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1、值班管理,主要内容,值班经理是指在影城当日营运过程中全权负责店面及服务管理的管理岗位，而非行政职务。影城的值班管理是值班经理在其管理班次中，通过沟通、协调、合作等手段对影城的人员、设备、物料进行有效的分工、安排及使用，以达到运行的顺畅及较高顾客满意度的过程。,一、值班管理的概念,值班经理的素质要求,专业知识 掌握水平,管理 技巧,值班经理的能力要求,严格遵守影城各项规章制度；通晓与文化娱乐场所运营工作相关的法律、法规知识；各员工岗位执行、操作能力及客户服务技巧；清洁工作管理经验；现金、保安、消防、卫生防疫等相关安全工作管理经验；了解硬件设施、设备包括暖通、空调系统运行及维修常识；了解放映常识；
2、卖品部经营、库存管理及控制能力；票房部经营管理能力；影务部经营管理能力；员工辅导及工时控制技巧；营运期间（忙、闲时）安排及调节技巧。,值班岗勤规定,早班：08:3017:00(9：0017:30)其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。晚班：15:3024:00(16:0024:30)其中随机餐饮半小时，但不可离开影城范围。,值班经理早班、晚班划分图,早班 晚班,值班期间工作内容,值班期间，特别是“早班、晚班划分图”的粉色区域时段，值班人员应始终在服务区域（包括放映间），使自己能够直接同观众、各岗位员工接触，被观众和员工认可，进而保证正常的经营和服务品质。其他时段可适当在办公室从事必要的行政工
3、作，如档案整理、留言、报表打印、报表填写等。,值班经理岗位职责,当班次的安全管理，确保无消防安全隐患发生；检查影城的清洁卫生情况，给顾客创造舒适的观影环境；合理安排值班经理的巡视路线及工作计划，注意营运高、低峰期的衔接，完成班次既定目标；关注影城的影业状况，协助营运现场各个服务细节，合理安排员工岗位；观察顾客的感受，洞察顾客的需求；认真完成值班前检查和班次交接；认真完成班次的文书工作；完成其它交办的事情；监控营运部各岗位的操作流程，严于自己做好员工的榜样，对员工的错误给出合理的指导，对员工的违纪给与公平公正的处罚；突发事件时敢于处理、勇于承担责任；值班经理在处理任何事务时都应秉承“顾客和员工的
4、安全高于一切”的原则。,10,二、值班管理的四个环节,*资料来源：,开店,营业中,交接班,结业,开店,点名、背诵万达理念,检查上岗员工仪容仪表,传达电影资讯（新片的上映、故事梗概等）,沟通岗位目标（票房及卖品的促销方案等）,需改进事项（员工在执行影城规章制度方面的内容）,特殊事件（大型活动、领导视察、停水停电等）,娱乐互动,员工意见、信息反馈等,早例会 内容,模拟互动,模拟主题：开早会要求:分小组:扮演各部门人员参于早会，值班经理、影务、卖品、票房、放映、财务、市场、行政、保安、保洁；小组展示:上台模拟展示；5分钟先讨论分配扮演的人物和早会内容，上台10分钟内完成早例会。,交接班,结业,最后一
5、场电影开演后45分钟开始结业工作。,卖品部员工盘点，同系统核对盘点数并抽查盘点的准确性及损耗的录入。,核对促销品的发放情况，收回未发出的促销品，收回各岗位对讲机、计算器、钥匙等。,检查各类照明灯具及电器设备的关闭情况。,填写营运日报表并发给相应人员，同时将各种报表存档。,结业,每周四的周盘后进行周盘分析，并在周五将卖品部周盘分析报告传给相关人员。,关闭电脑系统及其它设备。,检查各岗位清洁工作完成情况。,与晚班保安、保洁交接。,巡视整个影城，确认所有结业工作完成且无异常情况，下班。,结业,结业,人员,设备,物料,三、值班管理的对象,人员顾客,确保观众在指定吸烟室吸烟,有关外带食品的管理,检票流程
