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1、培训项目,仪容、仪表-站姿 手势 走姿 坐姿 表情语言的礼仪-礼貌用语 电话礼仪 社交礼仪 公务礼仪,第一篇 仪容、仪表,一、站姿 姿势的好坏与否，对于给人的印象有很大影响。挺直背脊的站姿，会令人觉得你的心情愉悦、个性开朗而且精力充沛。反之，弯腰驼背，看起来寒酸没有自信，倘若反而摆出高傲的姿态，一副瞧不起人的样子，最后只会留给他人傲慢不逊的坏印象。正确的站姿：收腹、挺直背脊，脸自然地面向正前方。（然后再陪衬以柔和的表情）,站姿的五大要点,1、脚：脚后跟靠拢。2、膝：膝盖一定要并拢。3、腰：收腹,缩紧下腹部肌肉，避免小腹凸出。同时收紧臀部，切忌故意往外翘（用力吸气，使小腹和臀部往内缩）。4、肩、
2、臂：放松肩膀，让手臂自然下垂。5、头：脸部自然地面向正前方（背脊挺直）。注：练习背靠墙立，肩、臀、脚跟三点一线。,优雅的手姿,手的动作非常丰富，就如同第二张脸一样。你的手无意间流露出来的动作，可能已经决定了你在他人心中的印象了。拿东西给别人时：1、切记不可用一只手，一定记住两手齐用。2、要替别人着想，例如拿书的时候要把书名向着对方以便对方能够看清楚。若是刀剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己。另：拿东西的时候除了拇指外，其他四只手指要并拢才会好看。,优美的走姿,腰式步行法五个重点第一 用腰部走路（体重移动的轴线在腰部）第二 伸展后脚的膝盖内侧（使脚跟自然抬起）第三 走得有韵律感（训练时手摆的幅
3、度尽量，配合韵律、节奏，抓住拍子。肩部放松，意识传达到指尖，五指并拢）第四 上半身挺直、两眼平视（使腰部以上不会随便摇晃）第五 保持平行，不可张开或交叉,以脚后跟着地，后脚的脚跟要紧贴地面,右脚完全着地时，左脚脚跟抬起一半,身体重心完全移到右脚上，左脚只剩脚尖着地,左脚脚尖轻轻一点，将重心往前移,左脚脚跟着地,穿着高跟鞋必须肢跟先着地，步幅应较小，并配以“小步幅”的服装。,坐姿,基本形坐姿：双膝、脚下跟、双脚完全并拢。背部挺直，直视对方。,双腿交叠的坐姿：交叠的两腿间完全没有间隙。上下的小腿成一直线。,坐姿,双腿斜放的坐姿：低矮的椅子时使用，否则会使膝盖看起来比腰部还高，且短裙中间也容易曝光。
4、,坐姿,脚掌交叠靠着椅脚的坐姿：椅子过低时使用的第二种坐姿。将一脚掌放在另一脚掌之上，再轻靠在椅子下方。（沙发之类的坐椅因椅垫边缘较低而无法采用这种姿势）,坐姿,小八字坐法：膝盖并拢、双脚微开成八字形。（当坐在不受注意的位子上时，此坐姿既轻松又无伤大雅，但双脚张的开幅度应以肩部宽度为限）,坐姿,学习优美的表情,表情最重要的一环，便是眼神。眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。欢喜时，瞳孔会扩大；悲伤时瞳孔会缩小。,眼神,学习优美的表情,嘴角向上表示开心、赞成；向下表示不满、悲伤；紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开则给人傻里傻气的感觉。,嘴角,学习优美的表情,下巴既不抬高，也不低垂，视线保持平
5、视，可以给人诚实的印象 向上微扬给人高傲不逊的感觉。而过于低垂则给人诌媚的感觉。,下巴,学习优美的表情,人的视线的意味：在“沟通”上，距离适当（举手测量120厘米的人类自我保护范围），视线柔和。,人的的视线,第二篇 语言礼仪,礼貌用语：面带微笑女性员工：双手虎口相交，右手在左手的上面，放在腰腹处。左脚在前，右脚在后，双脚呈丁字步。男性员工：双手相握，虎口相交，右手在左手的上面，放在背后，自然下垂，两脚分开，与肩齐宽。,标准的待机姿势,贩卖的礼貌用语：,30度鞠躬 点头 15度鞠躬 30度鞠躬,早上好！欢迎光临！您好！欢迎光临！欢迎光临！,是的，好的请您，麻烦您,对不起，请问一下？对不起，请您稍
