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1、店长管理技能提升,管理人员的角色定位,1、角色的认知-我是责任者（对店面的人、财、物负责）现场管理者的定位：现场管理是指：在运营场所内，对各项综合事物作一调控或综合处理的方法和过程。现场管理者要对经营现场（卖场）作综合调控或有效处理。,2、现场管理的出发点：确保销售顺利进行确保营业人员接待工作井然有序确保货品的安全,店长应具备管理技能,1、店长的能力方面（1）拥有良好的说服力；（2）对所销商品专业知识非常了解；（3）拥有指导部属的能力、统御力；（4）拥有优秀的人际关系处理能力；（5）能灵活处理各种突发事情；（6）能给予部属依赖感，激发部属工作激情；（7）工作具有创造性；（8）具有敬业精神，对公
2、司忠心和高度责任感。备注：店长应有积极明朗的性格，有忍耐力，要勤勉，有包容力有爱心。,店长的职责范围,（1）店内经营活动的统筹管理开店的准备、清洁的实施、陈列方式的更新、POP广告的制作张贴、陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，特、另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。,（2）部属的掌握和管理 考勤表制作、实施、依岗位不同分配人员，人事考核的实施。（3）情报收集与传达事情的管理 商品质量款式价格销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。（4）业绩的掌握和目标管理 将店内的各项目传达给部属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况，并
3、依据实际情况制定对策。,（5）教育、培训活动的推进 利用早、晚培训，营运作业时间按规范教育，并相互讨论，在工作时建立良好的人际关系，优良的客户服务。（6）店铺、设备的保全管理 店内环境的维护、资产、设备的维护。（7）涉外、协调活动 代表公司对外行使职权，与外部机构协调关系，处理顾客投诉。（8）报告及现金的管理,店长工作细则,（1）店铺日常运作；（2）监督全店销售工作；（3）负责开铺、收铺；（4）检查店面的卫生，以及货品摆放；（5）检查店员的仪容、仪表；（6）在销售过程中有义务帮助其他店促销；（7）监督收款程序；（8）确保全店灯光、货物状态正常；（9）维护店铺（货物及仓库）整齐整洁；（10）负责
4、店内货品财物及现金安全；（11）协助货品陈列工作；（12）负责每天销售报告，每周营业状况分析；,（13）安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理；（14）每天主持短会，担任员工及公司沟通主桥梁角色；（15）交班时负责清点货场的实数，以及销售金额；（16）收铺前安排店内卫生、货品摆放，点清余额及销售额的存放；（17）安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。,货品管理（1）确保店内存货周转正常；（2）根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品（3）监督收货及退货程序，以确保无误；（4）留意顾客对货品的反应并积极提出意见予有关部门。,滞销品的处理（1）注意产品是否质量不好
5、、价格过高、过时、款式设计落后；（2）陈列方式：陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好；（3）处理方法：A.商品有问题时：及早决断，迅速处理，折价，或实行买一赠一；B.销售有问题时：及时研究迅调整，变更陈列位置，改变POP广告内容或研究商品说明方法等。,顾客服务（1）指导下属以专业之态度推销货品，提供优质服务；（2）处理顾客投诉；（3）建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。,商品销售管理（1）抓紧专柜销售工作，以争取最大的生意额；（2）分析其它专柜销售情况，了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而安排货品组合及陈列；（3）根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式；（
6、4）根据货品存量及销售量保持合理库存；（5）分析何种货品为专柜销售重点，保持该类存货在合理水平；（6）向营业主管反映滞销品以便做适当安排；（7）反映个别货品的品质及销售情况，以便公司做出改善；（8）确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销；,（9）推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标；（10）留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映或报告，积极提出专柜促销意见及策略；（11）记录每日营业资料，并做出分析；（12）每日对营业状况进行检讨，以力求完成设定目标；（13）依据公司的规范要求，正确陈列货品，以统一公司形象。,强调团队协作精神,（1）任何时候店长要注
7、意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或互相排挤的人员在一班内；（2）店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况，对症下药，调动每个同事的积极性；（3）对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾；（4）凡事亲力亲为，随机应变；（5）公平对待每个人，按其特点，让其发挥；（6）让店员的干劲和创意反映到工作上来。,短 会,短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始货场工作前进行，晚会在结束货场工作后进行。（1）短会目的：传递信息与沟通；（2）短会的重要性：提高工作效率，提高工工工作士气，增强同事沟通。,开短会的