6、是否顺畅、有序,保证观众有序的退场、避免出现串厅的现象,进入影厅是否对号入座,选购卖品是否顺畅、有序,购票流程是否 顺畅、有序,人员员工,1,2,3,4,5,6,员工的仪容仪表,员工的工作状态,岗位安排是否合理,员工的操作流程是否标准、规范,有无进行员工的岗位训练及岗位轮训,合理安排员工休息,人员调配,了解每一时段各岗位的人员需求。协调好员工交接班、用餐，根据营运需求合理安排各岗位工作及人员，保证各岗位有足够的人手为顾客提供优质服务且不冗余，其中，影务最低人员配置为，低峰时段检票口至少配置1名员工，每3个厅配置2名员工提供验票、巡厅、引座等服务；高峰时段检票口至少配置2名员工，每个影厅配置1名
7、员工提供验票、巡厅、引座等服务。调配好特殊临时岗位如：发放户外促销宣传品、插装立牌。负责影院当天的促销和特殊活动，检查当日各岗位销售情况，适当调整人员安排，监督各岗位员工对促销活动的执行和完成状况、鼓舞士气达成目标。,设备的运行情况，正确的开关机。设备的保养情况。,设施和设备,设施、设备管理,掌握影城各种设施、设备的配置数量和放置位置，如需搬离影城，需按规定核实此行为的合法性。通晓各种设备的正确使用方法，了解设备的工作原理，并监督、指导员工对设备进行正确的操作，确保人员、设备的安全。观察设备的运转状况，如冰箱的温度等。如过果使用中发现异常，应立即断电，并联系影城维修人员或IT人员或设备提供商，
8、尽快排除故障。可移动设施、设备包括，但不限于：灭火器、消防栓喷射头、隔离带、休闲桌椅、办公座椅、地毯、地垫、升降机、电脑、显示器、打印机、电视、LED屏、各种灯具、DVD机、验钞器、读卡器、扫码枪、吸尘器、电风扇、加湿器、各种POS机、展示柜、冰柜、烤箱、热狗机等。适时安排影城各类检修工作，防患于未然，确保营运工作正常开展。如：机电：电力线路、电器设备、水土维修（禁止营业期间维修）；IT：售票售货系统、营运办公电脑等。根据营业需要安排开关户内外广告灯箱、字牌、大堂效果灯、照明灯、LED、电视、电脑等用电设备。部分用电设备开关时间参见附录。最后一场电影开场45分钟后关闭散场通道广告灯箱，同时将晚
9、间指示牌放到指定位置，安排员工引导观众出口方向。,物料,物料,数量,出入库,品质,储存,收货流程,准备工作 收货前要将仓库货架上的遗留货品移出，将新货品放入后再将遗留货品放在同类货品的最明显处，以便最先销售遗留货品，做到“先进先出”。清点数量 收货时根据订货清单和送货单，送货单必须与订货清单相匹配，否则应当拒绝收货。如果符合搭赠条件的订货，需要核查赠品送抵情况，并在送货单上予以注明。查验并标记收货时在验收通过后，要将产品的保质期记录在产品包装明显处（用包装箱包装的要在外箱体明显处用黑色记号笔标明该产品的保质期），便于每次出货时要以此为依据，做到“先进先出”。做为对供应商管理的有效方式之一，收货
10、时可用红色记号笔在箱体上标明“到货日期”。单据归档根据送货单填写仓库账本，内容包括：品名、规格、数量、单价、金额、收货人、入库人等，所有赠品必须同时记录入库；收货结束后将订货单、送货单，连同此批货物收取时的特别说明，如拒收数量、待返货品放置位置等，放在卖品经理指定档案夹中。以备结账、录入系统。,验货标准,严格按供货合同中的货品标准验货，对不合格产品坚决拒收；检查包装是否有破损（如有破损应分析破损原因、检查破损包装内的产品质量及数量、判定质量及数量合格后重新封箱并签字），包装是否清洁，包装规格、数量是否符合订货量标准；检查生产日期/制造日期/保质期；检查标记，外包装上必须有厂商标记以便认定；冷冻
