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1、客 户 管 理,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够：明确客户管理对与经销店经营和品牌建设的重要性了解客户管理的执行依据和条件掌握顾客分类的方法，以及意向客户级别定义的方式和技巧分析顾客的主要来源，并根据经销店实际情况执行客户管理了解一汽丰田建议的客户管理方法和工具 能在实际工作中做好销售人员的计划和指导工作（管理人员）,为何要进行客户管理,国外投资增加，消费群体增加汽车消费环境改善地方性汽车消费障碍消除汽车消费市场竞争更加公平品牌及3S店经营优势更加显现,中国汽车市场的机会,价格竞争，利润下降行销费用增加新产品蜜月期缩短更多新对手的加入,汽车市场的事实,生产导向服务导向竞争导向,产品产品服
2、务先服务，后销售,销售导向,竞争带来压力与动力机会留给准备好的人,竞争与机会,客户管理,什么是客户管理？,为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力、最大化的客户收益率客户管理的焦点是自动化、改善销售、市场营销、客户服务和支持等领域的与客户关系有关的商业流程客户管理是数据库营销的一种高度发展的形式，利用从客户那里收集到的信息，建立一种更加有效的直接的营销方式,客户管理,客户管理的目标：缩减销售周期和销售成本增加收入寻找拓展业务所需的新的市场和渠道提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度,客户管理,客户管理的作用：客户满意度 20%销售人员的销售额 51%销售和服务的成本 21%销售
3、周期 缩短1/3利润率 2%资料来源营销与广告策划,客户管理,客户管理的概念：管理思想软件产品（数据化）管理系统（统一化）,销售人员收集顾客资料,通过客户管理增加经销店的销量和利润,给生产厂家提供资讯协助制定有关政策,客户管理程序,经销店顾客来源与开发计划,顾客资源,以下这些问题您清楚吗?平均每月来展厅的顾客数量?每天又有多少?这些来店顾客中的成交数量有多少?剩余的顾客有没有可能当年买车?年内买车?会回来买我们的产品的顾客数量又有多少?现在每个销售人员拥有多少顾客资源?保存这些顾客资料的方式是怎样的?这些顾客能通过电话进行联系的有多少比例?（顾客认得我）这些顾客能在电话中与我进行日常沟通的又有
4、多少比例?（我们是朋友）那又有多少顾客想要买车就能想到我!?,展厅管理,意向客户管理,保有顾客管理,意向客户促成管理,销售绩效管理,信息回馈,经销店客户管理流程,建议辅助表格,顾客分类,顾客的一级分类：潜在顾客基本顾客群,基本顾客群再分类：自销保有客户他销保有客户意向客户VIP客户他厂牌客户战败客户,意向客户级别定义,为什么要对意向客户级别进行定义？,A级：可能在一个月内购买B级：可能在三个月内购买C级：可能在六个月内购买,意向客户级别定义,订单 O,A,B,C,意向客户级别定义,意向客户级别的判定是持续变化的过程，销售人员要根据客户的各种信号不断进行判定，这需要流程和工具的协助。,客户看过车
5、就走了已经为客户进行了较长时间的商品说明客户索取商品目录客户进行竞争产品比较议价,顾客来源,自销保有客户置换，增购，推介,开发,情报提供,内部情报,特定筛选,区域攻击,自销保有客户,他销保有客户,整体面,经销店店面,VIP,来电来店,经销店营业计划（一）,自销保有客户,他销保有客户,意向客户,基本顾客群的维护要点是建立在顾客满意度之上的,并请其提供购买讯息 经销店应每月规划基本顾客群维护计划，并由主管带动及督促执行 由于基本顾客群维护首重销售人员与顾客平常的感情建立的原则：除建立C卡外，对于每位销售人员的维护数应列册，以方便维护管理对于车辆使用 年以上的顾客，每月应至少一次以上接触访问，并提供