6、等！对不起，让您久等了！,欢迎再次光临！谢谢您，再见！谢谢光临！,金钱收受的礼貌用语,这是XX元，谢谢！收您XX元，谢谢！对不起，请您稍等！对不起，让您久等了！找您XX元，请点收。谢谢！,打电话时，因对方看不见你的表情、手势，所以声音和语言是给对 方的直接印象。*电话铃响三声内应接起。*称呼问候 您好，中寰创世部。*如需转达记住电话内容，重点、关健地方应复述一次。必要时做记录，并务必通知到。*挂电话时应等到对方先挂（特别与上级通电话时），这是对对方的尊重和礼貌。*长话短说，通话时间以不影响工作为前提。*工作时间严禁通私话。,电话礼仪,正确的电话礼仪,内容要正确清晰、易于了解 声调要清晰 正确的
7、姿势与笑容，会使声音更开朗。对方即使看不见，也能感觉得出。,在铃声三响之内接电话：电话铃声的的频率，约为响声二秒、停顿一秒。三响就有9秒的缓冲时间。若超过四响以上才接听电话，要记住说声：“让您久等了！”,您好！这里是中寰创世策划，我是*部*。,用左手拿听筒，右手记内容：开始交谈后，才伸手找便条纸，容易手忙脚乱。文具应放在固定的位置。东西乱放再凭印象去找，常会在要紧关头找不到你要的东西。,正因为看不见对方，所以更需要：记住要用柔和的语调与对方交谈，若接到的是同事的电话，而同事正好外出，要询问对方：“需要留言吗？”,将留言内容重复一次：“现在将内容重复一次。（重复后）我会转告XX的。”,正确的电话
8、礼仪,微笑服务 笑作为面部表情的一种，具有打动人心拉近距离的魅力，宋祁感慨：“浮生长恨欢娱少，肯爱千金轻一笑”。杨玉环回眸一笑百媚生，从此六宫粉黛无颜色。由此可见，从古至今，“笑”乃是绝佳的外交调剂品。微微一笑含蓄自然，对人与人之间日益冷漠的关系独具催枯拉朽的作用。对百货业的从业人员来说，笑是自然的、是由心而发的、是温馨的。微笑是一种人生态度。微笑的人，敢于直面人生；微笑的人，乐于正视困扰；微笑的人，是受好运宠爱的人；微笑的人，是不会被坎坷命运击垮的人。对同事一笑，是亲切；对顾客一笑，是友好；对忧郁一笑，是释然；对困难一笑，是坚强。而我们作为服务业的窗口人员，又有什么理由不去笑呢？练习微笑对着
9、化妆镜或面对面，定格自己最美的笑容。,社交礼仪,语言,语言运用注意事项：语音要求-亲切、甜美、自然，音量适中。服务杜绝-蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。,社交礼仪,动作,社交礼仪,*不知道时务必先确认*指引方向时应面带微笑、五指并拢、手心向上，要说出容易找到的目标。*如情况允许应亲自带去。*引导客人是我们每一个人的工作。,引导客人要领,1)引导客人进入走廊时,应稍走在客人前面一点,并与客人协步同行.2)在引导途中,当位置和场所有所改变时,都要以手势事先告知3)在上下楼梯时,自己的位置要始终在客人的下方4)门前引导时,如果是内推门自己先进客人后进;如果是外拉门客人先进 自己后进。,您好！请跟我来
10、。您好！这边请。,1)将客人引导到客用椅上,并将客人的位置安排在上座.2)送茶者在进入接待室前应敲门.3)每杯茶以2/3为宜，“浅茶满酒”，敬茶应双手捀上放在客人的右手上方，女 士、长者先敬.4)不要在端茶时手抓住杯口，容易打碎杯子，并且给人感觉不卫生。5)离开时应轻轻行注目礼,既是客人不看也要行注目礼.6)当来访者是上级，你要站起来握手 7)接待来访者时，手机应静音.,接待来访礼仪,握手礼仪,与女士握手应注意的礼节。与女士握手，应等对方先伸出手，男方只要轻轻的一握就可以了。如果对方不愿握手，也可微微欠身问好，或用点头说客气话等代替握手。一个男子若主动伸手去和女子握手，是不太适宜的。与长辈或贵
11、宾握手的礼仪。对长辈或贵宾则应等对方先伸手，自己才可伸手去接握。否则，便会看做是不理貌的表现握手时，不能昂首挺胸，身体可稍微前倾，以表示尊重,介绍礼仪,“介绍”是建立人际关系的第一关.由于是初次见面,行为必须讲究礼节,让对方建立起良好印象比什么都重要.它是商务活动重要资本.正式介绍。一般在正式、郑重的场合进行介绍。总的原则是：年轻的或后辈的介绍给年长的或前辈的，男性被介绍给女性，一般来客被介绍给身份较高的人等。非正式介绍，是指在一般的、非正式场合所作的介绍。这种介绍不必过分讲究正式介绍的规则，如果大家都是年轻人，就更可以轻松、随便一些。如介绍人可先说一声“让我来介绍一下”，然后就作简单介绍，或
