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1、第九章 旅游服务业管理,1、旅游活动是如何开始的？,2、旅游是不是现代服务业的范畴？属于哪一类？,思考：,第一节 休闲服务业管理概述,1、休闲的定义休闲是人们在可自由支配时间内自主选择从事某些个人偏好性活动，并从这些活动中获得惯常生活事务所不能给予的身心愉悦、精神满足和自我实现与发展，其本质就是8小时以外的恢复身心，发展自我的活动。休闲应同时具备以下几个要素：第一，可自由支配时间，或称之为闲暇时间；第二，个人偏好性活动；第三，可自由支配收入；第四，精神满足的状态和自我发展的结果。,2、休闲服务业的界定,休闲服务业是指与人们休闲行为密切相关的产业领域，特别是指以旅游、度假、健身娱乐、文化传播、社
2、区服务等产业为主形成的产业群。休闲服务业大致可以分成3大类：（1）主体休闲企业。（2）辅助休闲企业。（3）休闲相关企业。,3、休闲需求的特点,（1）周期性。（2）层次性。（3）个性化。,4、发展休闲服务业的意义（思考）,第二节 旅游服务业的管理,1、旅游服务的定义从旅游者角度看，旅游服务是指旅游者在旅游准备阶段、旅游过程中、旅游结束延续过程中与相关旅游企业或非旅游企业所发生的互动关系，这种互动作用使旅游者获得了经历和感受，但旅游者并没有得到实体结果。从旅游服务供给角度看，旅游服务是指旅游企业或非旅游企业向旅游者提供的具有一定品质的无形产品，互动过程需要一定的支持设施，服务可能或不可能与物质产品
3、相连，但服务的结果却不可以储存。,2、旅游服务的特征,（1）综合性（2）无形性（3）生产与消费的同时性（4）不可储存性（5）不可转移性,3、旅游服务的类型可以从不同角度对旅游服务进行分类。（1）根据提供旅游服务的工具不同（2）根据旅游服务组织同顾客的关系（3）根据旅游服务活动的本质（4）根据旅游服务组织设立的目的和所有制不同。,旅游服务的市场分析,1、旅游服务需求预测（1）需求水平（2）需求走势（3）阶段顺序,2、旅游服务中消费者的购买行为（1）影响旅游服务消费者购买行为的因素。旅游服务消费者购买行为是内部因素和外在条件共同影响的结果。其中内部因素主要包括：动机、概念、学习、倾向；外在因素有：
4、经济因素、社会因素、文化因素、个人因素。（2）旅游服务中消费者的购买过程。旅游服务消费者购买决策过程可以分为：问题的出现、信息的收集、选择的评估、购买决策、购买后的评估5个阶段。,3、旅游服务市场细分（1）分析市场并确定细分层次（2）分析竞争对手（3）分析内部（4）竞争对手的反应（5）以何种战略在哪个 细分市场运作。,旅游产品的开发,1）注重产品特色，突出开发主题2）丰富产品的文化内涵，提升文化品位3）注重体验式产品的开发4）旅游产品结构应具有层次性5）适度超前，开发新型旅游产品,旅游服务的体验营销,1）旅游服务体验营销的特征（1）更强调双向沟通（2）更注重消费情境（3）更强调个性服务2）旅游服务体验营销的实施策略,旅游服务的质量管理1）旅游服务质量的范围旅游服务质量的范围包括：内容、过程、结构、产出、影响5个方面。2）旅游服务质量低下的原因（1）认识上的偏差（2）角色模糊（3）缺乏远见（4）静态看待服务质量3）旅游服务质量的全面控制（1）对服务参与者的质量控制（2）对有形展示物的质量控制（3）对服务过程的质量控制,复习思考：,1、旅游服务质量的范围包括哪几个方面？2、旅游服务消费者购买决策过程可以分为哪几个阶段？3、旅游服务具有什么特征？4、旅游服务质量的全面控制主要包括哪些内容？5、如何开展旅游服务的体验营销？,