6、本公司销售的全车系列型录作为置换选择自销：为本公司销售，他销：为非本公司销售或战败的顾客，保修顾客：应列为经销店基本顾客群,自销保有客户置换，增购，推介,地区及经销店活动：为使地区内欲购顾客上门而规划的各项活动，塑造经销店的知名度，提升来店/电顾客数1.地区性广告宣传（电台，电视台，地方性刊物、报纸）2.夹车/夹报/投递/扫街（逐户访问）,来店来电,配合一汽丰田促销活动，展开地区及经销店辖区内基本顾客群与潜在顾客的告知动作,整体面,经销店店面,经销店营业计划（二）,情报提供,地方名人/关系企业/对经销店好意度高的顾客/二手车行/修理厂等特定对象,由主管亲自指示，以达到情报站的效果尤其可运用在偏
7、远区域,内部情报,VIP,利用地区及经销店内各同仁的亲属关系以达成情报推介效果可在促销期间重点运用,经销店营业计划（三）,开发,特定筛选,区域攻击,针对地区内行业别或职业别选择适当车型进行开拓（DM/电话/拜访）对地区内各类利益或休闲团体进行开拓,在地区内人群集中或占有率较低的区域（乡、镇）举办展示会,经销店营业计划（四）,潜在顾客数量,从开发潜在顾客到成交所投入的时间,成交数,建立品牌知名度,信心建立,成交,漏斗原理,加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。,1,淘汰不能带来利润的意向客户快速过滤流失部分。,2,3,更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买
8、的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。,寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。,4,加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。,5,6,每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。,漏斗原理,新客户 Vs.自销保有客户,注意：维系老顾客和开发新顾客的成本差异有多少？,不确定,待确定,已确定,高,高,高,高,低,低,低
9、,长,短,?,?,意向客户升级示意图,经销店和销售人员的营销活动,销售人员营销活动,销售管理人员营销管理工作,客户管理工具,来店（电）顾客登记表,A卡-C卡,A卡-C卡,意向客户管理表,营业员活动日报,活动月报,客户管理工具小组练习,FTMS的标准及TACT系统,销售人员打电话数发送DM数发送DH数访问顾客次数广播广告次数报刊广告次数,发送短信广告人/次数其他广告次数移动车展来店组数试乘组数新增A卡枚数商谈件数,FTMS TACT系统的“经销店日常活动状况统计表”机能,TACT系统界面,TACT系统界面,相关规定,填写注意事项提交时间：每周一至周五数据的提交时间为每日18:00以前 周六周日的
10、数据提交时间最晚为周一9:30以前“日常活动状况统计表”必须每天按时填写、按时提交 注:FTMS对于经销店对已呈报数据的修改和未输入数据的补充输入行为将不予承认统计表的填写内容必须真实、完整在填写每月1日的数据是必须将当月的目标值一并输入,A卡-C卡的管理办法,原则上按照一汽丰田统一规格的分类管理分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考：依据欲购车型依据计划购买时间（意向级别）依据法人（公司）或个人依据地区提高卡片的有效性（及时更新）为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对卡片进行清点查核至少一次,总结,总结,顾客的促进、维系和开发对销售人员而言要有创意,您是否已经养成了良好的销售习惯:每天我要寄发？封DM每天我要发放？封DH每天我要打？个电话给各级顾客每天下班前我必须完成有关报表的填写并计划次日的工作,总结,高层领导的支持要专注于流程技术（工具）的灵活运用组织良好的团队重视人的因素分步骤实施系统的整合,表格是方法的体现数据是经营的指标,建立一套客户管理流程,通过数据评估效益,总结,永续经营企业的思维,不断开发新的目标客户持续创造保有客户的热情,总结,总结,行动,永不满足于现状,是一种持续进行的流程逻辑上是一步衔接着一步的清楚地控制每一个步骤可以让你对整个流程有完整的掌握,谢谢,
