《景区服务礼仪》PPT课件.ppt

上传人:牧羊曲112 文档编号:5529195 上传时间:2023-07-18 格式:PPT 页数:62 大小:2.47MB
返回 下载 相关 举报
《景区服务礼仪》PPT课件.ppt_第1页
第1页 / 共62页
《景区服务礼仪》PPT课件.ppt_第2页
第2页 / 共62页
《景区服务礼仪》PPT课件.ppt_第3页
第3页 / 共62页
《景区服务礼仪》PPT课件.ppt_第4页
第4页 / 共62页
《景区服务礼仪》PPT课件.ppt_第5页
第5页 / 共62页
点击查看更多>>
资源描述

《《景区服务礼仪》PPT课件.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《《景区服务礼仪》PPT课件.ppt(62页珍藏版)》请在三一办公上搜索。

1、景区服务礼仪,一、礼 仪 的 定 义,礼:是社会发展过程中形成的道德准则 仪:是社会生活中由于历史文化包括风俗习惯而发展起来的礼节和仪式,礼仪 行为规范 是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼节等,用以规范人的行为、举止,调整人与人之间的关系。,二、仪表礼仪,男导游女导游,(一)男导游1.短发,清洁、整齐,不要太新潮2.精神饱满,面带微笑3.每天刮胡须,饭后洁牙4.白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、领带夹),6.西装平整、清洁(商标)7.西装口袋不放物品(笔)8.西裤平整,有裤线9.皮鞋光亮,深色袜子10.短指甲,保持清洁11、全身3种颜色以内,(二)女导

2、游1.发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好2.化淡妆,面带微笑3.着正规套装时,大方、得体4.指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色,5、裙子长度适宜6、肤色丝袜,无破洞(备用袜)7、鞋子光亮、清洁8、全身3种颜色以内9、戴首饰要适度,三 仪态礼仪,站姿坐姿蹲姿行姿目光语言微笑,(一)站姿,头正,颈直,下颌微收,双目平视前方,面带微笑;头、颈、躯干、脚的纵轴在一条垂线上,双肩放松向后展并向下压;挺胸,收腹,立腰,提臀 脚呈小钉字步或一脚稍微向前,两脚分开60度,男士前腹式站姿,错误站姿(叉腰和抱手),(二)坐姿,入座轻缓,女士坐椅子的前 2/3 上半身挺直,两肩放松,下巴向内微收,

3、脖子挺直,挺胸收腹,并使背部和臀部成一直角,双手自然放在双膝上,两腿自然弯曲,小腿与地面基本垂直,两脚平落地面。两膝间的距离,男子以不超过肩宽为宜,女子则不开为好。,(1)端坐,(2)女士的侧点式坐姿,(3)挂膝式,(4)女士的前后式坐姿,错误坐姿,对误对比,(三)蹲 姿,1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿3、错误蹲姿,1、高 低 式 蹲 姿,下蹲时一般是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。右膝须低于左膝,右膝内侧可靠于左小腿的内侧,形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿,男性则可以适度分开。,2、女士交叉式蹲姿,蹲姿禁忌(1)不要突然下蹲,不要蹲

4、在椅子上,不要蹲着休息。(2)不要东张西望。从地上取物,东张西望会让人产生怀疑。(3)不要直着双腿,弯腰蹲下去。,(四)行姿,正确的走姿基本要领步履自然、轻盈、稳健,抬头挺胸,双肩放松,提臀收腹,重心稍向前倾,两臂自然摆动,目光平视,面带微笑。手臂前后摆动时外开不超过30度,前后幅度为30-40厘米,行姿禁忌:(1)方向不定,忽左忽右,变化多端。(2)摇晃肩膀,低头驼背,扭腰摆臀。(3)瞻前顾后,左盼右盼。(4)速度多变,忽快忽慢。(5)脚蹭地面,发出声响。(6)忌内八字和外八字步伐。,引路应走在客人左前方的2、3步处自己走在左侧,让客人走在右侧与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍(4)遇拐弯