11、产品必须用冷冻设备送货，以保持产品质量，如未用冷冻设备运送，应拆封清点，发现异常（融化、变软等）可视产品质量选择接受或退货；任何产品如发现不符合相关卫生防疫规定的应立即退货；货品经验收合格后，接收人请供应商在PO单上签字，同时应在供货商的送货单上签字确认收货。,退/换货流程,退/换货品原因包括：货品变质、外观不良、外来污染、温度不符合要求、规格不符、超过/临近保质期、包装不符要求、超送、无标记/生产日期/打印错误等；收货过程中如遇不合格品，应在送货人在场的情况下联系供应商确认退货，并拍照取证；将待返货品集中放在库房的需返货区，在供应商送货单上（一式两联）标注待返货品/返还货品的数量、原因等，同
12、时需要送货当事人签字。在仓库帐本上登记退/换货情况。,搬运存放标准,在储存货品时，应符合仓库管理规定与标准，顾及到人员安全、消防安全、卫生防疫安全，且有效防止偷窃和丢失；物品的存放按有效期的先后排列，先使用的产品放在容易拿取的位置；货品存放须离地10厘米，物品之间间隔1厘米，离墙2厘米；轻的物品放置上层，重的放在中、下层，保持稳定性，以保证货品及人员的安全；显而易见，小件货品应放在大件货品之前不遮挡标签；库房必须保持干净、整洁、卫生、通风和适宜的温度及湿度；防范鼠类、虫害。,出入库管理,定期检查存货情况，发现过期及变质产品需及时记录并通知供应商询问是否能够调货；严格按照“三出一不”原则发货：先
13、进先出，易损耗的物品先出，接近有效期的物品先出，已损坏过期的物品不出；除非特殊情况，每天集中在开店时将全天各货品用量备足；所有物品出库，必须填写出库单；货品出库后，应将出库单的其中一联订在当日盘点表后，以便晚班查对；按“先进先出”原则出货，即最先入库的货品应最先领取使用；按“整箱出货”原则，即领用货品必须整包装领取，禁止拆散包装领用；遵循“勤进快销”原则，对于库存量大的物品积极组织促销，保持物品新鲜；,四、值班管理的关注点,品质,清洁卫生,服务,安全,值班管理的关注点,清洁卫生,品质,人员,放映,食品,服务的标准、流程,个性化服务,站在观众的角度观察,站在管理的角度观察,安全,服务,财产,防摔
14、倒（地滑、视线不清、人员拥堵等）,防火,防火,防盗,摸,看,听,嗅,尝,巡视,五、达成好的值班管理效果的重要手段,安全顾客满意度（影响面的不同）其它,六、优先事项的排定,制作题,题目：当几项需待处理的问题同事发生时的时候，值班经理应该按照怎样的优先顺序合理地安排处理？要求：分小组：将处理顺序写在白板上；待解决的问题：1、员工换班；2、4号厅影片错格；3、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；4、票房排队购票的顾客拥挤；5、票房员工寻找值班经理退票；6、有客人投诉服务员的态度不好；7、有客人在大厅打翻饮料；8、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理。小组展示：10分钟讨论，上台展示。,处理顺序,1、