12、者说：“诸位，这位是”，就可以了。,名片礼仪,1、职位低者先递名片.在拜访单位,拜访者先递名片.2、递名片时,要准确告诉对方自己公司名称,所属部门及本人姓名.3、双手接受对方名片.4、客人递名片时,应站起来接受.5、接受对方名片后,要仔细的看一遍,决不要一眼不看就藏起来,最好还可以将对方 的姓名和职称等默默的读一边.注意不要犯以下错误:1、在客人面前慌忙翻找名片 2、在后裤兜掏名片3、递名片时不说姓名 4、把客人名片放在手里摆弄玩,是轻视客人的态度.,您好，这是我的名片，请多指教！您好，可以讨教一张您的名片吗？,公务礼仪,上岗礼仪 办公室礼仪 拜访礼仪 赴宴礼仪 汇报工作礼仪 听取汇报时的礼仪
13、 服装仪容,上岗礼仪,1)全面了解公司的各种规章制度。2)了解管理各项业务工作的负责人姓名及其职责。3)当你有困难时不要不好意思求助他人。4)被介绍时一定要仔细听清并记住同事们的姓氏。,要树立整洁、端庄的个人礼仪形象。在办公室上班要做到“六不”、“四要”“六不”不对他人平头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听探究别人隐秘。“四要”办公室卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。,办公室礼仪,汇报工作礼仪,尊守时间，不可失约 轻轻敲门，经允许后才能进门。工作时如果上级不注意礼仪时，不可冲动。汇报结束后，上级如果谈兴犹在，不可有不耐烦的表现。,
14、听取汇报时的礼仪,遵守时间，不可失约.应及时招呼汇报者进门入座.要善于听不要随意批评、拍板，要先思而后言。,拜访礼仪,目标客户信息收集分渠道进行目标客户搜索：企业黄页、专业市场、客户推荐、报纸/电视/户外/电台等媒体检索等.目标客户约定与首次拜访与目标客户进行提前预约，携带必要的工具（名片、笔记本、笔、电脑、公司宣传用品等）按照规范的拜访流程进行首次拜访，争取能与客户高层负责人进行沟通，在与客户的沟通过程中需要了解到客户的需求、客户的目标、客户的管理结构、客户的目前所面临的困惑等，并认真记录，待回到公司后进行认真分析和提炼.后期洽谈在前期沟通和分析的基础上，制作客户文件，简介扼要阐述客户所面临
15、的问题以及中寰创世对于这些问题的解决思路、基本手法，最后制定合理收费标准，达成合作协议.,拜访话术,到达拜访客户公司后，主动简单介绍自己并告知来意和预约人。,第一次拜访：您好！我是中寰创世营销策划有限公司的*，我找贵公司的*经理，我们约好*点钟见面，麻烦您引见一下。谢谢！*经理您好！我是中寰创世营销策划有限公司的*，这是我的名片请多指教，（如果对方没有交换名片的话）可以请教一张您的名片吗？您的名片设计的很别致/很漂亮哦，（简单的赞美后转入正题）,拜访礼仪,1、最重要的拜访礼仪是准时赴约。2、与客户见面后，如是初次见面要主动自我介绍3、谈话时应开门见山，言归正传，不要海阔天空浪费时间。4、应对主
16、人的举动十分敏锐，切忌死赖不走。,赴宴礼仪,必须把自己打扮得整齐大方，这是对自己和别人的尊重。要按主人邀请的时间准时赴宴。当你走入宴会厅时，应首先跟主人打 招呼。入席时，自己的座位应听从主人或招待员的指派 用餐一般是主人示意 开始后方可进行。宴会未结束，自己已用好餐后，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身 离席。,服装仪容,要符合：整洁、健康、开朗的要求，感觉富有朝气、精神焕发、充满活力。男职员：头发保持整齐清洁/衬衫合身、洗熨妥贴、漂亮得体，裤管笔挺/随时确定领带打正、打紧，不得松垮/名牌、店徽正确佩戴/手保持干净，勤修指甲/鞋子擦亮，绝对避免休闲鞋、运动鞋/女职员：头发保持干净，不可染夸张颜色，长及肩下的头发应束起，严禁用夸张的发夹/化淡妆，切忌浓妆艳抹，饰品佩戴适当/制服保持干净整洁，勤洗勤换/着肤色丝袜/名牌、店徽正确佩戴/手保持干净，勤修指甲，不可涂鲜艳 的指甲油/随时保持鞋子干净/,谢谢大家！,
