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1、旅游社交礼仪,主讲:张完英闽北职业技术学院,案例:他错在哪儿?小刘研究生毕业后走上了工作岗位.他先后调换过4 个单位,每次都是在事业上难有作为.尤其让他感到困惑的是:为何每到一单位人际关系总处不好,上司和同事总是和他过不去,甚至对他怀着敌意呢?,小刘刚到第一个单位工作时,公司的总经理非常赏识他的才华,不久就把他调到身边当助手.可是,随着他与总经理接触增多,他在总经理面前开始张狂和随便起来.比如,他曾当着众人的面毫无遮拦地发表自己的见解,还与总经理争辩,让总经理下不了台.后来,小刘即使提出绝佳的计划也常常遭到总经理的否决.,小刘长得高大健壮,爱好球类运动,在学校时是篮球队的主力队员.他到第二家单
2、位时正值单位所在系统举办篮球赛,他担任了篮球队队长,由他全权负责组织篮球队的训练.可是在短短一个月时间里,小刘却几乎把队友都得罪光了.他在训练中总爱辱骂人:“水平臭”“吃干饭的!”“给我滚一边去!”若比赛败北,他更是骂骂咧咧,指责队友拖了他的后腿.,小刘在第三个单位的时候曾负责一个工程项目.在设计图纸时,一位和他一直配合很默契的同事向他提出修改建议.小刘非但不听,反而冲同事嚷嚷:“你懂什么?我开始搞图纸设计的时候,你还在穿开裆裤和稀泥哩!”尽管那位同事反复向他解释并非有意冒犯他,可小刘依然怒吼不已.事后,他虽然有些后悔自己的过份,但又怕丢面子,一直没有勇气向对方道歉.,在第四个单位的时候,有一
3、天他到仓库去领料,保管员的态度有些不好,发料时又将数字搞错了.于是,小刘得理不饶人地和保管员吵了起来.同事们连忙直来劝解,其中一个同事拉了拉他,朝保管员努努嘴,暗示他保管员的袖子上别了一道黑纱,其心情不好是有特别原因的,请他多体谅.可是小刘仍不肯罢休,直到领导表示扣保管员当月的奖金才了事.,在上述案例中,小刘分别犯了哪些错误?,知识和技能只能使我们生存，与人合作的能力和有效沟通的能力才会让我们可持续发展。,第一章 社交礼仪概述第一节 礼仪的起源与历史沿革,一、礼仪的起源与发展（一）国外礼仪的起源 欧洲：最早见于法语etiquette，意即法庭上的通行证。作为法庭，无论是在古代还是现代，为了展示
4、司法活动的威严性，保证审判活动能够合法有序的进行，总是既安排得庄严肃穆，有要求进入法庭的人员必须十分严格地遵守法庭纪律。,如在我国，法庭在开庭之前都应由书记员当庭宣读法庭纪律。在古代的法国法庭，也有类似的规定，但不是当庭宣读，而是将其印在一张“Etiquette”，即通行证上。当这个词进入英语词汇中后，其含义便演变为“人际交往的通行证”。英国：人际交往的通行证。,（二）中国古代礼仪的起源 我国是具有悠久历史的文明古国，享有“礼仪之邦”的美誉。作为文明标志的传统礼仪，源远流长。1、起源于人类最原始的两大信仰：天地信仰和祖先信仰。2、人类学家还考证，“礼”字古时候通“履”字，意为鞋子，“礼贵从宜，
5、事难泥/论古”,（三）中国古代礼仪的形成与发展1、奴隶社会的“礼”：是一种政治、法律制度，又 是一种仪式和行为规范。目的是为了维护奴隶主的统治。如周代出现的三礼：周礼、仪礼、礼记。它是关于礼制的百科全书，其中周礼偏重政治制度，仪礼偏重行为规范，礼记偏重对礼的各个分支作出符合统治阶级需要的理论说明。后世称其为“礼学三著作”。,治国安邦、施政教化、规范人们的行为，培养人们的人格，起到不可估量的作用。,你认为奴隶社会的礼仪对社会、国家起了什么作用？,2、封建社会的“礼”：形成了以儒家学派学说为主导的正统的封建礼教。“君权神授”、“惟天子受命于天，天下受命于天子，天不变，道亦不变”“三纲五常”（董仲舒
6、）、“三从四德”。1）宋代将封建礼仪推向了一个新的高峰，“家礼”的兴盛是宋代礼仪的又一特点。强调道德和行为规范，“三从四德”成为这时期妇女的道德礼仪标准。2）明、清二朝使封建礼仪更加完善，将人的行为限制到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”的范畴。,封建社会繁锁的礼节制度可分为两部分：一是以国家政治息息相关的礼仪制度，包括政府的一系列仪式；另一部分家庭之礼，在家庭内部各成员之间的等级区分与行为规范涉及家庭各个成员之间。,（四）现代礼仪 现代礼仪是人们在社会交往中共同遵守的行为准则和规范。既可以单指导为表示敬意而隆重举行的某种仪式，又可以泛指人们交往中的礼节、礼貌。,二、礼仪的本质与构成要