8、技巧：A.短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带的记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接；B.开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现；C.在开短会时与每位同事保持目光接触，声音要确保每位同事都能听清楚；D.避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与；E.开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪；F.开短会的时间控制在15分钟之内完成。,店面经营管理,（一）明确年指标与月指标1、根据公司当年的市场状况，经济发展，制定全年的销售目标，并视销售区域不同情况分配给各店不同的指标；2、公司视前一月的销售情况，下达店的
9、次月指标；3、业务主管接到月指标后，根据各店的不同情况，制定对策方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨；,（二）了解卖场结构1、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销；2、卖场的基本结构和理念；3、卖场结构：为了整体卖场的畅销，要考虑卖场空间的结构；4、卖场结构的三大特点：（1）商品类别各销售额百分比，应与卖场空间相等；（2）主力商品群要排在面对主通道上，以最好的位置与最大的空间配置；（3）安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品及相关性商品，也能引人注目。,（三）卖场气氛的提升1、卖场的活性化：（1）以清洁合宜的服务仪容进入卖场；（2）以勤快的
10、动作清扫所负责的区域、整理货品；（3）以明朗的笑容及诚挚的心问候客人；（4）以谦虚的态度将商品知识传达给客人；（5）以十分的耐心等待客人挑选商品；（6）以敏捷的动作完成结款及包装手续；（7）以感谢的心与语言来欢送顾客出门；（8）以诚实的心记录每日的销售资料。,2、卖场的布置（1）依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等；（2）海报的陈列不可遮挡顾客对样品陈列的视线，贴于墙上时，必须注意整齐、对称、美观。3、道具的运用（1）样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，及时向公司申报；（2）依陈列的需求，须准备必要的道具；（3）道具要入账。,（四）存货管理库存管理的工作
11、重点是实物管理和库存结构管理库存结构管理1、注意商品进、销、存的动态要平衡，库存报表应准确反映商品的实际情况；2、若平衡被打破：（1）某商品存量过大，应及时提议促销活动；（2）商品存量不够，应申请补货。,（五）失货防范营业中失货及防范措施：1、防范措施：利用摄像监视系统等现代科技手段，来监控店内空间。2、偷窃应对：（1）防止偷窃；（2）合理分布营业员；（3）密切留意顾客动向；（4）特别注意举止不善人士。3、对待不轨人士，可采取以下方法：（1）暗示偷窃者注意到他的偷窃行为；（2）向上级主管汇报。,值班员与营业员：（1）值班员与营业员严格按照规定程序进行交接，每天当面清点所有货品，确认品种、数量无
12、误后，双方进行签名；（2）非营业时间，必须有专职人员进行值班；（3）值班人员与营业员严格按照规定程序进行交接。（4）值班人员在非营业时间不得接触已清点好交接到金库的货品，违者重惩不怠；（5）值班人员与营业员必须每天将交接记录提交店长检查并签名。,5、安保设施与消防设施配备：（1）各加盟店必须设立完好适用的金库或保险柜；（2）店内必须有应急灯、手电筒、电子报警器等安全设施，并确保使用状态良好；（3）店内应在显要位置陈列灭火器等消防设施；（4）值班人员应将金库钥匙分开管理，以防意外发生。,6、闭店后失货及防范措施（1）员工/窃贼偷窃闭店后，失窃的可能性主要有两方面：一是员工可能利用下班时间，带公司
13、物品离开店铺；二是外来窃贼寻找店铺防范漏洞或与员工串通，进入店内偷窃；（2）店内应有人驻守；（3）员工私人物品不应带入店内，以防鱼目混珠。,（六）防火措施/店铺的账务/报表1、防火措施（1）消防器械是否放于固定位置；（2）店内避免有火源；（3）电源开关是否有可能漏电。,店铺的账务,主要是指商品的“进、销、存”业务的记录和汇总。（1）账册：采用商品明细账页形式，即含数量和金额。（2）凭证：店铺记账凭证可分为进货凭证、销货、顾客退货、退货凭证及其（3）进货凭证：一般是指公司的送货单或其它店铺调货过来的送货单。（4）销售凭证（质保单）：也叫销售小票，通常有三联（顾客、营业员、收银员）。（5）顾客退货
14、凭证：一般也采用销售小票，但发票按照公司规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款及收退货的凭证。（6）退货凭证：店铺向总部退货时产生的凭证，一般是总部收货后出具的红字出货单。（7）其它凭证：店铺销售过程中，产生的其它凭证。如销售扣让、样品处理、赠品等，必须有经办人及责任人签字。,日报表分为销售日报表和“进销存”日报表，销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表。而“进销存”日报表根据当日的销售小票进货单、退货凭证与前一日“进销存”报表汇总而成。,周报表一般为每周销售报表：依据销售日报表、每周销售汇总而成。月报表包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存。而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。,本节培训到此结束,感谢您的参与!,
