巧3：先贬后褒法 先贬后褒
9、法是一种语言表达方式,它的次序是：缺点优点优点 先褒后贬的表达方法,它的次序是：优点缺陷缺陷 显然给听话的人产生不同的感觉,最终得到不同的结果。如：A.这款产品价格虽然贵了点，但质量很好。B.这款产品质量虽然很好，但价格高了点儿。,导购员语言技巧,技巧4 语言要生动、语气要委婉 如：佩带上这付眼镜多精神 佩带上这付眼镜,您象个大老板 佩带上这付眼镜,您至少年轻十岁,店堂忌语,导购员在接待顾客过程中,要做到三不讲,即：有伤顾客自尊心的话不讲；粗话、脏话不讲；讽刺、挖苦的话不讲。如：1、当顾客要的款式缺货时,禁止说：“没有。”“卖完 了。”“什么时候来,不知道”2、当顾客要求退换商品时,禁止说：“
10、怎么才买的又要退”“你买时怎么不挑好”“不是我卖的,谁卖找谁去”“就是不能退”等,第 四 篇 顾客购买心理分析篇,常见的购买心理,不同年龄顾客的购买心理,不同性别顾客的购买心理,导购员的对应方法,4,求美心理主要消费对象：城市年轻女性 消费者在选购商品时不以使用价值为宗旨,而是注重商品的品位与个性、强调商品的款式。其动机的核心是讲究“漂亮”和“装饰”,不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值,而且也关注商品的包装,款式,颜色等形体价值。,1、常见的购买心理,求名心理主要消费对象：城市青年男女 消费者在选购商品时，特别注重商品的品牌的威望与象征意义。商品要名贵、牌子要响亮，以此来显示自己地位
11、的特殊或炫耀自己的能力非凡。其动机的核心是：“显名”“炫耀”，同时对品牌有一种安全感和依赖感，觉得质量信得过。,1、常见的购买心理,求新心理主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时尤其重视商品的款式和当时流行式样,追求新潮。对商品是否经久耐用,价格是否合理,不大考虑。这种动机的核心是：“时髦”、“奇特”。,1、常见的购买心理,求廉心理低收入阶层 消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或销价处理商品,其动机的核心是：“便宜”。,1、常见的购买心理,攀比心理主要消费对象：青少年 消费者在选购商品时,不是由于急需或必须,而是仅凭感情的冲动,存在着偶然因素,总想比别人强,要超过别人,以求
12、得心理上的满足,其动机的核心是：“争赢好胜”。,1、常见的购买心理,随同心理主要消费对象：女性 女性在购买商品时容易受别人影响。平时总是留心观察周围人穿着打扮。喜欢打听别人所购商品的信息,而产生模仿心理与暗示心理。核心是：“随同”。,1、常见的购买心理,2、不同年龄顾客的购买心理：,1、喜欢购买用惯的东西,2、购买心理稳定，不易受广告宣传影响,3、希望购买方便舒适的商品,4、对导购员的态度反映敏感,老年顾客,2、不同年龄顾客的购买心理：,1、多属于理性购买，比较自信,2、讲究经济实用,3、对能够改善家庭生活条件，节省家务时间的商品感兴趣,4、喜欢购买已被事实证明使用价值的新商品,中年顾客,1、
13、对消费时尚敏感，喜欢购买新颖时髦的商品,2、购买具有明显的冲动性,3、购买动机易受外部因素影响,4、购买能力强，不太考虑价格因素,5、是新产品的第一批购买者,青年顾客,2、不同年龄顾客的购买心理：,3、男女性别顾客消费心理：,4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式,1）、对情绪烦躁的顾客 应对方法：在了解了他的烦躁心态之后，要有耐心，温和地与他交谈。2）、对挑选商品有依赖性的顾客 应对方法：因为他们不能下决心，要态度温和的站在消费者角度，为他着想，提出有益的建议，帮助他购买。,3）、对商品不满意的顾客 应对方法：因为他们对质量、价位等持怀疑态度，对他们要坦率、说话要有见地、简洁、有礼貌、保持