15、客人在大厅打翻饮料；2、票房排队购票的顾客拥挤；3、4号厅影片错格；4、有客人投诉服务员的态度不好；5、观众的手机在影厅内遗失等待值班经理处理；6、高峰时间卖品部现调机不能打制可乐；7、票房员工寻找值班经理退票；8、员工换班。,顾客的投诉是 影城经营过程中 遇到的经营障碍,事实证明，对影城经营投诉的顾客大多数都是回头客，以投诉的方式表示他们有意愿再度光临影城,影城的角度,顾客的角度,对影城的某方面 提出异议 是他们的权利,七、处理顾客投诉,顾客投诉 的产生,顾客从保护自身 利益的角度出发，对 影城的规定提出异议,顾客对影城的 服务项目及条款 了解不够清楚,我们的服务做的 不够完善，没有 达到顾
16、客的满意度,顾客的潜在愿望 总是付出的要少、得到的要多,以往的经历 及体验,服务方面,顾客舒适度方面,特殊规定方面,品质方面,投诉的类型：,1、以欢迎的态度对待顾客的投诉，表情、言语要具有亲和力。2、将顾客带离人群，在会客室或僻静处接待顾客投诉。3、仔细聆听顾客投诉的问题，不要打断顾客的说话。4、保持冷静，避免与顾客发生争执，给予顾客足够的关注并对反映的问题表示足够的关心。,处理顾客投诉的原则,5、听完顾客叙述，与其一起分析原因，对确切是影城的问题且可以立即解决的，应先致歉，后立即给以解决；对不能马上给以解决的问题，致歉后应表示会将顾客所反映的情况向上级回报，以求圆满解决，必要的需留下顾客电话
17、，将结果给顾客做以回馈。6、对于造成投诉比较模糊的原因，避免过度与顾客辩解，应尽量站在对方角度，了解其意向，适当满足其要求。7、对于非影城主要原因的投诉，视对方的反应程度，本着争取顾客的原则，采取相应的让步，适当满足其要求，且无需道歉。8、问题解决后，应将详细经过，解决办法和结果，形成书面，上报影城上级主管和总经理，并将书面报告保存备案，以便分享。,处理顾客投诉的原则,常见的投诉及其处理方法,员工态度粗鲁1.接待观众前，带上一些赠券和你的名片。2.打过招呼后，礼貌地带他离开员工和观众的视线，耐心听他说话。3.平息他的怒火，向他保证会采取措施。4.如果观众非常生气，给他赠券以示歉意。外带食品1.
18、影院谢绝外带食品；2.一经发现，值班经理可要求观众将食品暂时寄放，到影片结束取回；3.若观众坚持，值班经理可向其解释这是影院的规定，希望理解配合；4.特殊情况下可具体情况酌情处理。影院座椅损坏(或被饮料打湿）1.立刻给观众换位子；2.若满座，则提供其加座；3.如果以上方法都不行，则可让其换片/场次，但只限当天。,观众之间的争执1.立刻给观众换位子，减少争执深入的可能性；2.如果争执严重，应将争执双方请出观影区域，以免影响其他人观影；3.安抚双方，尽量避免事态扩大；4.如果以上方法都不行，则应拨打110寻求警方的协助。放映事故的赔偿1.发生此情况时，值班经理应以免费观看为补偿，不要赔偿现金；2.
19、观众也可换当天其它场次的电影；3.真诚向观众道歉。退换电影票（影片/时间）1.原则上在电影开映前30分钟内不可退换电影票；2.特殊情况可考虑更换影片或放映的时间，但需在该电影放映前15分钟，已开映电影不可退换；3.如果观众坚持，可留下影票由影城代其出售，但一定要告诉观众售出的机会很小，因为其他观众可挑选自己的座位；4.如果影票没有售出则不给予退票，观众只能在开场前15分钟拿回影票。5.特殊情况下可具体情况酌情处理。,最后冲刺,模拟主题：处理顾客投诉要求：分小组：情景扮演值班经理处理投诉；投诉原因：1、口香糖粘到客人裤子上。2、两对客人（4人）重座位。3、影厅天花板掉到客人头上。4、断片，3对客人不同的要求。小组展示：10分钟先讨论情景模拟上台模拟在5分钟内成功处理（顾客满意）加5分，在10分钟内成功处理加2分。,八、突发事件的处理,抢劫,酗酒闹事 聚众斗殴,停电 停水,消 防 紧急疏散,员工和顾客 的意外伤害,谢 谢！,