7、素 礼仪从神事扩展到人事，其本质内涵发生了改变。（一）礼仪的本质：润滑协调人际关系发展。（二）礼仪与礼貌、礼节、仪式,（二）礼仪与礼貌、礼节、仪式1、礼貌：是指在人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬的规范，它侧重于表现人的品质和素养。,礼貌可以分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。足球比赛场上的“国骂”、暴力公共场所禁烟区“抽烟”打电话中的礼仪,表现形式：仪容、仪表、仪态；语言、谈吐；着装、服饰、发型；面部表情、姿势；待人接物、为人处世的方式、态度。要求：严于律已，宽厚待人；热情友好，尊重他人；待人接物落落大方，不卑不亢；办事慎重而不推诿；行为举止有教养，符合职业素质要求。,2、礼节：
8、是人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。表现形式：如握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等。要求：作为旅游接待与服务人员，要熟知各国、各民族的礼节，了解各民族的风俗习惯，以避免在实际中作中出现不必要的错误。,3、仪式：是指在人际交往之中，自始至终以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。是一种较为正式的礼节形式。如迎送仪式、签字仪式、开幕式、闭幕式、颁奖仪式等,三者相辅相成，密不可分。礼貌是表示尊重的言行规范；礼节是表示尊重的惯用形式和具体要求；仪式则是为表示敬意而举行的隆重程序。礼貌、礼节、仪
9、式结合起来即为礼仪。有礼貌而不懂礼节就容易失礼，虽有对他人尊敬友好的心意，却不知怎样去表达，因而在与人交往时往往会出现尴尬、紧张、手足无措等。不懂礼貌只学些表面的礼节形式，就难免机械模仿、故作姿态，让人感到虚情假意。,礼貌、礼节和礼仪的关系,二、礼仪的本质与构成要素（三）礼仪的构成要素1、礼仪主体与客体礼仪主体：指各种礼仪行为和礼仪活动的操 作者和实施者，主要包括个人和 组织两种基本类型。礼仪客体：是指各种礼仪行为和礼仪活动的 指向者和承受者，它因礼仪主体 的价值标准的不同而不尽相同。,二、礼仪的本质与构成要素（三）礼仪的构成要素2、礼仪媒体：是礼仪行为和礼仪活动依托的媒 介，是礼仪内容和礼仪
10、形式的统一。生活中的人、物、事，在一定的环境条件下，都是可以作为礼仪媒体而发挥作用的。因此，从宏观上将礼仪媒体划分为三大基本类型：人体礼仪媒体、物体礼仪媒体、事体礼仪媒体，并在此基础上构建礼仪媒体系统。,二、礼仪的本质与构成要素（三）礼仪的构成要素3、礼仪环境：实施礼仪行为和礼仪活动的特定时 空条件构成礼仪环境。礼记.曲礼上中“礼从宜，使从俗”，意即行礼要从实际情况出发。,三、礼仪在社交中的作用 倡导礼仪已成为衡量一个国家或民族文明程度的重要标志和衡量一个国家或民族有无教养和道德水准的重要尺度之一。无论是国际交往还是社会交往，都起着非常巨大的作用。,第二节 东方礼仪与西方礼仪,一、东方礼仪及其
11、特点 东方的礼仪文化主要是指以中国、日本、朝鲜、泰国、新加坡等亚洲国家为代表的具有东方民族特点的礼仪文化。1、重视亲情和血缘2、谦逊谨慎、含蓄内向3、承认现实、满足现状4、强调共性：主要表现在强烈的民族感和对领袖的崇拜上。5、礼尚往来,二、西方礼仪及其特点 萌芽于古希腊，形成于17-18世纪的法国。如鸣放礼炮1、简单现实2、崇尚个性自由3、惜时如金4、自由、平等、开放,三、东西方礼仪的共性 1、维护形象 2、入乡随俗 3、信守约定 4、求同存异：国际交往中，遵守哪一种礼仪为好呢？一般而论，其一“以我为主”即以本国礼仪为主；其二“兼及他方”即采用本国礼仪的同时适当地采用一些交往对向所在国现行的礼
12、仪；其三“求同存异”既对交往对象所在国的礼仪与习俗有所了解并予以尊重，更要对国际上通行的礼仪惯例认真地加以遵守。,四、东西方礼仪的典型差异,1、见面语的差异2、发问语的差异（个人隐私）3、受礼语的差异（礼物与情意）4、宴请语的差异5、道别语的差异6、致谢语的差异7、赞誉及其反应语的差异8、劝告和建议9、时间观念及数字运用的差异10、着装与化妆的差异11、动植物象征意义的差异I2、色彩象征意义的差异,一、社交礼仪的内涵 社交礼仪泛指人们在社会交往过程中形成的应共同遵守的行为规范和准则。其内涵包括了三层含义，即：礼节、礼貌、仪式。礼仪从属于伦理道德礼仪影响着社会风化，社会的文明程度主要是通过礼仪来