14、自控能力。4）、对商品有赏识性的顾客 应对方法：因他们有一定的商品知识，有理智，要用你的理智和友好态度回报。5）、对有试一试心理的顾客 应对方法：因他们吹毛求疵，易对商品挑刺，你得有忍耐力，向顾客显示你对商品有丰富的知识。,4、导购员对消费心态不同的顾客的对应方式,第五篇 客户购买过程分析,产生需求,收集信息,综合比较,决定购买,5,综合分析比较,收集产品信息,产生需求,决定购买,通过了解消费者的购买过程，能使导购员可以更主动的为消费者服务，顾客的购买过程具体而言，经过以下四个阶段：,顾客购买过程,1、产生需求,每一个消费者要购买手机都是从其需求开始，那么，消费者的需求从哪里来？通常有以下的一
15、些原因：手机损坏或遗失等工作需求不满意目前的手机其他,2、收集产品信息,当消费者有了需求后，就会特别留意有关手机的各种信息，一般来说，消费者会通过以下的方法来收集信息：直接来源：通过个人实际使用的经验，或则亲自到店面了解产品情况；间接来源：向朋友、同事以及其他人打听、了解，或则从各种媒体的广告宣传中取得信息。因而，作为导购员，一定要清楚消费者的选择标准，根据消费者的偏好，有针对性的向消费者介绍手机产品并提供资料给消费者，以确保手机在其心目中留下深刻的印象。,3、综合分析比较,理智和精明的消费者都会对所初步选定的几个候选品牌的各方面特点进行综合分析，对手机产品来说，消费者看重的通常有这些选择标准
16、：（当然，在不同的消费者心目中，这些标准的重要性各不一样）外观配置价格质量售后服务其他,4、决定购买,经过了慎重的考虑，消费者也到了决定购买的时候了，在决定购买时，消费者要做下列的决定：购买的品牌购买的地点购买的时间支付的方式,在这一阶段，导购员平常的工作成效就得到了衡量，如果客户认为你的卖场和销售服务都最能满足其要求，那么最终他会回到你的店面来向你购买、付款，甚至对你给予的帮助表示感谢。当然，不要忘记了客户使用商品后打个电话询问一下情况，这样更显示你对客户的关心和对产品质量的信心，记住：“满意的客户是我们最好的广告”,第六篇 导购服务流程,流程详解,技巧、方法,统一说辞,异议处理,6,恭迎、
17、接近客户,了解需求,产品介绍,处理异议,达成交易,安排付款与售后,导购服务七步曲流程图,*资料来源：,送客,1,2,3,4,5,6,7,第一步 恭迎顾客,当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问候进店的消费者，具体做法：,导购服务七步曲流程图,主动上前与客户打招呼，迎接顾客，亲切的迎接和问候会增强消费者对店面人员的好感，同时创造轻松愉快的购物气氛，使客户愿意在店内花时间来浏览和了解产品。对不同的客户，会有不同的问候方式：,迎接、问好：,导购服务七步曲流程图,科学研究发现：,讲话是否被人们接受，内容的重要性只占到30%，讲话人的身
18、体姿态占20%，衣着占10%，而讲话的语调占到40%！,腾达问候语,您好，欢迎光临腾达手机！,您好，腾达手机“特价活动”欢迎您选购！,课堂问题：,请问您是自己用吗？,请问您大概想选一款什么价位的手机？,这边是智能机系列，那边是功能机系列，您想先看哪边呢？,问答法：,您要是看智能机，这里有几款刚到的智能机，请这边走！,请问您大概要选一款什么价位的手机？我们有两款产品性价比比较高，您可以过来看一下！,您不喜欢这种外形的手机？没关系，我们这边还有几款外形比较好看的手机！,引导顾客的实用例句：,与客户初步接触的七个最佳时机,迎接客户时客户凝视或用手触摸产品时客户寻找产品时与客户视线相对时客户与同伴讨论
19、时客户放下手中物品时,第二步 了解客户需求,在把客户引入话题、打开与客户的沟通的大门后，导购员就要开始收集信息，不同的客户有不同的购物需求和购物动机。在这个时候，导购员必须尽快的了解客户的需要，明确客户的喜好，才能向客户推荐最合适的产品，促成销售的达成。主要需要了解一下信息：,导购服务七步曲流程图,高质量（性能）的产品合适的产品价格热情周到的态度方便快捷的服务准确完整的信息和知识可靠和完整的售后服务令人愉快的购物环境,导购服务七步曲流程图,除此上外，了解客户需求一般只有客户开口，我们才能从其话语中去扑捉到相关信息，但是有点客户从进门后就默默不语，针对此类客户，可以采用以下几种方法：顺着客户的视