5、或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,直臂式:手臂向外侧横向摆动,指尖指向前方,手臂抬至肩高,适用于指示物品所在斜臂式:手臂由上向下斜伸摆动,适用于请人入座时。,(五)手势,案例:有一天,一位女导游带领来自英国的外宾团,在准备上旅行车清点人数时,这位美丽的导游开始用手心向下,用食指点人数“一、二、三”大家觉得这样做法对吗?应该怎样?,横摆式:即手臂向外侧横向摆动,指尖指向被引导或指示的方向,适用于指示方向时;,(六)微笑,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对游客时,要养成微笑的好习惯。,脸笑 微 笑,微笑,微笑要求:,自然、适度、真诚,

6、甜美,心理学家詹姆斯麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功,更可以培养快乐的下一代”。,微笑三结合:与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合,微笑训练像空姐一样微笑,微笑训练像空姐一样微笑,微笑练习,把手举到脸前:,双手按箭头方向做“拉”的动作,一边想象笑的形象,一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提:,一边上提,一边使嘴充满笑意。,微笑练习,手张开举在眼前,手掌向上提,并且两手展开:,随着手掌上提,打开,眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、G、一”等词言,(七)目光,1、公事注视:目光所及区域在额头至两眼之间。2、社交注视:目光所及区域在两眼到嘴之间。3

7、、亲密注视:目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,(八)语言 嘴甜,文明待客 礼貌待客 热情待客,文明待客-三声,来有迎声:是主动热情而友善的和接待的游客打招呼、问候问有答声:有问必答,按时回答,不厌其烦去有送声:在游客离开时,要主动与客户道别。,礼貌待客-礼貌用语一,问候语:“你好”,“早上好!”,早安,午安,晚安。请求语:“请”,“拜托”,当需要别人帮助、理解、支持、配合。感谢语:“谢谢”,“非常感谢!”、“劳您费心!”。表示向对方应答时,如“不必客气。”、“这是我应该做的。”抱歉语:“对不起”,“抱歉”,“请原

8、谅”。“打扰了”,“失礼了”。当怠慢了别人,伤害了别人,为别人平添了麻烦 道别语:“再见”,“晚安。“祝您一路平安或一路顺风”!用于分别时的告辞或送别。,礼貌待客-礼貌用语二,征询语:当要为他人服务时常用征询语。如“需要我帮忙吗?”、“我能为您做些什么吗?”慰问语:表示对他人的关切。如他人劳累后,可说“您辛苦了!”、“望您早日康复!”祝贺语:当他人取得成果或成功或有喜事,如“恭喜!”、“祝贺!”礼赞语:对人或事表示称颂、赞美。如太好了,美极了,讲得真对!,导游语言不良习惯,含糊 大概、也许、可能、差不多罗嗦 反反复复、颠来倒去晦涩 晦涩难懂、文白不分不良习语 这个这个、完了吧、那个啥难懂方言?

9、,四 握手礼,姿势,身体以标准站姿站立;距对方约一步远上体略前倾;右手手臂前伸,肘关节屈;拇指张开,大拇指朝上,虎口张开,四指并拢,握手的时间,13秒,目光,握手的位置,男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手,握手掌 虎口相对,男士握女士的手指,手指相握,握手时的表情,一般情况下,要自然地微笑。对方心情沉痛时,表情要凝重。,握手禁忌:1、不讲顺序,抢先出手 在外交场合,遇见身份高的领导人,应有礼貌地点头致意或表示欢迎,但不要主动上前握手问候,只有在对方主动伸手时,才向前握手问候。2、目光游移,漫不经心 3、咀嚼食物,不愿起身 4、不脱手套,自视骄傲 5、用左手与人相握 6、用脏手与人相握 7、握手时另一只手放在口袋 8、握手时拉来推去 9、与别人握手后立即擦拭手掌 10、拒绝别人的握手,五、电话礼仪,接 电 话 1、及时,超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语:您好!XX旅行社(部门)XX(人)4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂,打 电 话 1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语:您好!我是秦皇岛xxx旅行社xxx,请问。,结束语,请微笑鞠躬 做谦谦君子将服务礼仪进行到底,

展开阅读全文
相关资源
猜你喜欢
相关搜索
资源标签

当前位置:首页 > 生活休闲 > 在线阅读


备案号:宁ICP备20000045号-2

经营许可证:宁B2-20210002

宁公网安备 64010402000987号