13、体现。礼仪规范着每个人的行为。,第三节 社交礼仪 与社会文明,二、社交礼仪与社会文明 一个社会文明程度的高低往往是通过这个社会的礼仪发展程度来展现的，社交礼仪与社会道德、个人修养的关系是相辅相成、相互补充、相互渗透的。,1、社交礼仪与社会道德道德：社会道德依靠社会舆论的力量，以善恶、好坏、美丑、公正和偏私、诚实和虚伪等道德观念评价人的言行，使人明是非，知荣辱，让人自觉遵守共同的生活和行为准则与规范，以调整各种社会关系。社交礼仪与社会道德：相辅相成，相互补充。社交礼仪是社会道德的载体，社会道德是社交礼仪的抽象。,努力学习和把握社会道德原则及规范；选择和树立理想人格作为学习的楷模；勇于剖析和纠正自
14、己的错误，按道德的规范要求，努力培养个人的道德情感和道德观念；丰富和完善自我的人格，抵制社会不道德行为的影响。,如何加强道德修养？,2、社交礼仪与个人修养修养：指一个人在道德、学问、技艺等方面通过刻苦学习、艰苦磨炼以及陶冶而逐渐具备的某一方面的素质与能力。礼貌修养，专指一个人在待人接物方面的素质与能力。,如何才能使自己举止大方、谈笑自如、温文尔雅、彬彬有理呢？,三、社交礼仪应遵循的原则 1、诚实守信与尊重他人原则：守信：一是守时，二是守约（不要轻易许诺）2、平等与适度原则：（适度要求言谈举止有分寸，批评指责有限度，关心体贴有讲究，距离保持有学问）3、自信与自律原则：自信但不是自负，严于律已。4
15、、遵守与宽容的原则：时间上守时，交往上守约，社会上遵守公共道德，宽以待人。宽容就是与人为善。,一个小孩不懂得见到大人要主动问好、对同伴要友好团结，也就是缺少礼貌意识。聪明的妈妈为了纠正他这个缺点，把他领到一个山谷中，对着周围的群山喊：“你好，你好。”山谷回应：“你好，你好。”妈妈又领着小孩喊：“我爱你，我爱你。”不用说，山谷也喊道：“我爱你，我爱你。”小孩惊奇地问妈妈这是为什么，妈妈告诉他：“朝天空吐唾沫的人，唾沫也会落在他的脸上；尊敬别人的人，别人也会尊敬他。因此，不管是时常见面，还是远隔千里，都要处处尊敬别人。”小孩朦朦胧胧地明白了这个大道理。,你知道有这样一个有趣的故事？,第四节 旅游社
16、交礼仪,一、旅游社交礼仪的功能1、服务创新功能2、多元体验功能3、绿色公关功能,礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的制约。如严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里，有人骤然响起的手机声，就会受到与会者的侧目，被视为极不礼貌。现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上自我约束。,旅游社交礼仪还有约束作用！,二、旅游社交礼仪的实践（一）旅游社交礼仪的实践原则 1、精通理论，广猎资料 2、循序渐进，反复体验应用 3、加强自我监督，提高自身修养 4、及时调整反馈，点滴积累知识（二）旅游社交礼仪实践的重点以积极主动的态度，坚持理论联系实际，在职业岗位、家庭
17、、社会等场合中时时处处自觉从大处着眼小处着手，多实践；同时，广泛涉猎科学文化知识，提高思考问题和周密处理问题的能力。,三、旅游社交礼仪的特点 1、国际性 2、民族性 3、传承性 4、时代性：,四、旅游社交礼仪的发展趋势 1、迎合生活观念 2、迎合审美标准 3、迎合国际惯例 4、迎合时代需求,案例分析题,在旅游社交活动舞会上，导游员小赵的舞姿优美，本来游客对她的讲解、向导及相关服务都非常满意，又加上她出众的艺术天赋，更是赢得众多游客的赞赏。但是，小赵遇到该团中一位修养较差的男性游客，他频繁与小赵搭讪，甚至有时借跳舞之机有意挑逗。然而，小赵不卑不亢，沉着应对，表现出良好的礼仪素养，礼节性地回避不愉快事件的发生。可是，在旅行团结束后，小赵却收到了一位游客的无礼的投诉，说她服务不周。经核实就是那位修养较差的游客。此时，小赵该如何处理此事？旅行社该如何对待此类投诉？请运用旅游社交礼仪相关的知识为小赵处理。,