20、线，他看什么，你讲什么；给他倒杯水，客户地让他喝水；请他坐下来休息；,导购服务七步曲流程图,需求沟通方式：,销售不能是盲目的，必须根据顾客的需要进行，销售人员是帮助顾客找到适合自己产品的专家。询问：询问是最好发现顾客需求的方式。观察：观察顾客的目光落处和动作。聆听：聆听顾客与我们之间的交流；聆听顾客之间的对话。,需求探询问题举例：,开放式问题您希望手机具备哪些功能？您还有什么问题吗？您以前用过什么机子？您为什么想换手机？,封闭式问题请问是您自己用吗？您喜欢的是直板机吗？您喜欢三星的还是苹果的？,第三步 介绍产品,运用FABE的方法进行产品介绍F(Feature特点)产品本身具有的特性A(Adv
21、antage优点)产品特性所引出的优点B(Benefit利益点)产品能给顾客带来的好处E(Evidence验证)体验产品的功能：,导购服务七步曲流程图,技巧,确保演示物品状态良好演示过程中用语言给予说明配合尽可能站在顾客的左侧手机屏幕尽量正对顾客让顾客有机会触摸产品,终端销售理念：,我们卖的不单单是手机而是：服务,异议就意味着机会,因为感兴趣有需求才会来问,因为要掏钱才会问的细,因为想少掏钱才会问的刁,因为不想有后顾之忧才会问的勤,第四步 处理异议,导购服务七步曲流程图,顾客问题产生的起因：,怀疑误解缺点,顾客常关心的几类问题,关于摄像头的成相效果关于显示屏的显示效果关于手机的通话和待机时间关
22、于某项特定功能关于价格售后,顾客最常问的问题怀疑,500像素拍出的照片效果不够好？顾客心理 顾客关心手机的拍照效果 顾客基本了解目前市场上手机的像素 顾客对影响手机拍照效果的因素并不是太了解解答角度 在目前手机这么大的屏幕上，500万像素显示的照片足够清晰 照片的清晰度不仅与摄像头的像素高低有关，还与屏幕的分辨率有关 照片的清晰度与拍照人员的技巧有关,顾客最常问的问题误解,三星的显示屏倒是不错，但是听说很费电顾客心理 关心手机的电池待机时间 对显示效果已经满意 曾经使用的产品应该不是三星的解答角度 电池容量，手机标准配置（双电）标准情况下的待机和通话时间 省电模式/方法,顾客最常问的问题缺点,
23、蓝牙和红外通常不能发送和接收文件 顾客心理 很看重红外和蓝牙的文件传输 对手机本身质量持有怀疑态度 顾客希望得到合理的解释解答角度 蓝牙和红外的传输文件的局限性 通过数据线和电脑连接的速度最快 借助客服中心可以免费提供服务,“临门一脚”的技巧：,顾客的购买决策充满了感情色彩和非理智因素，也有很多的偶然因素来影响它！所以要求我们：,该出手时就出手！,导购服务七步曲流程图,第五步：达成交易,热情准备成交！勇于提出成交！及时促成成交！保持微笑，保持热情！,A、请求成交法。请求成交法是导购员向顾客主动地提出成交的要求，直接要求顾客购买销售的商品的一种方法。其优点是能快速地促成交易，充分地利用了各种的成
24、交机会。例如：“我现在给您开票，您看好吗？”“把这个包起来好吗？”“为了您和家人的身体健康，我建议您就买这一台健康型空调吧。”适用客户类型：老年顾客、犹豫型顾客,达成交易,常用句型示例：阿姨您相信我绝对没错的，就是这个产品的 颜色和款式最适合您了，有任何问题你来找我,好的，您确定就是这个型号规格了是吧，那好，我这就给您开票,B、优惠成交法。这是导购员向顾客提供包括某种优惠条件在内的额外诱因，以诱导顾客购买的一种成交法。其实质就是利用顾客的求利心理达到成交目的。例如，“先生，我们这段时间有一个促销活动，如果您现在购买我们的产品，我们可以给您提供免费培训，还有三年免费维修。”这就叫附加价值，附加价
25、值是价值的一种提升，所以又称之为让步成交法，也就是提供优惠的政策。适用客户类型：占便宜型顾客+抠门型顾客,达成交易,常用示例：,今天是我们“店庆优惠”的最后一天，您可 要早点决定，从明天开始最多也就八折了,我们的这种高档赠品，就剩下这最后两套了！您 看还有3-4位客人马上就准备买了，您可要抓紧 时间啊,我们这个款式的手机卖的最好，现在就剩这 一部了，厂里面都断货了，您可要早点决定啊,第六步 安排客户付款与售后,达成交易后，主动为客户下载软件歌曲电影贴膜等等售后步骤，然后开单，同时要态度真诚的表示感谢并要求客户为我们介绍新客户,导购服务十步曲流程图,第七步 送客,服务标准：1、送客户出门时，一定
26、要主动在前为客户开门；2、向客户表示感谢并说几句祝福的话；3、顾客出门后一定要在门外等待客户离开并且目送客户走远后，方可转身回店4、忌客户未出门就转身离开或转接另一批客户；5、对待未购买产品的客户采用同样的服务方式,导购服务十步曲流程图,第七篇顾客类型风格篇,7,白金法则,别人希望你怎么对他，你就怎么对他。,顾客的四种类型和风格,表现型,四种类型人的表现,分析型 注重性能价格比 愿与有经验的、专业的人交往 条理性强 做决定的过程缓慢 喜欢了解细节,控制型 喜欢支配一切 果断、直率、固执 没耐心、急于表达 要求其他人认同他的说法 就事不就人,友善型友好、和善非常关注服务态度喜欢征求别人的意见买东
27、西喜欢和朋友一起去 让步、撤退、听取意见,表现型喜欢就买；易被诱惑 容易受同伴的影响爱面子追求潮流、追求与众不同爱表现自己引人注意,“表现型”顾客的应对策略,介绍新产品与众不同之处言语要有趣味性交换时尚意见表现热情多称赞对方,“友善型”顾客的应对策略,注意他关心的人给予专业的建议更多尊重他的同伴的意见帮助他（她）做决定视其为自己的朋友,“控制型”顾客的应对策略,态度谦和语言简练，抓住重点尊重其观点，避免“正面冲突”听从指示不要催促,“分析型”顾客的应对策略,详细解释产品的益处保持耐心多比较产品知识准确说话严谨简洁,第 八 篇 顾客抱怨化解服务篇,顾客抱怨的原因,导购员对顾客抱怨应持的态度,如何
28、处理顾客抱怨,8,顾客为什么抱怨？专卖店导购员能够提供的服务水准,同顾客希望从专卖店导购员身上得到的服务水准之间的差距就产生了顾客抱怨。因导购员自身素质不佳引起顾客抱怨主要表现在导购员的服务方式和服务态度方面：如下 1.怠慢了顾客,搞错了顺序,先来的顾客未得到应有的接待,而后到的顾客得到了服务。2.缺乏语言技巧、说话语气生硬,伤害了顾客。3.相关专业知识不足,无法满足顾客的询问。4.只顾同别人聊天,不理睬顾客的询问。,一）顾客抱怨的原因,5.过分向顾客推荐商品,一味的唠叨,使顾客感到有急于推销出商品之嫌,使顾客产生心理压力。6.顾客未购买商品,导购员则扳起面孔,或恶语相叽。7.瞧不起顾客,言行
29、中流露出蔑视人的口气。8.表露出对顾客不信任,把顾客当贼防。9.顾客离店时,对顾客评头论足。,一）顾客抱怨的原因,对顾客抱怨的态度,往往决定着抱怨处理的结果。导购员应持“虚心接受”“有则改之,无则加勉”的基本态度,并采取适当的方式化解顾客抱怨。接受顾客抱怨,遵循的两条原则：1）耐心倾听,不与其争辩。2）从顾客的角度去思考。,二）导购员对顾客抱怨应持的态度,1、顾客的抱怨如果出现在商品的有关质量问题上,所有售出的商品都以信誉单为凭证,售出的商品以销售凭证上写的日期为准,按照公司售后服务规定,处理各种问题 2、当顾客对某导购员的服务与沟通感到强烈不满时,若再由该导购员按照自己的方式向顾客解释,会加
30、剧相互矛盾的恶化。在此情况下,最好的办法是请该导购员暂时回避,请另外一名导购员或店长出面调解。,三）如何处理顾客的抱怨,3、在销售现场发生的顾客抱怨,经常出现顾客和导购员争吵的情况,双方情绪较激动,互不相让,会吵得面红耳赤,即使增派调解人也无法使顾客平静下来。有的顾客嗓门较大,以示自己有理。当然,也不排除个别顾客属无理取闹者。在这种情况下,店长首先更要稳住自己的情绪把握住自己是中间调解人的立场。其次,要请顾客离开现场到其他地方进行交谈。对情绪较激昂的顾客,离开吵闹的现场,精神也会松弛下来,加上舒适的环境和茶水香烟以缓解情绪,顾客会冷静下来。有些反省力很强的顾客,也会为刚才的一时激动而后悔。,三）如何处理顾客的抱怨,注意让顾客独自等待的时间一定要适当,太短的话,顾客的情绪和缓不下来,时间太长,顾客会认为故意冷落他而恼火,一般以5分钟为宜。估计顾客情绪基本稳定下来后,店长可进入房间,说：“对不起,让您久等了,我是店长”。对于质量严重的问题,非店长能决定的应请示经理决定,若证实错在顾客,应委婉告之真相,解释原因,进行安抚以平不满,具体处理原则以信誉卡为准。,三）如何处理顾客的抱怨,注意事项：,进步源自学习，成功源自创新！,
